中国联通代理商管理系统讲义.doc

中国联通代理商管理系统中国联通代理商管理系统 功能规范功能规范 （补充）（补充） 2005 年年 1 月月 目目 录录 1.概概述述.5 2.代理商资料管理代理商资料管理.6 2.1 代理商资料导入代理商资料导入.6 2.2 代理商基本资料维护代理商基本资料维护.7 2.3 代理商附件信息维护代理商附件信息维护.7 2.4 代理商员工信息维护代理商员工信息维护.7 2.5 代理商网点和分支机构维护代理商网点和分支机构维护.7 2.6 代理商帐户信息维护代理商帐户信息维护.7 2.7 代理业务信息维护代理业务信息维护.8 3.代理商合同管理代理商合同管理.9 4.代理商资料审核代理商资料审核.10 5.代理商资源管理代理商资源管理.11 6.用用户发展能力分析户发展能力分析.12 6.1 用户发展趋势分析用户发展趋势分析.12 6.1.1 用户发展综合趋势分析用户发展综合趋势分析.12 6.1.2 用户发展趋势按地域对比分析用户发展趋势按地域对比分析.12 6.1.3 用户发展趋势按代理业务对比分析用户发展趋势按代理业务对比分析.12 6.1.4 用户发展趋势按用户套餐对比分析用户发展趋势按用户套餐对比分析.13 6.2 用户发展分布分析用户发展分布分析.13 6.2.1 用户发展按地域分布分析用户发展按地域分布分析.13 6.2.2 用户发展按代理业务分布分析用户发展按代理业务分布分析.13 6.2.3 用户发展按用户套餐分布分析用户发展按用户套餐分布分析.13 7.用户收入能力分析用户收入能力分析.15 7.1 用户收入趋势分析用户收入趋势分析.15 7.1.1 用户收入综合趋势分析用户收入综合趋势分析.15 7.1.2 用户收入趋势按地域对比分析用户收入趋势按地域对比分析.15 7.1.3 用户收入趋势按代理业务对比分析用户收入趋势按代理业务对比分析.15 7.1.4 用户收入趋势按用户套餐对比分析用户收入趋势按用户套餐对比分析.16 7.2 用户收入分布分析用户收入分布分析.16 7.2.1 用户收入按地域分布分析用户收入按地域分布分析.16 7.2.2 用户收入按代理业务分布分析用户收入按代理业务分布分析.16 7.2.3 用户收入按用户套餐分布分析用户收入按用户套餐分布分析.16 8.渠道价值分析渠道价值分析.17 8.1 地域分布分析地域分布分析.17 8.2 变化趋势分析变化趋势分析.17 8.3 佣金分析佣金分析.18 8.4 成本收入分析成本收入分析.18 9.代理商佣金结算代理商佣金结算.19 9.1 佣金种类佣金种类.19 9.2 结算指标预设结算指标预设.19 9.2.1 条件指标条件指标.19 9.2.2 计算指标计算指标.19 9.2.3 批量修改预设指标批量修改预设指标.20 9.2.4 复制预设指标复制预设指标.20 9.3 结算规则设置结算规则设置.20 9.4 规则与政策的关系规则与政策的关系.20 9.5 特殊佣金特殊佣金.21 9.6 佣金结算业务流程佣金结算业务流程.21 9.6.1 结算预检结算预检.21 9.6.2 佣金结算佣金结算.21 9.6.3 帐单位汇总帐单位汇总.22 9.6.4 入帐入帐.22 9.7 佣金结算汇总佣金结算汇总.22 9.7.1 佣金汇总操作佣金汇总操作.22 9.7.2 佣金汇总记录查询佣金汇总记录查询.23 9.7.3 佣金结算查询佣金结算查询.23 9.7.4 佣金统计佣金统计.24 10.代理商佣金支付管理代理商佣金支付管理.25 10.1 佣金审核佣金审核.25 10.1.1 应付佣金审核应付佣金审核.25 10.1.2 实付佣金审核实付佣金审核.25 10.2 支付佣金支付佣金.25 10.3 代理商佣金确认代理商佣金确认.25 11 代理商押金保证金管理代理商押金保证金管理 .25 12.代理商风险管理代理商风险管理.26 12.1 风险发现风险发现.27 12.1.1 业务开展风险发现业务开展风险发现.27 12.1.2 业务收入风险发现业务收入风险发现.29 12.1.3 业务使用风险发现业务使用风险发现.31 12.1.4 资源风险发现资源风险发现.33 12.2 预警处理预警处理.34 13.代理商评估管理代理商评估管理.35 13.1 静态评估静态评估.35 13.2 动态评估动态评估.35 13.2.1 发展评估模型发展评估模型.36 13.2.2 收益评估模型收益评估模型.36 13.2.3 发展收益评估模型发展收益评估模型.37 13.2.4 评估积分计算评估积分计算.38 13.3 综合评估综合评估.38 14.系统管理系统管理.38 14.1 修改密码修改密码.38 14.2 权限管理权限管理.39 14.3 员工管理员工管理.39 14.4 角色预览角色预览.39 15.系统接口系统接口.40 15.1 接口设计原则接口设计原则.40 15.2 外部接口设计要求外部接口设计要求.40 15.2.1 数据采集接口数据采集接口.40 15.2.2 代理商信息提供接口要求代理商信息提供接口要求.42 16.系统运行环境约定系统运行环境约定.43 16.1 软件要求软件要求.43 16.2 硬件要求硬件要求.43 17.性能指标需求性能指标需求.44 1.概述 建设和使用代理商管理系统的根本目的是实现对分销渠道的规范化和 精细化管理。 通过规范代理商信息，整理代理商业务发展相关数据，比较分析，选 择和培养主流分销渠道。一方面最大限度的激发代理商的销售热情，提高 对渠道的掌控能力。另一方面最大程度保护联通自身利益，把握市场趋势。 代理商管理系统应实现的主要功能：代理商资料管理、代理商合同管 理、代理商资源管理、代理商经营分析、代理商佣金管理、代理商押金保 证金管理、代理商风险管理、代理商评估管理。 代理商管理系统是隶属于 CRM 系统分支的产品，分析性与操作性并重。 2.代理商资料管理代理商资料管理 系统用户可以根据多种条件组合查询，得到满足条件的代理商资料列表， 可以对列表中代理商的资料提供增、删、改、查功能。所有通过资料审核的代 理商资料均不得删除，只能作变更或者注销处理。 代理商资料包括代理商基本信息、附件信息、代理商员工、代理商分支机 构等。 要求代理商资料管理的关键信息包括：要求代理商资料管理的关键信息包括： 1、代理商信息：企业名称、地址、法人代表、注册资金、代理商类型、代理商信息：企业名称、地址、法人代表、注册资金、代理商类型、 代理商级别、代理的业务类型、帐户信息、联系方式代理商级别、代理的业务类型、帐户信息、联系方式 2、代理网点信息：代理网点类型、地址、营业面积、营业人员、代理网点信息：代理网点类型、地址、营业面积、营业人员、VI 标识、业务类型、服务类型标识、业务类型、服务类型 另外还可包括信誉情况、培训情况、合同、营业信息等其它信息。另外还可包括信誉情况、培训情况、合同、营业信息等其它信息。 系统代理商类型从经营地域上分为全国代理商(指跨省经营)、区域代理商 (指跨地市经营)、本地代理商(指同一地市内经营)；从经营范围上分为移动业务 代理商(指经营公司 GSM 业务或 CDMA 业务或两网业务)和综合业务代理商(指 经营公司数据、互联网等其它业务)；从经营形式上分为排它性代理商(指专门 经营公司业务)和非排它性代理商(指同时经营竞争对手业务)；从经营业绩上分 为一、二、三级代理商(主要根据公司对其业绩的评估考核结果)。 代理网点类型分为合作营业厅、连锁型专营店、大卖场、普通专营店、普 通代理店、专业机构代理。 2.1 代理商资料导入代理商资料导入 代理商的基本资料主要来源于营帐系统，所以系统需具备定期（每月）从 营帐系统导入代理商资料的能力。 营帐系统中的代理商及其资料对于代理商管理系统而言并非全部有效，因 此，系统提供对代理商资料的审核管理支持。 2.2 代理商基本资料维护代理商基本资料维护 代理商资料不能删除，但是可以注销，可以修改代理商基本信息。 系统能够建立多级代理层次结构，应当可以对多个代理网点归属于同一个 代理商，多个代理商分支机构归属于同一个代理商的情况进行维护。在系统汇在系统汇 总时，将不仅提供代理商的汇总信息总时，将不仅提供代理商的汇总信息(如佣金如佣金)，还提供所有的代理网点的汇总，还提供所有的代理网点的汇总 信息。信息。以代理网点为基本单位，佣金支付时能够合并支付。支持同一个代理商 新增代理网点的设置。 代理商资料修改后，不能影响修改前后代理商业务发展/业绩统计。 对于代理商结算规则设置、佣金结算有影响的代理商资料的修改，均纳入 代理商资料审核流程统一处理。 2.3 代理商附件信息维护代理商附件信息维护 可以上传与代理商相关的附件（电子文档）保存到代理商系统数据库中。 附件类型包括：代理商资质证明文档、相关部门审批文件、工商营业执照文档、 法定代表人身份证（电子复印件） 、代理商税务登记证、代理商其它附件。 2.4 代理商员工信息维护代理商员工信息维护 可以新增、查看、修改、删除代理商员工信息。 代理商员工信息包括代理商员工的工号、姓名、固定电话、移动电话、 Email 地址、职务等信息。 2.5 代理商网点和分支机构维护代理商网点和分支机构维护 可以新增、查看、修改、删除代理商网点信息和分支机构信息。 代理商分支机构信息包括代理商分支机构的机构类型、机构名称、级别、 负责人、机构总机、地域范围、直接上级等信息。 2.6 代理商帐户信息维护代理商帐户信息维护 可以新增、查看、修改、删除代理商帐户信息，可维护与代理业务的对应 关系。 代理商帐户信息包括代理商编码、代理商密码、开户总行、开户银行分行、 开户名称、银行帐号、生效时间、失效时间等信息。 2.7 代理业务信息维护代理业务信息维护 可以对代理商代理业务的信息进行新增、查看、修改、删除操作，可以维 护代理业务与帐户的对应关系。 可代理的业务包括：手机识别卡、有价通信卡、手机、无线固话等业务。 系统应具有对可代理业务的扩充能力。 代理商代理某项业务时需交纳一定数量的保证金在此维护。 保证金与所代理业务唯一绑定。 3. 代理商合同管理代理商合同管理 可以根据各种条件进行组合查询，得到满足条件的代理商合同信息列表。 可以新增代理商合同信息，可以对列表中的代理商合同信息进行查看、修改、 删除操作，可以上传与合同相关的附件。 要求代理商合同管理的关键信息包括合同名称、签订日期、到期时间、合要求代理商合同管理的关键信息包括合同名称、签订日期、到期时间、合 同涉及业务类型、佣金结算标准、结算方式、需结算佣金费用项。同涉及业务类型、佣金结算标准、结算方式、需结算佣金费用项。其它信息还 可包括合同标识号、代理商编码、合同编号、甲方、第三方单位、合同期限、 合同种类、合同备注、合同付款方式、合同付款条件、转账方式、合同印花税、 以及与合同相关的附件。 代理商合同中的各项条款要求与系统的其它功能中有关该代理商的内容相代理商合同中的各项条款要求与系统的其它功能中有关该代理商的内容相 对应。对应。 可以在代理商资料管理中直接对代理商相关联的合同进行管理，也可以通 过合同直接关联到相应的代理商，可以自动完成合同信息与代理商基本资料中 的相关信息的联动。 对于由于合同信息变动将会影响的其他模块相关资料的变动应在变动该信 息时给出提示。 合同变更必须保存历史合同。合同的建立、变更、中止也应纳入代理商资 料审核流程统一处理。合同中止需记录合同中止的时间、事由、中止的条件、 审批人等信息，合同中止后，该合同所涉及的各类协议均不再生效。 4. 代理商资料审核代理商资料审核 代理商资料是代理商管理的基础数据，是代理商管理系统正确运行的基本 前提。系统应对代理商资料中重要数据的新增、变更提供完备的审核机制和变 更管理手段。 资料审核模块负责对以下资料的新增、变更进行审核： 定期从营帐新增、变更的代理商资料； 代理商类型、代理商网点类型、代理商级别、代理商帐户、代理商业 务、代理商合同等重要代理商资料； 系统记录所有重要资料的变更痕迹，所有更改的代理商资料可对照更改前 的资料和更改凭据进行审核。对于审核出的有问题的资料更改，填写不予通过 审核的理由，并发回给变更资料的人员进行修正，直到通过审核。 每次结算前应通过结算预检，保证所有有效代理商资料均处于已通过资料 审核状态。 5. 代理商资源管理代理商资源管理 卡资源流转过程 可以进行库的新增、查看、修改、删除、库检等操作；可进行资源的新增、 查看、修改、删除、领用、回收、回退、调库、返单等操作。 代理商的卡资源管理涉及到四个级别的流转过程。首先卡和号码在一级库代理商的卡资源管理涉及到四个级别的流转过程。首先卡和号码在一级库 房中进行配号并激活，然后发放到二级库房，二级库房再根据三级库房的需求房中进行配号并激活，然后发放到二级库房，二级库房再根据三级库房的需求 发放到三级库房中。代理商直接从三级库房领卡。发放到三级库房中。代理商直接从三级库房领卡。 每一级操作都可以逆向操作，即代理商销售不出去的卡号可以回退给三级 库，三级库根据情况回退给二级库房或者发放到其他代理商，二级库房根据情 况要么发放给其他三级库房要么回退给一级库房重新配号。 从上图可以看出，卡资源的流转管理是一个真实的闭环管理。保证每一个 卡从一个部门到另一个部门都有详细的记录，都能查询出来哪个卡在哪个库管 部门滞留。 在实现了上述管理的基础上，可以根据不同的需求进行查询。 根据时间或卡类型等信息查询代理商领取卡的数量，加上返档的情况可以 统计代理商库存的卡数量。 根据卡类型等信息进行三个级别库房的库检工作，查询到各种卡的库存， 以及各种卡的流向。 根据一个卡的号码或用户号码查询其经过的流转流程。 由于代理商发展的用户最终都要在综合营帐系统中进行开户。所以卡资源 的管理需要跟营帐系统紧密结合。为便于开户，发放出去的卡资源在营帐系统 中能及时提取到。 6.用户发展能力分析用户发展能力分析 用户发展能力分析是对代理商及其代理网点用户发展量的分析，要求包括 用户发展趋势分析和用户发展分布分析。 要求用户发展能力分析的关键指标：累计发展用户数量、在网用户数量、要求用户发展能力分析的关键指标：累计发展用户数量、在网用户数量、 用户在网率、新增用户数量、用户离网数量、净增出帐用户数量、用户新用户在网率、新增用户数量、用户离网数量、净增出帐用户数量、用户新 增率、用户离网率、领取卡资源数量、用户在网时长等。增率、用户离网率、领取卡资源数量、用户在网时长等。 观测维：观测维： 时间维、地域维、业务类别维、用户套餐维等。 6.1 用户发展趋势分析用户发展趋势分析 6.1.1 用户发展综合趋势分析用户发展综合趋势分析 根据累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网率、出帐用户数量等随 着时间的变化趋势，可以分析出一个时间段内代理商及其代理网点的经营情况。 根据用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等随时间的变化趋势，可 以分析出代理商及其网点用户发展能力变化、对公司整体发展用户的正负贡献 大小。 6.1.2 用户发展趋势按地域对比分析用户发展趋势按地域对比分析 根据各地域累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网率、出帐用户数 量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等随时间的变化趋势对比，可 以分析出代理商及其网点在不同地域的用户发展情况和发展能力大小、以及在 不同地域对发展用户的正负贡献大小，并作出比较。 6.1.3 用户发展趋势按代理业务对比分析用户发展趋势按代理业务对比分析 根据在不同代理业务上累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网 率、出帐用户数量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等随时间 的变化趋势对比，可以分析出代理商及其代理网点在不同代理业务上的用 户发展情况和发展能力大小、以及在不同代理业务上对发展用户的正负贡 献大小，并作出比较。 6.1.4 用户发展趋势按用户套餐对比分析用户发展趋势按用户套餐对比分析 根据在不同用户套餐上累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网 率、出帐用户数量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等随时间 的变化趋势对比，可以分析出代理商及其网点在不同用户套餐上的用户发 展情况和发展能力大小、以及在不同用户套餐上对发展用户的正负贡献大 小，并作出比较。 6.2 用户发展分布分析用户发展分布分析 6.2.1 用户发展按地域分布分析用户发展按地域分布分析 根据对累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网率、出帐用户数 量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等在不同地域的分布情况 的对比，可以比较代理商及其网点在不同地域的用户发展情况和发展能力。 6.2.2 用户发展按代理业务分布分析用户发展按代理业务分布分析 根据对累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网率、出帐用户数 量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等在不同代理业务上的分 布情况的对比，可以比较代理商及其网点在不同代理业务上的用户发展情 况和发展能力。 6.2.3 用户发展按用户套餐分布分析用户发展按用户套餐分布分析 根据对累计发展用户数量、在网用户数量、用户在网率、出帐用户数 量、用户新增数量、离网数量、新增率、离网率等在不同用户套餐上的分 布情况的对比，可以比较代理商及其网点在不同用户套餐上的用户发展情 况和发展能力。 7. 用户收入能力分析用户收入能力分析 代理商及其网点用户收入分析是用户质量的分析，要求包括用户收入趋势 分析和用户收入分布分析。 要求用户收入能力分析的关键指标要求用户收入能力分析的关键指标：用户出帐收入、出帐收入较上月变化用户出帐收入、出帐收入较上月变化 率、欠费率、率、欠费率、ARPUARPU 值、值、MOUMOU 值、值、ARPMARPM 值、累计话费、各费用项累计话费、累计值、累计话费、各费用项累计话费、累计 欠费、各分项话费（市话费、月租费、长途费、漫游费等）和欠费对累计话费欠费、各分项话费（市话费、月租费、长途费、漫游费等）和欠费对累计话费 的占比率等。的占比率等。 观测维观测维：时间维、地域维、业务类别维、用户套餐维等。 7.1 用户收入趋势分析用户收入趋势分析 7.1.1 用户收入综合趋势分析用户收入综合趋势分析 根据用户的出帐收入以及出帐收入变化率可以得出代理商及其网点的收入 贡献及其变化趋势。 根据欠费、欠费率等指标可以分析出代理商及其网点发展的用户对联通收 入的负贡献大小及其变化趋势。 根据 ARPU 值、MOU 值、ARPM 值等指标可以分析每单位变量上用户的收入情 况。从而简单的展示出代理商及其网点的盈利变化趋势。 7.1.2 用户收入趋势按地域对比分析用户收入趋势按地域对比分析 根据在不同地域上的用户出帐收入、出帐收入变化率、欠费、欠费率、 ARPU 值、MOU 值、ARPM 值等，随时间变化的趋势对比，可以比较代理商及其网 点在不同地域用户收入的正负贡献趋势情况。 7.1.3 用户收入趋势按代理业务对比分析用户收入趋势按代理业务对比分析 根据在不同代理业务上的用户出帐收入、出帐收入变化率、欠费、欠费率、 ARPU 值、MOU 值、ARPM 值等，随时间变化的趋势对比，可以比较代理商及其网 点在不同代理业务上用户收入的趋势变化情况。 7.1.4 用户收入趋势按用户套餐对比分析用户收入趋势按用户套餐对比分析 根据在不同用户套餐上的用户出帐收入、出帐收入变化率、欠费、欠费率、 ARPU 值、MOU 值、ARPM 值等，随时间变化的趋势对比，可以比较代理商及其网 点在不同用户套餐上用户收入的趋势变化情况。 7.2 用户收入分布分析用户收入分布分析 7.2.1 用户收入按地域分布分析用户收入按地域分布分析 根据在不同地域的用户出帐收入、欠费、欠费率、ARPU 值、MOU 值、ARPM 值等分布情况的对比，可以比较代理商及其网点发展的用户在不同地域的收入 情况。 7.2.2 用户收入按代理业务分布分析用户收入按代理业务分布分析 根据在不同代理业务上的用户出帐收入、欠费、欠费率、ARPU 值、MOU 值、 ARPM 值等分布情况的对比，可以比较代理商及其网点发展的用户在不同代理业 务上的收入情况。 7.2.3 用户收入按用户套餐分布分析用户收入按用户套餐分布分析 根据在不同用户套餐上的用户出帐收入、欠费、欠费率、ARPU 值、MOU 值、 ARPM 值等分布情况的对比，可以比较代理商及其网点发展的用户在不同用户套 餐上的收入情况。 8. 渠道价值分析渠道价值分析 8.1 地域分布分析地域分布分析 地域分布分析是指对代理商及其网点数量在各区域的分布情况的分析，或 者叫做分布密度分析。 关键分析指标关键分析指标： 1、渠道覆盖率：区域的人口数量、网点数量 2、渠道渗透率：网点数量、竞争对手网点数量 3、市场占有率：竞争对手市场占有率 4、业务覆盖率：开展业务种类、竞争对手开展业务种类 5、渠道上柜率、推介率等 观测维观测维：时间维、地域维。 根据联通代理商及其网点的地理分布、本区域的地理信息（这里的地理信 息包括本区域人口数量、客户数量） 、联通竞争对手的地理分布信息，得出不同 运营商的发展用户数及合计、联通用户的市场占有率，可以进行代理商及其网 点布局的合理性评估和分析，从而为代理商及其网点的发展布局以及业务授权、 渠道规划提供决策支持。 在查看地理分布时，根据指定的观测时间（年月）和观测地域，以统计表 的方式来展示网点的分布情况，以地图显示当前的渠道覆盖率，在地图上以不 同颜色显示渠道密集程度，或者以不同颜色显示该地域联通市场占有率（数据 来源于经营分析竞争对手数据） 。 8.2 变化趋势分析变化趋势分析 变化趋势分析是指对随时间发展的各区域代理渠道力量变化分析。 分析指标分析指标：代理商及其网点的数量、营业面积、业务人员数量等。 观测维观测维：时间维、地域维。 根据对代理商网点类型、数量、业绩等变化趋势信息的分析，可以了解各 区域代理渠道发展和变化情况，同时结合本区域代理渠道的发展业绩可以分析 出本区域代理商的发展效率，为