解决物业收费难的初探.doc

滁州职业技术学院毕业论文解决物业收费难的初探专业： 物业管理 年级： 08物业管理 姓名： 叶景华 学号： 20081303122 系别： 土木工程系 指导老师： 吴春芳 答辩时间2010年12月30日解决物业收费难的初探作者简介叶景华，男，滁州职业技术学院08物业管理班。摘要物业管理进入中国已经20年了，但它还是一个新兴的行业，伴随着物业管理市场的迅速发展，物业管理已经进入了一个快速发展的阶段。在物业管理服务的摸索和实践过程中，许多深层次的难题和矛盾不断涌现，尤其突出的就是物业管理收费难是长期困扰物业管理企业发展的一个大问题。目前，人们对物业管理的认识局限与凡事都找物业管理公司，解决不了就是物业管理公司管理不好，就以不交物业管理服务费相威胁，出了事故，不问青红皂白就向物业管理公司进行索赔。物业管理公司是否能正常运作，是否能为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取的物业管理服务费。许多物业管理企业因为收费难而处于亏损状态。收费难的问题在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，这种现象正制约着物业管理服务行业的健康发展。物业管理收费难是整个物业管理行业所面临的迫切要解决的重大核心问题。关键词：物业管理 收费难 模式 因素 制度 在社会主义市场经济下，物业管理正发生着深刻的改革。物业管理正逐步取代传统、单一的公有住宅的管理模式。对于这一新事物，一方面，多数业主的思想观念，不能一蹴而就从计划经济中转变过来；另一方面，房地产开发商在项目运作上和物业管理服务企业在实施物业管理过程中，存在诸多问题和不规范的行为，因而产生一系列利益冲突，出现问题。在这之中，物业管理收费难，是物业管理活动中的一个非常普遍、非常严重的热点、难点问题，也是长期困扰物业管理行业，阻碍物业管理企业健康发展的一个非常严重的问题。一、物业管理收费难的原因通过学习和实践，认为物业管理收费难的问题是多重矛盾交错、积累的结果，解决这一问题非一朝一夕，尤其是在现阶段，由于法规不健全、配套不完善，解决这一问题更是一个艰巨的任务。物业管理收费难的原因可从以下几方面透视。（一）国家对物业管理模式体制的改革由于我们的国家在比较长的年代里，实行的是计划经济管理模式。在计划经济体制下， 国住房采用的是福利制社会分配体系，国民的生产、生活物质基本上靠国家的统一调配，生活物质限量供应，住房实行分配制或者廉租制。房屋的维修维护及各项管理，由各单位的后勤服务部门包干负责。居民在长期住房福利制度下形成了依赖性的住房习惯，参与自身财产管理以及相应行使民主权利和义务的意识不强，基于多年来形成的旧的房管机制。根本不认识和理解物业管理的概念。不少人长期以来已经在潜意识中形成了不交费也住房，有问题找单位这样一种固有的心理状态。因此，对目前国家实行社会主义市场经济下，人们不仅获取住房的方式发生了变化，而且物业管理也随之出现。因此，就产生了如何认识和实践物业管理。根据市场经济的要求，人们在得到住房、成为业主后，要与物业管理公司签订物业管理公约，依照“谁消费、谁付费”的原则，明确各种交纳的费用。业主对于支付了大笔房款后，仍要按期交纳管理费，难免不产生思想抵触。这样就导致了少数持有这样一种心理的居住户对物业管理收费不理解，不支持，甚至有极个别的人还会有对抗行为的发生。一些业主，片面地认为我买房，我做主，物业管理对于我个人来说可有可无，我不需要接受这种服务，因此我也就不会认可物业管理公司对我的约束。尽管政府根据物业管理要求相继出台一系列收费法规，但是，物业管理在计划经济下无人认知。经济过渡后的初期，建立在物业管理概念基础上的这些法规怎能一下深入人心，让广大业主充分认可这个迫切需要研究的话题。这是物业收费难的其中症结之一。（二）宣传不适度，人们对“物业管理”产生各种偏颇的认识物业管理服务部门对物业管理收费的宣传力度不够。物业管理条例规定，作为物业管理活动的主体，业主应该了解市场的规则，物业管理行业的标准。对物业管理的服务范围，要有一个比较正确的认识。物业管理并不是包罗万象的，它的服务也不是可以无限延伸的。部分业主不能认识到物业管理也是需要通过消费才能得到服务的，总希望不交费或尽量少交费而得到服务。这是对物业管理收费的认识偏差。不把这些基本的市场原则清楚地告诉所有的业主，就会对物业管理的收费产生影响。近来，媒体加大了对物业管理宣传力度。但是，国内物业管理存在的类型多、收费标准多等现象，例如住宅物就划分成经济适用住房、普通居住小区和高档公寓等多种类型；收费标准制定有政府定价、政府指导价和市场调节价。这些概念，物业管理专业人士在理解和使用上都难免出现差错。媒体报道尽管是加大了力度，但是宣传的准确度难于把握。这些在客观上造成管理费用征收困难。 （三）物业管理费用透明度差企业是以获取利润为目的的组织。物业管理公司是服务性的企业，物业管理肯定要获取利润。这利润来源于物业管理费收取。那么，物业管理费将不难收取。但是，事实并非如此。物业管理公司不愿将物业管理费的运作完全透明。原因是：一方面，根据经济学的一般观点，物业管理费应是生产成本加上合理的利润率。问题出在生产成本的确定。 知道生产成本受企业自身条件和生产产品数量规模的影响。 具体反映在物业企业：1、物业公司实力例如，如果某物业管理公司有多个物业项目，它将某固定资产设备用在多个项目，但是，每个项目都分别一样地提取折旧，这样，生产成本必定会加大。2、物业公司经营的物业项目规模物业的规模有大小。在符合规模的项目中，物业公司不按照规模效益计算物业费。采取不规模经济的方法加大生产成本。另一方面，有些物业公司存在“多收费少服务，甚至收费不服务”等不道德职业行为。这些都影响和阻碍着物业管理费透明性运作。这与业主（消费者）明明白白地消费要求，大相径庭，物业管理费怎好收取？ （四）开发商难兑现的高承诺人们生活水平的提高，对物业管理档次的要求在不断提高。为了迎合消费者、保证楼宇的销售，开发商往往采取夸大宣传，对物业管理做出不切实际的承诺。待业主进驻后，发现实际状况与之差距甚远。业主因为物业管理服务不到位，清洁不好、保安形象差、服务态度不端正，而拒绝交纳物业管理费。这里涉及到一个“质价相符”的原则。作为业主，当然需要在付出费用后得到相应质量和水准的服务。而物业管理的服务也可以说是一个无法用一个具体尺度衡量的无底洞。物业管理企业当然是希望以最为经济的投入，以最好的服务来取悦业主，服务业主。而业主对物业管理的要求，则是收费最低，服务最好。这样就产生了一个矛盾，矛盾的结果是导致少数业主拒缴物业管理费。物业管理收费难，难就难在大家对“质价相符”这几个字的理解的偏差。于是，业主就以物业管理公司为对象拒绝交纳物业管理费，以此作为挽回损失的手段。 （五）建筑工程遗留问题多物业管理不能服务到位，建筑工程问题多，已成为社会高度关注的焦点。有些建筑工程问题，直接造成物业管理先天不足、物业服务不能到位。例如，由于开发商施工质量的原因,部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题,尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题,使业主、物业使用人意见颇大。部分业主不知道应该找开发商进行交涉、处理,而把问题推给物业管理公司。一旦解决不了,就不交物业管理费。（六）物业公司过多地承担社会公用部门责任，造成收取费用风险加大目前，社会公用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式。供暖、供水、供电、供气以及有线电视等费用，本应由社会公用部门向业主直接收取，但是他们凭借市场的优势地位，责令由物业管理公司来承担，使物业公司充当成“第一缴款人”的角色，使物业公司经营风险过大。在这种形势下，业主对上述的某项服务不满意，就断然采取不交费。由此也造成物业公司收费困难。经济改革的不断深入，失业及职业的不稳定性增加，业主道德风险问题越发突出，也为物业管理公司收费带来困难。（七）侥幸心理由于物业服务具有社会性,服务的对象是广大业主而不是某个单位,因此不可能因一部分业主不交物业管理费就暂停服务,从而使这些业主产生“搭便车”的侥幸心理,躲避、逃避交纳物业管理费, 这种行为不仅严重打击了已交纳物业费的业主的积极性,既严重损害了广大已交费业主的利益,又容易引发其他业主的恶性效仿，造成极坏的影响。 二、改善物业管理收费难的对策针对上述原因，作为物业管理企业应该做的工作是：加大宣传力度，架设业主和企业相互理解和友谊的桥梁，改进服务质量，确保物业管理收费率。为减少物业管理公司与业主之间的纠纷，避免物业管理收费难的问题出现，应该做出调整。（一）物业管理公司应作好的早期介入工作物业管理的早期介入，越来越被各方人士广泛重视。早期介入既是为日后作好物业管理打下基础，又可以协助开发商把握好工程质量。物业公司早期介入的工作重点是制订工程服务计划。其包括： 1、对建安工程、附属工程和室外工程进行补充设计漏项、完善使用功能；2、优化系统设计、完善设计细节；3、对绿化设计和变更设计进行审核补充设计；4、参与房屋建筑设备和电气设备的选型；5、对土建结构、隐蔽工程、装饰装修、设备安装和系统调试进行工程监理。根据工程服务计划进行有效地组织和实施，可以减少工程规划设计和施工遗留的问题，弥补建管脱节造成的对物业管理的先天不足，最大限度地避免业主入住后因施工质量及配套设施不完善而造成的不满和由此产生的纠纷，从而为物业管理费的收取打下良好基础。（二）加大宣传力度充分利用小区的各种宣传阵地，如黑板报、宣传栏、印发宣传资料，召开业主大会，登门拜访，与业主闲聊、交谈等方式，让业主对引进物业管理企业对小区进行物业管理的意义，目的有一个正确的认识。让业主对物业管理的收费标准，收费项目的构成，收费用途及服务范围，有一个比较明晰的了解，从而消除对物业管理收费的一些误解。告诉大家，物业管理收费的基本原则是取之于民用之为民，服务业主，物业管理是双方共赢的事业。业主作为物业管理的消费者，在维护自身的合法权益的同时，要自觉地遵守有关法规，把按时交纳物业管理费看作是业主的法定义务。至于对物业管理服务存在欠缺或曾经被盗、房屋漏水问题等的意见，不能作为拒缴物业管理费的理由。（三）架设业主和企业相互理解和友谊的桥梁物业管理企业应该是业主的贴心人，好朋友。物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。对人的服务是物业管理的核心。和广大业主交朋友，把业主的事情当作自己的事情来对待，这是增进业主之间思想沟通的一个最好的途径。在我们的日常管理服务中，强调以人为本，善事为先的理念。尊重业主，善待业主，努力为业主做好事，就会不断地赢得广大业主对物业管理工作的理解和支持。在这个交友过程中，我们可以由浅而深地将物业管理的经营属性向他们进行灌输。使得广大业主都逐步明白物业公司是企业，他对业主和物业提供的是有偿的、无形的商品，即劳务，因此要收取一定的费用，以弥补小区的管理费用，维持自身的生存和发展这个道理。道理讲清了，友谊建立了，我们的管理服务跟上来了，业主们在交纳物业管理服务费上就会全力支持我们。（四）改进服务质量，确保物业管理收费率以人为本是服务根本 , 加强物业管理企业的自身建设 , 培育正确的服务理念，提高服务质量 , 为提高业主、使用人的满意率，物业管理企业应主动从自身找原因。物业管理企业应在加强自身建设、树立正确的服务理念、提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。要让业主真真切切地感受到服务而不是管理。 如今，物业管理服务质量在很大程度上直接影响了物业管理服务费的收取率。和任何购买商品的顾客一样，业主总是希望在付出之后得到的是满意的服务。作为管理服务一方，我们就要尽自己的最大努力做好工作，服务好我们的客户即业主，取悦于我们的业主，使他们能够承认我们的工作，主动“认购”我们的服务。在物业管理运行过程中不断完善和改进管理方式和服务，是我们解决目前物业收费难的一个重要途径。当然这里面也包含了一个按质论价的问题。在和业主委员会签订物业管理合同的时候，对以什么样的服务标准和什么样的收费水平都做出了规定。界定物业管理质量没有一个具体的量化标准。因此，给我们如何做好管理工作提出了一个新课题。我们的对策，一是，本着高收费必有高品质服务的原则，向业主委员会及业主阐明我们的服务范围。如期如数的收费，必将促进服务工作的完满进行。物业管理公司是一个微利型的服务企业，他不可能在亏损状态下得到良好运转。因此，业主委员会应积极承担向广大业主宣传物业管理服务费收取的意义、标准和在合同规定范围的服务项目。以取得广大业主对物业管理公司工作的认同，二是，以我们尽可能的努力，做到低收费高服务，尤其是在人文服务的软件上下功夫，拓展服务范围。譬如，扶困助残，携助老幼，积极参与爱心活动等等。也就是说，我们的物业管理人员要具备全心全意为人民服务的思想理念，使文明、礼貌而周到的服务得到充分发挥，以此博取广大业主对我们的信任支持，认可我们的服务，从而积极交纳物业管理服务费。（五）弥补房屋使用、管理、维修公约中的缺陷和失误众所周知，房屋使用、管理、维修公约是一种维护开发企业、产权人和物业管理企业的合法权益的约束性文件。由于项目的开发商在制订公约时因急于办理预售许可证，忽略了公约中在此方面应包括的实质性内容。另外，随着政府主管部门有关物业管理的新政策法规不断出台，原公约有些内容已不再适用。因此，十分必要做出修改和补充；对小区共用部位、共用设施及配套设施要作较为详尽的描述，明确其包含内容，便于进行经营及管理；需进一步充实业主的权利和义务的内容，在有关法律法规规定的范围内使其更加全面，加强可遵守性、可操作性；对管理公司职责的内容规定需具体化、细致化；进一步明确写字楼物业管理费的构成；根据房地资物2007634号物权法第八十条的规定，在物业管理期间，建筑物及其附属设施的维修、更新、改造、养护费用分摊或者利用物业共有部分所获收益分配。物业管理公司按照公约规定承担向业主及使用人收取供暖、供水、供电以及有线电视等费用责任，实际上是承担了公用事业的责任，也就承担了风险。为规避风险，必须要妥善处理此类责任不清的问题。结合本项目有三项选择： 1、彻底改变计量办法，实行“卡式”一步到位的收取方式； 2、进行管理硬件升级，将自动抄表系统上网，实行“网上”一步到位的收取方式；3、制订约束性条款，实施有效控制。对于那些仍以各种理由拒缴物业管理服务费的业主，区别他们的不同情况，采取登门听取意见，帮助他们澄清对物业管理收费的模糊认识，帮助他们解决实际困难等多种形式，来争取他们对物业管理的支持和理解，达到我们的收费目的。譬如，有的业主因为一次家庭财产被盗，心里有气，导致长期不交物业管理服务费。我们就要耐心细致地向他说明，由于物业管理公司的责权毕竟不能等同于公安机关，物业公司承担的安全防范义务，只是起着协助维护社会治安的作用而不可能对居民的家庭财产起到保证作用。物业管理公司应该在管理上加强防范，尽量做到维护好社区治安秩序。不能因此而否决物业管理公司在