轮排制度.doc

.轮排及客户归属制度1、日常接待客户必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序。到现场来访的客户由每日案场接待人员严格按序执行接待,并在上作记录。 2、至某人接待时，须事先做好接待准备，提前至大门左侧站立等待，不得无故离开，控台不允许缺人，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许者，视自动放弃，不再补排； 3、当日主动放弃轮排两次者，处以50元现金处罚；当日主动放弃轮排三次者，处以停牌3日的处罚（因正在接待客户放弃轮排或其他经主管经理认可的原因而放弃轮排者不视为主动放弃轮排）； 4、主动放弃轮休上班者，须提前告知案场经理，方可参加轮排接待，按上班考勤，事后不可再调休，未按时上下班或未告知者，视为休假；5、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空； 6、路过简单咨询的客户、只索取资料者或市调者，均视为一次接待； 7、客户来访，而当事置业顾问不在者，其他置业顾问有义务接待（原则同组人员负责），按轮排秩序执行。 为了建立竞争、团结、和谐、有序的销售团队，促进置业顾问的回访跟踪和客户服务的积极性、主动性，养成认真、细致、热忱的接客服务意识，切实提高快速沟通快速成交的能力，本着公正、公平、透明、动态的原则制定本制度。 1、客户归属的第一接待原则 一、 来访、来电邀约客户 当客户来售楼部时，当班人员应主动询问“是否第一次来”、“是否有其他销售人员联系过”，具体情况如下： （1） 客户属第一次来访，也没有与其他人员联系过，则由当日当班人员接待，成交后业绩与佣金归当日当班接待人员； （2） 客户属第一次来访，但属之前的来电客户，且有其他销售人员与其联系过，若客户指明了与其联系人员则该客户应由来电邀约人员接待，成交后业绩与佣金归邀约人员； （3） 客户属第一次来访，同时矣属来电邀约客户，但客户记不清与其联络人员，同时通讯记录也已被删除，在客户看完花名册后仍无法记忆与其联络人员的情况下，则当日当班接待人员接待，成交后业绩归当日接待人员； 2、客户归属的时效性原则 开盘前客户的时效界定： 7日内必须对客户进行回访，如未按期回访的，则视为销售员认定此客户为无效客户，该客户认定为新客户（回访依据以客户回访记录为准）。 开盘后客户的时效界定： 1）电话客户：有效期为3天,超过3天而无任何追踪记录的客户视为无意向客户，可将此客户认定为新客户，分配给其他销售员进行跟踪。 2）来访客户:自当日接待向后顺移3天内必须对客户做跟踪记录，3日后回访周期为7天，若超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。 注：以上客户在跟踪超过2个月后，仍没有成交的此客户交由公司收回重新分配。（回访依据以客户回访记录为准）。 3、客户归属的客户确认原则： 1) 客户能确认原来的置业顾问,此种情况属于该置业顾问,若此置业顾问不在销售现场,接待的置业顾问负责通知当值主管,由主管安排原置业顾问的对接人进行接待，当场未成交则谈判完后将客户移交给原置业顾问；若当场成交其业绩及佣金归属原置业顾问，后期的服务也由原置业顾问来跟踪。（因职务对接人存在互惠互利，对彼此负责的原则） 2) 客户不能确认原来接待的置业顾问,但置业顾问能够确认出来客户,且在有效期内则该客户属于该置业顾问。 3) 客户不能确认该置业顾问且现场置业顾问也不能确认客户,负责接待的置业顾问做好客户接待登记，在查询第一接待人信息，以该信息为准。4) 老客户介绍新客户购房该新客户属于(有效期内)原接待老客户的置业顾问，若原置业顾问不在，当场未成交归属原接待置业顾问；若当场成交双方视业务情况进行分配。 5) 客户与其家属分别和其他置业顾问有过联系或接触,属于同一购买行为并且在有效期之内的则按照、日期为准归还原始第一接待置业顾问。 6) 换房客户按公司有关的规定办理相应的换房手续;若原接待的置业顾问不在则由轮值置业顾问义务接待，该置业顾问可由销售主管安排补充接待一次如果因为客户归属的问题，不采取正面反映，双方在公共场所和私下产生争吵、妄自评判、攻击对方等影响团队团结的行为，公司发现后将对双方视情节给予通报警告、降级、开除等处罚，该套业绩充公，并对双方给以100500元罚款。如在客户面前发生争议的，公司直接开除。 4、关于抢客户的确认与处罚 轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次罚款20元。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，则第一时间报案场经理和原置业顾问。接待当时无人确认，事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询。如明知是别人老客户不上报不处理的，按照抢客户论处。第一次罚款100元，第二次按照自动离职处理。如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放，公司除名。 5、发生客户归属问题由案场经理负责评判，项目经理具有最终评判权。 三、对大定的约定： 1、签约时间约定的权限： 正常3天内必须签约，特殊情况的须向公司提出申请经过开发商确认批准后方可延长。未经批准自行承诺客户的，其责任由置业顾问自行承担！ 2、大定过期的处理与处罚办法： 1）、因要求调房的客户过期的，分清情况，如确因家庭意见不统一，特别是出款人不同意，经过案场经理接待12次后客户坚持调房，小户型调到大户型，总价低的调到总价高，热销房源调到滞销房源，以上情况经项目经理同意，原则上予以调换。其它情况不予调换。超过公司期限的一律按照公司大定过期的处罚规定执行； 2）、如确因客户购买能力问题而无法按照定单约定购买的，项目经理写出调房申请经营销总监批准方可换房