物业培训14－紧急事件处理程序.ppt

紧急事件处理方法,处理紧急事件的意识和技能,1.安内攘外（1）安内保持镇定、不惊慌、勇于承担。（2）攘外保持现场、不让外人和传媒进入。2.三项技能（1）具专业精神，熟悉业务。（2）掌握多项技能，熟悉物业管理整体工作。（3）熟悉物业环境和配套设施。,处理突发事件的程序,发生突发事件保持镇定报告总经理坚守岗位，保持现场（火警、可疑物件、煤气泄露事件必须到安全的地方等候求援）协助处理善后追究责任，保险索赔书写报告,紧急事件应变措施,1.电梯困人（1）如有乘客被困在升降机内，须立即把闭路电视镜头移至该困人之升降机，观察电梯内之活动情况，安抚被困者及通知同事到该升降机门外守候。（2）立即致电所属保养公司的24小时紧急维修站派人释放被困者及修理该升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。（3）被困者如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的须特别留意，若有人身体不适，而保养公司仍然未有人到场，立即与保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助。,（4）被困者救出后，须关心他们是否需要援助，并请被困者提供姓名、地址、联络电话。如被困者不合作及自行离去，则记录人数、性别、年龄，并提交书面事件报告。（5）必须记录该事件之由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、公安人员及救护人员到达和离去时间，消防车、警车及救护车号码等。（6）必须记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。,2.爆喉、跑水及水缸过满应变措施,如发现大楼有漏水现象，必须立即到现场观察及采取以下措施：（1）检查漏水的正确位置，立即想法制止继续漏水，关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、总经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，用沙包将水源引到步行梯排出。（2）视察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电梯、电掣房、电力变压房、升降机、电线槽等。（3）通知清洁部，没法清理现场积水。检查受影响范围并通知受影响客户。,（4）如漏水可能影响日常操作和维修保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存案及证明。（5）应留意渠道是否有淤泥、杂物或胶袋造成堵塞，并立即加以清理干净。（6）尽量避免有水渗入升降机，必须时将升降机升至最高层，暂停使用，以免损坏。并张贴通告于当眼处告知升降机暂停使用。（7）填写事件报告呈交总经理，开会讨论事件，吸取经验，防止类似事件重演。,3.停电、电力故障应急处理方案,（1）值班工程师应向值班经理和保安部通报。（2）立即出通告送至各个客户，说明停电原因。（3）工程部对配电房进行检查，查出原因并立即通知总经理。（4）弱电技术员检查并确保电话系统、弱电系统和火警系统处于正常工作状态。,（5）电工检查公共区域内、餐厅、配套设施内的全部照明。（6）工程人员检查全部电梯情况，确保没有人困在电梯内。（7）保安部应更频繁巡逻各楼层，并对所有出入口、及所有出入的人密切注意。同时，全部保安人员应警惕抢劫、盗窃及破坏。（8）在紧急电源提供的照明不足时，保安应注意车道的交通情况。,4.煤气易燃气体泄漏应急处理方案,（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即报告总经理，并尽速赶到现场及通知消防局和警务人员。（2）通知所有人离开现场。（3）当抵达现场后，要谨慎行事，不可按门铃或使用对讲机、通话器，也不可开灯、开风扇以及任何电力开关，必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁在现场吸烟。,（4）通知有关公司到场检查，严禁闲杂人等在现场围观。（5）如发现建筑物内有身体不适者，应小心护理，等待救护人员及警务人员抵达。（6）将详细情况记录下来，书写书面报告。（7）管理员平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对于煤气或石油气总掣的位置和开关方法应当了解和掌握。,5.暴雨及季候风应急处理方案,（1）在营业大堂告示牌贴上气象台大风暴雨警告通知，以便通知各职员及客户留意。在大堂明显处张贴或竖立留意路滑标志。持续气象台发布有关大风暴雨的消息。（2）必须检查大楼所有门窗是否关上及牢固。将各种指示牌、外露悬挂物加固或取下。（3）必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固。天台杂物及材料必须清理。,（4）检查排水渠道及各处去水道是否畅通，确保无沙泥、胶袋及杂物堵塞。（5）建筑物若有维修棚架、擦窗机等物体在外放置，应立即加固和放在地面安全地方。（6）准备清理水浸工具，包括沙包、排水泵及清理积水工具等。,6.拾获财物处理方案,（1）当在大楼拾获财物时应立即向主管报告，并交回管理处，登记失物资料及拾获日期、时间、地点，等待失主领回。出失物招领通知。（由总经理决定，视财物的情况考虑是否交公安处理）（2）尽量寻找失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情。如有可疑之处，可报警处理。（3）当物主领回失物时，应在杂项记录簿上签收，并登记其身份证号码。（4）将财物详细情况记录并书写报告呈交总经理。（从拾取至被人招领）,7.处理罪案现场,当大厦内发生劫案，盗窃案或其他任何罪案时，大厦职员在可行情况下应采取以下步骤去处理：（1）通知总经理如有需要时报告公安。（2）检察现场是否还有盗贼躲藏。（3）照顾伤者。（4）看守及保留现场。（5）切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。,（6）除公安人员外，禁止其他人士进入罪案现场。（7）如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以协助调查，例如贼人形象、人数、衣著、武器及逃走方面等。（8）记录所有资料包括罪案发生经过及初步调查结果，到场警务人员之职务及人数等都要记录下来。（9）记录详情于大厦日常管理记录簿内，及呈交书面报告给总经理。,8.交通意外,一般而言，交通意外可分为两类：（1）意外中无人受伤，但引致其它车辆或大厦财物受损。（2）意外中有人受伤。但无论意外的性质如何，大厦职员在到达事发现场时，首要工作是防止现场再有意外事件发生，而处理步骤如下：,无人受伤之交通意外（1）维持秩序，使现场交通恢复畅顺。（2）记录事件。（3）如有需要，拍照以作记录。（4）如大厦部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。（5）如有需要，通知大厦维修人员到场进行维修。（6）如有需要张贴警告标志。（7）将意外详情记录于大厦日常管理记录簿内及书面报告总经理。,如交通意外引致有人受伤（1）指挥交通，给尾随车辆警告。（2）在允许的情况下将伤者移离危险位置。（3）致电报告公安，等候支援。（4）记录事件及拍照。（5）事后记录于大厦日常管理记录簿内，及呈交详尽报告给总经理。,9.炸弹或可疑物件发现,当发现可疑物件或接获炸弹报告时，大厦职员须保持镇定及按下列程序处理：（1）通知警方及总经理。（2）除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。（3）确保现场所有电梯暂停使用。（4）依照走火警路线，协助疏散现场人士。（5）在警方人员未到达前，职员应视察四周是否留有可疑物。,（6）当发现可疑物件时，应立即封锁现场，禁止任何人进入。（7）切勿自行处理或接触该物件。（8）切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电制等。（9）切勿遮盖或移动该物件。（10）记录一切详细情况于大厦日常管理记录簿内及呈交报告给总经理。,10.高空堕物,高空堕物是一项严重罪行，当管理员接获该类投诉时，应做以下行动：（1）立即进行调查，设法寻找掷物者。（2）如有需要可向掷物者发出警告，并报告公安。（3）如果未能找出掷物者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性。（4）拍照存档。（5）记录一切详情于大厦日常管理记录簿内。,如高空堕物引致有人受伤，管理人员应：（1）召唤救伤车及报告公安。（2）协助照顾伤者。（3）设法寻找掷物者或证人。（4）封锁现场，等待公安人员到场。（5）记录一切有关资料及于大厦日常管理记录簿内及公安人员到达处理的经过。,11.火警发生,一旦发生火警，在适当情况下应遵照以下程序：（1）保持镇定。（2）敲碎火警玻璃，发出警报，同时呼叫火警