导购员接待流程.doc

导购员接待流程1、 顾客进店1、礼貌用语 欢迎光临“原创设计师品牌-ZOEZOA”，请慢慢挑选！（面带微笑，语气柔和，亲和力强）类型特征策略急躁型发现导购的语言或态度有失礼就发脾气，对慢吞吞的做事态度立即显示出不耐烦（主观意识很强）。要特别注意言语和态度，购物意识比较明确，快速，所以在介绍产品时应简洁明了，直击重点支配型自己做主，要求他人认同他的话语，支配一切，有我讲，无人讲，固执己见在适当时主动招呼，不要与他们来硬的，多听她们的意见，我们在销售过程中不要太急进，要有耐性。创新型喜欢新货品/喜欢追求潮流/要面子对这类顾客，应介绍新货品，讲叙其特点及不同之处，多拿国外的一些案例做比较，让顾客更容易接受；说话要有趣味性，让客人感受你的热情，从而受到尊重。和谐型不说买什么，也不说不买什么，聊得 挺开心的，出色的听众，有点内向。不要直接建议她们购买产品，多跟她们聊聊，了解多点关于她的信息，争取对方的信任建立信任后，你要她买什么她就买什么。表达型喜欢表现，活泼、乐观、喜欢夸夸其谈，把所有的产品会看遍并作点评要认真听，给予积极的回应，多赞美。当然我们赞美应恰到好处，当对方说到“漂亮”这种语言时，应及时建议她尽快购买，抓紧机会尽快成交。博知型此种表现的顾客见多识广，往往会运用专业的眼光和知识与你交谈，显得比较内行、博知。我们接待这类顾客时，要表现出非常的尊重，对她们的内行，表示敬佩和赞美，顺着她们的喜好推介产品，特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚至是竟争品牌的产品，包括面料知识，做工等，都要详细准确的介绍，千万别让她发现，你说大话（用专业的述语，专业的态度接待这类型的客户）优柔寡断型在购物过程中总是犹犹豫豫的，想买又不想买，想买这件可能还是那件好，总是拿不定主意。要把握重点，用坚定的语言帮助客户做判断，通过清晰的说理和把事实提出合理的建议，让顾客接受；“因为理由，所以我认为这款很适合你，”帮顾客下决心沉默型顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较，不喜欢有人跟在后面。通过仔细观察顾客的一举一动，结合其着装打拌，用诱导的试探性的方法去询问顾客的意思，并通过具体的例子来打动她，但话不宜太多。分析型详细了解货品特征，及用途，要物有所值，关注货品的价钱。强调货品的物有所值/详细解释货品的好处/有耐性；产品知识一定要非常熟悉悠闲型顾客的表现往往没有明确的购买目标。不能急于成交，需要耐心，诚恳的去为顾客介绍商品的功能，特点，使用方法，面料等，激起她们的购买欲望，并不急不躁的帮顾客下决心。2、 顾客类型分析3、 接待产品推荐1、顾客接待/通过沟通了解分析出客户是属于哪类型的消费者，然后有针对性的去介绍产品望：衣着、装饰打扮、行为举止、留意过的款式；问：请问有什么可以帮到您？您是想找什么类型的产品呢？（喜欢的话都可以试穿一下的）2、挑选产品/根据您所掌握的客户信息为她挑选合适的产品，并引导进试衣间试穿产品（在试衣的过程中，导购可以另外挑选几款您认为合适她的产品让她试穿（至少三件）。在拿产品给客户试穿的时候，迅速的进入试衣间，为客户试穿，调拨及讲解一下产品的细节与重点，赞美；多与客户交谈，避免尴尬气氛。）3、试衣间试穿:进试衣间的几种技巧例如：码数合适吗？不合适的话我再帮您换码数 我帮您调一下肩带，扣一下背扣（忌语：要不要、可不可以、行不行类似这种询问的语气。） 我进去看一下，帮您对比一下效果。我进去帮您调一下，这样效果会更好的。备注：切忌不可诋毁同行品牌，不可说客户穿的内衣不好，只有合适不合适，没有好与不好；一定要清楚记得给客户试穿件数。4、 接待成交1、当顾客试穿完后，不要急于询问客户哪件合穿，而应该问：码数是否都合穿，而且您每款的穿着效果都很好，不如这几件都帮你包起来！2、在客户挑选的时候，我们可以推荐其他产品给她，引导客户如果客户购满*元，就能获赠会员卡，让她成为我们的会员。3、交易成功后，要跟客户讲解洗涤与保养的方法，让客户加深对品牌以及店铺人员的印象（客人不多的时候可以详细讲解，如果客户太多，就简略介绍便可）4、如果是销售特价、促销等产品，要告知客户，此类产品不退不换，要当面检查清楚。五、顾客离店1、整理顾客的个人信息以及购买信息，归档；2、把顾客的电话信息存入到个人手机里面，加微信，可以现场加的现场直接加顾客微信，或者QQ；3、如果有新款上市，或者促销活动，可以电话，短信通知顾客；4、定时联系顾客，或者短信慰问，生日时候给顾客发祝福信息，节庆的时候给顾客联系问候；5、经常更新自己的微信或者微博，QQ；多关注顾客的生活动态，保持日常互动;6、电话回访跟踪顾客使用感觉，及时帮顾客提供指导，以及提供售后服务工作.六、处理客户投诉问题1、因顾客的原因而导致产品的损坏 可以先把产品接下来检查清楚，跟顾客确定清楚破损的原因，让顾客在门店休息，耐心帮助顾客解决问题，难下决定的留下顾客电话，确定回复期限，电话联系寻求满意的方法。2、因产品本身的质量问题而导致产品的破损（不管是购买时的质量问题，还是穿着后的问题） 产品本身质量问题会让顾客很恼火，很生气，一到店就会闹；所以我们导购员应该第一时间安抚顾客，给予真诚的道歉；让顾客在店休息，品茶；另一位同事应该及时检查商品，如果确定是质量