导医行为规范守则.doc

导医须知导医职责1、 严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；2、 热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；3、 做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；4、 热情引导就诊病人，全程陪同病人；5、 了解患者的各类情况，做好分类登记工作；6、 维护工作台卫生，做好交、接班工作。仪表要求1、 工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；2、 上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;3、 仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；4、 在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。言谈要求1、 与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。2、 不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。3、 当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。4、 不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。5、 与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。6、 不讲粗话、脏话，不使用“OK”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。7、 不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。8、 在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。9、 同事之间交谈时简单明了，能在工作之余讨论的不在工作期间讨论。10、 在打电话或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。11、 在病人向我们致谢时，回答：“不客气”，不得一声不吭。12、 向等候服务的病人致歉：“对不起，让您久等了。”13、 服务过程中要离开必须向病人说：“请稍等”。14、 接电话时必须用规范语言：“你好，恩施清江医院”。15、 服务结束要告诉病人下一步去向。行为举止1、 除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立服务。2、 导医服务间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不依不靠，两脚成“丁”字形站立。3、 善于观察病人的身体语言，时刻注意病人要求服务的信息，一旦领会立刻投入服务。4、 不在岗位上手抹头发，挖鼻孔，擦眼睛，进行一些不雅的小动作。5、 行走时尽量靠右行，不走中间，可快速行走，无特殊抢救需要，不得奔跑。6、 保持良好行走姿态，上下电梯，遇到老人小孩或上级，应主动为其开门让路。7、 讲究卫生，不随时吐痰，乱扔纸屑，在诊疗场所和各服务窗口禁止吸烟。8、 对待病人一视同仁，不分种族亲疏，不以貌取人，不分贫贱老弱；9、 在原则性较敏感的问题上，态度明确，但说话方式要婉转，要维护病人的自尊心。10、 力争上游，争当明星员工，争做先进科室（组）。注意事项1、 熟悉全院情况，能熟练介绍楼层分布，科室设置及相关专家最新情况；2、 熟悉各科室医疗设备和服务项目；3、 熟悉单位最新的广告发布情况 ；4、 熟悉单位各科室内线电话。附导医礼仪导医礼仪导医是民营医院一条亮丽的风景线，是医疗市场新形式的产物，是病人进到医院的第一个接待者。因此，导医的工作质量好坏直接影响到医院的整体形象和效益，导医的服务宗旨是：基本站立、微笑服务、主动热情、积极沟通、有问必答、不厌其烦、知识丰富、分诊准确、千方百计、排忧解难、你的健康、我的奉献、真正在工作中体现。一、 容貌服饰美：仪表端庄、服装整齐、早班提前15分钟、佩带胸卡、身披绶带、发不过肩、护士帽、头花穿戴整齐，给人一种青春亮丽的感觉。二、 举止行为美：病人进门，首先向前倾斜、面带微笑、热情接待、并问道：“您好，请问有什么事需要我给予帮助吗”。然后询问病人疾病症状，根据主诉介绍该科医生特色挂号，挂好号后把病人引导到相应医生那里，边走边向病人介绍医生的情况，使病人对医院对医生对疾病有个初步的了解。到诊室门口请病人先进去、引导坐下、双手把病历轻放在医生桌上，向病人介绍：这是某某主任，有什么问题，我们主任会亲自向你解答。然后轻退出去，送上一杯水。如医生诊室有其他病人，就对病人说：您请稍等，里面有病人，请您在门口椅子上先坐，我给您倒杯水。如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗XX病方面很有经验，很多人都是找他（她）看的”、“请相信我，没错！”如医生开好检查单、处方、治疗单出来，立即上前将单子接过来引导病人到收费处交费、如病人不愿意交费，一定要千方百计动员病人交费。如若感觉说服不了病人时及时与医生联系，或把病人引到医生处由医生处理。也可以告诉病人说：我们的价格都是按国家规定的标准统一收费的，其他医院也一样。如您暂时没有时间，可以让病人先交费，先回去把事情办完了回来打针、治疗，因为我们晚上有人值班。交完费后，带领病人做相关检查，若病人做B超检查须问清楚有关要求后，嘱咐病人饮水8杯左右。如病人等的时间太长，须问病人解释清楚，要和检验人员讲好，自己在什么地方，报告出来后通知本人，应认真仔细核对姓名，防止差错出现，如若病人输液，将病人引导到输液大厅坐下，将药递给输液室，并告知病人去向。三、 语言交流美：对待病人、同事一定要用礼貌用语。如：您好、请问您有什么困难需要帮助吗、请您跟我走、请坐、请您喝水、请您坐下休息一会、别客气、您慢走、再见等等四、 电话礼仪：当您拿起电话时，应做到：您好，我这里是清江医院导医台，请问您是谁，有什么需要我帮助吗，别客气、再见。总的来说：个人礼仪风度的形成.完成靠自身的修养、语言的谈吐、个人的表情、肢体语言、言谈举止、医疗服务的提高能体现高素质专业形象，要从以下几个方面来提高我们自身的素质。1 形象素质：通过组织学习、掌握导医人员“礼仪服务规范”，“语言规范”落实满意服务体系与行为规范，全面提升专业形象素质，向病人展示高素质专业人员所具有的外在形体、容颜、服饰、仪表美和行为美、内在的心灵、内涵、气质美和语言美。2 服务素质：迎接病人：主动点头致意、微笑相迎、态度热情、友善、文明用语。接诊病人：专业诚信、细致认真、服务及时、解释到位、会介绍、推广本院医疗服务项目，设备及优惠项目：会推荐医生，会收集病人反映的信息，做好信息反馈和日常统计分析。应该了解：本院特色医疗服务项目内容、特点、优势。本院主要检查、治疗 仪器设备基本原理、性能、作用、禁忌及优势。本院专科主要药品、试剂性能、作用，禁忌及异常情况处置方法、对策。本院专家特长、资历、性格、了解各楼层医生值班，调班休息情况。对投诉者：对来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听，并做好记录，即时做好解释工作。并向护士长或办公室反映，寻求解决的方法和途径。同时对一些应急情况出现必须做到不慌不乱，按步骤有程序的办事程序，及时向上反映，寻求最佳的解决方法和途径。导医应做到：尊敬他人、自我约束、诚实守信、宽容豁达、入乡随俗、严守礼规、真诚待人、平等相待。总的目的是：你一定要有一个宽容的胸怀，接纳别人的意见、提高自身的素质、人生就会改更。附：导医常遇问题处理1、如果病人不知看哪一科？导医：“请问您是哪儿不舒服？”，听完病人回答后说：“啊，是这样的，那我带您去看XX科，我们XX科XX大夫（医生尊称）对您看这个病很内行！”或者说：“您这可能是XX（地方）有毛病，那我先带您去找医生检查一下，好吗？”2、如果问到费用？应该回答：“啊，这个要根据病的情况和您的要求，最好是找医生检查一下，再说好吗？”、或者说：“像您这种病一般不会要太多的钱，您最好去问医生，根据病情决定。”、或者说：“一样的病，身体状况和病情不同，用药也不一样，费用有高有低。”、“这要根据各人的情况”、“您想用好药，好得快一点，可能钱要多些”、“如果用一般的药，对这种慢性病，一次费用相对低点。但拖的时间长，不但人吃亏，钱也不会少花。”、“人是最宝贵的，健康金钱难买”、“只要有好的身体，钱用了，还会再赚”。三、难回答的问题“这个问题，我（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮