王洪刚竞聘西班牙小区物业主任的材料).ppt

,兢兢业业.积极进取,竞聘岗位：西班牙小城物业主任,竞聘人：王洪刚,实战执行力之,引言,尊敬的各位领导：大家好！首先要感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争和展示自我的机会！我将全心全意，精心尽力的把握这次难得的机会，充分地展示自我。同时豪门是一个五彩缤纷的大舞台，是一片肥沃的土壤，是一片浩瀚的海洋，他的宽怀和发展理念为大家构建了一个发展自我、超越自我实现理想的大舞台，同时吸引着各行各业的专业人才和精英融入到这个大家庭中来，追逐着同样的梦想和真正实现自我的价值在这里奋斗者。我的演讲分为自我介绍、优势和劣势、工作设想和计划、工作能力和成果展示4个部分。,目录,自我介绍针对物业管理岗位的认识及理解上半年工作完成情况和下半年工作目标工作成果的展示,自我介绍,我是2009年7月份来到长河豪门物业西班牙小城工作，刚开始入职是一名保安员，经过领导的悉心栽培自我不断地成长，11月份被提拔为保安班长，由于工作表现突出，2010年3月份被公司领导提拔到物业办公室做管理员工作，在工作和与业主交流的这段时间，让我对物业服务工作有了更进一步的认识和全新的体验。,针对物业管理岗位的认识及理解,一、工作人员心态问题二、顾客至上、服务第一三、如何提升顾客满意度四、如何学会与人沟通五、如何与人沟通,第一把钥匙：工作人员心态问题,1、物业工作人员常见的心态,那件工作,就是给我,我也做不好,我一辈子也就这样了,算了吧,工资就这么多,我已经做得足够了,我也想做好工作呀,可是障碍太多,为什么这个世界这么不公平,态度其技它巧,不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠,真诚气魄果断勇敢奉献,好学主动忍耐宽容信念努力乐观热情有目标,80%,口才远见能力强计划性人际关系,运气环境漂亮天赋背景,虚心决心进取心雄心爱心恒心信心,13%,7%,成功是因为什么？,有资料统计显示：成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它,认真对待工作就是认真对待自己；无数的努力的今天才能到达期望的明天；现在的我不等于永远的我；每天进步一点点活在当下，常怀感恩微笑看世界，乐观对人生,积极的心态是成功的基础,管理情绪，面对压力,管理情绪情绪影响工作,情绪还会传染先处理心情，再处理事情不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束任何人都有压力,让身心愉悦成为一种习惯,生命满希望，前途由我创造快乐工作，快乐生活,小结:第一把钥匙:享受工作做一个有职业精神的人应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好什么再想自己还能做些什么先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意做一个快乐工作的人,快乐工作“三不烦”,第一，昨天过去了没有必要再烦昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。,其实,你比你想象的要厉害的多!,100%的意愿(态度)X100%的恒心X100%的方法=成功,第二把钥匙：顾客至上、服务第一,顾客满意,顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意带来购买行为：一个顾客的“生命价值周期”哈佛商业评论的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向,顾客满意,杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,通过顾客满意赢取顾客价值,顾客满意,论述,我们的顾客要什么？(顾客心理需求),我们的顾客要什么？,居住安全物业保值增值注重生活环境质量(舒适卫生健康)物业管理物有所值(负责任,重承诺效率快,专业好,内容全互相尊重建立信任公开透明,不断提升)业主间同一和谐,技术层面：客户需求的认知,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,人的需求是什么！,顾客主要需求,安全,舒适,尊重,高效,价值,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕受到别人影响,客人怕泄露自己的隐私,业主五怕,安全,小区的安全设施是完善的,我们是受过专业训练的,我们熟悉了解每一个业主,我们服务是专业的,安全的感觉也可以有形,建立信任感,舒适,卫生从客人看不到的地方开始,注意温度湿度等,绿化装饰灯光音乐等,家的感觉,想我所想,不断进步,尊重,客人希望自己备受关注,主动的问候/亲切的称呼,一视同仁,超越个人喜恶,尊重贯穿始终,高效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,高效,准确清晰的表达,科学的程序,有效率的回应,一键式服务,第三把钥匙：如何提升顾客满意度,管理层面：物业管理优质服务,物业服务人员基本素质,心理素质要求,1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,品格素质要求,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,基本素质,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,案例,万科物业服务“五步一法”创新服务体系“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,提升顾客服务,不满意,满意,非常满意,服务理念始终以客户为中心时刻关注客户的情感需求穿顾客的鞋子,提升顾客服务,标准服务是基础超值服务很重要所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。细节服务感动服务个性化服务,第四把钥匙：学会与人沟通,沟通的价值,中国移动：沟通营业厅美国普林斯顿大学对万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通人们醒着的时候，70%的时间用于沟通卓越的服务更离不开沟通,沟通的方式,语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调,沟通的6大技巧,技巧1：有亲和力的职业形象技巧2：掌握非语言沟通技巧3：说的技巧技巧4：学会倾听技巧5：处理好不满技巧6：内部沟通也很重要,技巧1：表现专业优雅的职业形象,他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。你，代表着长城的形象,服务仪表,服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服务等方面的要求和规范。,a、微笑服务,b、经常修饰容貌,c、为自己的容貌骄傲,d、着装整洁,头发,面部清洁,个人饰物,领带领节,姓名牌,衬衣,制服外套,手的清洁,戒指,裤子,袜子,皮鞋,头发男员工及女员工,简单的发式-不宜太过时髦浏海应梳理整齐，不可超过眉毛不可有细发蓬乱，散落。不可染成杂色，须保持自然的发色须将头发塞至耳后，露出双耳。头发需梳理整齐，不可遮住脸颊在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐,技巧2：掌握非语言沟通,肢体真的在说话,你能看出他们的立场吗？,微笑,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼睛笑嘴也笑眼神也笑,眼神,眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。,服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,礼貌语言的运用,最重要的尊重词汇,服务的禁言,你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。这是我们这里的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,技巧4：学会倾听,做个良好的倾听者,听比说更重要专注有礼呼应配合正确判断,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,技巧5：处理好不满,当对方心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打交道一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。,操作层面：客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录归档,是,处理步骤：,1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？”2）尊重与理解：“我理解您的感受”3）复核问题：“您说的是的吗？”“您现在想.是吗?”“除此之外还有什么问题吗?”,4）道歉、解答：）能马上解答的马上解答）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序如：“我们将尽快把您的情况反馈到-，5天之内一定答复您”,5）核查顾客满意度：“您认为这样处理可吗？”6）微笑感谢顾客：“感谢您把问题及时告知们”7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给顾客,常用的语言,造成您的不便，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？让您不愉快了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,处理投诉技巧,六点术耐心多一点态度好一点动作快一点反馈多一点层次高一点NO与Idontknow!少一点,技巧6：内部沟通也很重要,内部沟通，才能赢得合作,合作才能发挥团队的力量,每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；酒店各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。,木桶理论,蚂蚁军团,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了蚂蚁军团！,从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,沟通才能划好船,五、沟通中的人,人际风格的调整原则,人际风格,调整原则,态度决定一切,笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点,小结,上半年工作完成情况和下半年工作目标,上半年工作完成情况：,1、为管理处工作顺利进行和完成公司任务指标，我们开展了与业主沟通交流的互动活动，认真听取业主的建议和解决业主的民生问题，此项活动得到了业主的高度赞扬。2、半年来管理处为业主维护门窗40多户，为业主维修水表水阀、电路等180多户，防水维修40多户。3、管理处为小区老人和一些新入住的住户电卡提供免费上门服务。4、由于今年上半年工作的努力，上半年物业费、卫生费收费率已达到70%，水费达到60%左右。（收费是管理处的工作重点，也是日常工作中的薄弱环节，下一步管理处将会提升管理水平和服务质量，为下半年收费做好基石。）,下半年工作完成情况：,1、总结上半年工作完成情况，针对管理处存在的问题制定解决方案