银行电话客服工作总结

1 / 34 银行电话客服工作总结 磨宇个人年度总结 我的 2016 年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西 ，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。 一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习， 转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践 “ 三个代表 ” 。 在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己 “ 善待别人，便是善待自己 ” ，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持 做好服务工作，用微笑去2 / 34 接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。 一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养 成了良好的行为习惯，做到了 “ 入门建行正步人，出门建行走的正 ” 的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为： 1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。 2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于3 / 34 工作达不到真正热爱的表现。 针对以上问题， 2016 年，我的个人努力方向针对以下几个方面： 1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。 2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到 “ 舍小家，为大家 ” ，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情 绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。 在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。 银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。 建行必胜，建行必胜，建行必胜。 磨宇 2016 年 12 月 18 日 电子银行部 2016 年工作总结 尊敬的各位领导、4 / 34 同志们： 刚刚过去的 2016 年对 xx 银行来说是丰收的一年、辉煌的一年，是不平凡的一年。我们不仅实现了各项业务的快速增长，创造了 xx 银行发展史上最好的业绩，还着眼未来，引进毕马威企业咨询有限公司为我行做企业策划、机构改革，并聘请深圳思达培训中心对全行员工进行服务标准化培训，使每一位客户真真切切地感受到： xx 银行办事效率更高了，服务质量更好了。 过去的一年，在行领导的关心支持下，在各部门与支行的共同配合下，电子银行部茁壮健康地成 长着。我们已经褪去当初的稚嫩，走向成熟，我们打造了一支持续高效的队伍。我们的业务精练了，我们的思维创新了，我们的服务提高了。我们在挥洒汗水的同时，收获着金色的希望，我们脚踏实地、有条不紊地推进各项业务，并顺利完成年初工作计划，回首过去，我感慨良多，现将主要工作汇报如下： 一一一一、加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设加强自身学习和部门建设 2016 年，我坚持学习金融理论知识，用科学理论指导金融工作，严格要求自己，做到勤奋学习，解放思想，与时俱进，提高了自身综合素质。 为充分调动员工的工作积极性 ,提高他们的综合素质，使每个员工都能胜任本职工作，以适应 xx 银行形势发展的需要，我在加强自身学习的同时，加大对部门员工的培训力度，组织带领员工认真学习金融业有关文件规定，并研究制定本部门相关规章制5 / 34 度，抓好具体工作落实，明确责任和工作目标，使员工在不断丰富自己专业知识的同时，提高自身修养和思想道德建设。自机构改革以来，我行电子银行业务全面铺开，电子银行部人员多、任务重，我深切的感觉到，只做好部门业务工作是远远不够的，加强部门建设和人员管理必须始终贯穿于日常工作的全过程。为加强部室工作 作风建设，强化服务意识，将标准化服务应用于日常工作，电子银行部坚持每日晨会制度和每周例会制度，不仅在工作上关心员工，还在生活上体恤员工，及时了解员工的思想动态，做好正确引导，在工作中总结经验，在前进中提升自己，在思想上积极上进，在工作上专业胜任，在服务上规范统一，在业务上创新求真。 二二二二、积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务积极开展日常业务 1、完成 xx 卡的入网工作，正式加入中国银联网络。经过前期大量的工作，我行银行卡 -xx 卡终于完成验收，正式对外发行。银行卡各项规章 制度健全完善，业务测试全面细致，业务培训及时全面。下一步工作的重点将转移到业务营销上，通过创新的服务赢得客户的支持，扩大我行银行卡的覆盖面，提高银行卡使用率，截止 2016 年底，全行共发行银行卡万张，卡存款余额亿元，分别较上年增加万张，亿元。为满足高端客户个性化服务需求，提升我行银行卡对高端客户的吸引力，我们又积极联合中国银联 xx 分公司及6 / 34 省内其他地市商业银行共同发行的 “xx” 白金借记卡，通过汇集各区域性商业银行和 xx 银联的资源，实现资源共享，共同服务于辖内高端客户。 2、配合中国银联完成新业务的培训、推广。为 适应我行银行卡业务发展需要，提高银行卡服务品质，充分利用中国银联这个有利资源，我行积极参与并推广银联 “ 柜面通 ” 以及 “ 无卡支付 ” 业务，持卡人不仅可以在 “ 柜面通 ” 成员行柜面办理存、取款，转账业务，还可以通过互联网、手机、数字机顶盒等交易终端完成支付业务，有效地拓展了我行银行卡资金清算渠道，丰富了我行银行卡的功能。 3、认真做好银行卡对账及差错处理工作。电子银行部目前负责与中国银联、 xx 银行、 xx 银行的日常对账工作，整个对账工作涉及 3 个不同的系统，且都是手工做账，工作量比较大。自工作交接以来，各系统的对账工作有条 不紊的进行，差错处理及时有效，为规范我行业务处理，提高办事效率，有必要对对账工作进行归口管理。 4、按年初计划对市区内新增 ATM机的网点，完成安装场地改造、机具报批、安全验收等工作，前期主要有 xx 支行、 xx 支行、xx 支行、 xx 支行以及营业部，完成 “ 离行式 ”ATM 的选址和报备工作，并组织人员对全行电子银行业务开展情况进行现场调查，主要包括对自助设备的巡检、对电子银行业务的全面检查，并根据检查结果汇总问题，集中进行答复，并将问题处理结果印发给各网点。截止 2016 年底，全行 ATM 数量7 / 34 达到 26 台，较上年增加 9 台。 5、完成网上银行测试、 制度建设和报备等工作，组织人员建立健全网银各项规章制度，在全面推广我行网银业务之前，对一线员工进行业务培训，通过半年的努力，全行共签约个人网银客户 xx户，企业网银客户 xx 户；积极推进短信平台项目建设，完成短信平台测试及制度建设；与银联商务签订 “ 全民付 ” 业务合作协议书，配合完成 “ 全民付 ” 机具的安装，极大地方便了我行持卡人，扩大我行银行卡使用群体。 6、完成我行客服中心项目立项、业务需求工作，制定相关制度，完成业务测试并安排客服人员 24 小时值班，处理客户日常业务咨询及投诉，满足客户在非工作时间内的业务办理需求。为提高客服人员服务意识、规范服务流程，我们特别邀请建行客服专家对我行客服人员进行培训，客服人员的良好形象和优质服务树立了我行对外的窗口新形象。 7、积极推广新业务的培训。 2016 年，电子银行部先后 7 次组织支行人员进行新、老业务的培训，主要通过业务讲解、重点答疑、现场演示等方式全面授课，并现场对培训结果进行考核。通过这种方式有效地提高了培训效果，提升了前台柜员的业务水平。 8、制定绩效考核办法，每月对支行银行卡、网上银行、 POS 业务开展情况 进行统计考核；每月撰写电子银行业务分析报告，并发送到各支行行长邮箱，使各支行了解8 / 34 本支行电子银行业务发展的同时，了解总行电子银行业务发展概况，在业务发展上分别从横向和纵向进行对比，激励先进，鞭策落后，督促网点加大电子银行业务营销力度。 9、进一步推进 POS 业务的开展。截至 2016 年年底，我行共发展 POS 商户 493 户，较上年增加 192 户，通过与银联、人民银行举办宣传、抽奖等活动鼓励客户刷卡消费，从而达到吸收存款的目的。 10、配合 xx 银行战略营销整合项目。该项目历时长、工程量大，耗费了电子银行部大量精力。 在项目结束前，电子银行部将一如既往对广告策划公司全力配合，努力提高我行知名度。 三三三三、存在的不足存在的不足存在的不足存在的不足 2016 年，在取得成绩的同时，我还认识到我工作中存在的不足，主要有以下一些方面： 1、银行卡功能不够丰富。我行银行卡发行以来，除传统的结算消费功能外，特色功能比较缺少，再加上在手续费等方面没有 “ 联名卡 ” 的优惠政策，银行卡营销不够理想，工作后劲不足。 2、网上银行业务有待加强。因我行网银系统属于托管系统，从发现问题到解决问题，历时周期长，处理不够及时，严重影响我行网银 业务的推广。 3、对现有电子银行业务的宣传力度不够。目前我行的宣传活动，都是被动的配合人民银行、银联等部门而开展，我行自发组织活动的次数太少，尤其是我行新上线的电子银行业务如 ATM 转账、无卡支付、柜面通，宣传不到位，客户认知度低，情况有待改9 / 34 善。 四四四四、 2016201620162016 年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划年电子银行部工作计划 1、 2016 年，电子银行部将一如既往，全力推进我行电子银行业务发展，在巩固和完善现有业务的同时，不断创新，研究推出新产品，为 xx 银行的发展做好基础建设，创造更多辉煌。争取到 2016 年底，全行卡存量达到 xx 万张，卡存款余额 x 亿元；个人网银签约用户 xx 户，企业网银签约用户 xx 户； POS 清算户达到 xx 户。 2、积极营销我行银行卡。为丰富我行银行卡功能，拓展我行银行卡使用渠道， 2016 年我们将与奥斯卡 xx 电影城携手合作，采取刷 xx 银行银行卡购买电影票打折的活动，切实加大我行银行卡发行力度，培养持卡人刷卡消费习惯，增加刷卡消费手续费收入，目前合作协议已经达成，合同正在审核中，预计今年 2 月份该项合作能正式达成。为满足我行高端客户需求，为 xx 白金卡持卡人提供更优质的服务，我部计划在今年 2 月份与 xx 火车站正式达成协议，加入 xx 火车站贵宾俱乐部，为我行贵宾客户提供更优质的服务。 3、根据 2016 年 7 月银联总公司举行的全国 “ 柜面通 ” 业务推进交流会，我行将于 2016 年 11 月份与中国银联签订开通全国 “ 柜面通 ” 合作协议书，正式启动开通全国“ 柜面通 ” 业务开发及测试等工作，预计今年 3 月份完成正式上线。 4、完善客服中心功能。自去年 9 月份客服中心成10 / 34 立以来，不仅肩负着客户的咨询、投诉及建议的处理，还有效地延长了我行的服务时间，真正做到 7*24 小时 不间断贴心服务，在 8 小时工作外时间，有效地处理了客户的电话银行开通、账户查询、紧急挂失等业务。为满足客户的更高需求，为客户提供更优 质服务，客服心中二期项目需求方案已经完成，系统开发进入尾声，正式进入业务测试阶段，项目完成后，将极大地丰富客服中心功能，电话转账、明细查询、贷款查询、预约功能、外部营销等都将一站式轻松解决。 5、自助设备管理 根据中国人民银行要求， 2016 年 5 月底前完成 ATM的改造，使所有的 ATM 机均能够受理金融 IC 卡。 为进一步提升自助设备管理水平，我部计划于 2016 年上线自助 设备监控管理系统，对全行自助设备进行 24 小时不间断分层次监督管理，最大限度的保证自助设备安全运行、开机率、稳定运行率； 配合县支行的开业，做好新增 ATM 的布放以及新业务的培训；完成离行式 ATM 的选址、报备工作，设立两个离行 ATM 网点。 6、切实落实中国银联银行卡联网联合技术规范的接口改造工作。技术规范涉及的范围广，内容多，主要包括有卡自助消费、无卡自助消费、订购、代收代付、现金业务和转账业务等，目前已经完成有卡自助消费、无卡自助消费业务的改造， 2016 年将对订购、代收代付、现金业务和转账业务进行全 面改造，预计今年 3 月份完11 / 34 成联机测试， 6 月份正式上线推广。 7、业务洽谈网上支付业务，除银联在线支付外，与第三方支付公司合作，拓宽我行网上支付的渠道，丰富我行银行卡功能，预计 2016 年 9月之前完成。 8、积极推进手机银行项目建设。我行手机银行的工作建议已经提交行领导审阅，项目合作细节及需求正在商务洽谈中，一旦运营模式确定下来，手机银行将全面进入开发、测试的阶段。手机银行将是下一年工作的一个重点，计划今年 10 月份正式上线运行。 9、调研公务卡发行市场，完成 xx 银行公务卡发行可行性报告分析，提出立项申请，为发行公 务卡做好充分准备。 10、根据人民银行郑州中支关于推进 xx 省金融 IC 卡应用工作的意见的要求， 2016年 1 月 1 日起， xx 省内金融机构必须全部开始发行金融 IC卡。在今后的两年中，发行金融 IC 卡将是我行工作的重点，根据工作计划，从 2016 年 6 月开始，我行进入金融 IC 卡系统开发建设及相关制度建设期， 2016 年 9 月底前完成系统测试、验收以及卡片制定、发行工作，进入试用期， 2016 年 1月 1 日，正式对客户发行金融 IC 卡。 电子银行年度工作总结 2016 年，我行按照紫金总行制定的工作重点与计划，扎实开 展市场营销，在行领导对电子银行的重视与各部门与网点的共同配合下，保持了电子银行业务的持续、快速、协调发展。 一、完成市分行下达的各项任务 2016 年，我行企业网上银行任务 45 个，实际12 / 34 完成 49 个，完成率。个人客户网上银行任务 2000 个，实际完成 12345 个，完成率 12345 个；对公电话银行任务 20 个，实际完成 22 个，完成率 12345；个人电话银行任务 12344 个，实际完成 1234 个，完成率 1244；手机银行客户任务数 12345个，实际完成 145 个，完成率 2445；网上银行交易额任务12345 元，实际完成 12345 元，完成率 12345；电话银行交易额计划为 12345 元，实际完成 1345 元，完成率 1345；电子银行中间收入任务 1345 元，实际完成 1245 元，完成率12345；全年电子银行交易笔数为 123 笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。 二、通力合作共同做好电子银行的营销工作 1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务 的开展，为我行减少了大量的柜面压力。 2、营业部为 电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。 3、会计结算部门作为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖个网点做好业务培训、制度落实，以保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。 三、具体措施 1、加大营销力度，提13 / 34 高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行实用单位进行联系，处 理对公网上银行的安装于售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。 2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。 3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行正对各部门对电子银行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注 重的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。 4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的实用功能。 五、存在的主要问题 一年来，我行电子银行业务整体发展态势14 / 34 良好，但也有一些问题存 在： 1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为 12345，离任务完成还存在有一段距离。 2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。3、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对实用我行的网上银行还存在有顾虑。 2016 年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。 1、认真安排，落实好 2016年市分行下达的任务。 2、继续推进绩效治理，促进电子银行业务经营绩效的全面提高。 3、提高营销人员的营销水平。 4、加大学习培训力度，使每个员工适应业务大综合的需要。 工作总结 时光飞逝，转眼我已经与工商银行北塘支行共同走过了一个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进工行北塘支行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业 业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年来，在北塘支行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己15 / 34 选择的工行之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。 进入北塘支行伊始，我被安排在现金柜员的岗位。常常听别人说 :“ 现金柜员是一个烦琐枯燥的岗位 ,有着忙不完的事 ” 。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是大半年。 当时的我 ,可以说是从零开始，平日积极认真地学习新业务、新知识 ,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教 。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说 “ 业精于勤，荒于嬉 ” 。为此，我为自己规定了 “ 四个一点 ” ，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能 ,点钞是我的弱项 ,为了尽快提高点钞的速度和准确率 ,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验 ,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对工行的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背 井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人 ,经过长期刻苦地练习 ,我的整体16 / 34 技能得到了较大的提高。 我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。北塘支行的每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的，这不仅要求我们具有熟练的业务技能 ,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求 ,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以 “ 点点滴滴打造品牌 ” 的 服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急 ;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们 95588客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口 ,它是银行和客户的纽带 ,我的一言一行都代表了工行的形象 ,为此 我常常提醒自己要坚持做好 “ 三声服务 ” 、 “ 站立服务 ” 和 “ 微笑服务 ”, 耐心细致的解答客户的问题 ,面对个别客户的无礼 ,巧妙应对 ,不伤和气 ;而对客户的称赞 ,则谦虚谨慎 ,戒骄戒躁。从不对客户轻易言 “ 不 ”, 在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持 “ 客户第一 ” 的思想 ,把客户的事情当成自己的事来办 ,换位思考问题 ,急客户之所急，想17 / 34 客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式 ,努力为客户提供最优质满意的服务。 今年四月份因为工作的需要 ,我被安排到会计岗为 ,开始学习新的业务知识 ,为下一步实行综合柜员做准备。 半年多的银行工作经验让我对新的挑战从容不迫 ,我虚心向其他的会计师傅请教 ,认真学习会计操作规程。在半个月的时间里，顺利完成了从储蓄柜员到会计柜员的角色转换。由于我所坐的柜台主要是从事银行本票和银行承兑汇票以及单位回单的打印与整理。与现金柜台不同的是会计柜台，一天也见不到几个客户，但是依然会有忙不完的工作。 银行承兑汇票是一项十分繁琐和细致的工作，而大部分客户对银承的不熟悉导致我的工作变得更加复杂繁琐。不过，在我耐心细致的指导下，现在经常来柜台办理银承托收的客户都能做到完整的填写被背书和托收凭证，以及出具基本的证明。经过我检查的银承基本上能杜绝退票的出现。 经过不断的努力学习 ,在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。 进行近一年的时间里，我 严加要求自己不放松，行里的培训与考试能参加的尽量参加，先后通过了保险从业人员资格证考试，反假币上岗证，银行从业资格证等专业技18 / 34 能考试，从一名新人过渡到一名合格的银行柜员。 在无锡五年来，繁华的无锡也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在工行北塘支行的大家庭里 ,我取得今天的成绩与集体是息息相关的 ,我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作 ,是这样的一个集体 给了我学习提高的机会 ,我也珍惜这样的机会。在今后的工作中 ,我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户 ,牢固树立 “ 服务是立行之本，创新是发展之路 ” 的思想。以 “ 敬业、爱岗、务实、奉献 ” 的精神为动力 ,不断进取 ,扎实工作 ,同工商银行共同成长，去创造一个更加美好的明天。 培训心得 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，19 / 34 今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。 语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样 很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。 沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到 客 户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。 我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客20 / 34 户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在 今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！ “ 服务建设 ” 主题年工作总结 根据总行 “ 服务建设 “ 主题年实施方案，我支行不断强化标准化、规范化服务，以提速、提质、温馨、促发展为主题，引导支行员工树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立统一服务标准，优化服务流程，提高服务效率，从而提升支行品牌形象。现将我支行 2016 年的服务工作情况总结如下： 一、加强组织领导，全面推动优质服务工作 支行领导高度重视，实行 “ 一把手 ” 责任制，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正达到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 21 / 34 二、制定措施，提高服务质量 支行每周一坚持召开晨会，对上周和本周的工作进行点评和布置，结合支行实际，谈服务、谈效率、谈心得，切实增强员工的服务意识，使员工以良好的精神风貌投入到新一 周的工作中去。支行还每月对前台柜员的服务、业务量、差错率等方面进行考核，选出拔尖的同志成为支行优质服务明星上报万州分行，让员工们通过比、学、赶、超的活动氛围来提升自我素质。 “ 首问负责制 ” 是我支行贯彻执行的一项服务工作制度，凡电话咨询或柜面咨询业务的客户均能得到较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，支行员工的服务意识和业务知识水平也得到了强化和提升，“ 为客户负责到底 ” 正在成为我支行员工的服务理念。 三、开展服务工作大讨 论活动 支行在服务工作中，通过找差距、定目标、促整改，从而提升部分员工服务态度不够热情、业务办理效率低的状况。全年开展了两次服务大讨论活动， 4 月组织全行员工观看了一位老妈妈到我支行营业部办理业务全过程的一段视频，从而揭示我行服务工作中存在的突出问题； 8 月学习了为什么非要等到客户投诉才能解决问题，结合自身工作进行剖析，从而找出自己工作中需整改的相关问题。支行还要求每个员工写一篇心得体会，谈谈自己对服务工作的22 / 34 认识和建议。 四、以突破口为契机，认真开展服务工作 支行将 “ 开展微笑服务、提升工作效率 ” 作为服务建设突破口，并在日常工作中要求全体员工严格遵守，并通过不定时抽查和调阅监控录像等方式进行检查监督，促使支行员 工的服务工作上台阶、出成效，让客户到我行办理业务能感觉到方便、快捷、温馨。 五、加强学习，提高员工素质 支行通过以会代训的方式对全行员工进行业务学习和技能培训，并组织员工参加分行举办的金正昆 现代礼仪讲座、银行客户开发与客户关系管理和规范化服务培训，使柜员操作更娴熟快捷，服务更周到，客服经理更 热情专业，从而提升支行的整体服务水平。 六、添置服务配套设施 为给客户一个安全、舒心的美好环境，支行营业部配置了专业大堂经理，为客户指引、解答相关业务流程，并在营业厅放置了 “ 小心地滑 ” 、 “ 小心台阶 ” 、 “ 业务咨询台 ” 等标识，还为客户提供了饮用水、报刊、急救药品等，大大提升了支行的星级服务形象。 七、大力抓好各项制度的落实 由支行综合管理部牵头对各部门、各岗位的服务23 / 34 工作进行督促检查。对一线服务则采取调阅监控录像、随访客户、现场查看等方式，并 结合总行的优质服务工作检查记录表进行逐项检查。认真总结优质服务工作的经验和教训，对不规范的方面提出了现场整改或限期整改的要求，对屡查屡范的员工直接记违规积分。 2016 年，支行无一起投诉事件发生。 在 “ 服务建设年 ” 里，不仅增强了支行员工的服务意识，还引导支行员工树立了 “ 服务塑造品牌、品牌提升价值 ” 的理念，激励支行员工不断提高服务技能，同时深刻认识到了文明优质服务的重要性，将优质服务作为一种意识来培养，养成良好的工作习惯，在平时工作中将优质服务落实到实处，自觉做到优质服务、规范操作、踏踏实实地做好每一 项工作，进一步促使我支行的整体服务意识和水平得到明显提高。支行将持续不间断的继续做好 “ 服务建设 ” 活动的深入开展，使支行服务水平再上新台阶。 二一三年十二月五日 步入 2016 年以来，在各级领导的关怀和大力支持下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，呼叫中心紧紧围绕 “ 风险管理年 ” 的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。下面就本人上半年工作情况进行如下总结。 一、呼叫中心业务完成情况 24 / 34 认 真负责，做好呼叫中心业务发展工作。年初，依据上级领导要求，结合我中心实际情况，对我中心各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，呼叫中心较好地完成了各项工作任务。 上半年， 95537 受理业务共计约 112 万笔，较上年同比增加 %。其中，自助系统受理业务约 72 万笔，占 %；人工座席受理业务约 40 万笔，占 %，其中信用卡业务约 3 万笔。上半年，呼叫中心受理外呼业务约万笔，较上年同比上升 %，催缴金额约 2350 万元。受理中间业务约万笔，缴费总额约 530 万元。新增电话银行签约客户约万名。上半年，呼叫 中心受理客户投诉业务 11 笔，成功转化并处理，结案率100%。 上半年，呼叫中心话务质检监听业务量约 4000通，下发整改通知单约 100 份，合格率为 %。组织班组学习72 次，业务培训 8 次，业务考试 10 余次，质检分析会 4 次，知识库新增录入并审核约 240 次，收集客户建议信息约 660条、表扬信息 17 条，编写反馈报告 30 余篇。 二、上半年主要工作 加强队伍建设，完善人才培养机制。 1.在行领导、部门领导的大力支持及相关部门的鼎力配合下， 2 月份，呼叫中 心完成了 2016 年度派遣制员工转正及薪酬调整工作。依照 *银行呼叫中心派遣制员工25 / 34 年度转正及薪酬调整管理办法，本着公平、公正、公开的原则，组织符合转正及调整条件的员工进行申报，报送总行人力资源部审批，共 3 名优秀座席人员成功转为我行正式员工。此项工作进一步加强了呼叫中心队伍建设，为我中心完善人才培养机制，保持队伍稳定，保留优秀人才起到积极作用。 2.为适应我行业务发展需要，为客户提供更优质的服务，根据行领导指示，呼叫中心于今年 4 月启动新一轮座席人员招聘，在人力资源部的鼎力支持下完成了档案 筛选、面试、录用等工作。制定新聘座席人员岗前业务培训计划，由呼叫中心自行组织业务培训，确保新聘座席人员如期上岗。 发挥客户服中心资源优势，扩大服务范围。 为进一步实现 *客服号码在全国范围内推广使用，扩大品牌知名度，防范声誉风险，在各级领导的正确指挥和大力支持下，多次前往深圳、北京两地，与当地通信管理局沟通协商 *客服号码的备案及开通事宜。经过确定技术方案、组织备案材料、提交正式申请等一系列环节，克服法人不一致等重重困难，最终通过审核，圆满完成了 *客服号码在 深圳、惠州、北京的备案工作。 参加外部培训，提升管理水平。 根据部门领导的指示安排，我于今年 5 月份去往26 / 34 成都参加了由互动咨询机构组织的为期两天的 “ 呼叫中心班组长教练技术 ” 训练营。通过此次外部培训，使我对班组管理、现场精细化管理、员工激励、 90 后员工心理管理、企业文化建设等方面有了全新的了解和更深刻的认识，为今后呼叫中心运营管理打下良好的基础。 加强日常管理，完善内部制度。 1.组织制定运营管理工作要求。为进一步规范呼叫中心服务管理，不断提 高 服务质量和管理水平，建立一支高素质的管理团队，运营条线人员共同协商，制定运营条线管理细则，使现场运营管理工作有章可循。 2.组织制定员工申诉制度。为了维护呼叫中心与员工的合法利益，及时发现和处理隐患问题，提高员工满意度，制定 *银行呼叫中心员工申诉制度，保证员工与呼叫中心管理层的沟通顺畅。 加强行内联动，提升客户服务质量。 1.为进一步提高我行服务质量，统一我行对外解答标准，按照行领导指示，我中心积极配合总行办公室，编写电话银行常见 业务问题标准话术，明确了 60 余条典型、多发性业务问题的回答标准，并提交办公室审核。 2.下发通知，汇总节日期间各分行及村镇银行营业情况，报送总行办公室，并及时录入知识库为客户提供正27 / 34 确引导，确保节日期间客户办理业务的畅通。 三、下半年工作安排 与联通公司洽谈合作合同续签事宜。 跟进 *客服号码在广东、北京开通事宜。 加强业务、运营管理，保证新一代客服中心系统一期顺利上线。 组织活动，增强团队凝聚力。 在我行呼叫中心面临着向先进的新一代客服中心转变的今天，作为呼叫中心主任，我深知自己肩负的责任和重要使命。我将在今后的工作中怀着感恩之心，付出更多的努力，以饱满的精神状态，脚踏实地地做好各项工作，为领导做好辅手，为员工做好表率。我坚信在领导的支持与鼓励下，呼叫中心上下齐心协力，共同拼搏，一定能赢得呼叫中心更加绚丽美好的未来。 * 二一四年六月三十日 自 14 年调到丽水支行，已一年左右，在这短短的一年中，在领导的栽培和同事的帮助下，不断努 力，业务能力和业务素质有了更大的提升，单也看到了自身工作还有不少地方需要进一步完善，总体而言，在这一年里，我尽职尽责，为客户提供高质量服务的同时，自己也得到了成长。 一、业务更加熟练、全面。 28 / 34 二、营销意识进一步加强 三、学习能力进一步提高 四、 在 xx 支行，我从事着一份最平凡的工作 柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的 “ 文明窗口 ” ，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。 是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪 !为此，我要求自己做到：一 是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习 ;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规 ;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处 ;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。 参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确29 / 34 确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获 。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大 !人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。 在为客户服务的过程中，我始终坚持 “ 想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧 ” ，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操 作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。 完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻30 / 34 研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、 少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。 青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望 !但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇 高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡 ,淡泊名利，勇于奉献 ! 时间飞逝，转眼我已经与 *银行共同走过了五个春秋。 XX 年 8 月当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进 *银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在 *银行的以 “ 激人奋进，逼人奋进 ” 管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在 *银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的 *之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。 一、勤学苦练 爱岗敬业 31 / 34 进入 *银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说 :“ 储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位 ,有着 忙不完的事 ” 。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。 当时的我 ,可以说是从零开始 ,业务不熟、技能薄弱 ,在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“ 较劲 ”, 要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识 ,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说 “ 业精于勤，荒于嬉 ” 。为此，