沈阳万科精装修客户反馈调查.ppt

万科精装修客户反馈调查市场研究组2011.02.18,目录,一、研究背景介绍研究意义二、研究方法三、精装房意见体现,为保证沈阳万科在行业内精装修竞争中始终保持领先地位，坚持客户导向的原则，倾听来自一线的客户声音；通过实际入住客户的居住体验，从工程、设计、客户满意度等方面了解客户需求，以及我们提供产品与客户需求之间的差异，找到改进的方向；形成持续改进，品质提升的机制，通过联合营销、设计、工程、客服各部门和管理层参与，参与一线调研，形成及时有效的反馈机制，为后期产品持续改善建立良好的工作方式。,研究意义,目录,一、研究背景介绍二、研究方法样本选取及样本容量调研方法报告思路三、精装房意见体现,沈阳市万科魅力之城万科城,执行地点,2011年1月10日-2011年1月26日,执行时间,研究方法,入户访谈:内容重点：了解客户对所居住的装修房屋的总体评价;了解客户对所居住的精装修的评价及改进意见;了解客户对房屋工程质量的评价及意见;访问时间：1小时提交材料：在客户允许的情况下对访谈内容进行录音；在客户允许的情况下对房屋内部各个空间拍摄照片；,【研究方法及执行时间、地点】,【研究对象】,涉及项目及产品：,原则：入住一年以上装修房项目实际居住业主,调研过程：分C标、U5、峰汇三条产品线同时调研，形成共性和个性结论,青年持家,小太阳家庭,孩子三代,中年之家,老年家庭,6户没有孩子的年轻夫妻，约占整体客户比例的12%；,12户标准小太阳家庭，约占整体客户比例的24%；,2户孩子三代，约占整体客户比例的1%；,11户空巢老人，约占整体客户比例的22%；,20户中年之家，占整体客户比例的40%；,【访谈客户情况】对比我们对客户群的分类定义，我们在本次调研中涉及的49个样本覆盖情况如下：,万科客户细分标准,【访谈客户情况明细】,目录,一、研究背景介绍二、研究方法三、精装房意见体现（分产品形式：C标/U5/峰汇）样本简述问题总汇表精装问题详述不同类型客户反馈四、总结及对策建议,共性问题汇总,C标客户访谈部分,【魅力C标客户】本次访谈魅力C表客户共计13组，其中以小太阳家庭结构为主，占比约46%。,调研产品基本情况：所在项目:魅力之城入户楼号：魅力之城18#、21#、15#、16#；入住时间：2009年10月精装成本：550-750元/平；抽选样本容量：魅力之城13组；样本分布：,C标产品各功能区精装反馈汇总表,【问题总汇表】,客户评价,修改意见,1.墙壁有裂缝、长毛2.地板质量差，有裂缝，漏灰3.楼板太薄，隔音不好4.踢脚线开裂，施工不仔细5.各房间门质量差，空心，薄6.没有窗帘杆，安装起来费劲7.缺少晾衣服的空间,1.施工质量加强、增加外保温层2.铺地板之前做地面清理，加强施工管理，提高地板质量3.增加楼板厚度4.施工过程加强管理5.选择质量好的门6.提前安好多用窗帘杆,墙壁有裂缝,地板有缝,【魅力C标产品整体问题】,踢脚线脱落,个性化要求1.房间颜色单一，需要局部有一些变化2.卫生间：存水式热水器不节能，浪费空间，最好换成燃气的3.窗户护栏矮，小孩儿容易攀爬，反而增加危险，建议在窗户外面增加防护措施,增加窗帘杆,客户评价,修改意见,1.入户门质量一般，门锁不好，有过返修2.88平户型进门缺少鞋柜3.鞋柜挡板太多，不方便放靴子也不方便开启地热阀4.节能灯灯管露出灯槽，不在一个水平面上5.入户缺少穿鞋凳,1.入户门的安全性最关键，需要使用更安全的防盗门2.入门左侧增加一个高低柜3.合理化设计鞋柜，将地热阀露在方便够到的位置4.施工质量提高，保证安装到位5.增加便携式穿鞋凳或扶手,缺少鞋柜,【魅力C标产品玄关】,鞋柜挡板太多,节能灯安装不当,入户缺少穿鞋凳,业主自行加扶手,客户评价,修改意见,1.客厅没有背景墙2.开敞式阳台没有水源，不容易清理3.电源插座、电话接口位置不合理，不方便使用,1.希望能提前做好背景墙2.在开敞式阳台里增加水龙头，方便清洗阳台3.电源插座、电话线接口放在不被遮挡的地方，避免被沙发挡上,缺少电视背景墙,电话线插口位置设计不合理,【魅力C标产品客厅、餐厅】,业主改造后背景墙,业主创意照片墙,客户评价,修改意见,1.流线设计合理，但切菜台面地方小，没有地方放菜板2.窗户开启方向使风将火吹灭，不方便使用3.厨房收纳空间少，空间没合理利用4.电源插座距离煤气近，危险，且应该加个盖，防止油烟等进入,1.牺牲其他面积用于切菜位置2.将窗户放在左面，更改开启方向3.窗户旁边的墙上可以增加两个收纳柜4.增加电源插座与煤气距离，加盖,没有预留切菜台面,窗户开启方向有问题,【魅力C标产品厨房】,增加收纳柜,收纳空间少,电源插座设计不合理,窗户开启方向容易吹灭炉火,电源加盖,客户评价,修改意见,5.窗户向外开后，不好拉回来，高度高，台面宽，不方便碰到窗户把手6.厨房台面不好清洗，且不平整7.电位少8.冰箱预留位太小，不能放双开门冰箱,1.可以变成百叶窗式，可上下伸缩的窗户2.换一种好清理的材质3.增加厨房电源插座5.增加冰箱预留位,台面宽导致窗户不方便关闭,台面不容易清洗,【魅力C标产品厨房】,电位少,冰箱预留位小,客户评价,修改意见,1.壁橱拉门不好用且不能完全拉严2.卧室内插座少，放置床头柜后，不方便插电源,1.增加内嵌式手扣方便开启2.增加电源插座数量，选择更合适位置,拉门没有把手,电话线接口位置不合理,【魅力C标产品卧室】,客户评价,修改意见,1.毛巾架数量太少，功能性不强2.个人护理用品收纳柜再深一点3.坐便小、返水4.淋浴房漏水5.洗手台面边缘不圆滑，容易咯人，且有点低，容易溢水6.没有挂衣服的地方,1.增加毛巾架数量2.收纳空间更合理设计3.坐便质量提高4.增加密封性5.台面边缘再高一点、圆一点6.增加几个挂钩，挂换洗衣服,毛巾架少，只能挂到浴屏上,收纳柜需要宽度增加,【魅力C标产品卫生间】,淋浴房漏水,手盆边缘漏水，需加高,客户评价,修改意见,7.手纸放置位置不方便使用8.洗手台下面的收纳柜子需要加个门9.卫生间门设计不合理，打开后会碰到洗衣机10.洗漱的时候，镜子容易碰头,7.将手纸架按到随手可以拿到的地方9.建议设计成有滑到的拉门，节省空间10.建议增加水龙头探出手盆的长度,【魅力C标产品卫生间】,水龙头太短,手纸位置不方便使用,卫生间门设计不合理,收纳柜左右两边加柜门,C标产品不同客户群精装反馈汇总表,【魅力C标产品不同类型客户反馈】,U5客户访谈部分,【样本简述】本次访谈U5客户共计13组，其中以小太阳家庭结构为主，占比约39%。,调研产品基本情况：所在项目:万科城/魅力之城入户楼号：万科城4-4#/4-6#；魅力之城2-12#/2-13#；入住时间：2009年10月精装成本：1000-1200元/平；抽选样本容量：万科城5组、魅力之城7组；说明：万科城与魅力之城U5产品精装修存在一定差异，内容中进行详述；样本分布：,U5产品各功能区精装反馈汇总表,【问题总汇表】,客户评价,修改意见,1.入户门的品质感不强、防火不防盗，不能反锁；2.玄关缺少换鞋凳；3.鞋柜尺度不足，没有高低柜设置，靴子不好放置4.穿衣镜建议保留5.鞋柜下方希望增添缝隙，用来放拖鞋6.玄关衣橱没有明确的功能区隔,1.建议使用防盗门并解决反锁问题，或考虑二道门设计；2.建议设置搬拉式换鞋座椅或设置换鞋扶手；3.建议一侧设置高柜，一侧分隔；适当增大鞋柜空间；4.保留穿衣镜设计；5.6.给予一定考虑,入户门,鞋柜没有靴子位置,【U5产品玄关系统】,下方建议拖鞋空隙,衣橱没有功能分区,客户评价,修改意见,1.客厅地面更倾向石材材质，但要求保证工程质量；2.对背景墙和壁纸有个性化需求；3.客厅吊顶受到欢迎，射灯使用率较高；4.客厅餐厅开关缺乏指示和引导，功能易混淆；5.壁挂电视走线较为凌乱影响美观；,1.建议保持石材铺装设计，提高工程质量；2.建议提供电视背景墙及壁纸装修解决方案；3.保持吊顶设计，保证射灯质量；4.保留双控开关设计，并通过位置或外形的不同区分功能；5.建议为壁挂电视在墙内留线槽；,吊顶及射灯,【U5产品客厅餐厅系统】,开关的差异化,壁挂电视明线混乱,万科城与魅力U5产品在客厅装修方面存在差异，万科城客厅地面为石材，魅力是地板。U5客户普遍倾向石材地面；,客户评价,修改意见,1.对摩恩、方太等品牌认可度较高；2.收纳空间不够充足；3.吊柜美观有余使用不足，不能放重物且影响采光视线；4.没有设置净水器；5.垃圾桶没有特定位置；,1.建议保持相应品牌配置；2.建议明确电器位置，提供米面等存物的收纳空间；3.加大北窗采光面积，适当缩小吊柜尺寸；4.考虑安装净水装置；5.建议设置推入式垃圾桶,吊柜牺牲了北向采光,【U5产品厨房系统1】,垃圾桶的尴尬位置,万科城U5产品吊柜设计更加高档，窗户面积更大。魅力相对简单，更注重收纳空间，但实际使用效果不理想；,客户评价,修改意见,5.柜子空间不足以收纳大型厨具，如锅之类的；6.冰箱预留位置不够；7.消毒柜使用率较高；8.油烟机后侧墙壁不好清理,5.一个地柜设计成高低格，保证大型厨具收纳；6.增大冰箱预留位，保证双开门冰箱放置；8.油烟机后考虑特殊材料；,【U5产品厨房系统2】,冰箱预留位不够双开门,无法放置大型厨具,油烟机后侧墙壁较难清理,客户评价,修改意见,1.卫生间毛巾架太少；2.浴屏漏水较常见；3.淋浴房需要五金挂件；4.卫生间需要挂架；5.卫生纸安放位置过远或太低，老人使用不方便；6.卫生间没有电话安放位,1.增加毛巾架杆；2.提升浴屏质量及细节处理；3.保证浴室有方便的五金挂件；4.在周围墙壁增加部分衣架或挂钩位置；5.6.建议做出相应设计调整；,问题1：,【U5产品家政卫生间系统1】,问题5：,问题6：,问题2：,客户评价,修改意见,7.洗漱位壁柜收纳空间不足，明格子使用较方便；8.浴缸使用率较低，龙头出水小；9.家政间缺少晾衣架；10.洗衣机预留位不方便，尺寸不足；,7.增加洗漱处收纳空间，增加柜子的进深和实用性，更多的应用空格子替代柜门式设计；9.建议提供合理的晾衣解决方案；10.洗衣机机位预留时考虑滚筒和全自动洗衣机两种方案；,收纳空间不足,【U5产品家政、卫生间系统2】,水龙头水流小,无处晾衣,客户自购晾衣系统,客户评价,修改意见,1.满意衣帽间衣柜风格及玻璃处理方式；2.地板质量施工质量有待提高；3.衣帽间收纳空间不够，衣柜尺度不足，内部设置简单；4.多数被访者不喜欢中央空调或新风系统；5.关注卧室墙壁及地板用料是否环保；,1.继续保持此设计方案；2.加强地板施工管理，增强地板质量和耐用性；3.可能情况下增大衣帽间收纳能力，将内部设计精细化，明确功能分区；4.暂不考虑新风系统和中央空调的配置；5.使用环保材料进行卧室装修；,衣帽间玻璃处理方式,【U5产品卧室、衣帽间系统】,地板质量问题,衣帽间格局不清,地板质量问题,C标产品不同客户群精装反馈汇总表,【U5产品不同类型客户反馈】,峰汇客户访谈部分,【峰汇样本简述】本次共访问24组峰汇客户，主要为中年之家客户，以两代人居住为主,调研产品基本情况：所在项目:万科城入户楼号：万科城2-9#，2-10#，2-11#，2-12#入住时间：2009年12月精装成本：9#-11#为2000元/平；12#为1500元/平；抽选样本容量：万科城峰汇客户24组；样本分布：,峰汇产品各功能区精装反馈汇总表,峰汇产品各功能区问题及建议,玄关系统,客户评价,修改意见,1.隔音效果特别差，电梯声和邻居开关门声音特别清楚，觉得非常吵；2.门锁的质量非常差，看着就觉得特别不值钱，开锁的钥匙也特别普通，没有安全感；3.装鞋的空间太小，不喜欢敞开式鞋柜；4.增加第二个可视或者猫眼；5.鞋柜中存放靴子比较不方便；,1.增大门的尺寸，选隔音效果好的门；2.应该装二道门，并提供反锁功能；3.需要照到全身的穿衣镜；4.可以替换为东风（LG）密码门5.玄关处提供换鞋的座位，色调能搭配得更好；6.需要增加猫眼；7.需要改良鞋柜内设计，增加存放靴子空间；,大门不隔音，且门锁质量差,玄关需提供座位,鞋柜内没有存放靴子的空间,客户自备的鞋盒：,峰汇产品各功能区问题及建议,客厅系统,客户评价,修改意见,1.理石下面尘土过多，易脏，质量不好；2.客厅上网不便；3.信号不好，无线网络信号不好，电话信号不好；4.电视附近需要有藏线的设置，不然影响美观；5.石材有辐射，需要考虑安全性；,1.石材铺设之前，应仔细清理地面，以防后期返灰；2.需使用更高档、质量更好的石材；3.需要设置端口，方便联接网线；4.需要增加基站密度，增加信号覆盖面5.增加管槽，以收纳露在外面的明线；6.需要增加电位和背景墙；,理石质量差，易开裂,铺设过程中，未将石材下方的尘土清理干净，返灰,增加收纳明线的管槽,客户自备的网络端口，较凌乱,峰汇产品各功能区问题及建议,厨房系统,客户评价,修改意见,1.台面易脏，总需要擦拭；2.碗柜、储物柜质量不好，安装不细心；3.碗柜内部设计不合理，器皿摆放不便；4.洗碗池小，洗很多碗或者锅时不便；5.窗户小，进来的光线有限，有点压抑；6.厨房尺度应加大；增加厨房储物空间；8.冰箱位空间有限，无法放进双开门；9.抽烟机位置摆放有问题，导致排味有问题，必须开窗；12.抽烟机不太好用，将屋顶熏黑；13.觉得煤气灶下面就放消毒柜，会影响燃烧散热；,1.厨房台面更换为易擦拭的材质；2.碗柜、橱柜的设计需要改良，各类器皿可很方便地存储；3.应该加大，或者再另增加一个水池；4.高端产品线的冰箱位空间应该增大，以满足客户双开门冰箱的需要；5.前期设计极端规避抽烟机排味问题；6.需要增加1-2个电位；需要增加垃圾处理器和净水器；7.抽烟机和消毒柜的摆放位置需要进一步讨论，增强电器的实用性,收纳器皿的空间不足,无法使用双开门冰箱,厨房电位不够用,老式净水器使用比较繁琐,厨房系统,客户普遍自装净水器,净水器周边的收纳空间凌乱,部分抽烟机会将屋顶熏黑,常用物品并无针对性的收纳空间,峰汇产品各功能区问题及建议,家政系统,客户评价,修改意见,1.没有晾衣服的地方；2.希望得到封闭式的阳台；3.家政间放洗衣机的地方小，洗衣机只能用小滚筒的；4.格局设置不合理，不利于电器和物品的摆放；5.家政间在冬天太凉，应增加空调位；,1.在阳台或家政间增加晾衣架；2.调整家政间尺寸，满足客户对一般电器的使用和储物要求；3.将水槽的位置固定在家政间的端处，使格局更加合理；4.增加空调位，或者此处纳入地热覆盖区域；,客户自备的晾衣架,衣架下面的储物空间凌乱,洗衣机空间小，只能选择有限的几款小规格洗衣机,客户自换的洗衣水池,卫生间系统,客户评价,修改意见,1.浴房尺度小，转身困难；浴霸不好用，打开也觉得冷，浴屏漏水严重；2.水龙头大，不方便在水池里面洗头；3.人多的时候同时使用不便；4.座便器容易挂渍，不易冲洗；