中国联合通信客户管理系统需求说明书.doc

联通联通省级省级客户管理（大客户部分）系统客户管理（大客户部分）系统 需需 求求 说说 明明 书书 Ver 1.0 （征求意见稿） 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 2004 年年 4 月月 目目 录录 一一 概述概述 .1 1. 引言.1 2. 近期目标.2 3. 编制目的.3 4. 适用范围.3 5. 文档编制.3 6. 需求解释.3 7. 编制依据及参考资料.3 二二 客户服务支撑需求客户服务支撑需求 .5 1. 客服渠道.5 2. 客服需求.5 三三 俱乐部管理及服务支撑需求俱乐部管理及服务支撑需求 .6 1. 俱乐部基本信息管理.6 2. 俱乐部会员管理.6 2.1 会员基本资料管理.6 2.2 会员个性化资料管理.6 2.3 会员级别管理.7 2.3.1 会员级别定义维护.7 2.3.2 会员级别规则管理.7 2.3.3 会员资格审核.7 2.3.4 会员升降级处理.7 2.3.5 会员级别修改.8 2.4 会员年检.8 2.5 欠费催欠管理.8 2.5.1 查询人工欠费催欠客户资料.8 2.5.2 人工催欠审核.8 2.5.3 催欠处理.9 2.6 会员挽留管理.9 2.6.1 预流失模型管理.9 2.6.2 客户挽留方案管理.9 2.6.3 预流失会员自动告警.9 2.6.4 预流失会员人工查询.9 2.6.5 会员挽留.10 2.6.6 挽留效果评估.10 2.6.7 会员流失原因分析.10 3. 会员服务管理.10 3.1 服务标准管理.10 3.2 服务信息管理.10 3.2.1 服务网点信息管理.10 3.2.2 服务内容管理.11 3.2.3 会员活动信息管理.11 3.3 礼物赠送管理.11 4. 会员服务.11 4.1 会员基本资料修改.11 4.2 会员个性化资料修改.11 4.3 会员信息查询.12 4.3.1 会员积分查询.12 4.3.2 积分消费查询.12 4.3.3 服务标准查询.12 4.3.4 服务信息查询.13 4.4 会员卡管理.13 4.4.1 会员卡申请.13 4.4.2 会员卡领取.13 4.4.3 挂失.13 4.4.4 解挂.14 4.4.5 补发/换发.14 4.4.6 注销.14 4.4.7 卡信息查询.14 4.5 会员业务受理.14 4.6 会员咨询.14 4.7 积分到期通知.15 4.8 积分消费.15 4.9 会员服务公告.15 4.10 会员人情服务.15 5. 积分管理.16 5.1 积分模型.16 5.2 积分标准管理.17 5.3 积分有效期管理.17 5.4 积分消费规则管理.17 5.5 积分有效期预警管理.17 5.6 积分计算.17 5.7 积分调整.18 5.8 积分消费自动处理.18 5.9 积分成本管理.18 6. 会员卡资源管理.18 6.1 会员卡入库.19 6.2 会员卡发放.19 6.3 会员卡调节.19 6.4 会员卡退回.19 6.5 会员卡作废.19 6.6 会员卡盘存.20 6.7 会员卡状态查询.20 6.8 会员卡状态修改.20 7. 俱乐部会员活动管理.20 8. 俱乐部服务效果评估.21 8.1 俱乐部服务效果评估指标管理.21 8.2 俱乐部服务效果评估.21 9. 会员认证.21 10. 全国性及跨省业务受理.22 10.1 业务受理流程.23 10.2 异地业务受理功能.24 11. 俱乐部合作伙伴管理.24 11.1 合作伙伴基本资料管理.25 11.2 合作伙伴合同/协议管理.25 11.3 合作伙伴活动管理.25 11.4 合作伙伴优惠券管理.25 11.5 合作伙伴网点管理.25 11.6 俱乐部合作伙伴考核.26 11.7 俱乐部合作伙伴结算.26 12. 结算管理.26 13. 统计分析.26 13.1 会员积分情况分析.27 13.2 积分消费情况分析.27 13.3 会员消费行为分析.27 13.4 会员分布情况分析.27 13.5 会员活动情况统计.27 13.6 俱乐部服务信息统计.27 13.7 会员信息统计分析.28 13.8 会员卡统计分析.28 13.9 外部合作伙伴积分消费与积分互换统计.28 13.10 结算统计分析.28 14. 内部信息发布.28 四四 业务受理及投诉处理支撑需求业务受理及投诉处理支撑需求 .29 1. 业务受理（绿色通道）.29 1.1 走访客户.29 1.2 受理分流.29 1.3 技术方案制定.29 1.4 合同签订.30 1.5 工程施工.30 1.6 业务跟踪.30 1.7 开通通知.31 1.8 项目资料管理.31 2. 收费及投诉申告（黄色通道）.31 2.1 收费通知及催缴.31 2.2 投诉申告受理及处理监督.31 3. 故障受理及处理（红色通道）.32 3.1 一级故障处理.32 3.2 二级故障处理.32 五五 客户管理客户管理 .33 1. 客户基本资料信息管理.33 1.1 现有客户.33 1.2 潜在客户.33 1.3 历史客户.33 2. 客户合同管理.34 3. 客户信用度管理.34 3.1 信用度设置与变更.