物业发展,认识,概述.ppt

欢迎加入浩盈物业服务公司,这将是您人生的一次全新体验,物业管理起源及国内的发展,物业管理起源于19世纪60年代的英国，由于住宅设施时常有人为破坏，而且环境条件又脏又差，影响了业主的经济收益。当时有一位名叫奥克维娅希尔的女士在其名下出租的物业制订了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，出乎意料的取得了成功。现代意义的物业管理在我国起步较晚，在上世纪80年代中起步，部分大城市受到香港等先进物业管理理念的影响，物业管理有一定的发展。随着改革开放不断深化，市场经济日趋加快，物业管理朝着市场化、专业化、企业化的模式不断发展。,普通百姓对物业管理认识,物业乱收费问题,物业公司创收问题：,物业公司地位问题,附图一：,附图二：,附图三：,附图四：,附图五：,物业须知,入住与装修管理是物业服务企业前期服务中的重要的基础工作，也是物业管理在操作中的难点和重点之一，尤其是对装修管理的好坏将直接影响服务的品质，从物业的软伤会变硬伤，装修管理的政策性是非常强的，涉及面也广，与业主之间的矛盾冲突也比较大，但管理好是永久收益。,入住服务的内容,一、入住的概念入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务事务手续的过程。那么对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理，二是物业管理有关业务的办理。物业入住的操作模式有两种形式：一种是以建设单位为主，物业服务企业配合，此形式的核心内容是建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续。另一种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代办入住手续。但无论采取哪一种方式，它的性质是一样的，是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务。,二、入住的准备（交付工作准备）（一）资料准备1、住宅质量保证书及住宅使用说明书2、入住通知书3、物业验收须知4、业主入住房屋验收表，以上都是开发公司制作的5、业主手册6、物业有关约定（二）其他准备1、入住工作计划2、入住仪式策划3、环境准备4、其他准备事项,三、入住服务的管理入住时交付的流程可以将收费（物业服务费列在流程后面），收费3个月，最长不超过一年。入住通知书为建设单位准备，业主公约改为管理规约，物业前期交付计划书（附件）,装修管理,概念：物业装饰、装修管理是通过物业装修装饰过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。,一、装修装饰管理流程向业主发放住宅装饰装修管理办法备齐资料登记签订管理服务协议有的增加装修管理责任确认书，或施工单位或业主办理开工手续（服务中心设进场前检查表配备灭火器发放进场装修证）施工验收主要是装修人或装修企业与物业服务企业签订物业装饰装修管理服务协议二、装饰装修管理依据物业服务企业实施装饰装修管理的依据是2002.5.1实施的建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定,前期与业主签订的物业管理规约中对装饰装修的规定，如外立面的要求、阳台的要求、太阳能的安装等。,建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定第二章第五条住宅室内装饰装修活动禁止下列行为：一、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；二、将设有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间；三、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土的墙体；四、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；五、其他影响建筑结构和使用安全的行为。第六条装修人从事住宅内装饰装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：1、搭建建筑物。构筑物2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗3、拆改供暖管道和设施4、拆改燃气管道和设施。,三、物业装饰装修管理内容1、物业装饰装修的范围与时间管理A是业主的自用部位不能侵害公共区域；B是不能影响他人对物业使用，如改管道，改厕所；C是作业时间，不能影响其他业主的休息；D是工程实施的期限，一般情况是3个月左右。2、装饰装修的管理要求：在日常装修中会出现的公寓主要是封阳台、管线改道，卫生间移位，别墅挖地下室、搭建车库或构筑物，写字楼是外立面的企业广告牌，商业街主要是外面的商业招牌等。3、装饰装修管理和垃圾清运管理,4、装饰装修的现场管理（尤为重要）装饰装修的管理政策性特别强，对装饰装修专业知识要求特别专业，政策法规需非常熟悉，与人沟通的技巧要求特别高。一般在装饰装修管理中物业容易出现的问题是：A对政策法规不了解造成业主的投诉；B疏于管理造成邻里之间的纠纷；C对新的高科技产品的应用性能不熟悉，随意表态造成业主不满意。,四、现场管理要求,1、严把出入关，杜绝无序状态A：施工人员按规定时间进出小区；B：佩戴装修施工证出入；C：大件物品在小区只进不出，并进行检查；2、抓好施工人员的管理，化整为零A：装修人员不得在园区逗留、闲逛，以保持园区内的清静；B：施工人员进入园区由次入口进出；C：做好业主的工作，施工人员尽量不在园区内过夜；D：装修前，准备来灭火器，消灭安全隐患；3、加强巡视，加大装修管理的巡视力度，对每户装修违规做到心中有数，合理控制作业时间，针对不同物业类型制定不同的装修时间，如别墅主要是环境卫生影响，公寓主要是节假日、周末要注意，写字楼在节假日、周末要抓紧装修，整体考虑等；4、反复检查。,三、在物业装饰装修中多方主体的责任主要讲物业服务企业，需引起重视，发现违反相关规定、程序：劝止发书面函报告业委会和社区向有关部门报告。,物业服务企业在装修管理中要注意的事项：1、物业服务企业不要轻易表态，更不能随意书面同意。2、当业主提出要这样那样装修时，尽量耐心倾听业主意见，与他们一起讨论，了解业主为什么要这样装修的真实意图。3、尽量与施工单位多沟通，用其他方式打消业主违章行为。4、尽力帮业主解决工程质量问题，也是改变业主违章的一个好办法。,物业服务紧急事件处理,一、概念物业紧急事件是物业服务活动过程中突然发生的可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需立即处理的事件。,二、物业紧急事件种类1、打架斗殴事件处理2、抢劫事件处理3、凶杀事件处理4、自杀事件处理5、中毒事件处理（煤气、食物中毒等）6、交通意外事故处理7、台风等自然灾害处理,8、火警事件处理9、暴雪事件处理10电梯故障事件处理，建设部2006年1月4日下发电梯应急指南11、政府大楼群访人员事件处理12、高空坠物处理13、游泳池等水系淹人事件处理14、山体别墅区的山体挡墙下滑的事件处理，山林火灾的特殊处理，并根据各类活动另行制定紧急预案等。,客户投诉处理技巧在物业行业中，我们的许多从业人员与投诉的业主打交道是他们工作中很具压力的一个方面，甚至害怕接待投诉业主，尤其是对态度“过”些的业主大都表现为：A争辩或解释；B争吵；C哭；D推；E面无表情不声不响。也有的是热情接待耐心听讲，使业主高兴或非常理解的离开，这里面就有一个投诉处理的技巧问题。,客户管理,一、要有一个好的理念1、把业主向你或公司投诉看成是一种信任的表现，也是我们提高物业服务水准的重要途径。通过业主的投诉可以纠正我们服务中所出现的失误与不足。2、把对业主的投诉转化为一种消除误解、改善管理与服务，拉近与业主之间关系的机遇。3、对业主的投诉，尤其是工程质量上的缺陷虽然是建设单位引起的，但也可以把存在的问题进行剖析，趁此提高业务水平。,二、要有一个好的心态每一个与业主打交道的人需记住：“业主就是业主”，“虽然业主不完全对，但业主终归是业主”，“信任业主，理解业主”。对付不高兴业主的方法：A让业主发泄当一位气急败坏的业主带着问题找你时，要让他不受打断的倾诉、发泄能消除愤怒，让人情绪放松。这就像给充满气的气球放气一样。B保持镇静要记住愤怒的业主并不是针对你个人的，他们是针对问题或发生的其他事情，不要让他们的情绪将你拖入争辩，在业主面前永远是争论不赢的。,C表明你一直在倾听要让业主知道你一直在倾听，并表现“我很理解你的不愉快，我很乐意帮助您”，并可征求他的意见，叫他帮你出主意如何帮他。D积极倾听把问题搞清楚当业主谈话时要仔细听取业主讲的内容，努力理解业主的想法、点头微笑或适当的皱眉，用乐于提供帮助，充满真诚的语气与业主交谈。如果你表现得真诚帮助，业主很难再继续发怒，如果问题很复杂或很多，要将问题记录下来，这会使业主觉得你对解决问题很认真。,E同情业主投入感情证明你关心业主，这并不是意味着你同意业主的抱怨，利用话语和身体语言证明你内心中装有业主的利益，如果不管业主怎么批评你，你都努力向他们报以温暖你就会成为更有效的问题解决者。F道歉如果是公司的错误或其他人犯的错误即使不是你犯的，也要向业主道歉。不要责备他人或找理由。G找到会使业主满意的解决措施，及时回访。,最后送给大家孙东先生1997年说过的一段话：“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人