公用事业局文明执法规范.doc

公用事业局文明执法规范第一条为规范行政执法行为，加强内部制约管理，树立文明执法形象，共建和谐公用事业行业执法环境，根据省城乡建设行政执法人员行为准则和市行政执法机关对企业文明执法制度等规定，制定本制度。第二条全体人员要深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，遵循合法便民原则，提高办事效率，提供优质服务，做到执法为民。第三条行政执法人员在开展执法检查时必须出示执法证件，行政执法人员应坚持教育与处罚相结合，遵循先教育、后处罚的原则，对违法行为轻微、并能及时纠正、没有造成危害后果的，要以批评教育为主，必须作出具体行政行为时要及时告知作出行政处罚决定的事实、理由、依据以及相对人应享有的陈述和申辨权利。第四条行政执法人员应尊重管理相对人，晓之以理，动之以情，态度和蔼，语言文明，杜绝态度蛮横、简单粗暴及采取过激行为。严禁包庇袒护和放纵违法行为，严禁刁难、打骂违法当事人。应遵守如下规范：（一）接听电话、接待来访人员用语规范1您好，公用事业监察大队（燃气市场管理办公室），请问您有什么事？2您好，请进！您请坐，请问您有什么事？3请稍等，我帮您查（找）一下。4对不起，您咨询（反映）的问题不属于我们单位的职权范围，请您直接向机关咨询（反映）。5您要找的人暂时不在，请您稍后再来电话或者等他回来，我让他给您回电话，方便的话，我也可以代为转达。6您反映的问题，我们已记录下了，请留下您的电话号码，我们将在三日内给您回复。7再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话（或再来）。8、请您对我们的工作提出意见和建议。9、对来访人员说：“欢迎”；请人帮忙时说：“给您添麻烦了”；麻烦别人说：“拜托”；接受感谢说：“这是我们应该做的”；要帮助别人时说：请问，您需要帮助吗？10、在工作中对待服务对象要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明用语。（二）执法检查用语规范1您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员、，今天要对情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。2请您出示证件、材料。3您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员、，现就问题向您询问，请您如实回答，您听清楚了吗？4您好，这是通知书，请您在月日前到市公用事业监察大队就情况接受我们的调查，并提供材料。5请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“情况属实”的意见及您的名字、日期，如有误，我们将予以更正。6通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法行为，现责令您（您单位）立即改正违法行为（于年月日前改正违法行为），我们将根据调查情况作进一步处理。（三）行政执法文书送达用语规范1您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员、，您（您单位）存在的行为违反了法第条第款关于的规定，根据法第条第款规定，我局拟对您（您单位）作出行政处罚，您（您单位）有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您（您单位）也可以在三日内提出听证，逾期视为放弃听证）。2您好，这是执法文书，请按照要求履行义务，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。3您好，这是执法文书，由于您（您单位）拒绝签字接收，依照法律规定，这是，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。4、您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员、，经检查，您（您单位）存在违法行为，根据法第条第款规定，现责令您（您单位）立即改正违法行为（于年月日前改正违法行为），并接受进一步处理，这是改正通知书，请您收好，并在送达回证上签字。5、您好，我们是市公用事业监察大队（市燃气市场管理办公室）执法人员、，经查证，您（您单位）存在的违法行为，根据法第条第款规定，经研究，我局决定对您（您单位）作出行政处罚对于罚款处罚，请您（您单位）在日内到银行缴纳罚款，逾期将按罚款数额的百分之三加处罚款，您（您单位）可以在六十日内向机关申请行政复议或者在三个月内直接向人民法院提起行政诉讼，逾期不申请行政复议又不提出诉讼，又不履行处罚决定的，我局将依法申请人民法院强制执行，强制执行费用由您（您单位）承担。（四）强制措施、强制执行用语规范1您好，为了调查案情，依照法第条第款关于规定，我们将对物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是执法文书和物品清单，请您核对，如无误，请签字，我们将在日内作出处理决定，谢谢您的配合。2您好，依照法第条第款关于规定，我们将对已经生效的执法文书予以强制执行，请您配合，否则将承担法律责任，谢谢合作。（五）服务忌语1、“找谁的”；“你是干啥的”。2、“我正忙，现在没空”；“自个找去”，“这事我不管，找别人去”。3、“他（她）不在少罗嗦”；“怎么，你还不走”；“烦不烦，不能办就是不能办”。4、“喂！有事快说”；“少罗嗦，查的就是你”。5、“我专治你这样的”；“您装什么憨”；“给你说几回，你怎么又这样了”。6、“你说了算，还是我说了算”；“胡扯！谁批准你这样干的”。7、不用看了！都是照你说的记的，快签名吧！8、我就这态度，你有本事去告吧！我看你是不想混了！9、有意见，你去找领导（上级）反映好了！10、如果下次再犯，就没这么客气了！11、咱们走着瞧！12、我们也不想多事呀，是上面要我们这样做，没办法啊。第五条行政执法人员仪表应庄重、得体、着装规范整洁，精神振作、姿态良好、语言文明、态度执情、遵守公共秩序、交通规则和社会公德。着装、仪表仪容、行为举止应做到如下规范：（一）着装规范1、着装应保持干净整洁、熨烫平整、不得有汗迹、折皱、油渍，裤口、袖口不得翻卷。2、工作时间着装应配套协调，不准穿拖鞋、短裤、背心、超短裙，不准穿奇异服装。3、着装应当系好衣扣、领扣、袖扣，不得袒胸露怀。（二）仪表仪容规范1、仪表仪容应端庄、大方、美观，要着重注意头发、面容、化妆等个人仪容的修饰，保持精神振奋、具有亲和力。2、女士应淡妆修饰，不得浓妆艳抹、不披散乱的头发、不烫奇异发型、不留长指甲、佩戴饰物要符合身份。3、男士发型得体，不留长发、不剃光头、不留长鬓角、不蓄胡须、不留长指甲。4、养成良好的卫生习惯，不吃有刺激或有异味的食物。（三）举止礼仪规范1、站姿应当抬头挺胸、下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢、脚尖略微张开，不得勾肩搭背。2、坐姿应当保持上身端正，不得仰卧、斜躺、翘腿、抖腿、席地而坐。3、走姿应当抬头、挺胸、收腹、双臂自然摆动。4、不得袖手、背手、插手、或将手抱在胸前、叉腰。5、不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得酗酒、打架斗殴。6、在执法检查中如遇到执法对象失礼表现或阻挠执法时，要耐心解释，不得粗暴执法与执法对象发生肢体冲突。7、接打电话时要吐字清晰，语言文明，拨错电话应主动向对方道歉，接到对方打错电话，切忌粗暴、不耐烦；接到电话通知或电话投诉时，要认真记录；打电话时应遵循“通话三分钟原则”接电话时应遵循“铃响不过三声原则”。第六条在对企业进行执法检查时严格遵守“五不准”：不准在企业就餐；不准索要、接受钱物；不准托办个人事项；不准借机要求企业购买商品、订阅报刊、接受经营服务；不准人为设置障碍刁难企业。第七条对企业执法检查时必须严格遵守“六条禁令”：禁止重复执法；禁止在企业“安静生产日”内执法（安全检查除外）；禁