保险谈判技巧

1 / 40 保险谈判技巧 榨干保险公司最后一滴血，有车一族一定细看并牢记 前言 相信还有许多车主对汽车保险了解不深，只有出了事故才会和汽车保险打交道，而作为外行的车主们根本不能摸清楚汽车保险的水究竟有多深，该如何处理才能成为最大程度的受益人呢？别着急，已经有许多身经百战、经验丰富的车主们为我们总结了他们的心得，我们只要阅读收藏以备不时之需就可以了，况且这是一份普通车主们就能读懂的汽车保险条文，保证能让你更深入地了解汽车保险和理赔，“榨干”保险公司的最后一滴血！谁说不是呢？买保险就图的省钱和省心！ 保险条款精解车损险 VS 第三者责任险 咱们先说说最主要的车损险和三责险。车损险和三责险是车辆保险的基本险，主要赔偿被保险车辆的损失以及由被保险车辆在使用中给第三者带来的损失！您大概觉得即使是自然灾害造成的车辆损失，保险公司也照赔不误！这话对了一半，大部分的自然灾害造成的损失都赔，惟独一样除外 地震！ 案例 1：如果您的车有幸在地震中被建筑物砸到的话，哈哈 应对方法：不要在地震一结束就急于申请赔偿，等2 / 40 地震过后几天再申请赔偿。出险陈述：大概由于地 震造成墙体松动，终于在某一天倒下了，砸坏了您的爱车，切记：千万不要提及地震时出险。 案例 2：如果您的爱车在一次急刹车中，车里的东西飞到了风挡上造成玻璃破裂，您该怎么说呢？ 假如您老老实实的对保险公司说：“我的纸巾盒飞起来打中了玻璃”那么你惨了！那个理赔员会指着自己的嘴对您说：“请看我的口型 NO！” 应对方法：小小的改变一下事实 出险陈述：我的一个练过铁头功的朋友在刹车时撞碎了风挡， OK！记住：受车内“物品”的撞击所受损失，保险公司不赔的！但是人撞 坏的就另当别论。 案例 3：如果您的车在拖车时与别的车发生了碰撞，怎么办？ 应对方法：忽略一些事实存在的东西 出险陈述：别提你在拖带车辆或者被别人拖带，否则不管你有没有事故责任，保险公司一律不赔。 案例 4：如果你在事故时，打破了自己的玻璃又没有上玻璃险时，你会向保险公司索赔吗？ 没上玻璃险找人家索赔能行吗？行，绝对行！玻璃险的全称是：玻璃单独破碎险，是指停车和使用时造成的玻璃损坏，而事故造成的玻璃损坏应由车损险来负责赔付。 3 / 40 如果您没 上玻璃险，当您早上起来发现自己的汽车玻璃不知道被哪个混蛋打破了，怎么办呢？呵呵，老招法：开车时急刹车造成的，又是脑袋惹的祸！，如果是侧面的玻璃破了，就说侧滑时脑袋撞的好了，呵呵！ 案例 5：如果您的车在撞车时，打破了一个小灯，您该怎么办呢？ 找保险公司，他绝对不敢不赔您，那么您以为是赚到了吗？不是的，实际上您大概要赔了，亏本了。 没听明白？告诉您，每辆车的全险大概在 2500-5000之间，如果您在一年的保险期内没有索赔，那么您将在下一年投保时获得 10%的无赔款优待，这笔 帐您自己算算，如果索赔数额太小，哎，就这样算了吧，不如 10%的折扣来的实在。 保险条款精解 丢车 如何将损失降到最低点？ 车辆在停放和使用的过程中难免会让人有烦心的事，其中，丢车是最倒霉的事了，不过，如果你按照我说的去做，您的损失会降到最低点。 记得啊，一旦丢车，要做的第一件事情是什么？报警？错！车已经丢了，哪那么容易立刻找到啊，您也未免太高估中国警察的能力了，还是想想怎么减少损失吧！ 减少损失？哪那么容易啊，车都丢了，怎么减啊？别忘了，有我呢！ 首先记得先看看自己的保险单里有4 / 40 没有上车辆盗抢险。什么，没有？那你认倒霉吧，找我也没用了，再买一辆吧！ 如果你上了盗抢险，首先，我要恭喜你，你的损失可以降到最低了，不过，也要小心啊！这时你要做的是闭紧你的嘴，踏踏实实的看完我的帖子，否则你一定会后悔的！ 案例 1：盗抢险中规定，被保险人丢失行驶证、购车原始发票、车辆购置附加费凭证每一项增加 %的绝对免赔。丢失车钥匙增加 5%的绝对免赔。这些规定在保险单中用颜色最浅的字体印刷，不信，您可以拿出单子仔细看看，肯定在某个不显眼的角落里能发现这段话。 所以不管你是否有一把备用钥匙曾经丢失过，或者是在您被开跑了的车里有一把钥匙，请您记住一定要忘记这件事，否则 5%的损失您自己扛定了！ 案例 2：如果您的车在收费停车场或营业性修理厂中被盗，保险公司负责赔偿吗？ 答案是：不赔！因为上述场所对车辆有保管的责任，在保管期间，因保管人保管不善造成车辆损毁、丢失的，保管人应承担责任。保险公司不负责赔偿。所以正确的方式是找停车场去索赔，所以，每次停车时记得收好停车费收据啊，虽然上面印着丢失不管，但根据我国合同法中关于格式合同的规定， 这属于单方面推卸自己应负的责任！你尽管放心大胆的告他好了，呵呵，给您一个好消息，已经有人打赢了这5 / 40 样的官司，所以根据案件推溯的原则，以后的案件审判可以依照这个案例来判决，哈哈！ 案例 3：如果，停车场是您的朋友开的，或者您从侧面打听到这个停车场根本无力赔付您的爱车，您是否可以考虑改变一下丢车的地点呢？哈哈，我可什么都没说啊！您自己琢磨去吧。 案例 4：再有，如果您是一位老板，因为一些账目上的问题和朋友闹翻，而您的朋友又是一位小人，他偷偷把您的车偷走了，您猜到会是他干的，您会找保险公司赔偿吗？ 告诉您，保险公司可不负责赔偿。因为条款规定：被保险人因与他人的民事、经济纠纷而致车辆被抢、被盗为责任免除。 所以，您大可忘记您的经济纠纷，直接到公安局和法院报案，记住，千万别说出您的怀疑对象，否则就会把经济问题扯进来了，以中国法院的工作效率，您大概半年之内得打车出门了！ 案例 5：如果您刚买了一辆新车，上了全险，但没有来得及领牌照，出险后保险公司负责赔偿吗？ 不负责赔偿。因为在出险时，保险车辆必须具备两个条件，一是保险车辆须有公安交通管理部门核发的行驶证或号牌，二 是在规定期间内经公安交通管理部门检验合格。但一般经特别约定6 / 40 对公安部门规定需先保险后检验核发号牌的新入户车辆可负责车损险和三责险。所以负责丢车赔偿的盗抢险并没有生效，自然，您也得不到赔偿。 看来如果您不是仗着胆子改一下丢失的时间，新买的车就算送人了！我可又什么都没说啊！ 保险理赔中的谈判技巧 综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下 几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果 断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。 把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出 色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面 向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是 说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。 准备工作主要包括以下方面： 一、有关谈判方 面的专业知识，这一点常常为很多7 / 40 理赔人员所忽略，其实这是非常关键 的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果 没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出 解决方案的优先权。 二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪， 才能在现场的交锋中游刃有余。 三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供 一些指引。 “上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险 理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但 是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使 用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自 8 / 40 己的“陷阱”。 在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说 a 和 b 两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定 损人员给予更换。实际上， 零件 a 和 b 都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手 客户 和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同， 客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换 a 吧， b 就不用换 了。 表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件 将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规 作为砝码预设好自己的底线。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经 l5 年，中美谈判 是最为艰难的一环。 1998 年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不 9 / 40 同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听 说克林顿取消该协议后，都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签 !”这就是中国在一个大国面前的尊严和 姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可 以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后 发制人。 感情控制 局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的 谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。 从事保险理赔工作的一大忌讳， 就 是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。 人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要 善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切 不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正 词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有10 / 40 节”。 盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的 情绪都带 有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人 的意见更容易产生反感。 笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个 小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查 勘，发现其中砖坯损失近 5 万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能 赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感 情波动很大，言词十分 激烈，几乎发生冲突 .现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情， 能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这 个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”， 想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软 着陆”。 11 / 40 敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时 候双方 提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨 价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。 现 代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不 可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步， 为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。 以上 ，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形” ，实际中的情况 往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临 的“谈判难题”。篇二：理赔技巧很多有车之人，购买过保险，却只有十分一之的有车之人办过索赔，所以一旦出现什么 不幸，车子受伤，拿着那一纸保单该如何是好呢？那肯定不能惊慌失措，否则就会“未见官， 先打三十大板”了。每次事故发生的情况可能是千12 / 40 变万化，但是万变不离其中，下面就给大 家讲讲一些基本步骤和技巧要点，希望对大家有用。 下面先谈谈的是理赔的基本步骤： 首先，出险后，先通知保险公司，保卡上都印有保险公司的报案电话，车险条款上有规 定，在出险后 48 小时内报保险公司，否则保险公司有权拒赔。话又说回来，就算超过两天， 一般情况也不会不赔给你的；然后，就要根据你所购买保险的险种和你所出现的保险事故不同进行分开说明了。 1.如果你只购买了第三者责任险，其中分为人身伤亡责任险和综合责任险两种。下面举 例说明理赔步骤： 某天，小李开着自己的小轿车，在拐弯处，由于越出双黄线与开着摩托车的小王发生碰 撞 ，小李的小轿车发生车损，而小王受伤，而且摩托车也损坏。发生事故后，报了交警，交警会到场，勘查事故发生的原因，然后照现场照片和开事故 证明，定事故责任，在这起事故中，小李越双黄线违章行驶，负全责，小王的医药费和他的 摩托车修理费均由小李负责赔偿。交警在定责后，会安排拖车来把肇事车辆拖至事故车辆评 13 / 40 估中心定损，然后可以拿去修理，而小王由救护车送到医院治疗。这些虽然和保险理赔关系 不大，但是知道一下也好嘛。接下来就是要做保险理赔工作了，不同保险公司在理赔程序上 有所不同，但大部分是相同的。首先就是在事故后给保险公司报案，双方肇事，通常保险公 司会派出查勘人员前来勘查，看事故是否属实，保险车辆方所负责任情况等等，然后会给车 辆定损，开出价单，暂时事情就完了。在交警结案时，交警会开出事故调解书和判决书，小 李可拿着事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、小王的医药费发票、病历以及保单 正本、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料， 到保险公司索赔， 10 个工作日内就可以拿到赔偿金。 如果购买 的第三者责任险是人身伤亡责任险，那么第三方车辆和财物损失是不予赔偿的， 只有购买了第三者综合险才会得到赔偿。只买第三者责任险的话，保险公司 都会有免赔率，免赔率如下：负全责 20%，主责 15%，同等责任 10%，次要责任 5%，即是最高 才赔偿 95%。所以不要以为买了保险就万事大吉哦。 14 / 40 2.如果你购买了车辆损失险和第三者责任险，下面举例说明步骤：某天，小李驾驶小轿车在路上行驶，不慎在拐弯处碰到大石头上，使车辆前保险杠损坏。 预计损失金额不会超过 1000 元 ，小李可以把车开至保险公司的推荐修理厂，那里有定损打价 权，让修理厂帮你索赔就可以了，你就提供保单正本、身份证复印件、驾驶证复印 件，等车修理好就可以提车走了，轻松简单。如果没有购买不计免赔特约险的话，补上免赔 金额就可以提车； 预计损失金额超过 1000 元，应立刻打保险公司报案电话报，听接报案人员的指示，等查 勘人员到来查勘和定损，然后将车开至修理厂修理，修理完毕，带齐证件 与相同 及修车 发票到保险公司索赔即可，亦可让修理厂代理索赔。如果没购买不计免赔特约险，则要补上 免赔金额才可提车。 3.如果你在购买了车辆损失险和第三者责任险的基础上，还购买了玻璃单独破碎险，下 面举例说明步骤： 小李在车停在家门口，晚上大风，早上小李发现车辆玻璃给石头砸裂了。步骤和上面的一样，只要把车开至保15 / 40 险公司推荐修理厂，附上齐全的资料，换完玻璃 就可以走了，而且是全赔的，不用自己出任何钱，就是爽。 4.如果你在购买了车辆损失险和第三者责任险的基础上，还购买了全车盗抢险，下面举例说明步骤： 小李晚上把车停在家门口，第二天起来发现自己的车不翼而飞了。在这种情况，应该先向公安机关报案，然后向保险公司报案，办好登记手续，三个月内， 车辆未能寻回，可带齐证件：公安机关开具的失窃证明、保单正本、身份证、行驶证等，与 及车辆的钥匙到保险公司索赔，只能获得 80%的赔偿，而且是按照车辆实际价值来赔偿。以上所列均为较普遍的例子，总之万变不离其中，如果有相熟的业务员，在出险后可立 刻向其咨询，当然未雨绸缪会更好，在没出问题前就问清楚如何办手续，就不用“临急抱佛 脚”了。 到下面就应该要说说技巧了：对于小事故不用过于老实，否则只会带来麻烦，即给别人骑自行车的刮花了面漆，如果 报案时直接说是给别人刮花的，那你就是白报案了，那在条款上说得很明白是除外责任的。 16 / 40 你可以报是自己不小心碰到树枝或者别的硬物上刮花的，当然要象才行啦； 出现双方肇事，先问问对方在什么保险公司买保险，如果是同一家，那就太好了，免了 给交警拖车，不用到交警老家去逛逛了，因为在我看来到交警老家不爽。说回正题，如果双 方都在同一保险公司 投保，那可以立刻报保险公司，让它派人过来查勘定损，然后就拿车去 修理，如果车动不了，那就叫修理厂的来救车吧，反正这些费用由保险公司出的，是“施救 费用”嘛； 小事故可先到保险公司索赔，领了 money，晚点再去修，如果再出现第二次事故的时候 再一次拿去修理，那可多省时间啊！如果快到保险续保时间，出现了事故，那就快点续保再说，否则就麻烦了，续保了，晚 点索赔也可以，不用拿自己的时间来挤个半死； 保险索赔，有得赔还是没得赔，就看你写的出险经过了，怎么样写 才会有得赔呢？说真 的，写不难，写得妥妥当当还得花点心思，当然你的所出的险是属于保险责任范围的，怎么 写都可以，老实点没问题，但如果你的是“擦边球”，可赔可不赔的，那就写地擦得靠里面一 17 / 40 点，赔的机率就高了，这样说还是太抽象了？你们肯定会这样说的，那我就来个例子吧。某 天，你刚才把车停在别人房子外面，那房子里，刚才有人把一个瓶扔下来砸到你的爱车，当 时你没发现，回家后才发现车身凹了一块，漆掉了一点。这种情况，连你自己也不知道在什 么地方出 的险，去报案的时候，查勘人员肯定把你问成个哑巴，如果你早有准备那就不同了 啦。你就把案发现场改到自己家外面，瓶子是你自己不小心掉下来砸伤的，那就不 会有问题的了。上面说了那么多，对于某些聪明的车主来说，只是废话一堆，因为他们买之前都问地很 明白，可以说滴水不漏。客观情况还是存在很多车主只为了年审过关而已，并不把保险当回 事，我觉得这就是太不了解保险的功能了，还是举个例子吧，某天，你稳稳当当地开着自己 的车子跑在国道上，突然一个“敢死队员”横过马路， 真来个“你不怕死就让你去死”，这样 “敢死队员”就“升天”了，按照法律法规，你至少要赔 10 万元才能结案。这种情况下，我 想也未必很人多立刻能拿出 10 万元现金来，不过如果买了保险，有保险赔付至少 80%，那自 18 / 40 己就不用那么愁了。 快速理赔流程 大家经常在路上跑，难免有些挂挂碰碰，特别是现在新手多，你不去招惹他们，他们也 会来撞你。所以俺把俺了解的快速理赔流程跟大家说 说，仅供参考啊。 一般情况下，只要车辆损失不超过 2000 块，都可以走快速理赔程序。但 我建议有些损失 特别小的，比如 200 元以内的就直接私了得了。具体损失估价大家如果不清楚可以打电话问 孟队或者 4s。快速 理赔中心在绍兴路港口医院附近。 首先，发生事故不要慌张 .特别是轻微事故，这很正常。开车好几十年的老驾驶员也不敢 保证自己不出意外。先确定车辆熄火，拉紧手刹，再下车查看。 1、明确责任 出事故以后有些很好认定责任，比如追尾。像这种情况不用报警，可以直 接给保险公司打电话。有的保险公司会出现场，有的不出。但是双方都要给 保险公司打电话， 无责任的一方也要打，以为后面会需要一个报案号。但是保险公司会给你马上销案的。不知 道保险公司电话的可以查看车前挡风玻璃右上角的19 / 40 交强险的不干胶贴。这一步提醒大家注意 的一点就是，一定要把现场拍照再挪车。拍照的时候一定要把双方的车牌照上。以防后患！ 切记！切记！要是不能认定责任的事故就赶快报警吧，等 122 来出现场认定责任。 2、估价、理赔 认定责任以后就是保险公司估价了。保险公司会问你在哪修车，去 4s 和孟队那修都可以， 但是千万别在快速理赔中心的那个汽修厂修 .修的又慢又粗糙价格又贵。 有能力的跟保险公司的定损员把关系搞好点，嘴甜点递颗烟，让他估价估的多点，还可以顺 便把以前想修没修的地方顺便修修。注意一点，你报的修车点必须和你的发票一 致，要不然不给你报销。再后来就是填表，需要双方的驾驶证、行车证、保险单号、报 案号、银行卡号。然后就是修车报销了。 以上是我经历过几次快速理赔程序总结出来的，可能不全面，很多情况还要具体情况来 看。希望能给大家帮助。 青岛市轻微交通事故当事人 自行协商处理暂行办法 青岛市车损快速理赔 第一条 为 保障城市道路有序、畅通，鼓励交通事故当事人自撤现场、自行协商处理，缓解因交通事故 20 / 40 造成的拥堵，提高道路通行效率，根据中华人民共和国道路交通安全法和机动车交通 事故责任强制保险条例等法律、法规，制定本办法 第二条 本办法所称轻微交通事故，是指机动车之间在道路上发生没有人员伤亡、仅造成 机动车外表件损坏、可以继续驾驶的交通事故。 第三条 本办法适用于本市市南区、市北区、四方区、李 沧区、崂山区和城阳区道路上发 生的，当事人对事实及成因无争议的轻微交通事故。 每日 6 时至 20 时，发生在上述区域内的轻微交通事故可以按照本办法自行协商处理和办 理保险理赔事宜。 第四条 有下列情形之一的，不适用本办法，当事人应当保护现场并立即报警： 机动车无号牌、无检验合格标志的； 事故车辆载运爆炸物品、易燃易爆化学物品以及毒害性、放射性、腐蚀性、传染 病病源体等危险物品的； 碰撞建筑物、公共设施或者其他设施的； 当事人对事故事实及成因有争议的； 事故车辆未在本市投保机动车交通事故责任强制保21 / 40 险的； 驾驶人无有效机动车驾驶证的； 驾驶人有饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品嫌疑的； 依法不适用当事人自行协商处理的其他情形。 第五条 “交通事故保险快速理赔服务中心”，实行交通事故保 险理赔“一站式”服务。市保险行业协会组织各财产保险公司在“服务中心”办理交通事故 保险理赔事宜。市公安交警部门在“服务中心”设立交通事故处理窗口，协助保险 公司办理 相关保险理赔事宜。 第六条 在道路上发生轻微交通事故，当事人对事实和成因没有争议的，应当在确保安全 的原则下对事故现场拍照或者标划事故车辆现场位置后，立即撤离现场，将车辆移至不妨碍 交通的地方，自行协商处理损害赔偿事宜。 第七条 当事人自行协商处理的交通事故责任分为全部责任和各方同等责任。 一方当事 人的过错行为造成交通事故的，由有过错行为的一方当事人承担事故全部责任；各方当事人 的过错行为共同造成交通事故的，由有 过错行为的22 / 40 各方当事人承担事故同等责任。 第八条 一方当事人无过错，另一方当事人有下列情形之一的承担全部责任： 在同车道内未与前车保持安全距离造成追尾的； 逆向行驶的； 倒车的； 溜车的； 开关车门的； 违反交通信号的； 变更车道或借道通行未按规定让行的； 路口转弯时未按规定让行的； 通过路口未按规定让右侧来车先行的； 依法应承担全部责任的其他情形。 第九条 当事人应 当在自行协商确定赔偿责任后，立即向各自保险公司报案，商定理赔事 宜。报案后，各方当事人应当分别填写青岛市轻微交通事故当事人自行协商处理协议书 ，同时到全市任何一家“服务中心”拆检定损。 无责任方无损失或损 失轻微，不要求赔偿的，也应当向其投保的保险公司报案，并填写协议书。 保险理赔中的谈判技巧 23 / 40 综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下 几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控 制能力、敏锐的嗅觉及果 断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。 把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出 色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面 向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是 说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备。 准备工作主要包括以 下方面： 一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键 的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果 没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出 解决方案的优先权。 24 / 40 二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪， 才能在现场的交锋中游刃有余。 三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分 重要的，可以为我方展开交际提供 一些指引。 “上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险 理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但 是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使 用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走 人自 己的“陷阱”。 在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说 a 和 b 两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定 损人员给予更换。实际上， 零件 a 和 b 都是可以25 / 40 修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手 客户 和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等的对手，可以直接指出其错误，但客户不同， 客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了 ，就换 a 吧， b 就不用换了。 表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件 将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规 作为砝码预设好自己的底线。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经 l5 年，中美谈判 是最为艰难的一环。 1998 年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不 同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒 体说。果然，美国代表团听 说克林顿取消该协议后，都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签 !”这就是中国在一个大国面前的尊严和 姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放26 / 40 缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可 以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后 发制人。 感情控制 局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的 谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情 绪。 从事保险理赔工作的一大忌讳，就 是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。 人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要 善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切 不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正 词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。 盲目认为自己可以控制对方的情绪是 十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带 有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人 的意见更容易产生反感。 笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个 27 / 40 小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查 勘，发现其中砖坯损失近 5 万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能 赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户 感 情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突 .现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急切心情， 能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这 个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”， 想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软 着陆”。 敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部 利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方 提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨 价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。 现 代社会的谈判，都28 / 40 是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不 可能一家占尽所有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步， 为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。 以上，只是对保险理赔中谈判技巧的 几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况 往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临 的“谈判难题”。篇二：浅谈施工索赔的一些技巧 浅谈施工索赔的一些技巧嘉善县中信评估造价有限公司 吕为照 索赔，是国际上通用的工程术语，在我国通常对索赔这个术语用得不多，所以大家对索 赔比较陌生，但在实际工程项目中，属于索赔范畴的工作早在展开。例如工程签证，就是索 赔中的一个重要内容。而工程签证则就是工程项目中常规工作的内容。索赔有非 常好的经济效果。根据国外资料，在正常的情况下，工程承包能得到利润约占 工程合同价的 3 -10%，而在许多国际工程索赔中，索赔额高达合同价的 10%-20%；甚至有些 项目工程索赔将超过合同价。在国际承包工程的竞争中，有一句话叫中标靠低价，赚钱靠索 29 / 40 赔。这充分反映了索赔工作在工程建设中的重要作用。但要做好索赔工作，除了认真编写好 索赔文件，使之提出的索赔项目符合实际，内容充实，证据确凿，有说服力，索赔计算准确， 并严格按索赔的规定和程序办理外，必须掌握 索赔技巧，这对索赔的成功十分重要，同样性 质和内容的索赔，如果方法不当，技巧不高，容易给索赔工作增加新的困难，甚至导致事倍 功半的下场。反之，如果方法得当，技巧高明，一些看来似乎很难索赔的项目，也能获得比 较满意的结果。因此要做好索赔工作除了做到有理、有据、按时外，掌握好一些索赔的技巧 是很重要的。 一、做好收集、整理签证工作有理才能走四方，有据才能行得端，按时才能不失效。所以，必须在施工全过程中及时 做好索赔资料的收集、整理、签证工作 。索赔直接牵涉到当事人双方的切身经济利益，靠花 言巧语不行，靠胡搅蛮缠不行，靠不正当手段更不行。索赔成功的基础在于充分的事实、确 凿的证据。而这些事实和证据只能来源于工程承包全过程的各个环节之中。关键在于用心收 30 / 40 集、整理好，并辅之以相应的法律法规及合同条款，使之真正成为成功索赔的依据。施工企业中标后，应及时、谨慎地与发包方签订施工合同。应尽可能的考虑周详，措 词严谨，权利和义务明确，做到平等、互利。合同价款最好采用可调价格方式。并明确追加 调整合 同价款及索赔的政策、依据和方法，为竣工结算时调整工程造价和索赔提供合同依据 和法律保障。在工程开工前应搜集有关资料，包括工程地点的交通条件 ?quot;三通一平情况， 供水、供电是否满足施工需要？水、电价格是否超过预算价？地下水位的高度，土质状况， 是否有障碍物等。组织各专业技术人员仔细研究施工图纸，互相交流，找出图纸中疏漏、错 误、不明、不详、不符合实际、各专业之间相互冲突等等问题。在图纸会审中应认真做好施 工图会审纪要，因为施工图会审纪要是施工合 同的重要组成都分，也是索赔的重要依据。施 工中应及时进行预测性分析，发现可能发生索赔事项的分部分项工程，如：遇到灾害性气候、 发现地下障碍物、软基础或文物；以及征地拆迁、施工条件等外部环境影响等。业主要求变 31 / 40 更施工项目的局部尺寸及数量或调整施工材料、更改施工工艺等。停水、停电超过原合同规 定时限；因建设单位或监理单位要求延缓施工或造成工程返工、窝工、增加工程量等等。以 上这些事项均是提出索赔的充分理由，都不能轻易放过。 二、主动创造索赔 机遇在施工过程中，承包商应坚持监理及业主的书面指令为主，即使在特殊情况下必须执行 其口头命令，亦应在事后立即要求其用书面文件确认，或者致函监理及业主确认。同时做好 施工日志、技术资料等施工记录。每天应有专人记录，并请现场监理工程人员签字；当造成现场损失时，还应做好现场摄像、录像，以达到资料的完整性；对停水、 停电、甲供材料的进场时间、数量、质量等等，都应做好详细记录；对设计变更、技术核定、 工程量增减等签证手续要齐全，确保资料完整；业主或监理单位的临时变更、口 头指令、会 议研究、往来信函等应及时收集，整理成文字，必要时还可对施工过程进行摄影或录像。又 如甲方指定或认可的材料或采用新材料，实际价格高于预算价，按合同规定允许 按实补差的，应及时办理价格签证手续。凡采用新32 / 40 材料、新工艺、新技术施工，没有相应预 算定额计价时，应收集有关造价信息或征询有关造价部门意见，作好结算依据的准备。其次， 在施工中需要更改设计或施工方案的也应及时做好修改、补充签证。另外，如施工中发生工 伤、机械事故时，也应及时记 录现场实际状况，分清职责；对人员、设备的闲臵、工期的延 误以及对工程的损害程度等，都应及时办理签证手续。此外要十分熟悉各种索赔事项的签证 时间要求，区分二十四小时、甲十八小时、七天、十四天、二十八天等时间概念的具体含义。 特别是一些隐蔽工程、挖土工程、拆除工程，都必须及时办理签证手续。否则时过境迁就容 易引起扯皮，增加索赔难度。做到不忘、不漏、不缺、不少，眼勤、手勤、口勤、腿勤。不 能因为监理的口头承诺而疏忽文字记录，也不能因为大家都知道就放松签证 。这些都是工程 索赔的原始凭证，应分类保管，以创造索赔的机遇。 三、正确处理好同业主与监理的关系 索赔必须取得监理的认可，索赔的成功与否，监理起着关键性作用。索赔直接关系到业 主的切身利益，承包商索赔的成败在很大程度上取33 / 40 决于业主的态度。因此，要正确处理好业 主、监理关系，在实际工作中树立良好的信誉。古人云：人无信不立，事无信不成，业无信 不兴。诚信是整个社会发展成长的基石。因此，按 ?quot;诚信为本、操守为重的理念，健全 企业内部管 理体系和质量保证体系，诚信服务，确保工程质量，树立品牌意识，加大管理力 度，在业主与监理的心目中赢得良好的信誉。比如，施工现场次序井然，场容整洁；项目经 理做到有令即行，有令即止。总之，要搞好相互关系，保持友好合作的气氛，互相信任。对 业主或监理的过失，承包商应表示理解和同情，用真诚换取对方的信任和理解。创造索赔的 平和气氛，避免感情上的障碍。 四、注意谈判技巧 谈判技巧是索赔谈判成功的重要因素，要使谈判取得成功，必须做到： 首先应事先 做好谈判准备。知已知被，百战不殆。认真做好谈判准备乃是促成谈判成功的首要因素，在同业主和监 理开展索赔谈判时，应事先研究和统一谈判口径和策略。谈判人员应在统一的原则下，根据 实际情况采取应变的灵活策略，以争取主动。谈判34 / 40 中一要注意维护组长的权威；二要丢芝麻 抓西瓜，不斤斤计较；三要控制主动权，并留有余地。谈判的最终决策者应是承包方的领导 人，可实行幕后指挥，以防僵局和陷于被动。 注意谈判艺术和技巧。总之，索赔工作关系着施工企业的经济利益。所有施工管理人员都应重视 索赔，知道索 赔，善于索赔。必须做 ?quot;理由充分，证据确凿，按时签证，讲究谈判技巧，并把索赔工 作贯穿于施工的全过程。同时，加强施工管理，提高管理水平，降低成本，为企业创造更大 的利润空间。 索赔出效益目前，国内建筑市场竞争激烈，各个施工单位为了争揽工程，不断地降低报价，招标单 位也抓住了施工单位的心理，“你不干他干，总有干的”。而国外承包商投标报价的原则是“低 报阶 ,高索赔”。承包商在投标时便将工程中可能引起索赔的各种因素考虑在其报价中 ,从而使 投标价很低，在合同签定后工程实施中 ,利用各种非已方责任或业主 风险而受到的损失向责任方索赔，从而取得利润。那么国内承包商又如何争取更多 的索赔呢？我认为有以下几个方面。 35 / 40 一、 投标阶段报价制定在获得招标的信息后，要熟读招标文件的每一个条款，因为每一字可能就是一个埋伏， 如果不注意就会给报价造成大的误区，现在报价的方式，多采用工程量清单报价方法，这种 方法简单，便于以后调整。但报价应注意几下几个方面，否则会给承包人带来损失。分部分 项工程量清单为不可调整的闭口清单，投标人对投标文件提供的分部分项清单必 须逐一计价，对清单所列内容不允许作任何更改变动。投标人如果认为清单内容有不妥或遗 漏，只能通过质疑的方式由清单编制人作统一的修改更正，并将修正后的工程量清单发至所 有投标人。每一个项中的价格为最后价格，工程如有变更时，均按此价格进行增减调整，如 在投标中知道有哪些设计项目不符合当地要求，可能要修改，就将此单价降低，使得以后设 计变更索赔获得更大。如知道某项要增加，可将此项单价增 大，施工阶段增加时，同样获得 较大索赔。 措施项目清单为可调整清单，投标人对招标文件中所列项目，可根据企业自身特点作适 当的变更增减。投标要对拟建工程可能发生的措施36 / 40 项目和措施费用作通盘考虑。清单一经报 出，即被认为是包括了所有应该发生的措施项目的全部费用。如果报出的清单中没列项，且 施工中又必须发生的项目，业主有权认为，其已经综合在分部分项工程量清单的综合单价