物业管理培训资料定稿.ppt

,欢迎参加关于客服物业知识的培训二一三年一月十七日,第一部分物业管理第二部分客户管理第三部分协防管理第四部分环境管理,第一部分物业管理,全方位的物业服务设计思维,物业管理服务是消费也是投资！,物业管理的概念：,物业管理条例（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据2007年8月26日国务院修改的决定修定）第二条本条例所称的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,物业：,物业特指正在使用中和已经可以投入使用的种类建筑及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。包括：1、居住物业；2、商业物业；3、工业物业；4、其它物业。物业的特征：1、固定性；2、耐久性；3、多样性；4、高值性；5、权益性。,物业管理的特性,1、覆盖面广；2、服务性强：服务是物业的根本属性；3、专业性强；4、业主处于主导地位；5、物业管理与社区管理相结合。,物业管理的基本原则,1、权责分明：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业；2、业主主导原则：以业主为核心；3、服务第一原则：物业服务企业；4、统一管理原则；5、专业高效原则；6、收费合理原则：合理、公开，费用与服务水平相适应；7、公平竞争原则：三公的投标制度；8、依法行事原则。,业主：房屋的所有权人为业主,业主在物业管理活动中的权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备和相关专项维修资金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。,业主在物业管理活动中应履行的义务：,1、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出和决定；4、按照国定有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其它义务。,物业管理的主要内容:,1、物业的接管验收；2、物业管理方案制度的制定；3、客户管理服务；4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务；5、协防服务；6、环境保洁与绿化美化管理；7、综合经营服务。,物业管理费的构成,酬金制：1、物业管理服务支出；2、物业管理企业的酬金。,包干制：1、物业管理服务支出；2、法定税费；3、物业管理企业的利润。,物业服务成本或物业服务支出构成包括以下内陕西省物业服务收费管理办法,1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备日常运行的维修养护费用；3、物业管理区域内清洁卫生费用（不含生活垃圾处理费）；4、物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；5、物业管理区域内秩序维护费用；6、办公费用；7、物业服务企业固定资产折旧；8、经业主同意的其它费用；9、法定税费；10、合理利润。,第二部分物业管理活动的开展,细节决定成败物业管理服务运作流程,项目管理与运营的原则,统一指挥原则分工协调原则管理适度原则权责一致原则精简高效原则,早期介入阶段前期管理阶段日常运作阶段,物业管理的基本环节,早期介入阶段：指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入物业管理的资询活动。前期物业管理阶段：指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，物业建设单位选聘物业服务企业签订前期物业服务合同所实施的物业管理。物业管理阶段：指业主大会选聘物业服务企业，由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，并由物业服务企业按照合同约定实施物业管理的阶段。,业主手册主要内容,一、前言二、住户手册（一）、物业管理1、管理机构及职能2、公司介绍3、业主委员会4、管理服务费用5、沟通联系,（二）、业主须知1、楼宇保修2、物业使用限制3、噪音控制4、公共空间5、装修单位控制6、紧急联络资料更新7、空调保养8、厕所及下水道,9、晾晒衣服10、宠物11、神位12、告示、海报13、电梯使用14、房屋出租15、物品进出小区,（三）、日常养护（四）、清洁卫生（五）、公共协防（六）、防止灾害及应急处理（七）、停车场管理（八）、公共设施（九）、增值服务（十）、常用电话一览表,物业的接管,是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办书面移交手续；是物业管理企业接管房地产开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容再检验。,物业接管验收的法规条款,第十六条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。注：物业承接查验办法,物业的接管验收可以分为,新建物业的接管验收原有物业的接管验收具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准,接管验收与骏工验收的区别,施工单位,开发企业建设单位,物业公司,接管验收的依据,建设部的房屋接管验收标准；工程竣工验收报告；现行的施工、安装技术规范，验收规范；设备使用说明书、设计资料和技术参数；消费者对质量的一般要求。,承接查验工作程序,第五十三条建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）共用设施设备清单；（三）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（四）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（五）业主名册；（六）物业管理必需的其他资料。注：陕西省物业管理条例,在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：,1、基础设施工程、房屋建设的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；3、供热与供冷系统，为2个采暖、供冷期；4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；5、其它项目的保修期限，由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。注：房屋建筑工程质量保修办法,（入住）启动阶段,业主入住宣传物业管理协助用户办理入住搬迁期间的安全档案资料的建立装修管理首次业主大会的召开的业主委员会的正式成立,入住的概念,入住是指业主收到书面通知书并办理完结相应手续的过程。在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。,入伙程序,交房工作计划,制定交房方案：交房时间、地点负责交房工作的人员及职责分工交房过程中使用的文件和表格交房手续办理和程序注意事项及其它情况交房现场布置交房工作模拟安排,交房前期筹备,1、人员培训A、交房文件熟记、理解、考核。B、交房程序统筹会议。C、模拟演习。2、文件整理A、交房文件按户分装，另准备备用资料。B、交房柜布置：每户占1文件夹。C、文件夹：标明座、层、单位、D、业主资料：交房前向发展商索取，并于相关文件中提前写入。3、钥匙整理A、专人专管。B、分户标签4、与发展商确认入伙时间、返修等相关事宜。,入住资料准备：,1、住宅质量保证书；2、住宅使用说明书；3、入住需知；4、住户手册/装修指南；5、委托银行代扣款协议；6、消防安全责任书；7、精神文明建设公约；8、业户情况登记表；9、收楼书、（与整改项目通知书合并）；10、收款发票、收据。,交房工作程序注意事项,“一站式”和“专家小组”服务相结合，方便业主；工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；设立专人引导车辆及流程办理，维护有序现场；明确需整改项目的整改期限，约定再验收时间；因故未能按时办理交房手续的，按照交房通知书中规定的办法另行办理。,二次装修程序（相关表格）,装修程序流程图装修申请表装修服务协议及装修承诺书装修防火责任书装修动火申请表装修出入证办理登记表装修许可证装修延期申请表单元装修项目申请表装修巡查表违返装修规定整改通知书,施工期间的管理,材料管理,项目管理,人员管理,标识管理,时间管理,住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部令第110号二OO二年三月五日颁布2002年5月1日起施行,第五条,住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其它景响建筑结构和使用安全的行为。,第六条,装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。,第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。,第十三条装修人员在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。,第十四条申报登记应当提交以下材料,（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承担承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。,日常运作阶段,居住设施的维修养护管理（重点共有、共用部分）：房屋及设备设施使用、运行状态的监控、维修养护管理、房屋及设备设施安全状态、更换、使用年限的管理，业主或使用人房屋装修管理等。居住环境的管理：卫生保洁、环境绿化美化、安全保卫、消防管理、停车及道路管理、灾害预防、社区文化建设等，营造整洁、安全、文明的居住环境。客户服务，便民综合经营服务（如干洗、家政服务、家电维修、房屋装修等）。,服务的关键,资产有效营运,发挥正常功能,保值增值,提供环境,1,4,2,3,与外部环境呼应的服务定位,有效的物业营运（使用、经营）服务,合适的消费型服务,物业服务的设计,静态管理环境,管理痕迹标识标牌、温馨馨提示设施人员应急能力,设备设施及辅助设施,1、强电：供电、配电、应急电源、照明2、电梯：手扶梯、垂直电梯3、空调：冷气、暖气、通风、温度调节4、给排水：市政供水、加压供水（介绍）、排污5、消防：烟感、喷洒、消火栓、风机水泵6、弱电：网络通讯、楼宇自控、火灾自动报警、故障报警、摄像防盗、广播、设备自控7、其它：喷水池、停车场收费、垃圾站等,第二部分客户服务,物业客户服务,物业客户服务内涵：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。物业管理客户服务概述：负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。,客户服务工作的总内容：,1、业务分流；2、岗位协调配合；3、入住办理；4、装修审批及管控协调；5、放行条的办理及监控；6、物品出入的管理；7、人员出入的管理；8、投诉接待及处理；9、与业户的沟通；10、走访、回访；11、受理住户的求助；12、突发事件的处理；,13、社区文化建设；14、资料管理；15、接待客户的咨询；16、家政服务安排；17、费用催缴；18、信息收集及整理；19、熟悉常用的电话号码；20、负责本岗位责任区域内当值期间日常事务处理及巡查，并对各项工作不合格项进行纠纠正、记录；21、其它。,客户的五种基本需求,质量能用好用耐用价格购买的成本服务客户期望得到与他们的购买水平一致的服务行动出现问题时，客户期望企业能有所行动感激客户需要知道我们对他们的光顾心存感激,客户服务中心值班制度,正常上班时间：主要工作：1、接待客户的有关咨询，受理业户的求助和投诉；2、负责当值期间物业服务中心的日常事务协调、跟进、记录。工作原则：1、时间管理原则；2、控制事态发展原则；3、及时汇报原则。,各岗位主要工作职责,管理处经理（负责人）：负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案；负责检查、监督、指导客户服务工作；负责对客户服务人员辞退及辞职的审批；及时处理或向公司反映业户的重大投诉意见；合理调配人员，协调各岗位的分工与协作；负责参观单位、企业人员的接待工作；负责对客户服务人员的考评工作；办调与政府相关部门的关系。,客户主管,负责制定客户服务工作方案；负责编制年度社区文化方案，并组织实施做好相关的活动记录；协助管理处经理（负责人）对各项便民服务的选定的策划；负责组织实施业户回访、走访工作，处理突发事件的顾客投诉；负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访；制定、贯彻本部门岗位责任制，负责岗位人员工作及业务能力的培训；确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作；完成管理处经理（负责人）交办的其他工作。,前台,负责办理入住、收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料；负责接听服务电话，及时反馈给相关部门处理；负责前台的内务整理；控制外来人员进入办公区域；负责管理处的客接待、办公接待及其他一些会务接待。,客户助理：,收集业户意见及时反馈；协助管理处做好费用催缴工作；业户的回访工作；处理责任区域内业户的投诉；监督共他各岗位的服务效果；更新管理区域内业户的基本资料；,大堂岗：,熟悉了解业户的基本信息；收集业户意见及时反馈；协助管理处做好费用催缴工作；协助管理处对业户的回访工作；控制人员及物品出入；及时处理和上报业户投诉及突发事件。,主要服务项目和处理标准：,一、出入放行：确认业主身份；指导业户填写物品放行条，填写完整、清晰，交客户主任以上人员签字确认；登记有效证件不超过60秒/人次；非业户进入责任区须经业户认可后放行。二、巡视：客户肋理每日巡查并做好记录；客户主任每月不定期对巡查记录抽查不少于2次，并签字确认。,三、便民服务：收到业户服务请求，在顾客信息记录表中做好详细记录，并与业户约定上门服务时间；接单后10分钟内详细填写服务作业单上签署意见及姓名，客户联交业户；在2个工作日内对业户时进行回访。,四、投诉处理：,（一）投诉处理标准：1、听好、问好、记录好、跟踪好、回访好；2、24小时值班制度；3、记录完整清晰，跟踪及时；4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间；5、对业主的书面投诉必须以书面方式回复业户；6、无效投诉，值班人员在2小时内回复业户；7、客户服务中心负责回访工作，在有效投诉处理完毕7天内安排专人进行回访并将回访情况记录在投诉处理记录表上；8、有效投诉回访率为了100%,（二）、投诉处理的基本原则：1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；2、接到业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，绝不一味解释和反驳；3、出现投诉，一定要及时向上级反映信息；4、面对重大投诉，管理处经理要新自处理；5、在满足客户要求时，应遵循实事求是，公平公正、依法合理的原则。,（三）、投诉界定,1、有效投诉（1）、重大投诉：下列投诉属于重大投诉：A、公司承诺或合同规定的服务没有实施效2、无效投诉由于误会或讹传，导致业户在不明真像有前提下产生的设诉。此类投诉在接报后必须给业户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。,3、待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。,五、业户沟通,（一）、沟通方式：与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于以下形式：1、板报；2、宣传栏；3、通知单；4、标识（如电梯维修）；5、电话；6、面谈；7、意见箱；8、回访；9、报刊；10、社区活动；11、信函；12、问卷调查。,(二)、走访及回访率a投诉事件的回访率要求达到100%；b业户维修、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%；c组织的社区活动的回访率要求达到95%；d总体走访率要求达到90%。,（三）、沟通内容：,1、协防员和保洁服务的态度；2、绿化工作和绿化工服务态度；3、维修工技能、服务态度和维修及时性；4、休闲设施和儿儿童游乐设施设置；5、管理人员服务态度和协调处理事务；6、管理处提供的便民服务；7、业户的特殊困难和需求；8、社区文化建设；9、业户的其它意见和建议。,（四）、业户满意率问卷调查,1、管理处每年组织两次顾客满意率调查；2、发放率要求：入伙未满两年的不得低于入住的50%，入伙满两年不得低于入住的80%；3、调查表在客户群中应随机均匀分布；4、回收率不底于发放数量的75%；5、满意率（满意数+基本满意数）总调查项目100%6、满意率不得低于85%,六、业主档案管理,1、客户主任负责业主档案保管与跟踪工作；2、客户助理负责业主档案、资料的收集、整理；3、业主资料按照物业的使用性质、楼栋、层数、房号分类；4、业主资料分灯必须规范，建立检索目录，便于调用和查阅；5、对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”同时对原业主的档案另置，保管期十五年；6、业主档案属绝密档案，没有管理处经理授权，客户档案不得外借，外来人员因特殊情况需查阅须报管理处经理批准，经客户服务中心办理登记手续后方可查阅，客户档案在调用过程中不得随意涂改，不得遗失或损坏，客户隐么不得向外人泄露；7、业主档案应永久妥善保存。,七、装修管理,1、管理处经理负责装修申请审批及重大违章装修的处理；维修组长负责装修申请的审核及一般违章的处理；客服中心负责装修申请受理、资料保管及相关事项协调；收款员负责核收装修管理费用；工程维修组负现土建、水电施工巡查及装修验收，客服助理负现装修期间小区的全面巡查，协调处理各冲毁门反馈的意见；2、家庭居室装修手续齐全，3个工作日内给予答复，写字楼及商业用途面积较大的装修，一周内给予答复；3、维修组、客服中心与业主、装修负责人一同参与对装修的主体结构、整体外观、空调安装、渗漏水等项目进行验收，填写在装修申请表验收栏中；4、在装饰装修工程完成，第一个采暖期结束后15日内应当全额退回。业主及装修公司凭收据退保证金。,八、公共标识管理,物业管理活动中须进行标识的范围包括：1、有购的硬件产品：电脑、打印机等；2、设备和设施：供配电系统、给排水系统、消防安全设施设备、电梯设备、其他设备；3、物业必须要的指示标识：a、物业名称、编号、楼层、房号标识；b、道路交通标识；c、停车场车位标识；d、紧急疏散指示图；e、警示标识；f、办化区域标识；g、工人员常用标识；4、各项服务过程中必要的标识。,第三部分协防管理,一、巡逻与车辆管理：,1、每月重新制定一次巡逻线路；2、巡逻人员（不包括车场巡逻）按规定路线，夜班每2小时巡逻1次，白班巡逻2次并签到；3、巡查的方法有“看”、“闻”、“摸”、“听”、“调查了解”等；4、及时对可疑人员进行监控；5、车场巡逻人员按规定路线巡逻每日巡逻8次以上并签到；6、发现异常情况，车场巡逻岗在5分钟之内赶到现场；7、车辆管理员对进场车辆外观进行检查；8、车场入口岗，取发卡及开启车档器不超过20秒次；9、车场出口岗收费、登记、开启车档器不超过90秒次；10、对车辆运出的物品与物品放行条核对一致方可放行。,二、协防与消防安全防范,1、红外系统报警处理：接到报警信号后巡逻岗5分钟之内赶到现场；2、室内报警处理：业户室内报警，巡逻员5分钟之内赶到现场；3、闭路监控系统，熟练掌握操作技能，资料保存在一周以上，显示画面出现异常情况，监控岗应在30秒内通知相关人员；4、电梯系统出现异常情况，监控应在30秒内通知相关人员；5、设置必备的安全维护标识；6、无占用消防通道，无堆放杂物现象；7、每月全面检查一次消防栓、消防门、灭火器具、温感、烟感、喷淋、地下车库卷帘门。,三、消防演习,1、实地演习每年至少2次；2、演习前一个月协防中心要作好消防演习方案，报管理处经理审核、公司分管领导审批；3、参加演习的义务消防队员应按在册人数不少于50%人参加，管理处要尽可能发动住户参加；4、演习前要确定各组成员，管理处经理为总指挥；5、客服中心在演习一周前要书面通知小区各住户，让住户做好准备；6、由管理处与消防支队联系，报告消防演习方案，征得消防支队支持；7、演习结束后10天内由协防主管编写演习总结报告并交管理处经理审核。,四、应预案演练,1、应急事件处理：、盗窃、失去等匪警；、斗殴争吵事件；、常见可疑情况和其他特殊情况；、疾病急救（中暑、烧伤、休克）；、触电事故；、突发家居煤气泄露；、火警；、电梯困人；、儿童走失；、化学危险品泄露。,2、管理处每季度组织一次应急方案演练；3、每次应急方案演练需填写员工培训记录；4、演练中有必要紧急集合时应填写紧急集合记录；5、紧急集合从集合指令发出到集合完毕应在3分钟内完成；6、下列情问供应实施紧急集合：、发现或受到不法分子突然袭击时；、遭受火灾、强台风、地震等自然灾害威胁和袭击时；、发生重大意外情况，需紧急集合作业时；、需要对紧急集合情况进行检验时。,五、其他知识点,1、来访人员进入物业时，当值协防员应要匀其交验有效证件，并填写来人来访登记表，对进入物来的装个旋工人员当值协防员应核实施工人员出入证；2、有效证件：身份证、暂住证、军（警）官证、护照、驾照，不包括工作证，工牌；3、交接班执行“班前点名、班后点评”原则；4、监控中心各操作系统在正常情况下应处于自动位置；5、文件记录要规范，记录要认真、详细、及时、情况属实，并积极反馈反馈跟踪；6、动火作业必须做好“八不、四要、一清”,一、动火前“八不”、“四要”、“一清”1、防火、灭火措施不落实不动火。2、周围的易燃杂物未清除不动火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。4、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗涮干净、排除残存的油质不动火。5、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器