中国移动客户服务系统需求d.doc

中国移动通信有限公司中国移动通信有限公司 客户服务系统功能需求规范 （1.0 版） 中国移动通信有限公司 二 OO 五年一月 目 录 第一部分第一部分. . 综综 述述.1 第第 1 1 章章. . 总则总则.2 1.1.1.1. 前言.2 1.2.1.2. 原则和目标.3 1.3.1.3. 适用范围.3 1.4.1.4. 编制单位.3 1.5.1.5. 解释权.3 第第 2 2 章章. . 总体架构和功能描述总体架构和功能描述.4 2.1.2.1. 功能框架图.4 2.2.2.2. 功能框架描述.5 2.2.1.2.2.1. 生产运作系统.5 2.2.2.2.2.2. 管理支撑系统.5 2.2.3.2.2.3. 系统支撑.6 第二部分第二部分. . 生产运作系统生产运作系统.7 第第 1 1 章章. . 电话呼叫中心电话呼叫中心.8 1.1.1.1. 概述.8 1.2.1.2. 系统功能.8 1.2.1.1.2.1. 系统功能框架.8 1.2.2.1.2.2. 自动语音应答系统功能.9 1.2.3.1.2.3. 座席接续功能.10 1.2.4.1.2.4. 接续管理.18 1.2.5.1.2.5. 客户信息管理.21 1.2.6.1.2.6. 座席辅助功能.23 1.2.7.1.2.7. 增强功能.26 1.3.1.3. 呼入功能.27 1.3.1.1.3.1. 呼入流程.27 1.3.2.1.3.2. 基本功能.29 1.3.3.1.3.3. 业务功能.34 1.4.1.4. 呼出功能.37 1.4.1.1.4.1. 呼出流程.37 1.4.2.1.4.2. 基本功能.38 1.4.3.1.4.3. 数据管理.40 1.4.4.1.4.4. 问卷管理.41 1.4.5.1.4.5. 策略管理.44 1.4.6.1.4.6. 计划管理.46 1.4.7.1.4.7. 结果管理.48 第第 2 2 章章. . 互联网呼叫中心互联网呼叫中心.49 2.1.2.1. 概述.49 2.2.2.2. 系统功能.49 2.3.2.3. 基本服务功能.50 2.3.1.2.3.1. 客户登录.50 2.3.2.2.3.2. 业务咨询.51 2.3.3.2.3.3. 查询服务.51 2.3.4.2.3.4. 业务受理.51 2.3.5.2.3.5. 投诉建议.51 2.3.6.2.3.6. VIP客户服务专区.52 2.3.7.2.3.7. 集团客户服务专区.52 2.3.8.2.3.8. 手机仿真.52 2.4.2.4. 在线服务功能.53 2.4.1.2.4.1. 客户心声.53 2.4.2.2.4.2. 文字交谈.53 2.4.3.2.4.3. 点击通话.54 2.4.4.2.4.4. 回呼请求.54 2.4.5.2.4.5. 护航浏览.55 2.4.6.2.4.6. 其它在线服务功能.55 2.5.2.5. 主动服务功能.56 2.5.1.2.5.1. 客户调查.56 2.5.2.2.5.2. 客户关怀.56 2.5.3.2.5.3. 业务推介.56 2.6.2.6. 营业厅自助延伸.56 第第 3 3 章章. . 短信呼叫中心短信呼叫中心.57 3.1.3.1. 概述.57 3.2.3.2. 系统功能.57 3.3.3.3. 基本服务功能.58 3.3.1.3.3.1. 业务咨询.58 3.3.2.3.3.2. 查询服务.58 3.3.3.3.3.3. 业务受理.59 3.3.4.3.3.4. 投诉建议.60 3.4.3.4. 主动服务功能.60 3.4.1.3.4.1. 业务推介.60 3.4.2.3.4.2. 信息发布.61 3.4.3.3.4.3. 客户调查.61 3.4.4.3.4.4. 信息反馈.61 第三部分第三部分. . 管理支撑系统管理支撑系统.62 第第 1 1 章章. . 工单管理系统工单管理系统.63 1.1.1.1. 概述.63 1.1.1.1.1.1. 定义.63 1.1.2.1.1.2. 工单流转及状态.64 1.2.1.2. 基本功能.66 1.2.1.1.2.1. 工单属性定义.66 1.2.2.1.2.2. 工单优先级管理.66 1.2.3.1.2.3. 工单流程定制.67 1.2.4.1.2.4. 工单流转控制.67 1.2.5.1.2.5. 工单查询管理.68 1.3.1.3. 工单生成.68 1.3.1.1.3.1. 生成途径.68 1.3.2.1.3.2. 工单附件.69 1.3.3.1.3.3. 工单内容.69 1.3.4.1.3.4. 提交方式.69 1.3.5.1.3.5. 提交及保存.69 1.4.1.4. 工单处理.70 1.4.1.1.4.1. 工单提取.70 1.4.2.1.4.2. 工单分派.70 1.4.3.1.4.3. 工单处理.71 1.5.1.5. 工单回复.73 1.5.1.1.5.1. 回复策略.73 1.5.2.1.5.2. 回复实施.73 第第 2 2 章章. . 知识管理系统知识管理系统.74 2.1.2.1. 概述.74 2.2.2.2. 知识库功能.74 2.2.1.2.2.1. 知识组织.75 2.2.2.2.2.2. 知识发布.76 2.2.3.2.2.3. 知识使用.77 2.2.4.2.2.4. 知识维护.80 2.3.2.3. 公告功能.80 2.3.1.2.3.1. 公告属性.80 2.3.2.2.3.2. 公告发布.82 2.3.3.2.3.3. 公告查看.82 2.3.4.2.3.4. 公告维护.83 2.4.2.4. 便笺功能.83 2.4.1.2.4.1. 便笺属性.83 2.4.2.2.4.2. 便笺发送.84 2.4.3.2.4.3. 便笺接收.88 2.4.4.2.4.4. 便笺维护.88 第第 3 3 章章. . 人力资源管理系统人力资源管理系统.89 3.1.3.1. 概述.89 3.2.3.2. 人事管理.89 3.2.1.3.2.1. 职位体系管理.90 3.2.2.3.2.2. 人力资源规划.91 3.2.3.3.2.3. 招聘甄选管理.93 3.2.4.3.2.4. 人事档案管理.95 3.2.5.3.2.5. 薪酬福利管理.98 3.2.6.3.2.6. 考勤事务管理.99 3.2.7.3.2.7. 离职转岗管理.100 3.2.8.3.2.8. 劳动合同管理.100 3.3.3.3. 排班管理.101 3.3.1.3.3.1. 话务预测.101 3.3.2.3.3.2. 班务预测及排班.103 3.3.3.3.3.3. 人力资源规划.105 3.3.4.3.3.4. 班务调整.105 3.3.5.3.3.5. 工时管理.106 3.4.3.4. 考试培训.108 3.4.1.3.4.1. 培训资源管理.108 3.4.2.3.4.2. 培训计划.110 3.4.3.3.4.3. 培训实施.111 3.4.4.3.4.4. 考试管理.112 3.4.5.3.4.5. 培训结果跟踪.115 3.5.3.5. 绩效管理.116 3