顾客满意讲稿

顾客满意,培训讲师：古利平,很高兴认识你,培训角色,我的角色教练、导游makeyouastar,你的角色：AattendSstudyTteachAapplyRreview,培训受益,公司(company)顾客(clients)团队(team)自己(myself),价值链服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意,我们的远景,成为以消费者为导向的产品制造和服务的主导公司，给我们的股东以最大的回报。,我们的使命,预测消费者的需求、提供先进的产品和服务以改进人们的生活质量。,长安福特,我们的价值观,我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及我们的创造力、智慧和创业精神。我们尊重差异，重视每个人的贡献。我们是环境保护的领先者。我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡献。我们持续地改进我们所做的每一件事。在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司，相应结果是给我们的股东以更大的回报。,跨入“顾客满意”时代时代的变迁,供应和需求的力量对比,应该把一切事物，包括企业所有资产和所有决策重点都放在顾客身上，他们是决定企业成败的最终裁判！XX汽车总裁史密斯,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。XX航空公司总裁,企业的着眼点，无一例外应该是他们所服务的顾客。,管理学大师彼得.杜拉克,杰克.韦尔奇,所有问题都源于我们对顾客关心不够,WHO,WHERE,HOW,WHY,波特的价值链把企业分解为战略上相互联系的活动，以分析了解企业的成本优势。企业的基本活动分为五个主要领域：内部支持、运营、外部支持、营销和销售服务。这些基本活动可以用一个价值链来表示：,顾客的定义,内部顾客是在公司里接受你服务的所有个人。外部顾客包括所有不属于公司，但接受公司服务的个人。他们包括失去的和潜在的顾客，以及失去的和潜在的期望。内部供货商是所有在公司里提供服务的个人。外部供货商包括不属于公司，但向公司提供货物和服务的所有个人。供货商与顾客的关系没有必要是相互排斥的。一个人既能扮演顾客的角色又能扮演供货商的角色，只取决于当时情况的需要。,顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。,内部顾客也是“上帝”,你的顾客是谁？内部顾客外部顾客你的供货商是谁？内部供货商外部供货商,价值链服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意,如果一个公司的库房被偷走了10%的货物，这个公司的员工会怎样做？如果一个公司10%的顾客跑到了它竞争对手那里去，又会是一种什么情况?,顾客满意的含义,顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（perception），顾客满意在顾客心理可以是也可以不和实际相符合。,顾客满意度顾客保留率利润率,美国汽车行业调查表明,一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客可以影象50个人的购买意愿。,1:10:50,顾客终生价值,美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会对你有所回报。他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元，消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美元。,顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元AT对于一位保险经纪人，利润会增加50；对于汽车维修店，利润会增加30。,不满意是顾客流失的根本原因，但为什么？,忠告：“不满意的顾客会跟竞争对手联盟，成为企业最头痛的敌人”,顾客转向对手公司的原因,发现其他产品更好,发现更便宜的产品,感到不受重视,服务太差,服务差距导致顾客不满意,感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差距,理解差距经营者对顾客预期的理解不准确,程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤,行为差距提供的服务和服务标准有所差距,促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距,服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距,美畅销书追求卓越调查43家杰出企业，“不管这些公司是属于机械制造业、高科技工业，还是卖汉堡包的食品业，他们都以服务业自居”，服务成为竞争优势。,Honeywell是制造业还是服务业?,动力和决定,90年代，克林.库尔森托马斯为贝恩公司所做的调查中分别向总经理、经理和职员提问对公司来说什么是最重要的。,案例讨论,你作为Honeywell的顾客需要什么？你作为Honeywell的一员提供什么？,顾客成为回头客仅仅满意就行吗？,分析发现如顾客不是非常满意的话，忠诚度不是随满意程度相应下降，而是急剧下降，对称五级量表法不适用。公司真正想要探究的是肯定答案之间的差别和满意的不同程度，是顾客满意上升到高兴程度。,XX汽车利用10年来顾客满意测量所获得数据信息分析顾客满意与忠诚度关系，调查涉及顾客多达10万人。调查采用典型的对称五级量表法。即非常满意、较满意、一般、较不满意、非常不满,高兴：我受到的服务比预期的要好得多完全满意：每件事都和我预期的一样好很满意：基本上每件事都和我预期一样好满意：大多数事情都符合我预期的标准不满意：我的预期没有满足,2000年主要国际著名汽车生产公司利润率一览,2001年中期国内19家汽车行业上市公司主营利润率一览,练习:计算平均每个顾客的价值1.你的平均每个顾客一年花费多少2.每一年失去的顾客数（占25%）3.因这些顾客失去的财源（#1X#2）4.因这些顾客告诉其他人而失去的财源（#3X10）*不包括在道歉、修理、以及另外的如法律、保险、重运和电话方面花费的劳力代价。,价值链服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意,案例介绍,三菱帕杰罗（PAJERO）V31、V33型越野车的质量问题,2001年2月9日，中国国家出入境检验局发布紧急公告，由于日本三菱汽车公司生产的三菱帕杰罗V31、V33型越野车存在严重安全质量隐患，决定即日起吊销其进口商品安全质量许可证并禁止其进口,日前，日本三菱汽车公司总裁在东京举行记者招待会，宣布引咎辞职。三菱汽车公司是日本第四大汽车制造商，近来因长达20年掩盖汽车缺陷一事东窗事发，闹得沸沸扬扬，日本政府已经决定对其进行刑事诉讼。新华网2001年2月12日,日本三菱汽车公司总裁胜彦川添引咎辞职,凡士通,凡士通被召回的轮胎,福特CEO纳赛尔发表召回凡士通轮胎声明,激动人心的款式与新颖的产品,顾客满意（回头客）三角形,高质量的产品,优质的服务,顾客的满意与忠诚,谁在什么时候发明了第一部蒸气机车？,1763年法国陆军军官约瑟夫.居诺制造出了世界上第一辆能在路上行驶的机动车-蒸汽机三轮车，这便是汽车的雏形，该车是为牵引大炮而设计的。样式很奇特，车身用硬木制成框架，车前放着一个大锅炉。但是在后来的试车中撞毁了。,谁发明人类历史上第一种内燃机汽车,奥托尼科劳斯.奥古斯特.奥托(1832-1891)德国工程师，内燃机技术奠基人。1861年受法国勒努瓦发明的启发开始研究发动机。1866年提出四冲程内燃机的“奥托循环”理论。1872年建立滋道依茨发动机制造公司。1878年展出了第一台实用的四冲程内燃机。奥托的固定式四冲程发动机，由科隆的德伊茨煤发动机工厂制造。,本茨卡尔.本茨（1844-1926）德国工程师，世界第一辆汽车设计、制造者。1878年开始研究新型内燃机，1879年首次研制成功火花塞点火内燃机。1882年开始尝试把发动机安装在三轮车上，1885年他的三轮车研制成功。1886年1月29日获得专利，被公认为世界第一辆实用的汽车。1887年率先把汽车作为商品出售。,本茨制造的轻型三轮车，这是世界上最早使用汽油的实用型汽车,卡尔.本茨（1844-1926）德国工程师，,创新的产品,张瑞敏砸冰箱产品质量,85年，76台瑞雪不合格87年，世界卫生组织、国际银行第三届招标，海尔成为我国首次在国际上中标的家用电器。88、90年，两次捧走家电唯一质量管理奖成为ISO9001国际认证企业。,制造工业中经常提到产品质量。产品质量与服务质量是有区别的。前者，指的是实际的、物质的、有形的商品以及它们如何达到顾客的标准。服务质量就是产品如何让顾客接纳。也就是说顾客能否在商业关系中很好地获得产品。,质量意味着什么？,实际的质量=产品质量感觉上的质量=服务质量,注意质量,质量好意味着符合或超越顾客的需要和期望，并不断提高。,W爱德华滋德明,第一次做好永远做好,谁来定义服务质量？,TQE是一种创造工作环境的过程，领导和员工都在其中努力不断提高产品和服务质量。TQE包括以下因素:管理、系统/过程、产品。而且我们的人员都要以顾客为导向。,整体质量一流(TQE),付出,价值,在降低成本和确认公司长期状况的同时，整体质量一流可以被描述成一个管理系统，它负责使资源流动起来不断地向顾客提供满意的服务。长安福特致力于增加公司所有股东的财富，其目标就是为顾客提供长期的服务。因此，使顾客满意应该总是在付出和价值的平衡点上。,基于顾客满意度的成本效益分析,案例分享辉瑞公司危机处理案例,肿瘤医院9：00使用辉瑞防止血栓的药出现血栓，10：00反应到分公司，1点多辉瑞上海总部的人已到了肿瘤医院，原因是稀释溶液（重庆的葡萄糖液）出现问题，马上解决。,6sigma,1sigma代表68%的合格，3%代表99.7%，6sigma代表99.999997%合格，100万次操作只发生3.4次失误，3.5%sigma时，每100万次操作中会发生35000次失误，是大多数公司的平均质量水平。,有一种观点认为，99.9%对我来说已经够好了，或顾客对99.9%已经满足了，你认为,每天会有12名新生儿被错误地交给非亲生父母。每年会有114500双配错对的鞋上市。每小时将有18322封邮件被错投。2500000本装错封面的书会上市。每天将2架飞机在香港机场危险着陆。韦氏字词里将有315个词条被误拼。当年将会有20000个误写的药方。5500000箱软饮料将是瘪的。明天发出的3056份中国邮政将会遗漏三部分中的一部分,服务质量的目标是完美的。考虑一下，如果99.9%是足够好的话,零缺陷目标,服务顾客组织,传统金字塔,客户营销/服务人员支持团队主管中层管理高层管理,倒金字塔,对于许多传统的公司来说,每个部门都互不相干地各司其责意思就是，每个部门都有自己的地盘。在朝着他们的目标前进的时候，不同的部门可能让顾客满意也可能不能让顾客满意,传统管理,在以顾客为中心的组织中，所有级别的组织都不得不贡献，不仅仅是客户服务部门。质量连锁部门都要尽职，使公司良好运行，人人关心质量，包括统管全局的领导层。,地平线式管理,提供服务质量的基础就是授权：需要给予员工一定的责任和权力去满足顾客的期望。授权需要把做决定和处理投诉的过程压到尽可能最少的程度。这就涉及到员工在处理问题的过程中直接面对顾客的问题。这样使得他们不会在服务顾客时把责任推脱给上级或打发顾客说“这是公司的规定”。,授权,真实瞬间,n真实瞬间的定义是:“顾客与公司发生的每一次接触。”n“一个糟糕的接触会抹杀掉10个好的接触。”卖车时因颜色差错而延误了交货时间，这样的一个失误会使顾客忘掉他这10年来享受的我们的出色的服务。n顾客会评价他们与公司的每一次单独接触。与顾客每一次特别的、个别的接触都会直接或间接影响他们未来与长安福特合作的想法。n发生多次糟糕接触会使顾客决定选择另一家公司以满足他的需求。,价值链服务链分析外部顾客价值分析外部顾客满意基于整体质量一流如何使你的内部顾客满意,第一步骤：如何表达良好的心态,你的专业知识你的外貌、仪表、谈吐、形象。你的身体语言、你的声音正确使用电话永远保持巅峰状态,1.使用标准电话用语：在电话铃响的三声之内接电话说（问候语）,(部门名字),我是(名字),我可以帮助你吗?例如:早上好,人力资源部,我是艾玛,我可以帮助你吗?要用友好语调。2.帮助暂时不在或请假的同事接听电话。3.记清打来电话者的姓名、电话号码及信息。4.在电话旁准备好纸和笔，随时记下信息。如果询问的问题在你的责任范围之内，要耐心并正确地回答。如果不是，把其转到合适的部门。5.总是在当天或当班时间内回电话。,电话绝招,知道顾客的时间需求。顾客未告诉你以前，你已预先料到他需求并已做到了。经常留心，观察你的顾客。明白最基本的需求。A、被明白B、被欢迎C、觉得舒服D、被重视经常聆听。接受反馈。,第二步骤：挖掘顾客的需求,1、明确任务-确定顾客满意调查的目标。以已之心度顾客之腹。给企业体检。管得少不如管得好。,如何挖掘顾客的需要顾客满意调查,2、磨好金钢钻-问卷设计。通俗易懂。简洁可亲。由浅入深。选项丰富。反其道而行之。顾客角色意识。,第三步骤：满足顾客的需求,执行你的职责的全部内容。执行后勤任务。正确表达信息给顾客、上司和同事。主动提供专业意见给顾客。满足顾客四个最基本需求。不断学习与创新。使用电脑建立顾客档案。准备突发事件。,当顾客抱怨时，你如何看待？,顾客的抱怨是商机？！,只有2%4%的顾客会开口报怨。不出声的顾客中，有65%90%不会再上门。提出报怨而得到了迅速解决的客户中，有82%会继续上门。,内部顾客也是如此,一个抱怨就是一份礼物,解决顾客抱怨的方法（一）,1、告诉顾客你了解他的感受2、同情他们3、从头听到尾4、在可能的范围内，尽量同意他们的说法5、做笔记6、担任部门的大使7、不要怪罪他人或找替死鬼,解决顾客抱怨的方法（二）,1、不要推托2、立即回应3、找到相同的立场4、尽量发挥幽默感5、找出可行的解决方法6、追踪电话7、可能的话写一封致客户的信8、反省并改进,不要逃避交往的责任。全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。把注意力集中在对方所说的话上。不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号。要对讲话者保持称赞的态度。要努力表达出理解。要倾听自己的讲话。要以相应的行动回答对方的要求。,倾听技巧应付抱怨,不要假装听。非必要时不要打断别人的谈话。不要带着偏见听人讲话。不要匆忙作结论。不要让自己陷入争论。提问不要太多。对带有情绪的话不要过分敏感。不要用沉默代替听。,倾听八诫：,定期倾听员工的意见和建议。对员工的杰出表现做出一对一的致谢。创造一个开放、信任、有趣的工作环境，鼓励新的创意和积极的工作态度。让员工了解企业的经营状况、产品和市场策略。鼓励员工参与决策。以个人工作表现，作为对其奖励和升迁的基本依据。加强员工对企业的归属感。为员工提供培训机会，在公司总目标下帮助员工完成个人目标。对个人及部门的成绩，要及时肯定。适时地举办以激励士气为目标的相关活动。,主管激励员工的方法,至少在某种程度上，对全体雇员的报酬与奖励，必须同顾客满意程度的衡量结果挂钩。内部顾客有权进行投诉。内部部门之间服务，采用满意度调查的方法，测评各个部门服务情况。,内部顾客满意妙招,电子邮件用于简单的信息和或要求公司