物业制度培训教材.ppt

物业部制度培训,忠诚敬业创新团结和谐感恩,你准备好了吗？,目录内容,第一章公司制度一、公司制度总则二、员工守则三、员工行为规范四、出勤制度五、请销假制度第二章物业部管理制度一、物业部制度目的及职责二、各岗位职责三、各岗位工作流程四、物业管理应急预案五、物业部奖惩制度,公司制度,一、公司制度总则二、员工守则三、员工行为规范四、出勤制度五、请销假制度,第一章总则,本规定的目的是为了规范员工行为，激发员工的主动性、积极性和创造性，确保公司有序、高效运行，促进企业快速、健康发展，规范管理，维护正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本规章制度。遵守公司的各项规章制度是每位员工必备的素质。一个企业经营的成功，很大程度上主要是制度的成功。望全体员工模范遵守规章制度，为我们的公司发展而建功立业。全体员工均应按本规定各项制度执行。,第二章员工守则,1、遵守国家法律、法规及公司各项规章制度；2、员工必须具备“三心五德”的素质，即：无私的心、宽广的心、全投入的心；智、信、仁、勇、严；同时具备高度的责任心、高度的敬业心、高度的事业心；3、精诚团结、互相尊重、紧密合作，致力于公司的全面发展；4、严守公司机密，严禁泄露公司管理、经营、技术等信息；5、执行公司各项决议，严格按公司运行机制办事；6、严禁以任何形式损害公司形象及利益；7、员工在工作时间，必须按公司规定称谓称呼；8、员工在工作时间，着装应得体、整洁、规范，佩戴工牌；9、员工言谈举止应文明、得体、端庄、大方。,第三章员工行为规范,一、员工要以公司为家、爱岗敬业，发扬团队精神，严格执行公司各项规章制度，包括：二、员工严禁行为：三、日常行为规范：,员工严禁行为,1、从事第二职业或工作时间办私事；2、不服从调岗、调职、管理；3、欺上瞒下、玩忽职守；4、以公司名义进行工作以外的其它活动；5、未经公司书面盖章授权以公司名义对外签字、承诺；6、对外制造矛盾，挑起事端，给公司造成极坏影响或一定损失的行为；7、嫉贤妒能、搬弄是非、破坏团结；8、未经公司同意擅自离职；9、以任何形式贪污、受贿；10、泄露公司机密、以任何形式损害公司形象、利益；11、以任何形式组织、参与赌博；12、违法、犯罪等行为。违反以上条款，公司与其解除劳动合同（劳务协议）。,日常行为规范,1、在对外交往中，不准泄露公司领导的电话、家庭住址及生活情况等，不准在他人面前对公司领导评头论足；2、对所管辖范围内的工作及时进行落实、监督，管理到位；3、中午及工作期间禁止喝酒；因公应酬时，禁止醉酒；4、未在规定时间内按时完成领导交办的工作、顶撞领导；违反以上14条，处罚责任人100元；,日常行为规范,5、因公接待客户时须在指定的洽谈区进行；6、凡印有公司资料的废旧纸片，及时销毁处理；7、上班时间员工不准睡岗、脱岗、串岗、聊天、吃零食；不准因私会客；不准阅读与业务无关的书刊、报纸；上班时间不准浏览与工作无关的网站或内容；8、未经主管领导批准，不允许借阅和任意翻看他人文件资料，或让他人翻阅自己所管辖的文件资料；9、办公区内不准大声喧哗、追逐打闹；10、办公区内严禁吸烟、随意吐痰，不准乱扔纸屑等杂物；11、卫生区内要保持清洁，不留死角，桌上物品要摆放整齐、规范，桌面清洁；12、要节约用水、用电，下班要及时关灯、关窗、锁门。违反512条，处罚责任人50元。,第四章出勤打卡制度（一）,工作时间：冬季：上午8：0012：00下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00下午14：0018：00公司执行八小时工作制，如需加班以公司书面通知并经总经理签字为准。员工上、下班必须由本人按公司规定的时间、地点打卡，正点打卡者视为迟到或早退。,出勤打卡制度（二）,考勤办法1、公司根据上下班打卡记录进行考勤，按自然月为一个考勤周期。2、迟到：凡未按规定时间按时上班打卡（包括正点打卡）视为迟到。3、早退：凡未按规定时间离岗（包括正点打卡）视为早退。4、因公出差不能打卡，由本人填写出差证明，三日内经主管领导签字报总经理签字认可后，视为出勤。,出勤打卡制度（三）,迟到、早退在十五分钟以内每次处罚20元，超过十五分钟至一个小时以内每次处罚50元，超过一小时按旷工处理，当月迟到、早退累计超过三次，另处罚100元；签字每晚一天处罚10元，依此累计；打重卡未按规定签字的处罚30元；出现一次未打卡处罚100元；旷工一次旷工期间不计工资并处罚100元，员工当月连续或累计旷工超过3天（含3天）者，公司有权与其解除劳动合同（劳务协议），由此产生的一切责任及后果由该员工承担；涂卡、改卡或代人打卡的，出现一次处罚责任人300元，情节严重者公司解除劳动合同（劳务协议）；如弄虚作假，处罚责任人及签字人300元。,请假管理规定,员工请假须填写请假申请单并写明请假事由、天数和起止日期，经直接领导签字批准后找主管领导逐级签字，最后到财务部签字备案，月底由本人上交人力资源部。1、请假一天以内（含一天），由部门直接领导（负责人）批准。2、请假一天以上、七天以内（含七天），由部门直接领导（负责人）签字、总裁办或综合部负责人同意、主管副总经理批准。3、请假超过七天，视为自动离职（特殊情况总裁批准）。4、如遇特殊情况，不能提前办理请假手续的，可向上级领导电话请假，上班后当天补办请假手续，晚一天处罚5元。凡未按规定程序办理或请假未经批准的按旷工处理。,工作时间只谈工作,不该说的话不说不该问的话不问不该做的事不做,特别提醒,物业部管理制度,一、物业部制度目的及职责二、各岗位职责三、各岗位工作流程四、物业管理应急预案五、物业部奖惩制度,为何要制定物业管理制度,为规范公司物业部的管理，做到有计划的合理的工作，提高物业各岗位效率，保证公司设备运行正常安全，特制定本规定。,物业管理制度适用的范围,本制度规定了公司物业部的管理使用、保洁、维修、水电气、事故处理，以及物业部各岗位职责等方面内容。本规定适用于公司物业部及物业各岗位的管理,物业的职责,1、公司物业部负责物业各种工作的全面管理，是公司物业管理的归口管理部门。2、物业部负责公司物业的日常业务管理、设备日常维护保养、维修与水电控制、费用计划以及物业人员业务考核和选拔等工作。3、物业负责对本规定监督和检查，对违规行为做出处罚决定。4、公司物业部所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。5、各岗位负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去,物业部岗位职责,物业部门职责,一、负责公司区域的全面物业管理工作，重点做好公司职工餐厅、公共区域卫生、高低压配电室、各类设备机房、环境绿化、外围安防等方面的物业服务工作；二、负责公司物业区域内消防系统、高低压电力系统、中央空调系统、给排水系统、电梯系统、视频监控系统、消防控制系统以及与之相关的各类设施、设备的管理与维护工作，保障物业设施、设备的正常运转；,三、负责物业服务区域内店面租赁以及广告位招商工作，确保公司所属房地产项目内商业建筑的运营收益以及保值升值；四、负责公司物业区域内各类设施、设备的零修、小修与保养工作；负责公司物业区域内各类设施、设备的中修、大修、改造计划和方案的制定和实施；五、负责公司水、电、能源、耗材费用的成本控制以及收、交费用管理工作；六、负责除员工办公室外所有绿化景观、绿植的清洁卫生以及养护管理工作；七、负责公司职工餐厅服务工作以及所需物料采购和成本核算工作，保证食材的质优价廉、菜品的干净卫生；,八、负责公司所属物业区域内公共设施、设备、场地、家具、器件、物品的卫生保洁工作；九、负责公司外聘安防人员的日常管理、质量考核与费用结算工作；十、负责工勤人员的业务培训与服务质量考核工作；十一、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；十二、认真完成上级领导安排的各项工作任务。十三、物业员工的选用：公司聘用员工须按公司规定的程序，经业务考试合格者方可录用。,十五、物业部所有员工在物业部领导下工作：（1）员工必须遵守公司的各项管理规定。（2）各员工应自觉公司财产、注意工具的日常保养，保持办公区域整洁卫生，确保公司水电气正常运行。（3）各员工应不断加强自身素质和专业理论技术知识学习增强实际技能。十六、上班时间未被派出工作的员工，应在办公室及各岗位休息室待命，不得脱岗、串岗。十七、员工有事请假或倒休，经主管领导批准后做好交接登记后方可休假。,物业经理岗位职责,1、负责物业部职工餐厅、机组运行、设备维修、高低压运行、绿化保洁、监控与消控岗位工勤人员的日常工作、思想教育、业务流程、服务质量方面的管理工作，确保物业部为公司经营提供良好的服务保障平台；2、负责物业项目设施、设备维护管理工作，以及区域内各类设施、设备的中修、大修、改造计划和方案的制定和实施；3、负责物业成本控制、能源消耗节约以及相关费用结算与汇总工作；4、负责物业部各岗位工作计划的制定与实施管理工作；5、负责公司地产项目的早期介入、前期物业服务、项目筹建以及为物业设施与设备的选型、采购、验收等提出合理化建议；6、负责公司物业公共区域的全面卫生保洁、环境绿化管理工作；7、负责公司职工餐厅运营管理工作，保证餐厅环境清洁卫生、食材质优价廉、菜品的数量与质量；8、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；9、认真完成上级领导安排的各项工作任务。,物业副经理岗位职责,1、负责物业部餐厅管理员、餐厅厨师、保洁员、绿化员、餐厅厨师、高低压运行电工、空调运行工、综合维修工的日常工作、思想教育、工作流程、服务质量等方面的管理工作，确保为公司经营提供良好的物业服务保障平台；2、负责物业部餐厅的采购审核、运营成本控制、以及相关费用汇总、报批与结算工作；3、负责公司职工餐厅运营管理工作，保证餐厅环境清洁卫生、食材质优价廉、菜品的数量与质量；4、负责物业部、机组运行、设备维修、高低压运行、绿化保洁、消防中控值班岗位工勤人员的日常工作、思想教育、业务流程、服务质量方面的管理工作，确保为公司经营提供良好的物业服务保障平台；5、负责物业项目设施、设备维护管理工作，以及协助部门经理对区域内各类设施、设备的中修、大修、改造计划和方案的进行制定和实施；6、协助部门经理对物业部运营进行成本控制、能源消耗管理以及相关费用结算与汇总工作；7、负责公司物业公共区域的全面卫生保洁、环境绿化管理工作；8、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；9、认真完成上级领导安排的各项工作任务。,餐厅管理员岗位职责,1、负责职工餐厅食材采购、收支核算、食材领用、菜品质量、环境卫生以及餐厅厨师方面的管理工作；2、负责物业部的整体维修调度、维修进程的跟进、维修物品的采购、电工及水电维修工的工作安排；3、坚持餐厅级维修物品采购工作原则货比三家、保证食材物美价廉，利用专业采购知识做好物品的采购、验收、费用统计及结算工作；4、负责控制职工餐厅的能耗使用，努力实现收支平衡，杜绝食材浪费，管理并用好库存食材；5、负责维修物品的使用的登记及使用记录，各部门报修的及时维修及登记；6、负责职工餐厅每日用餐菜谱的制定，要提前计划、制订标准，合理搭配，热情服务，保证领导及公司员工的满意；7、负责物业为需物品的采购，要提前计划、做到质量保证；8、按照应急预案要求负责组织人员及时处理突发事件，并及时上报；,餐厅厨师岗位职责,1、负责食堂烹调制作，增加花色品种并且保证菜品的质量与安全；2、负责餐厅用料控制，精工细作，不断提高烹调技术，改善制作方法，做到色、香、味俱佳取得公司领导和员工的认可；3、协助餐厅管理员做好餐厅工作，参与每周菜谱的制定4、虚心听取员工对餐饮的意见，研究改善餐饮的措施，保证职工用餐环保卫生，菜肴质优价廉；5、每日按时准备餐品，保证员工能准时就餐；6、协助餐厅管理员对采购用料进行验收、核对好数量及品质，并对食材采购提出建议7、搞好饮食卫生，定期检查食堂仓库物品质量，防止餐厅区域内各类事故的发生，任何人员未经主管人员允许严禁入内；进入厨房必须先清洗消毒双手、佩带帽子与口罩后方可进行食材操作8、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；9、认真完成上级领导安排的各项工作任务。,高低压运行电工岗位职责,1、持证上岗，处理维修任务时严格执行操作规程，禁止违章作业。2、定期对本单位的高低压配电室电器设施、公共电器设施、设备进行检查、维修、保养。发现隐患及不安全因素及时排除并报告；3、禁止线路及设备超负荷或带病运转，装接的电器设备必须符合防火规范要求；4、发现不符合安全要求的电器线路，应予以拆除；发现线路老化及不良时，应及时更换；5、负责分管设备及设备房的清洁卫生，按规范悬挂各项操作规程；6、掌握“三懂三会”的消防知识(即懂本岗位的火灾危险性，懂预防措施，懂灭火方法；会使用消防器材和会扑灭初起火灾，会报火警)；7、接到报修任务按照规定时间赶到现场并及时完成报修工作，事后作好记录与汇总；8、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；9、认真完成上级领导交办的各项工作任务,空调运行及供热运行岗位职责,1、持证上岗，严格执行操作规程，禁止违章作业；按照空调机组及供热系统管理规定进行操作；2、定期对本单位的空调机组、供热系统及设施进行检查、维修、保养。发现隐患及不安全因素及时排除并报告；3、禁止空调机组、供热系统与设施、设备超负荷或带病运转，负责的电器设备必须符合防火规范要求；4、负责分管设备及设备房的清洁卫生，按规范悬挂各项操作规程；6、掌握“三懂三会”的消防知识(即懂本岗位的火灾危险性，懂预防措施，懂灭火方法；会使用消防器材和会扑灭初起火灾，会报火警)；7、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；8、认真完成上级领导交办的各项工作任务,综合维修岗位职责,1、持证上岗，处理维修任务时严格执行操作规程，禁止违章作业。2、定期对本单位的公共非电器设施、设备进行检查、维修、保养。发现隐患及不安全因素及时排除并报告；3、禁止管路及设备超负荷或带病运转，装接的非电器设施、设备必须符合防火规范要求；4、发现不符合安全要求的非电器管路，应予以拆除；发现管路老化及不良时，应及时更换；5、负责分管设备及设备房的清洁卫生，按规范悬挂各项操作规程；6、掌握“三懂三会”的消防知识(即懂本岗位的火灾危险性，懂预防措施，懂灭火方法；会使用消防器材和会扑灭初起火灾，会报火警)；7、接到报修任务按照规定时间赶到现场并及时完成报修工作，事后作好记录与汇总；8、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件，并及时上报；9、认真完成上级领导交办的各项工作任,卫生保洁员岗位职责,1、热爱保洁工作，定期接受专项培训，总结提高保洁专项技能；做好公司运营期间的用水、用电的节约工作；2、负责公司办公楼内过道、电梯内、电梯间、卫生间、院落、广场等公共场所的卫生清洁工作；3、保持所有公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角，及时疏通下水道（指堵塞不严重时）；4、负责办公室及指定场所的卫生清洁工作；5、负责公共垃圾的清运及各办公室垃圾的收集和清运；6、负责清扫工具、清运工具的保管护理工作；7、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件；8、认真完成上级领导交办的各项工作任务。,环境绿化员岗位职责,1、热爱绿化工作，定期接受专项培训，总结提高绿化专项技能；做好公司运营期间的用水、用电的节约工作；2、负责公司办公楼内过道、电梯内、电梯间、卫生间、院落、广场等公共场所的环境绿化、以及相关区域卫生清洁工作；3、保持所负责公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角，及时疏通下水道（指堵塞不严重时）；4、负责办公室及指定场所的绿植盆栽管理、养护工作；5、负责公共垃圾的清运及各办公室垃圾的收集和清运；6、负责清扫工具、清运工具的保管护理工作；7、严格执行绿化工作程序、标准和检查验收标准，通过对绿化环境实施管理,为公司创造最佳的绿色办公环境；协助保洁员做好院落清洁卫生工作；8、负责做好各种植物的补种、移植工作，根据花草树木的长势,按照绿化工作程序,绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥,提供花木正常生长发育所需的营养；9、对外包绿植公司的选择建议及日常对接监督，保证租赁绿植的数量及质量；12、维护公司利益，节约使用公司资源，避免各种绿化用料浪费现象；13、按照安全操作规程开展工作，操作机械和喷洒农药时，注意戴上头盔、眼镜、口罩等各种安全防护措施，高空作业必须采取安全措施并听从主管人员的合理指挥；14、按照应急预案要求，采取有效措施应对各类突发事件；15、认真完成上级领导交办的各项工作任务；,物业各岗位工作流程,物业经理工作流程,1、每日下班前检查、监督物业部负责区域内工勤人员工作质量与工作计划完成情况，安排第二天的工作计划及工作任务；2、每月15日前完成公司水、电、气等能源费用统计、费用报批与费用结算工作3、每月25日前依照公司要求制定下一月度一般管理人员考核计划，并传达给相关人员；4、每月30日前申报物业耗材，并完成报批工作，做好耗材出入库与领用管理工作；5、每月7日前完成职工食堂的的采购审批，与供应结算；6、每月月末及每周定期召开部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并制定出解决方案，确保工作问题得到及时处理；7、每月按照公司制定本岗位绩效考核内容开展工作，并于月底前落实完成；8、每月定期对部门内员工进行一次技能培训及技能知识学习。,物业副经理工作流程,1、每日下班前检查、监督物业部负责区域内工勤人员工作质量与工作计划完成情况，安排第二天的工作计划及工作任务；2、每月15日前完成公司水、电、气等能源费用统计、费用报批与费用结算工作3、每月30日前申报物业耗材，并完成报批工作，做好耗材出入库与领用管理工作；4、每月7日前完成职工食堂的的采购审批，与供应结算；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助部门经理处理完成工作中的问题；6、每月按照公司制定本岗位绩效考核内容开展工作，并于月底前落实完成；7、每月定期对管辖直属员工进行一次技能知识学习培训。,餐厅管理员工作流程,1、每天中午前统计完成餐厅昨日就餐人数以及餐厅运营收支汇总，在不断提升就餐质量的同时做到餐厅运营的低成本；2、每天做好餐厅清洁卫生工作，确保就餐环境及食材的卫生和质量；3、每日稽查配电机组人员的运行状态，水电维修工的运行记录，餐厅厨师的工作，保洁绿化组的工作卫生检查；4、每30天对食材供货商进行一次费用结算，做好汇总、报批与费用结算工作；5、每月25前做好下月维修物品的采购计划，及时汇报及时审批；6、每月10日前对餐厅厨师进行业务考核一次，听取用餐领导和员工意见，及时改进工作，不断开发质优价廉、口味鲜美的饭菜；7、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助部门经理处理完成工作中的问题；8、每月按照公司制定本岗位绩效考核内容开展工作，并于月底前落实完成；,餐厅厨师工作流程,1、每天上午检查食堂仓库物品质量，防止食物过期造成中毒事故发生；2、餐厅厨师每日工作前需用洗手液清洁双手，佩戴厨师帽与口罩方可进行食品操作；3、每日下班前协助餐厅管理员一起做好餐厅安全防范工作，每日对使用工具、操作台面进行消毒一次确保食材卫生安全；4、每日制作菜品前检查好餐厅设备及厨具使用情况、燃气使用情况以及灭火器材状态，确保工作区域的安全；5、每日按照制定菜谱进行食材准备与使用，做到早、晚餐制作4热菜、2凉菜，午餐制作6热菜4凉菜；6、每日做好餐厅用具及厨房的清洁卫生工作，每日检查燃气剩余量、燃气余量不足时及时上报购买燃气7、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助餐厅管理员处理完成工作中的问题；8、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,高低压运行电工工作流程,1、每日上、下午各巡查一次各楼层内区域内配电箱、以及公共电器设备的运行情况，并认真准确记录，发现问题查明原因后立即处理，做到小事不过夜、大事不影响正常使用，并做好事故处理记录，确保配电箱与公共电器设备处于良好的运行状态2、每日检查公共区域通道照明、电梯照明、会议室照明、餐厅照明设施，及时更换损坏的器件；并随手关闭不使用电气设备，做好节能降耗工作；3、每周对分管设施、设备及设备机房的清洁卫生一次，确保配电井与配电柜（箱）的干净整洁；4、每月对相关分管电器设备进行保养，严格按设备使用规范对设备进行操作；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助物业部主管副经理处理工作中的问题；6、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,空调运行及供热运行工作流程,1、日常空调机组及供热系统运行期间，每小时巡查一次空调机组及供热系统设备的运行情况，并认真准确记录，分析异常数据，查明原因，发现问题立即处理，做到小事不过夜、大事不影响正常使用，并做好事故处理记录，确保设备机组处于良好的运行状态2、每日统计用电消耗，及时调整运行时间，做好节能降耗；3、每周对分管设备及设备机房的清洁卫生一次，确保空调及供热设施、设备以及机房的干净整洁；4、每月对相关分管设备进行保养，严格按设备使用规范对设备进行操作；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助物业部主管副经理处理工作中的问题；6、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,综合维修工作流程,1、每日上、下午各巡查一次各楼层内区域内配非电箱、以及公共非电器设备的运行情况，并认真准确记录，发现问题查明原因后立即处理，做到小事不过夜、大事不影响正常使用，并做好事故处理记录，确保配非电箱与公共非电器设备处于良好的运行状态2、每日检查公共区域通道照明、非电梯照明、会议室照明、餐厅照明设施，及时更换损坏的器件；并随手关闭不使用非电气设备，做好节能降耗工作；3、每周对分管设施、设备及设备机房的清洁卫生一次，确保配非电井与配非电柜（箱）的干净整洁；4、每月对相关分管非电器设备进行保养，严格按设备使用规范对设备进行操作；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助物业部主管副经理处理工作中的问题；6、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,卫生保洁员岗位工作流程,1、每日依照保洁工作标准，分上、下午各清洁两次区域内卫生；2、在保洁工作中发现问题立即汇报上级领导，并做好事后追踪工作；3、每日随时巡视公司公共区域卫生情况，保持院落与公司外围干净整洁；4、每月对分管对保洁电器设备进行保养与维护，严格按设备使用规范对设备进行操作；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助物业部主管副经理处理工作中的问题；6、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,环境绿化员工作流程,1、每天负责做好个工作区域的卫生保洁工作及及时清除各种杂草、枝叶修剪、枯枝败叶的清理、落叶的处理、施肥、浇水、松土、杀虫等具体工作；2、每日上、下午各巡查两次负责区域内卫生保持状况及绿植盆栽情况，并认真准确记录，发现问题查明原因后立即处理，并做好事故处理记录与汇总，确保卫生区域卫生整齐及绿色景观植物健康良好；3、每日早、中、晚对负责公共区域进行清扫一遍，保持办公楼内及院落与公司外围干净整洁；4、每月对分管保洁工具及绿化电器设备进行保养，严格按设备使用规范对设备进行操作；5、每周按时参加部门工作会议，及时汇总工作中出现的问题并提出解决方案，协助物业部主管副经理处理工作中的问题；6、每月按照部门制定本岗位工作计划内容开展工作，并于月底前落实完成；,物业管理应急预案,应急预案说明,建立一支受过专门训练反应迅速的安防组伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司人员各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司人员下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：,应急处理原则,安防员是公司人员对物业管理的重要力量，是保障本物业管理区域公司人员的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司人员各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。,应急处理方法,不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对一般违反公司人员规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司人员原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。,在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司人员原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关,应急预案的种类,一、消防应急处理预案二、对自然灾害事故的应急处理预案三、对精神病、闹事人员的防范处理预案四、对暴力事件的紧急处理预案五、对突发性水浸和室内水浸的处理预案六、大范围停电的处理预案七、发现有人触电的处理预案八、可燃气体泄漏的处理预案,一、消防应急处理预案,为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业部管理组人员应成立灭火应急组，指挥部设在物业消防控制室。总指挥由本物业最高的负责人（行政副总）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。,（一）、领导指挥机构,领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业部管理组、公司安防内勤人员、及配电室运行电工及综合维修工（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。,领导指挥机构任务,1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁楼层、是否切断电源及天然气气源。3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（只限条件允许的情况）,（二）、火情报警,1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、所在部门和位置及是否有人员受伤）。2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防控制室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的公司人员做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。,(三）、火情确认,1、消防控制室接到火灾报警信息后，应立即安排安防组义务消防员（所有安防员均为消防责任人员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防控制室应立即通知安防组主管、消防责任人员负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及安防员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有公司人员，应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。,（四）、火情通报,1、消防控制室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；安防班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下：安防主管消防责任人员部门经理主管领导（同时通知工程维修组经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。,（五）、各部门应采取的相应行动,1、安防组a)、安防组长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知公司人员疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119”报警。c)、巡视安防员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。d)、各组团道口值班安防员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责公司人员的疏导和解释工作。e)、外围安防员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。,2工程维修组a)、工程维修组经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。b)、工程维修组各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。c)、岗位人员携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。d)、给排水岗位人员携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工e)、弱电岗位人员携带通讯设备迅速赶到消防控制室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调消防控制室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。f)、维修主管携带通讯设备，负责组织工程维修组剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。,3消防责任人员a)、消防责任人员负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。b)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场，对疏散公司人员的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。c)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域公司人员人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本安防人员到疏散通道引导公司人员疏散，并告之公司人员疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)、如是公司人员办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。,4、消防责任人行动a)、火情确认后，各部门消防责任人员（主要为安防组员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。b)、消防责任人长（安防组长）向队员简单介绍火情，分配任务。c)、消防责任人员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。d)、迅速派两名消防责任人员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供消防责任人员备用。e)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。,(六)、公司人员的疏散,根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近公司人员。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的公司人员、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。2、消防责任人员负责引导公司人员疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班安防和消防责任人员指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。,（七）、与专业消防队员配合,如果已向西安市公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。2、安防组：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。3、消防责任人员：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。4、工程维修组：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。,（八）、善后处理工作,火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。2、消防责任人员视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点公司人员的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。3、工程维修组在火灾扑灭后，负责与自来水公司人员、煤气公司人员、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。4、安防组负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由安防组负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。,（九）、实施中的注意事项,1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司人员安全委员会的负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。2、在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。3、当火情由本物业公司人员自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司人员总经理或主管消防安全的消防责任人员经理担任，所有命令由总指挥其下达。5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。6、实施疏散计划时，要将公司人员由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的公司人员再回到他们的居住区域，疏散时由安防员（或消防责任人员的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。7、安防组、消防责任人员工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：公司人员房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。,二、对自然灾害事故的应急处理预案;,消防责任人员、安防组长、工程维修组经理、消防责任人员经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，安防力量及消防责任人员应前往一线处理，消防责任人员负责人、安防组长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内公司人员及员工的人身财产安全,（一）、地震灾害的应急处理预案,虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：1.发生地震时，消防责任人员各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。5.准备应付后续更多余震的各部门职责：a)、工程维修组应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、消防责任人员应组织公司人员镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。c)、消防中控室应按照消防责任人员负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的公司人员提示以下注意事项：-请保持镇定；,-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-告之撤离后的集合地点；-提醒公司人员远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)、安防组应协助维护疏散秩序，安慰公司人员，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6.所有消防责任人员人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起公司人员恐慌。7.地震警报解除后的工作程序：a)、工程维修组应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b)、消防责任人员应公开致函全体公司人员，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知公司人员回到本物业管理的居住区域。c)、安防组派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及公司人员的利益。,(二)、风雨灾害的应急处理预防,消防责任人员值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1.安防组负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2.工程维修组负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。3.消防责任人员负责通知全体客户关好外窗。如遇楼高层内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知秘书室领取备用钥匙进入。4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5.各部门应随时向消防责任人员（夜间安防值班队长）报告发现的问题及处理结果。6.及时向上级领导通报情况。,三、对精神病、闹事人员的防范处理预案,（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、入口各区域等。（二）、防范措施：在外围主要出入口、广场、出入口、由值班人员组成防范体系,发现疑似此类人员应采取的措施,1.重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2.可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3.安防组及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：a)、首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到安防组。b)、迅速将来人带入门卫警卫室内。c)、查明来人身份、目的、工作单位和住址。d)、通知安防组长迅速将其送交公安机关。,处理此类事件是应注意的事项,尽量在不惊忧公司人员的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。,四、对暴力事件的紧急处理预案E,本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：,（一）、报警程序:,1、发生暴力事件立即向安防组报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）2、安防组长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。安防组长立即向公安机关报告所发生的情况。3、立即通知以下部门人员到场：安防员（控制现场）、消防责任人员、消防责任负责人、相关领导。,（二）、各部门任务：,1、安防组a)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。b)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。c)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。e)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。f)、处理善后工作，包括清点公司人员财物等。,2、消防责任人员：a)、负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。b)、负责传送各种信息，保管好公司人员财物及行李。c)、准备好手电及有关物品，以备急用。d)、提供抢救伤员所需物品。e)、随时接受现场领导交办的任务。f)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。g)、呼叫救护用车，保证办案需要,五、对突发性水浸和室内水浸的处理预案,为了使本物业管理区域内的公司人员在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，消防责任人员应做好宣传，请公司人员牢记以下内容：,（一）、关于突发性水浸的处理办法,1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。2、水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司人员主管领导。4、如水浸时影响公司正常供水，消防责任人员必须书面通知各公司人员。,（二）、关于室内水浸的处理办法,1、消防责任人员接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2、现场观察人员到浸水区域，必须得到的同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。3、浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。4、立即通知公司保洁人员，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。5、关闭本物业管理区域的总阀门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各公司人员。,六、大范围停电的处理预案,1请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程维修组。2在全面停电时，后备照明自动开启，公司人员应急工作及有关事件的处理，如需要通知，安防员或消防责任人员工作人员会作出书面通知。3安防组必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。,七、发现有人触电的处理预案,发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。,八、可燃气体泄漏的处理预案,1.如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。2.撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。3.打开附近的所有外窗进行通风。4.中控室应通知工程维修组关闭有关阀门。,物业部奖惩制度,奖罚目的,为维护公司劳动纪律和各项制度，依照工作流程和规范保障公司工作正常进行，激励员工的工作热情及敬业精神，特制定本制度