客户关系管理部职能职权.doc

客户关系管理部职能职权一、职能客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。二、职责职权 （1）客户关系管理部工作职责1.1 及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想； 1.2 维护客户资源，防止客户流失； 1.3 为客户提供产品后继服务； 1.4了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务； 1.5 利用客户资源优势，开发新客户； 1.6 向客户推广新产品、新项目； 1.7 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理； 1.8为客户提供其他可能性服务；1.9负责公司网络物流营运计划制订与实施，物流业务运作规划、管理、监督、协调、服务等工作。（2）客户关系管理部工作细则2.1负责及时有效的与客户进行沟通，与客户建立良好关系。2.1.1提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户；2.1.2负责将公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见；2.1.3负责在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户；2.1.4负责将客户的需求，及时与相关部门协调，做好客户与部门的衔接工作；2.1.5每周与客户保持联系（电话或者QQ），特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。2.2进行高效的建议和投诉处理 2.2.1负责为客户建议和投诉提供便利的渠道； 2.2.2负责对客户的建议和投诉进行迅速有效的处理； 2.2.3负责对客户的建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。 2.3对不同类型的客户进行不定期回访及亲情关怀 2.4高效完善的物流管理2.4.1负责公司物流运作类规章制度的制定和实施；2.4.2负责公司物流运作标准的组织制定与监督实施，包括：运作流程标准、运作资源配置标准、运作质量标准、作业量化标准、成本定额标准等；2.4.3负责制订与实施公司经营产品的仓库库存与配送计划，优化库存结构，减少资金占用，降低物流费用；2.4.4负责公司物流网络运作资源的规划与配置、内部协作及利用；2.4.5负责公司物流运作资源投入的可行性审核，并对其营运效果进行跟踪、分析和评价；2.4.6负责公司物流业务分包的采购，组织实施外协供应商的评估与考核，对核心外协供应商的培植与管理；2.4.7负责公司订单中心的建设和管理，监控公司信息系统中物流业务的订单完成情况，建立运作预警机制；2.4.8负责公司物流业务运作管理信息的采集与统计分析，寻求与实施工作改进措施；2.4.9负责建立公司运作成本数据中心，包括公司物流业务运作成本数据和市场货运、仓储价格信息；2.4.10负责公司物流项目运作的启动组织，包括：确定运作要求、配置资源、成立运作团队、制作项目操作手册（SOP）、发布项目运作通知书、举办运作培训、支持与指导项目启动初期操作等；2.4.11负责公司物流业务运作监控，配送中心、供应商、承运商、门店、经销商等之间的物流运作协调，运作意外事件应急预案的拟订及实施；2.4.12负责公司物流业务运作效果的回顾、优化，不断提高运作水平；2.4.13负责运作经验的总结和模式的推广，及新运作模式的开发；2.4.14负责物流新装备和新技术的引进；2.4.15负责公司网络物流营运绩效考核体系的建立与实施；2.4.16负责公司采购与销售计划的制订与实施，结合公司发展规划不断开发新品种，对市场进行拓展策化与实施，提高产品的销售量；2.4.17负责公司物流费用和采购费用的审核与结算；2.4.18负责公司物流发展规划的编制与规划的年度滚动修订和公司年度物流运作计划的制定；2.4.19负责公司物流营运