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第 5 页,共 5 页绿通公司体系管理程序文件文件编号:LT-QP-20ISO条款:8.2.1文件标题:售后部作业程序分发部门:总经理室、管理者代表、外销部、内销部(含售后部)、研发部、PMC部、采购部、品质部、生产部(各课室)、仓库、人力资源部编写:审核:批准: 版次变更内容发行/更改人批准人生效日期A/1组织架构变更屠忠珍袁德安2013-1-151目的:规范销售部售后作业管理,使顾客问题及时得到圆满解决,提高顾客满意度。2范围:适用于东莞绿通公司内销部、外销部的售后作业。3职责:3.1 销售跟单员负责接收顾客投诉信息。3.2 销售售后部负责客诉临时措施的处理。3.3 仓库负责配件申请的受理及跟踪。4.程序:4.1 顾客报修处理流程流程图执行人员 相关表单备注事项信息接收售后文员/跟单员顾客报修反馈表1. 电话形式2. 传真3. 邮件确定信息细节售后文员/跟单员顾客报修反馈表1. 车型 2.购车时间3所在区域 4.联系方式5问题描述信息传递售后文员/跟单员1传递到售后工程师2严重的,报上级问题处理售后工程师维修单1了解情况/记录问题2电话处理问题3.预约上门服务配件申请售后工程师配件申请单配件挂帐售后工程师/仓库调拔单(适用于内销)公司以调拨单方式挂个人仓配件销帐售后工程师/仓库维修单(适用于内销)以签名盖章的维修单退回公司消个人帐 流程图执行人员 相关表单备注事项情况说明顾客/经销商/售后工程师情况说明/附图片确定问题的真实性售后部确认是否有恶意投诉确定有问题的配件售后部原因分析配件申请、挂帐售后工程师维修单根据成本价格核定审批人配件更换不可退回的给顾客免费更换并填写维修单由顾客签名盖章配件退回顾客销售退回单有价值的退回配件销帐售后工程师/仓库维修单销售退回单凭维修单做赠品单和销售退回单给领导批核4.2保内问题处理流程流程图执行人员 相关表单备注事项购买配件申请顾客/经销商/电话沟通/邮件沟通确认配件名称数量售后部报价售后部报价单原因分析做销售合同售后部销售合同收到确认报价单做销售合同/销售合同确认先打款/待顾客签字或者盖章回传销售合同 发配件(开发票)配件售后部/财务部已收款的发票跟货一起走或者是发票后续补确认配件是否收到售后工程师/仓库收货确认书顾客回传请款/开发票售后部根据签名的送货单及发票签收单催顾客付款4.3 保外问题处理流程5.0 相关文件或记录5.1顾客报修反馈表(售后部保存一年)5.2维修单 (售后部保存一年)5.3 销售退回单(售后部
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