会员制管理规划

*客户管理实施计划 讨论稿 简单概述 *是以经营高档消费品的公司，我们面对的顾客都是水平和层次相对较高的群体，这个群体对服务的质量和标准都比较高，同时很注重消费的体验和特别对待。所以， *建立客户管理系统，重点的是专业性和主动性。客户管理不是被动的接听顾客的投诉或是机械的记录顾客的姓名和电话号码，而是专业的客户消费行为的分析和主动的客户开发（提升单个客户的消费量和得到更多的客户）。最终的目的是在客户服务的基础上实现客户营销。 建立一个完善的客户管理体系需要具备三个组成部分： 客户资料中心：。 客户呼叫中心： 客户服务团队： 客户数据库 顾客信息的数据库。由终端收集客户资料，实现对客户资料的分类和分析，进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向 知道有价值的顾客是谁？ 需要什么样的产品和服务？ 怎样可以打动顾客？ 呼叫中心 既是客服与顾客沟通的工具，又是为公司的内部顾客（终端柜员）提供支持的系统。通过 800电话或公司网站，实现与顾客和员工的双向沟通，既可以收集顾客反馈（如投诉或建议），又可以向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），同时满足内部员工的查询和工作指导需求。 客服团队 实现客户管理目标的必要人员。一个专业有效的团队是任何成功工作的必需条件。作为客户服务团队，我的要求是在具备服务意识和能力外还要有： 品牌意识、 分析能力、 销售能力， 活动的策划和执行能力。 客户服务部阶段功能 根据了解，公司虽然有了相关的管理软件和开通的客服电话，但缺乏系统的管理和专门的团队。 我们的期望很好，但基础不足。我的计划不是追求一步到位，而是按照客户服务部的功能实现的难易度，分三个阶段。 第一阶段 第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。包括： 1、完成顾客信息的收集和整理； 2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能； 3、满足基本的顾客关怀和问候功能； 4、具备顾客消费情况的收集和整理； 5、解决顾客投诉和咨询工作； 6、划分顾客层次和类型，进行特殊关怀和管理； 7、顾客存货领用提醒； 建立和运转时间表 23周； 人员需求 需要网管 1人，热线专员 1人，共 2人（工作内容和任职要求后附）。 第二阶段 第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。包括： 1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力； 2、主动开发顾客资源，扩大顾客群； 3、建立和运作会员制度，进行会员制营销； 4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传； 5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。 建立和运转时间表 35周；人员需求 需要网管 1人，热线专员 1人，共 2人（工作内容和任职要求后附）。 第三阶段 第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括： 1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见； 2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作； 建立和运转时间表 58周； 人员需求 需要网管 1人，热线专员 2人，共 3人（工作内容和任职要求后附）。 阶段实施步骤 软、硬件配置到位 软件方面要求： 1、简单、易于操作； 2、稳定性好且顾客资料的安全性要有保障； 3、具备分析功能和报表功能； 4、热线呼叫管理软件，实现与电脑联网和自动答复和录音等常规功能； 具体实施：仍然使用蓝旗软件，由我与软件公司进行合理的更改。 硬件方面的要求： 软、硬件配置到位 . 繼續 . 1、保证连接的畅通和及时； 2、严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）； 3、硬件具备良好的稳定性和通用性； 具体实施： 由网络管理专员和软件公司给予各终端和相关管理人员配置硬件并设置网络。 800客服配备自动答录、来电转接、耳麦、联网的功能。能够实现即时录音、查询和登记以及回访的功能。 员工及管理人员培训 要做好客户管理工作，对工具的使用培训工作的重要性要占50%以上。 1、尤其是相关的管理人员，更要重视。坚决杜绝不懂又拒绝学习的态度。 2、每次的培训结束后必须考核，合格才能上岗。 3、在日常的工作中不断的监督和加强，必要的话，反复考核。将考核结果与工作绩效