问题分析和解决能力提升训练-PDCA+5C+8D

改变思维模式问题分析和解决能力提升训练(ProblemSolvingProcess)PDCA+5C+8D,问题是什么,当现况和标准(SPEC,SOP，SIP)或目标(KPI)有了差距时,即遇到问题.,问题的结构,治标,一次因/近因,问题思考程序,未发生,已发生,问题,方案,激发,原因,对策,创意,事实,如果问题依照它发生的时间性来分类,则可分为现状导向型与未来导向型等两大类.,各家解決的方法-8D,PDCA(plan、do、check、act)-计划、实施、检查、行动-适合于各种管理活动5C（Dell公司专用）-和8D方法类似，适用于问题发生后的解决和预防再发6Sigma-DMAIC-适合于瓶颈问题8D（8Discipline)-解决问题的8条基本准则-适合于问题发生后解决和防止再发,解决问题之方法,PDCA-戴明循环,定义：Plan-Do-See（沃特.阿曼德.休哈特）Plan-Do-Check-Act（Deming-戴明）DemingWheel/ContinuousImprovementSpiral),PDCA-戴明循环,适用范围：日常经营管理（管理绩效提升）持续发现问题，解决问题项目管理供应商管理人力资源管理流程测试管理,PDCA-戴明循环,特性：大环带小环阶梯式上升科学管理方法的综合应用,步骤1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3.找出影响质量的主要因素3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施,提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源,PDCA循环八步骤,步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据,PDCA循环八步骤,步骤6.评估结果(分析数据)6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准,PDCA循环八步骤,步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重复解决方法(交流好的经验)步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环,PDCA循环八步骤,回顾一下,PDCA的八个步骤是什么？,仔细思考一下,部门中的哪些问题可以通过PDCA的方法来解决,各家解决的方法-5C,各家解决的方法-5C,8D-8Disciplines,定义：FordCompaq美国，日本，台湾制造业非制造行业的运用适用范围广泛适用于各类简单/复杂的问题需要团队努力解决，事实导向的问题（TOPS）本身不提供解决问题的方法，但却是一个非常有用的工具重大顾客抱怨问题处理,Modern8DFlow,举例说明:FocalPrice订单应付金额被篡改,流程与执行重点,CIPD0,D0：ImprovementSubjectandBasicInformation,项目范围-常见错误,最常见的错误解决世界饥荒的问题症状:许多输出问题定义不清目标含糊其它常见错误太容易，问题已知解决办法:立即解决它。长期发展项目,解决方法:将问题分解成几个小项目,主题以负向语法陈述:=集中问题焦点,更易于解决问题如:“降低出货产品发错比例”,而非“产品发货正确比例”,说明选定此主题之理由,理由可从公司政策，竞争对手动向，顾客抱怨，急迫性，效益，全员参与.等方向说明,主题描述技巧,主题以动词+名词(What+Where)组成,范例,CIPD1（TeamUp),项目成员选择需关注其关联性，有用性,团队成员应具备之能力:建立一个小组来解决问题和执行改善计划，小组成员应具有产品或流程知识、权力和所需的技能,团队的定义:两名或两名以上的个体(一群人)在共同目标的引导下完成共同任务而产生活动,范例,注意事項,CIPD2(ProblemDescription),HOW如何发生的,WHAT什么事情,WHEN何时发生WHO与谁有关WHERE在何处发生,问题描述,问题定义的重点：使用4W1H法4W：What,When,Where,Who；1H：Howmuch/many,注意：禁用形容词,副词等一些抽象或者情绪化的语言不要将问题描述成原因，避免问题式或者方案式的叙述,问题定义的重点：,S：Specific特定的目标的制订清楚说明，一定是特定的，不是概略性的。M：Measurable可衡量的目标必须要用量化的指标来订定。A：Ambitious有挑战的目标与工作相关，具挑战性。R：Reachable可达到的(Realistic)与现实相符合的目标，非理想。T：Timely有时间范围的目标可在限定的时间内完成,范例,CIPD3-ContainmentPlan,发生中(Hold)事情:如何稳住不扩大未发生(Sorting)事情:如何筛选有可能发生的而预防已发生(Tracing)事情:追踪事情发生时外流状况,CIPD3-ContainmentPlan,范例,CIPD4：ProblemAnalysis,何谓原因、要因与真因?,1.原因：所有可能造成问题的因素都称为原因2.要因：根据个人经验/历史数据/群体讨论所选出来的原因(并没有进行实际验证)3.真因：至现场进行实际操作，收集数据后，所验证出来的原因,D4阶段可以使用的工具,鱼骨图,大脑风暴,柏拉图,5Whys,方法及技巧(5WHY):,如果发货速度慢，可以问以下五个问题：为什么发货慢？（答：因为经常缺货）为什么经常缺货？（答：因为采购回货慢）为什么采购回货慢？（答：因为很多货物本来没有货，但采购未能及时下架）为什么不及时下架？（答：因为采购没有专人负责处理处理这一块的事情）为什么采购没有专人负责处理处理这一块的事情？（答：因为采购部没有设置这一块的工作执掌和绩效考核）,范例,范例,CIPD5CorrectiveAction,矫正措施:志在消除影响业绩的当前因素，起治标的作用。矫正措施需要消除所有列出的引起差异的真因。,范例,CIPD6,范例,预防措施：组织应决定预防措施以消除潜在不合格的原因，以防止其发生。预防措施应适切于潜在问题的影响程度,CIPD7,标准化的目的：,再发防止主要是让我们的经验及技术资产化,标准化的方法：,文件化系统化防呆化（愚巧法）,CIPD8,范例,回顾一下,D0-D8的九个步骤是什么？,仔细思考一下,部门中的哪些问题可以通过8D的方法来解决,利用8D解决实际问题,某青年小张，男，21岁，北京某三流院校金融专业专科毕业，自从在老乡会遇到来自家乡的小美之后，深深为其高雅气质所打动，魂牵梦萦。从此，小张开始了追求小美的行动。但分析了一下，小张的条件和小美的期待差距甚远：,请运用8D手法，帮小张将小美成功追到手，且将爱情进行到底：,小张的爱情攻略,请运用8D手法，帮小张将小美成功追到手，且将爱情进行到底：改善主题：小张因在出身，外在形象，工作，性格方面都达不到小美的要求，爱情征途受挫。特利用8D方法，发誓要抱得美人归，且将爱情进行到底成立小组：负责人：小张团队成员：大张（小张的大哥）老张（小张的父亲）王老板（小张所在皮包公司老板）陈小三（某汽车租赁公司职员）田阿姨（小张房东）田小妹（房东太太女儿，五岁）,小张的爱情攻略,围堵措施（紧急措施，为第一次约会之用）（出身不好）:自诩为抗日英雄之后2.（谢顶）:临时到理发店弄一全新发型，遮住没有头发的部位（身高170,女孩子身高168，喜欢穿高跟）买一增高鞋，用发胶将头发立起来4.（不够强健）约会时，随手携带一本“篮球世界”的体育杂志。表演单手劈砖头的绝技（砖头有裂缝）（非名校毕业）自诩为北京大学毕业生（不够宽容，大度，罗曼蒂克）手心刻字“忍”；设计大张欠小张五千块不还，小张毫不在意的电话场景；定西餐厅，花五块钱让房东女儿太太在关键时刻赠送1支玫瑰（非500强企业）携带一本华为的冬天在包内，以示和大公司有联系（不够时尚）将“周杰伦”的音乐作为手机铃声9.（感情经历不丰富）对方问题感情经历时，描述自己有两次恋情，对对方关怀备至，但由于当时太年轻，未把握住，现在痛定思痛，及时总结，成熟了很多,小张的爱情攻略,原因分析：自身条件和小美期待差距太多太远，详情如下：,小张的爱情攻略,矫正措施（出身不好）:要求家人在家造势，称祖上为张大千或者张三丰2.（谢顶）:购买“霸王防脱”，持续使用；坚持使用“欧莱雅”祛痘产品（身高170,女孩子身高168，喜欢穿高跟）穿增高鞋，购买增高药物和仪器；合理着装，穿戴较短，较紧的上衣；穿裤脚较窄的裤子；走路需昂首挺胸4.（不够强健）在家每天做仰卧起坐，举哑铃；参加胖子减肥集中营，减掉小肚子；每天跑步3000米，锻炼矫健身手（非名校毕业）报考北京大学的自考本科，争取两年内拿到文凭6.（不够宽容，大度，罗曼蒂克）修身养性，阅读道德经，佛经；阅读穷摇阿姨的“水云间”，斤蛹先生的“射雕英雄传”等书籍，培养自己的浪漫细菌（非500强企业）立即往华为公司的第三方，合资企业或者供应商投简历，争取谋取一职（不够时尚）购买交响乐光碟，每天在家反复听，催眠自己，认为听交响乐有益于身心健康；短时间内，禁止酒吧之外的地方喝酒；每次约小美出来，都要陪她去逛街,小张的爱情攻略,预防再发措施1.自知不可选择父母，但可改变自己。加强自身修养，多与优秀人员接触，开阔视野，全面提升自己。想必小美即便最终知道真相，也不至于离去。2.定期拜访医生，检查脱发和豆豆情况；报一个瑜伽班，塑造完美形体3.坚持锻炼，趁发育成型之前，再长几公分；4.注意饮食的科学性和合理性，买一把体重秤，每周定义称重，将体重维护到130左右5.获取北大自考本科文凭之后，再考取北大金融学硕士6.磨练自己，和有经历，有修养的人多接触；锻炼大度，宽容个性；全身心投入对小美的疼爱，定期（即便是刻意的）给其惊喜7.借助华为第三方工作经验，跳槽到华为或者中兴，联想等公司8.提升自身品位，培养小资情调，找到和女人长期共同爱好与话题9.拜非诚勿扰“乐嘉”为师，专研“女性心理学”，做到“知冷知热，没你不行”,小张的爱情攻略,标准化1.定期体检表2.身高增长计划表3.每周食谱4.体重变化查检表5.三年职业计划表（可拆解的）6.小资情调修炼计划表年度罗曼蒂克计划表,小张的爱情攻略,有效性跟踪1月之后，小张第一次和小美牵手2月之后，小张第一次和小美拥抱3月之后，小张第一次和小美接吻6月之后，小张随小美回家见父母（名门之后，其父为一赤脚医生）12月之后，小张和小美订婚24月之后，小张和小美结婚（北大文凭拿到了）48月之后，小张做了父亲，妻子是小美60月之后，小张将8D报告给小美看，小美感动流涕,Q&A,问题分析与解决经验总结,成功的人找方法，失败的人找理由（郭台铭）方法总会比问题多（郭台铭）能者是能解决问题的人郭台铭）衡量干部的唯一标准，就是解决问题的能力(郭台铭）解决问题的能力=管理能力+专业能力+情商（郭台铭）能力=IQ+EQ+AQ（余世维）能力分类：洞察力，决策力，影响力，整合力，执行力生活中的每一天都会有新问题，这正是激励我们不断前进的动力（杰克.韦尔奇）,相信这门课程会对大家有所帮助。谢谢参与，希望各位在工作中收获成功！,Backup,调查成果汇总,调查成果汇总,Louis:预定客户回馈的比例为3%-5%。此次对调查通知邮件进行了美化，对通知内容进行简化并强调为提升服务质量而设且将赠送折扣卷。结果显示，客户反馈的比例超过目标值。,调查成果汇总,此次调查共涉及以下十个项目，每个项目满分十分。各项指标中，得分（满意度）和可测量客户比例（满意客户比例）为各项目客户满意度的重要参照指标。,总体看来，订单发货和运输满意度以及满意客户比例最低。另外，售后服务方面，满意客户比例也较低。可测量满意客户比例=可满意客户数/（满意客户数+中立客户数+不满意客户数）,RMA处理客户满意度低-鱼骨图,RMA处理客户满意度低,回复迟延,不明白客户意思,不能解决客户问题,RMA订单出货迟延,只专注回复客户信息；未以解决客户问题为目的,英文书写不规范,不认真阅读客户邮件,对待客户的殷切之心不足,RMA成员的考核无方,未能安抚客户,不信任客户,给折扣卷设置苛刻使用条件,技术支援效力不够,RMA流程有部分内容不适应公司当前战略,员工服务意识欠缺,无持续RMA客户满意度考核机制,无RMA处理质量监督机制,Focal纠纷未对客户提供一站式服务,柏拉图案例,数据显示，92%的不良来自于收到的功能性不良（DOA），错件和缺件。而这些不良均可通过系统化的防范得以解决,客户满意度提升方案-客户服务部,客户满意度提升方案-客户服务部,客户满意度提升计划-进度表,客户满意度调查-Q4-10（样板）,相比于Q2,2010的客户满意度调查，Q4,2010售后服务满意客户比例从60.62%提升至92.84%，得分从7.19提升至9.10.,售后服务标准化文件,FocalPrice售后服务教程（供部门新人培训使用）客服部RMA处理流程文件-Rev.5FocalPriceProductWarrantyandReturnPolicy（中英文版）-2010-7FocalPrice员工级绩效考核方案-Rev.2FocalPrice售后处理案例分享会议记录FocalPrice售后处理客户评分需求书英文邮件协