三明治谈判技巧

1 / 28 三明治谈判技巧 高效内外沟通技巧实务 主讲：李文发 一、主题背景： 在您的企业，是不是经常遇到这些问题： 1、员工做事不主动、不积极，更谈不上自动自发？ 2、员工喜欢以自我为中心，很难接受别人的意见和建议？ 3、问题发生时各部门相互找借口，找理由，推托责任？ 4、员工之间动不动就会发生冲突，管理人员却无计可施 ? 5、员工在沟通时无法表达自己的意图和想法，以至于别人无法领会其含义 ? 6、员 工根本不知道沟通的时机和针对不同沟通的对象采取不同的方法？ 7、遇到新方案，新项目，如何通过沟通让其他部门配合的支持？ 8、不知道正确地与客户进行良好的沟通，以至让客户投诉和抱怨？ 9、员工很难控制自己的情绪，以至让矛盾升级，引起冲突？ 2 / 28 这些问题绝大多数是沟通不良的问题 ?所以加强对人员的沟通技巧的辅导培训已迫在眉睫！培养员工有效沟通是管理的第一要务。 二、培训对象：中基层管理干部 三、培训时间：一天 /6 小时 四、授课特 色和内容分配 1、讲师讲解占 35%； 2、企业案例分享及启示占 40%； 3、工厂在沟通方面出现的异常问题的讨论占 10%； 4、与课程内容相关的管理游戏占 5%； 5、学员成功经验分享占 5%； 6、你问我答占 5%。 五、课程大纲： 第一模块 :高效沟通的作用与技巧 导言： 1、管理者有效沟通就是实现：“你好，我好，大家好！” 2、有效沟通通常简化成为一句话：“我们说什么并不重要，别人 听到了什么才是最重要！” 案例分析 1：大中华区 EMC 公司 “邮件门”事件引发的深思！ 一、沟通的重要性 引言：人为什么要进行沟通？ 3 / 28 1、哈佛大学就业指导小组 1995 年调查结果给我们的启示是什么？ 2、美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司老板对沟通是如何理解和认识的？ 3、案例分享 1：麦当劳快餐店 把所有经理的椅子靠背锯掉。 4、案例分享 2： HP 公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策。 5、沟通是 一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力必需学习才会具备。 6、智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 二、沟通的概念和类型 1、什么是沟通 ?沟通有哪些类型？ 案例分析 1：发生在一家公司里的上下沟通出现障碍的案例。 有效沟通的三个环节。 2、沟通要素：身体语言、语调和言辞。 现场识别：讲师现场表演，请学员识别各种身体语言的含义。 请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别，不能相 互模仿。 4 / 28 3、沟通的态度和要求 案例分析 1：如何赞美他人？ 案例分析 2：一件小事导致离职事件 如何关心他人？ 案例分析 3：如何让您成为幽默高手？ 案例分析 4：打工皇帝唐骏 PK 南京大学女学生的故事。 4、现场讨论： 什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？ 当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？ 案例分析：他是这样开员工早会的。 三、有效沟通的步骤 1、观察的技巧 现场识别：您从图中看到了什么？ 2、澄清回馈的技巧； 3、倾听的技巧 影响听的各种障碍； 4、引起共鸣的技巧； 5、有效沟通的步骤。 四、有效沟通的技巧 1、沟通的三大误区 5 / 28 2、沟通技巧之一：角色定位：职责与权力 3、沟通技巧之二：建立内部客户概念 4、沟通技巧之五：下向上沟通技巧 引深思考： 如何取得上司或领导的信任？ 如何理解沟通有时是一种强势 5、沟通技巧之六：平行沟通技巧 6、沟通技巧之七：上向下沟通技巧 7、案例分析：一件小事导致离职事件 8、引深思考： 您认为在对上 /对下 /平行沟通中，哪种沟通尤为重要？ 9、沟通技巧之八：生产与品管之间的沟通技巧 10、沟通技巧之九：生产部门与业务之间的沟通技巧 11、沟通技巧之十：工作布置 12、沟通技巧之十一：接受和汇报工作 五、沟通中的人为障碍 1、高高在上 2、自以为是 3、先入为主 4、不善于倾听 6 / 28 5、缺乏反馈 6、位差损耗效应 7、案例分析 问题若你是阿霞会找上司讲吗为什么阿霞应如何把此事反应给上司 上司这样沟通态度对吗应如何做 第二模块 :指责与赞扬的技巧 一、指责下属的技巧 1、先听下属的解释才指责 2、 针对具体的事项指责 3、 理性的指责 4、由轻而重指责 5、指责是为了下属好 6、指责不要伤害下属的自尊和自信 7、指责的事项必须符合下属的价值观 8、视下属的个性而选用不同的方法 9、要公正、公平 10、指责最好选择单独的场合 11、案例分析 真心的关心 12、案例分析 他哪里批评错了？ 略施小计 如何处理朋友犯错误的问题。 东莞厚街某机械厂业务经理与总经理的意见分歧带7 / 28 来的后果。 这位班组长是如何开这个早会的？ 13、现场讨论：有效批 评员工有哪些方法？ 请至少说出四种方法 二、赞扬下属的技巧 1、赞扬要依据具体事实来评价 2、众人面前赞扬下属要慎重 3、发掘下属的长处，经常给予赞扬 4、真心实意的赞扬下属 5、案例分析：赞美员工 员工渴望得到认可和赞美 6、沟通现场实战练 10 题： 第三模块 :如何与客户进行高效沟通 一、如何与客户进行沟通 1、沟通的心态的转变： 生意是互惠互利的合作 对公司产 品的信心 相信自己的能力 遭到回绝是正常的 2、沟通前的准备 沟通对象是谁 本次沟通的目的 沟通前必要的资料准备 8 / 28 调整自己的状态 3、案例分析：如此拨打电话！ 4、沟通中身体语言 眼神 面部表情 身体姿态和动作 手势 个人空间 个人仪表 5、语气和语调 音量控制 语调的抑扬顿挫 语速 和语言的感情色彩 6、善于倾听 不要打断客户 避免分心 1 中国电信的企业使命是： A- 让客户尽情享受信息新生活 , B-以人为本、 共创价值 ,C-用户至上，用心服务 ,D- 做世界级综合信息服务提供商 A 2 中国电信企业的战略目标是： A-稳健经营，持续提升企业价值 ,B-追求企业价值与客户价值共同成长 ,C-让客户尽情享受信息新生活 ,D- 做世界级综合信9 / 28 息服务提供商 D 3 中国电信的企业核心价值观是： A-追求 企业价值与客户价值共同成长 ,B-全面创新、求真务实、以人为本、 共创价值 ,C- 让客户尽情享受信息新生活 ,D- 做世界级综合信息服务提供商 B 4 中国电信的企业经营理念是： A- 追求企业利润与客户价值共同成长 ,B- 追求企业价值与客户价值共同成长 , C- 让客户尽情享受信息新生活 ,D- 做世界级综合信息服务提供商 B 5 中国电信的企业服务理念是“ 用户至上，用心服务” A-让客户尽情享受信息新生活 ,B-追求企业价值与客户价值共同成长 ,C-用户至上，用心服务 ,D- 恪守承诺，为客户提供卓越服务 C 6 中国电信的企业形象口号是“ 世界触手可及”。 A-让客户尽情享受信息新生活 ,B-追求企业价值与客户价值共同成长 ,C-用户至上，用心服务 ,D-世界触手可及 D 7 以下哪种不属于书面形式合同？ A- 合同书 ,B- 信件 ,C- 传真 ,D- 录音 D 8 当事人一方向他方提出订立合同的要求或建议的行为被称作： A- 要约 ,B- 承诺 ,C- 发起 ,D- 约定 A 9 当事人一方对他方提出的要约表示 完全同意的行为被称作： A- 要约 ,B- 承诺 ,C- 回应 ,D- 约定 B 10 / 28 10 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意，按照对方的要求，对该条款予以说明。 A- 对方的义务 ,B- 对方的权利 ,C- 免除或者限制其责任的条款 ,D- 双方的权利和义务 C 11 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以；对不能达成的，按照合同有关条款或者交易习 惯确定。 A- 协议补充 ,B- 口头约定 ,C- 沟通协商 , D-双方磋商 A 12 当事人就有关合同中“履行费用的负担”的内容不明确，且经过协议补充后仍是无法明确的，应该由谁来负担？ A-由履行权利一方负担 ,B- 由履行义务一方负担 ,C- 双方提交第三方仲裁 ,D- 双方各承担一半 B 13 移动电话机主机三包有效期是多少时间， A- 一年 ,B-两年 ,C-三年 ,D-终身制 A 14 三包有效期自之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延 误的时间。三包有效期的最后一天为法定假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 A- 开具发货票 ,B- 出厂时间 ,C- 购买时间 ,D- 使用时间 A 15 消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票复印件等有效证据，但依照主机机身号显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后11 / 28 的第日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担负责免费修理。 A- 15 日 ,B-30日 ,C- 60 日 ,D- 90 日 D 16 在三包有效期内， 移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用日以上。 A- 15 日 ,B-30 日 ,C- 60 日 ,D- 90 日 B 17 送修的移动电话机主机在日内不能修好的，修理者免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。 A-7 ,B- 15,C- 30 ,D- 60 A 18 格式条款和非格式条款不一致的，应当采用。 A- 格式条款 ,B- 非格式条款 B 19 电信入网协议中其中某一条款出现两种以上的解 释，根据合同法，企业该如何处理？ A- 以有利于用户一方的解释 ,B- 以有利于企业一方的解释 ,C-按条款的字面意思继续执行 ,D- 由第三方进行仲裁 A 20 国家对电信业务经营按照电信业务分类，实行。 A-认证制度 , B- 许可制度 , C- 鉴别制度 , D-备案制度 B 21 经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公 司 ， 且 公 司 中 国 有 股 权 或 者 股 份 不 少 于 A-49% ,B-50% ,C- 51% , D-52% C 22 电信用户逾期不交 纳电信费用的，电信业务经营12 / 28 者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收的违约金。 A-30% ,B- % ,C- % , D-3% B 23 市场竞争充分的电信业务，电信资费实行 A-市场调节价 , B-政府指导价 ,C- 政府定价 ,D-企业定价 A 24 由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通 的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额的比例，向电信用户支付违约金。 A- 4% , B- 3% , C- 2%,D-1% D 25 巨额 电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用倍以上的费用 A- 二 , B-三 ,C-四 , D-五 D 26 电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的小时内，恢复暂停的电信服务 A-12, B-24, C- 48 ,D-72 C 27 对超过收费约定期限日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。 A- 30 , B-45 , C-60 ,D-90 A 28 电信用户在电信业务 经营者暂停服务日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。 A- 30 , B-45 , C-60 ,D-90 C 29 对超过收费约定期限日内仍未补交电信费用和13 / 28 违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。 A- 30 , B-45 , C-60 ,D-90 D 30 电信资费标准实行以为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。 A- 成本 , B- 售价 , C-市场调节价 ,D-政府指导价 A 31 根据消费者权益保护法相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的倍。 A- 一 , B- 二 , C-三 ,D-四 A 32 客户来电，应在来电三声内接听电话；若超过声以上才接，应尽快向对方道歉。 A-3 , B-4 , C- 5,D-6 C 33 微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部 肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 A-6 , B-7 , C- 8,D-9 A 34 当与用户面对面沟通时，我们除了倾听用户问题，更要注意观察对方的 A-笑容 ,B-着装 ,C-肢体语言 ,D-语音语调 C 35 往往是一个人内心活动的外在表现，因为是下意识动作，所以可信度较高，可以作为我们了解用户真实需求14 / 28 的参考。 A-笑容 ,B-肢体语言 ,C-着装 ,D-语音语调 B 36 以下哪种不属于有效沟通？ A-提问要简短 ,B-带着问题倾听 , C-针对 关键的、必须的 主要问题进行提问 ,D-根据不同目的和场景，灵活运用开放式提问和封闭式提问 , B 37 请问，“您对我们的服务有哪些更好的建议？”是属于哪种提问方式？ A-半封闭式提问 ,B-全封闭式提问 ,C-开放式提问 ,D-半开放式提问 C 38 投诉处理人员：通话中我听出先生也是一个明理的人，非常通情达理，您放心，我一定会帮助您一起来处理好这个问题。”这句话运用了以下哪个技巧？ A-澄清技巧 ,B-赞美技巧 ,C-让步技巧 ,D-抽身技巧 B 39 处 理人员：不客气，以后您在使用中有任何问题欢迎随时致电 10000 号，我们竭诚为您服务。请问还有什么可以帮您的？这句话运用了以下哪个技巧？ A-澄清技巧 ,B-赞美技巧 ,C-让步技巧 ,D-抽身技巧 D 40 先生给您带来不便了，您先消消气。您看这里还有很多客户需要办理业务，要不咱们到客户接待室坐一坐，我去把我们的厅经理请过来，商量下解决方案。这句话运用的是以下哪个技巧？ A-澄清技巧 ,B-三换技巧 ,C-让步技巧 ,D-抽身技巧 B 41 首先非常感谢先生监督我们的工作，指出我们的15 / 28 不足并提出宝贵意见；您要求的书面道歉确实无法满足；但请您放心我们会将该问题及时反馈给相关业务管控部门，要求他们加强营业厅的业务技能培训及业务稽核。这句话运用了什么技巧？ A- 转移目标技巧 ,B- 打破僵局技巧 ,C- 三明治技巧 ,D- 三换技巧 C 42 谈判前准备包括了解用户的历史投诉记录、判断用户本次投诉的真实目的、摸清用户底线，并根据制定谈判策略。 A-客户要求 ,B-与用户历史协商结果 ,C-公司的处理规则和标准 ,D-公司单方利益 C 43 谈判的关键环节不包括。 A-判前准备 ,B-过程沟通 ,C-结果处理 ,D-跟踪回访 D 44 “三明治”谈判技巧涉及层面先后顺序为： A-BAB,B-ABB,C-ABA C 45 “当发现用户投诉的问题可以通过满足用户真实需求的方式进行弥补和解决时，在谈判中应详细了解客户的使用习惯和特点，为用户推荐更适合的产品、甚至可能是政企用应合作等，化解不满、转移注意力，这样不但能解决投诉争议，还能将投诉转化为商机。”请问该技巧属于下列哪项谈判技巧？ A-“三明治”谈判技巧 ,B-转移目 标谈判技巧 ,C 假装升级谈判技巧 ,D-打破僵持谈判技巧 B 46 红 /白脸搭配谈判技巧中“白脸”角色的处事态度表现为。 A-严肃认真 ,B-微笑和善 ,C-耐心解释 ,D-优柔寡断 A 16 / 28 47 适度让步谈判技巧需把握的尺度不包括。 A-让步对象 ,B-让步幅度 ,C-让步时间 ,D-让步次数 A 48 赔付补偿标准中，对于错收、误收、多收客户费用的应及时退还。 A-足额 ,B-双倍 ,C-适当 ,D-客户要求 A 49 赔付补偿标准中，电信原则上以比例退费。 A-1：2,B-1： 1,C-2 倍 ,D-客户要求 B 50 赔付补偿标准中，消法规定退费上限为直接损失的。 A-本金 ,B-2 倍 ,C-3 倍 ,D-10 倍 B 51 当用户诉求有合理之处且非常坚持时，适当的让步使用户感受到公司解决问题的诚信，但建议次数不要超过。 A-2 次 ,B-3 次 ,C-4 次 ,D-5 次 B 52 赔付补偿标准包括客户的。 A-直接损失 ,B-间接损失 ,C-直接损失、精神损失 ,D-直接损失、间接损失 A 53 “这件事情有点难办，我 需要请示。 、“这已超过我的处理权限，我要汇报领导后才能答复您。”，这两句话术常应用于。 A-“三明治”谈判技巧 ,B-转移目标谈判技巧 ,C 假装升级谈判技巧 ,D-打破僵持谈判技巧 C 54 “固执已见的用户”，对自己的意见非常坚持，处理时应采取方法比较妥当。 A-压后再审法 ,B-见缝插针法 ,C-耐心说服法 ,D-仔细研读法 C 55 投诉处理以“先处理再整改”为原则，第一时间17 / 28 先，再根据投诉可溯源、可定责、可跟踪、可评估等原则，分析产生投诉的原因，建立投诉分析追溯机 制 A-查明原因 ,B-解决用户问题 ,C-定责 ,D-分析原因 B 56 编写案例应从案例简介、处理三步法、结论、四部分来编写 A-投诉背景 ,B-案例启示 ,C-客户信息 ,D-处理结果 B 57 投诉日常数据分析按用途不同可分为和后台分析两类。 A-月度分析 ,B-年度总结 ,C-现场分析 ,D-季度通报 C 58 投诉是指用户对中国电信提供的不满意，通过各种途径对企业的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求企业解决和答复的，均称为投诉。 A-套餐或产品 ,B-销售或服务 ,C-产品或服务 ,D-套餐或服务 C 59 引发用户投诉的原因看起来很多，但最根本的原因是用户没有得到预期的产品或服务。 A 用户没有得到预期的产品或服务 ,B-没有实现用户利益最大化 ,C 用户价值观没有得到体现 ,D-服务宗旨理想化 A 60 用户投诉可以使及时发现存在的问题，合理开展资源建设和分配。 A-生产部门 ,B-销售部门 ,C-投诉处理人员 ,D-企业 D 61 以下哪个不是投诉处理的基本原则？ A-首问负责原则 ,B-理由说明原则 ,C-客观中立原则 , D-迅速处理18 / 28 原则 B 62 各受理渠道对用户提出的投诉问题，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。这是属于投诉处理的。 A-迅速处理原则 ,B-积极响应原则 ,C-首问负责原则 ,D-口径一致原则 C 63 投诉处理的口径一致原则要求提供给用户的口径应实现，且用词严谨，避免歧义，且前后业务逻辑一致，便于用户理解。 A-理想化 ,B-客户化 ,C-专业化 ,D-层次化 B 64 客服口径应通过及时同步加载，各服务渠道可借助查询，确保口径内容 一致。 A-知识库 ,B-案例库 ,C-电信网上营业厅 ,D-掌上营业厅 A 65 是实施情绪管理的有效方法，客服人员工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”。 A-绩效管理 ,B-团队建设 ,C-现场管控 ,D-团队互助 D 66 面对态度强硬用户，原则投诉的原因是 A-客户的性格所致，我们在服务上未必是错误的 ,B-用户要求无法满足，进而表示将采取强硬手段威逼我们让步。 ,C-用户的要求已经得到满足，但为了更高的索赔 ,D-用户对我们的工作人员服务非常不满，为树立自己的重要地 位 B 67 对于抱怨成癖的用户”，应采取的投诉处理方法是。 A-三字回音墙法 ,B-压后再审法 ,C-见缝插针19 / 28 法 ,D-相关研读法 C 68 对于“完全失控用户”，应采取的方法是 A-压后再审法 ,B-见缝插针法 ,C-三字回音墙法 ,D-相关研读法 A 69 如投诉的用户属于“完全失控用户”，以下说法不正确的是 -放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来 -用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题时，他需要 转换使用理性方面的头脑，因此在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪。 A-在用户发泄情绪时，不妨多提封闭式问题，让用户转换思维，控制情绪 ,B-应委婉的提醒用户，宣泄情绪不利于解决问题，应正视要解释的问题 ,C-放慢您的谈话速度，尝试使用户平静下来 ,D-用户发泄情绪时，使用感性方面的头脑，当用户要回答你的简单问题 时，他需要转换使用理性方面的头脑 B 70 对于“抱怨成癖”的客户，以下说法不正确的是。 A-积极地听他抱怨，并识别其中合理的不 满 ,B-用自己的语言改述他的抱怨 ,C-找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大 ,D-多提封闭式问题，让用户回到解决问题的方面来 D 20 / 28 71 投诉处理人员说：“好的，所有的无线替代手续我来帮您安排，请留下您的联系方式，并记一下我们办公室的号码 *，后期有问题再联系我们。”此处所用的技巧为 A-适度让步谈判 ,B-假装升级谈判技巧 ,C-假装升级谈判技巧 ,D-红 /白脸搭配谈判技巧 A 72 用，告知客户产生争议的原因，消除抱怨情绪，并运用配合方式结束最后用户的问题 。 A-提问原则 ,B-澄清原则 ,C-倾听原则 ,D-首问负责原则 B 73 处理人员：“您好，电话呼转是没有功能费的，先生，我看了一下您的套餐，套餐中每月赠送的话费使用的不多，呼转是市话费收取的，资费较低，每个月的呼转费都包含在套餐中赠送的话费，应该不会超出的，如果有哪个月话费超出了，您可以联系我们，我们帮您核查处理。您看可以吗？”此处用到的技巧是 A-提问技巧 ,B-澄清技巧 ,C-倾听技巧 ,D-抽身技巧 B 74 通信的基本形式是在始端与之间建立一个转移信息的通道。 A-发 送端 ,B-末端 ,C-接收端 ,D-极端 B 75 按传送信号的复用方式分类，码分复用主要用于扩频通信和。 A-光纤通信 ,B-新型移动通信 ,C-卫星通信 ,D-数据通信 B 76 按网络功能层次分，通信网由业务网、承载网和。 A-同步网 ,B-传送网 ,C-支撑网 ,D-核心网 C 21 / 28 77 从网络的拓扑结构看，通信网主要有种拓扑形式 A-2,B-3,C-4,D-5 D 78 兼具网状网和星型网的优点，目前骨干网中广泛使用。 A-复合型网 ,B-网状网 ,C-星型网 ,D-环型网 A 79 缺点是节点较多时转接时延无法控制，网络不好扩容。 A-复合型网 ,B-网状网 ,C-星型网 ,D-环型网 D 80 用来交互型话音通信开放电话业务的公众网，建成电话网，是世界上发展最早的通信网络。 A-数据网 ,B-IP网 ,C-移动通信网 ,D-公用电话交换网 D 81 在通信领域中，信息一般可分为语音、数据和三大类型。 A-图片 ,B-信号 ,C-图像 ,D-影像 C 82 目前固网总体来看分为 3 层网络结构，分别为国内长途层面和国际层面。 A-省层面 ,B-市层面 ,C-县层面 ,D-区层面 A 83 CDMA 电话网采用级结构。 A-1,B-2,C-3,D-4 C 84 光纤接入是指局端与用户之间完全以作为传输媒体。 A-光纤 ,B-铜缆 ,C-光信号 ,D-微波 A 85 本地电话呼叫所经过的节点有：终端 -端局交换机 -软交换汇接局 -被叫终端。 A-对端软交换汇接局 ,B-端局交换机 ,C-被叫端局交换机 ,D-被叫端局交换局 C 86 智能网的核心思 想就是相分离 . A-控制和交22 / 28 换 ,B-呼叫处理 ,C-交换机 ,D-呼叫和交换 A 87 国内长途通话费。 元 /6 秒 ,元 /分钟 ,/分钟 ,元 /分钟 A 88 港澳台长途通话费。 元 /6 秒 ,元 /6 秒 ,C-1元 /分钟 ,D-2 元 /分钟 B 89 国际长途通话费。 元 /6 秒 ,元 /6 秒 ,C-7 元 /分钟 ,D-8 元 /分钟 B 90 固定电话加拨 17909 拨打国内长途如何收费？ 元 /分钟 ,元 /6 秒 , 商务礼仪与谈判技巧 -周云飞 【课程背景】 真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。 21 世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是 形象与礼仪。一个人的成功， 15%是靠专业知识， 85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自与外在的形象力和礼仪的修炼！ 【培训收益】 1. 帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪 表仪态，塑造良好的职业形象； 2. 以商务人员的实际工作内容为出发点，从商务礼23 / 28 仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解商务礼仪的规范，帮助学员掌握相关岗位的职业要求，提升他们的能力和职业化素养； 3. 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。 【培训方式】 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏 【培训课时】 一天 【适用对象】 经常出席各种