内镜护患沟通要点PPT课件.pptx

,内镜护患沟通要点,内镜中心黄燕华2016.11,.,1,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”,魅力人生沟通起步,.,2,沟通的定义,1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程4.沟通是“分享信息的过程”,.,3,沟通的定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,.,4,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法宣教，什么事儿都是他对。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！这药是医生开的，为什么不找他，找我？我看这个病人就是挑毛病。,这是沟通障碍,.,5,护患沟通的重要性,良好的护患沟通缩短护患间的心理差距；良好的护患沟通是护理工作的基础；良好的护患沟通，可以避免医疗纠纷,.,6,意识观念转变,主动意识我们言行、表情对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。,每一次接触都是沟通,.,7,形象准备,着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象,.,8,知识准备,既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的，不是简单地去执行医嘱。当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加,.,9,护患沟通要求,护患沟通,微笑,同理心,注重最后印象,四个留意,两个掌握三个多,称谓,重视见面1分钟,.,10,特,别,注,意,非语言运用,注意细节,重视家属,.,11,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,.,12,四个留意,沟通的感受,沟通的期望值,沟通对象的受教育程度,沟通对象对疾病的认知度,.,13,善用其他沟通方式，,集体沟通书面沟通健康教育知识上墙流程上墙,.,14,内镜护患矛盾,我院内镜中心接受诊疗患者的人数逐年呈增加趋势，诊疗人数2015年达20000人次内镜中心的医疗设备、护理人员、场地空间未改善环境嘈杂拥挤患者待诊时间较长,.,15,内镜护患矛盾,消化内镜诊疗技术的迅速发展内镜下治疗项目增多，占用医疗资源相对增多检查治疗时间相对延长。检查患者预约时间较长增加了患者对内镜中心的不满。,.,16,内镜护患矛盾,患者的预期高患者和家属对内镜诊疗主观期望值比较高不理解甚至不重视医疗技术的局限性诊治效果、服务质量或服务供应与患者预期不一致时往往会造成护患之间的矛盾和冲突。,.,17,内镜护患矛盾,内镜下的诊疗是一种侵入性的检查方法,会给患者带来或多或少的不舒适感,患者在检查治疗过程中稍有不满发泄到护理人员身上。,.,18,内镜护患矛盾,部分媒体片面地对医患关系的过度炒作加重了患者对护理的不信任激化了医患、护患间对立情绪。有报道称因医疗费用造成不满意的问题占到30%。“看病难、看病贵”。患者及其家属容易产生误解或不满。,.,19,对策,努力完善内镜中心设备合理规化、安排内镜资源改善、增设相关配套服务设施,保持候诊大厅的环境整洁安静舒适的诊疗环境。张贴内镜检查的宣传资料。介绍各种治疗方法及步骤及内镜检查诊疗相关知识。,.,20,对策,制作流程、图片,.,21,环境嘈杂,.,22,对策,履行告知义务尊重患者知情权、选择权,切实保障患者的合法权益。重视患者利益表达渠道的通畅,让患者在检查过程中有渠道、有机会表达自己的意见和利益要求。,.,23,对策,及时了解患者心理感受。加强对患者的知识宣教及心理疏导向患者详细介绍检查治疗的具体步骤和目的配合检查治疗的途径和方法以及可能出现的并发症等情况,使患者及家属充分了解自身的疾病和治疗情况,消除其思想顾虑缓解其紧张情绪。,.,24,案例1,肠镜要做多久时间?每个人检查时间不相同，告知检查流程请耐心等待。,.,25,案例2,肠镜检查病人说，护士叫我多喝水，现在又说不能做无痛肠镜！询问病人饮水时间和饮水量，等禁水时间符合要求做无痛肠镜或改做普通肠镜。修改普通肠镜及无痛肠镜预约单告知内容。,.,26,患者或家属不满,说明我们工作中肯定某些环节还不够完善,我们的服务态度还有待提高。想一想,我能在哪些方面帮助他们?与他们交谈时,站在对方的立场来考虑问题,并尽量运用平静的语调,有时甚至可以暂时保持沉默。主动耐心地听取患者及家属的抱怨。,.,27,结束语,护患沟通为护患构筑一