商场超市售货员导购员考核试卷及答案.doc

导购员考核试卷 姓名： 日期： 得分：一、选择题（每小题2分，共50分）1、想要留住顾客在专厅，不应有的表现是（）A主动邀请顾客靠近或进入专厅 B背对顾客 C尽可能让顾客留下来 D热情招呼顾客2、 在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（）A极力赞美顾客 B营造轻松的气氛 C直接介绍产品或促销活动 D谈论天气3、 通过观察，我们可以了解顾客的（）A兴趣所在 B购买能力 C购买意图 D穿衣品位4、 下列问题中，哪个选项是属于开放型的？（）A您想要蓝色的还是白色的？ B您喜不喜欢这种效果？C您想要什么样的效果？ D您要这件还是那件?5、 处理顾客的异议，我们的态度应为（）A硬碰 B争辩 C耐心、平静 D冷眼对待6、 在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，下列说法不正确的是（）A让顾客去感受 B让顾客去看 C让顾客去试用 D让顾客隔着包装看看7、 了解顾客的需求，不能采取的方式是（）A观察 B提问 C猜想 D积极有效的聆听8、顾客在专厅看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的做法是：（）A、让顾客继续自己挑选，不加以打扰 B、设法调节气氛，改变谈话内容C、照顾其他顾客 D、不断观察该顾客的神情9、下面哪一类属于正确的推荐介绍技巧：（）A、顾客都喜欢买实惠的商品，将最便宜的介绍给顾客B、为了增加营业额，将利润高的商品介绍给顾客C、将网上随便找的同类型的图片介绍给顾客D、根据顾客的个性选择相应产品并提供证明和依据，例如杂志同款图片等10、关于销售的五大步骤，下列说法正确的是：（）A、迎接顾客，了解需求，推荐介绍，处理顾客的异议，销售完成B、迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，试穿试戴，销售完成C、等待顾客，推荐介绍，处理顾客的异议，试穿试戴，销售完成D、等待顾客，迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，销售完成11、下列哪种方法对于迎接顾客有很明显的正面效果：（）A、 将店内音响音量开到最大 B、追求个性，杂乱堆放商品C、打折商品摆放明显 D、对顾客沉默不语，任其挑选12在专厅有多个顾客时，我们应（）A按先后顺序接待 B专注接待第一位顾客 C接一问二答三 D随便问问13、如果遇到群组的顾客到达专厅查看商品，下面正确的做法是：（）A、先不急着招待他们，等待他们商量好B、不管其他人，找其中看起来较为时尚的进行推荐C、热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐D、不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求14、遇到穿着朴素的顾客进入专厅查看商品，我们应该：（）A、向其推荐价位较低的商品 B、简单欢迎以后招呼其他顾客C、介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力 D、任其自己挑选15、如果顾客在你介绍商品期间不断的看表，我们应该：（）A、为达成销售的目的，接续介绍商品B、了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间C、见顾客有事情，改为接待其他顾客D、顾客就是找借口不想买，不用搭理16、如果顾客在购物中出现异议，下列解决方法不对的是：（）A、 不断地自问：他提出这个问题真正的目的是什么B、在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么C、对顾客说明该商品不卖了 D、进行试探性的提问，找出原因17、碰到喜欢比较的顾客，我们应该：（）A、反复告诉顾客商品质量是没有问题的 B、让顾客到其他专厅看看再来C、运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑 D、向顾客出示进货凭证18、下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣：（）A、询问同伴意见：“你觉得呢？” B、沉默不语，陷入沉思C、要求营业员重复介绍该产品 D、再次查看产品、样品19、如果销售已经完成，我们不应该出现下列哪种情况：（）A、记录销售量，方便了解销售情况B、迅速调整自己的心态，迎接下一批顾客到来C、不要立即表现出过度的兴奋感D、对于顾客提出的退换货要求不闻不问20、 关于保持营业员的专业形象，下列说法不正确的是：（）A、衣衫干净，穿戴整齐 B、头发整洁，姿态端正C、一定要穿着专厅所售产品中最好看的衣服上岗 D、女性要化淡妆21、 下列那一条没有做到恰当的引导顾客以迅速打开话题：（）A、恰当的赞美顾客 B、谈论一些不直接联系销售的话题C、和专厅内其他营业员聊天，营造轻松的氛围 D、直接介绍产品或促销活动22、如果我们想了解顾客的需求，可以从下列哪一个选项中得到有效信息：（）A、 观察顾客的面部表情、肢体语言和交谈神态B、销量，因为卖的多证明喜欢的人也多C、专厅里哪几个款式询问的人多D、顾客身上所穿衣物的整体风格23、如果顾客在试穿之后表示：“这衣服的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧。”我们应该：（）A、询问使顾客产生犹豫的原因 B、照顾其他顾客，防止耽误生意C、继续推荐商品，阻止顾客离开专厅 D、向顾客表示本专厅衣物“非买勿试”24、下面不属于展现销售人员专业性的选项是：（）A、在推荐产品时出示证明及有关资料，例如：杂志同款图片，某明星穿着的照片等B、保持一个专业形象，衣衫整齐，姿态端正C、能够准确辨别顾客是否具有购买能力D、熟知专厅内所有商品的价格、质地25、我们应该尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，我们应该：（）A、 顾客二次到达专厅，一定看中某款商品，只需简单介绍即可B、与顾客保持一个亲密的空间，促使顾客购买商品C、和第一次到达专厅没有太大区别D、直接进入顾客的个人空间，流露真诚的熟悉感二、判断题（每小题2分，共30分）1、店里没生意的时候，依靠在门边与其他人聊天无关紧要。（）2、我们一般认为的社交空间是指距离1.2米到1.5米之间。（）3、在推荐商品时，为避免商品被损坏，尽量让顾客只看，不试。（）4、为留住顾客，我们应极力的赞美顾客。（）5、注视顾客的时候，切忌用眼角打量顾客。（）6、当店内有多个顾客时，我们只要把看起来购买力较强的人接待好就可以了。（）7、顾客对我们的提问不做任何回答，我们就让顾客自己挑选。（）8、在专厅有顾客时，营业员与业主之间聊天，讲几句粗话没关系的。( )9、聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。（）10、在为顾客进行推荐介绍时，可以不切实际的随便编造，反正顾客也不懂。（）11、顾客对商品有异议，我们应坚持自己的立场，想尽一切办法说服顾客。（）12、顾客在专厅，如果营业员沉默不语，会给顾客带来莫名的压力。（）13、顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，营业员可跟着走坚持再多介绍几句。（）14、通过关注顾客间交谈神态，可直接判断顾客类型和决定者。（）15、我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。（）4、 简答题（每小题10分，共20分）1、你对自身未来发展有何规划？2、你对公司的发展有何意见和建议？答案姓名： 日期： 得分：1、 选择题（每小题2分，共50分）1、想要留住顾客在专厅，不应有的表现是（B）A主动邀请顾客靠近或进入专厅 B背对顾客 C尽可能让顾客留下来 D热情招呼顾客8、 在与顾客沟通中，我们打开话题可通过多种方式，下列选项中不正确的是（A）A极力赞美顾客 B营造轻松的气氛 C直接介绍产品或促销活动 D谈论天气9、 通过观察，我们可以了解顾客的（A）A兴趣所在 B购买能力 C购买意图 D穿衣品位10、 下列问题中，哪个选项是属于开放型的？（C）A您想要蓝色的还是白色的？（选择型） B您喜不喜欢这种效果？（肯定型）C您想要什么样的效果？ （开放型） D您要这件还是那件?（选择型）11、 处理顾客的异议，我们的态度应为（C）A硬碰 B争辩 C耐心、平静 D冷眼对待12、 在介绍商品时，应该第一时间让顾客接触商品，下列说法不正确的是（D）A让顾客去感受 B让顾客去看 C让顾客去试用 D让顾客隔着包装看看13、 了解顾客的需求，不能采取的方式是（C）A观察 B提问 C猜想 D积极有效的聆听8、顾客在专厅看商品，但是对于营业员的提问不做任何回答，正确的做法是：（B）A、让顾客继续自己挑选，不加以打扰 B、设法调节气氛，改变谈话内容C、照顾其他顾客 D、不断观察该顾客的神情9、下面哪一类属于正确的推荐介绍技巧：（D）A、顾客都喜欢买实惠的商品，将最便宜的介绍给顾客B、为了增加营业额，将利润高的商品介绍给顾客C、将网上随便找的同类型的图片介绍给顾客D、根据顾客的个性选择相应产品并提供证明和依据，例如杂志同款图片等10、关于销售的五大步骤，下列说法正确的是：（A）A、迎接顾客，了解需求，推荐介绍，处理顾客的异议，销售完成B、迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，试穿试戴，销售完成C、等待顾客，推荐介绍，处理顾客的异议，试穿试戴，销售完成D、等待顾客，迎接顾客，推荐介绍，打消顾客顾虑，销售完成11、下列哪种方法对于迎接顾客有很明显的正面效果：（C）B、 将店内音响音量开到最大 B、追求个性，杂乱堆放商品C、打折商品摆放明显 D、对顾客沉默不语，任其挑选12、在专厅有多个顾客时，我们应（C 判断题6题有解释）A按先后顺序接待 B专注接待第一位顾客 C接一问二答三 D随便问问13、如果遇到群组的顾客到达专厅查看商品，下面正确的做法是：（D）A、先不急着招待他们，等待他们商量好B、不管其他人，找其中看起来较为时尚的进行推荐C、热情招待每一个人，为每一个人进行详细的介绍和推荐D、不冷落一个顾客，并仔细观察，寻找决定者，了解他的需求14、遇到穿着朴素的顾客进入档口查看商品，我们应该：（C）A、向其推荐价位较低的商品 B、简单欢迎以后招呼其他顾客C、介绍顾客所查看的商品，往推进他们购买的方向努力 D、任其自己挑选15、如果顾客在你介绍商品期间不断的看表，我们应该：(B)A、为达成销售的目的，接续介绍商品B、了解是否有紧急事情，打住话题给顾客足够的空间C、见顾客有事情，改为接待其他顾客D、顾客就是找借口不想买，不用搭理16、如果顾客在购物中出现异议，下列解决方法不对的是：(C)B、 不断地自问：他提出这个问题真正的目的是什么B、在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么C、对顾客说明该商品不卖了 D、进行试探性的提问，找出原因17、碰到喜欢比较的顾客，我们应该：(C)A、反复告诉顾客商品质量是没有问题的 B、让顾客到其他专厅看看再来C、运用类似款式其他商品进行比较，解答疑惑 D、向顾客出示进货凭证18、下列哪个口头或身体语言不属于表示对产品有购买的兴趣：(B)A、询问同伴意见：“你觉得呢？” B、沉默不语，陷入沉思C、要求营业员重复介绍该产品 D、再次查看产品、样品19、如果销售已经完成，我们不应该出现下列哪种情况：(D)A、记录销售量，方便了解销售情况B、迅速调整自己的心态，迎接下一批顾客到来C、不要立即表现出过度的兴奋感D、对于顾客提出的退换货要求不闻不问22、 关于保持营业员的专业形象，下列说法不正确的是：(C)A、衣衫干净，穿戴整齐 B、头发整洁，姿态端正C、一定要穿着专厅所售产品中最好看的衣服上岗 D、女性要化淡妆23、 下列那一条没有做到恰当的引导顾客以迅速打开话题：(C)A、恰当的赞美顾客 B、谈论一些不直接联系销售的话题C、和专厅内其他营业员聊天，营造轻松的氛围 D、直接介绍产品或促销活动22、如果我们想了解顾客的需求，可以从下列哪一个选项中得到有效信息：(A)B、 观察顾客的面部表情、肢体语言和交谈神态B、销量，因为卖的多证明喜欢的人也多C、专厅里哪几个款式询问的人多D、顾客身上所穿衣物的整体风格23、如果顾客在试穿之后表示：“这衣服的样子我是挺喜欢的，但还是让我再看看吧。”我们应该：(A)A、询问使顾客产生犹豫的原因 B、照顾其他顾客，防止耽误生意C、继续推荐商品，阻止顾客离开专厅 D、向顾客表示本专厅衣物“非买勿试”24、下面不属于展现销售人员专业性的选项是：(C)A、在推荐产品时出示证明及有关资料，例如：杂志同款图片，某明星穿着的照片等B、保持一个专业形象，衣衫整齐，姿态端正C、能够准确辨别顾客是否具有购买能力D、熟知专厅内所有商品的价格、质地25、我们应该尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，我们应该：（D）B、 顾客二次到达专厅，一定看中某款商品，只需简单介绍即可B、与顾客保持一个亲密的空间，促使顾客购买商品C、和第一次到达专厅没太大区别D、直接进入顾客的个人空间，流露真诚的熟悉感2、 判断题（每小题2分，共30分）1、店里没生意的时候，依靠在门边与其他人聊天无关紧要。（）2、我们一般认为的社交空间是指距离1.2米到1.5米之间。（）亲密空间是指0.15米到0.45米之间的距离3、在推荐商品时，为避免商品被损坏，尽量让顾客只看，不试。（）应让顾客去感受、去看、去使用4、为留住顾客，我们应极力的赞美顾客。（）适当的赞美顾客5、注视顾客的时候，切忌用眼角打量顾客。（）6、当店内有多个顾客时，我们只要把看起来购买力较强的人接待好就可以了。（）应遵循接一问二答三的原则-在柜台上如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客“对不起，请先看一下，一会我就过来”。7、顾客对我们的提问不做任何回答，我们就让顾客自己挑选。（）应改变谈话内容8、在专厅有顾客时，营业员与业主之间聊天，讲几句粗话没关系的。（）不可以讲粗话9、聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度。（）10、在为顾客进行推荐介绍时，可以不切实际的随便编造，反正顾客也不懂。（）需要有相关资料如杂志、彩页等的证明11、顾客对商品有异议，我们应坚持自己的立场，想尽一切办法