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珠江合创会员体系建设方案,揽奇沟通珠江合创项目组严谨出品,珠江合创会员方案建议,珠江合创进主衡阳5年来，成功开发愉景湾、棕榈园项目，积累客户（业主）达4000余名，企业品牌和项目形象，在市场尤其客户中产生了良好的口碑效应。,4000余名业主，成为珠江合创持续发展的原动力,在房地产行业中，将老客户资源维系好，转化为新产品直接准确的销售，不仅万科、保利、阳光100等企业深谙此道，珠江合创在愉景新城、加州阳光的登记中有七至八成来自老带新得以证明。,发掘老客户资源，将成为后续产品直接的销售力,在市场观望情绪没有抬头的情况下，在如何低谷掘金，老客户的作用尤为重要。在市场不利的情形下，老客户传递给新客户的信息更具说服力，而说服力可以转化为最直接、准确、有效的销售力。,如何在低谷掘金，老带新是促进销售的不二法宝户,怎么利用4000余名的老客户资源，维系客户情感，撬动客户积极性，实现愉景新城、加州阳光项目最直接有效的销售力。建立起珠江合创会员体系，显得尤为重要。,会员体系的核心：会员的服务,会员的情感沟通会员的服务态度会员的增值服务,会员的情感沟通会员的服务态度会员的增值服务,会员活动、培训讲座、会员生日宴会、周年庆等,会客接待态度、电话/短信问候、线下服务等,会员带新客户优惠政策、会员打折卡、礼品赠送等,从这三方面，做了好会员的服务，将会扩大企业品牌的塑造美誉度，口碑传播，并直接拉动会员带新客户力度，并转化为销售力，,即：服务营销,解密万科6+2服务营销,案例一：,客户心态的分析,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了解,排雷,规划,欣喜,宜居,项目论证,企业视角的房地产流程,产品策划,营销策划,规划设计,施工管理,产品交付,物业服务,销售实现,客户心态的分析,看楼,决策,签约,等待,收楼,收拾,乔迁,比较,居住,物业管理,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了解,排雷,规划,欣喜,宜居,客户视角的房地产流程,结合购房者心理、情感及需求，衍生出万科6+2服务营销模式,万科服务62,1温馨牵手2喜结连理3亲密接触4恭迎乔迁5嘘寒问暖6承担责任,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（五证齐全）销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：看楼,客户关注焦点,第一步：温馨牵手,核心内容：阳光购楼、提醒风险,客户典型心态,客户触点：比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度,告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式,第二步：喜结连理,客户关注焦点,核心内容：明确条款、信息透明,客户典型心态,客户触点：等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活忐忑不安,是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划,楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日,第三步：亲密接触,客户关注焦点,核心内容：工地开放、进展通报,客户典型心态,客户触点：交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁,第四步：恭迎乔迁,客户关注焦点,核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁,客户典型心态,客户触点：居住,工作要点说明,我持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见,第五步：嘘寒问暖,客户关注焦点,核心内容：入住3个月居住回访,客户典型心态,客户触点：居住,核心内容：居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围,居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动,检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性,第六步：承担责任,客户关注焦点,+1一路同行+2四年之约,工作要点说明,核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动,+1一路同行,客户典型心态,客户触点：全过程,及时有效解决我的问题安全感,我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意,客户关注焦点,+2四年之约,客户典型心态,客户触点：居住,如果你能做到,对我是奢望!,小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了,客户关注焦点,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作,核心内容：交付后4年项目改造,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，作为地产服务营销中的佼佼者，从万科6+2服务营销的手法中可以看到，在规范服务工作时，应始终坚持的服务原则：一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明和让客户感动,阳光100会员俱乐部,案例二：,阳光100俱乐部是由中国知名房地产连锁品牌“阳光100集团”发起成立的非赢利性连锁会员服务机构，以遍布全国各地的阳光100房产为基础，为追求健康、时尚、现代生活的社会精英提供增值服务。,阳光100会员俱乐部,入会条件对阳光100俱乐部或阳光100房产提供的服务、优惠、活动感兴趣，无论现在是否购买阳光100的房产，只要年满18周岁，均可无偿成为俱乐部会员,入会形式,1、阅读阳光100俱乐部入会章程2、填写阳光100俱乐部会员入会申请表3、审批，备案，通过申请会员卡发放。4、会员活动及优惠政策发布、通知。5、会员跟踪回访、情感维系。,优惠及服务,1优先选购阳光100旗下所有全国各地的房产，并享有不同程度的优惠；2优先参与阳光俱乐部组织的各类时尚主题活动；3享受阳光俱乐部在全国万家高品质联盟商家购物优惠；4享受置业咨询、事业发展、投资理财、教育、旅游、健康、文化交流、休闲、娱乐等全方位超值服务；5结识本地乃至全国各地会员，增进社会交往。,俱乐部前期工作：以发展会员为主，会员绝大多数为高学历、高收入的都市新兴白领和成功人士。中期：主要工作与项目开盘同步开始，即向要购房的会员提供置业咨询及实惠服务，如优先选房、会员折扣等。后期：主要工作则是为业主提供交流的平台，通过阳光100“生活馆”，为会员聚会提供了舒适的交流平台。,俱乐部会员执行流程,发放会员卡，会精英卡、银卡、金卡三种，会员卡积分享受购房优惠,会员卡,会员卡,通过会员卡积分的同时，可享受阳光100俱乐部联盟商家的折扣优惠,联盟商家,阳光100俱乐部会员，可参加各种兴趣的会员活动，类型多样，活动紧密,会员活动,如针对家庭举办“家庭文化艺术节”；,针对儿童举办“少儿模特秀”、“少儿摄影赛”；,针对成功人士经常性举办“MBA大讲堂”、“如何当好老板”；,针对女士的“瘦身计划”、“美容学校”、“家庭烹饪”、“好太太学校”；,针对老年朋友的“健康伴您行”；,针对户外一族组织户外活动（如高尔夫球比赛）；,发布会、沙龙酒会、节日庆典、抽奖活动、置业咨询、旅游休闲（如农家乐活动）、时尚PARTY、文化交流、讲座业主联谊、纪念日活动等。,会员活动,精准的客群定位，丰富且执行到位的服务线，阳光100俱乐部，率先将会员制服务全面推行，并做到最优作为地产服务营销的成功者，阳光100的会员体系建立在：1、会员卡积分购房优惠2、享受联盟商家的折扣优惠3、丰富的会员活动,地产品牌企业的会员体系,无一例外地证明服务营销实践成功,万客会,阳光100俱乐部,绿城会,融客汇,保利会,那么，珠江合创会员体系应如何建立,？,基础：基于4000余名业主、不断增长的准业主及客群培育；目的：新项目以老带新，带动营销力效应：珠江合创企业品牌美誉度的传播,珠江合创会员体系,会员体系/品牌,珠江愉景湾,2006年,2012年,2011年,2009年,珠江棕榈园,珠江棕榈园4加州阳光,珠江愉景新城,珠江帝景山庄,珠江愉景南苑,进驻衡阳5年，会员发展4000余名,珠江棕榈园,珠江愉景湾,珠江棕榈园4加州阳光,珠江愉景新城,珠江帝景山庄,珠江愉景南苑,后续项目,老带新效应,老带新效应,会员体系/营销,在此基础上，如何完善会员体系，通过服务营销，促进项目销售与企业品牌的双赢？,会刊会创汇,合创汇作为珠江合创客户会的会刊，是面向客户、员工及社会各界人士发行，旨在加强珠江合创与业主之间的交流与沟通，倡导优越的生活理念，传播时尚的生活资讯，营造温馨和谐富有文化底蕴的社区文化氛围。,会员卡（携程）,向会员发布四种“合创携程卡”：精英卡：均可办理，积分制，可升级银卡：业主办理，积分制，可升级金卡：业主办理，积分制，可升级,会员卡与联盟商家合作，持卡人在商家处享受相应折扣优惠，建议与携程网谈合作，以较低价格购置“合创携程卡”，可享受携程在全国、多行业的商家优惠，给业主带来实惠。,珠江合创5周年庆,“5周年一路有您”，珠江合创深耕衡阳5年，秉承“精品世家铸就未来”的理念，为衡阳人民提供优质人居。通过5周年庆典活动，结合抽奖感恩回馈、产品推介、老带新政策发布等，与业主齐聚一堂，共贺庆典！,目的：感恩回馈、维系情感，老客户攻关地点：某某酒店,年度万家宴,建议年前，举行一年一度的万家宴，即客户答谢会，邀请以前所有老业主参加，既是感恩，又可趁势推介项目，并以加入合创汇的仪式拉开老客户攻关序幕。,目的：维系情感，老客户攻关地点：某某酒店,业主家宴、生日宴,珠江合创提供会所，通过会场布置、背景音乐、生日蛋糕、温馨祝福等，为业主精心策划家宴、生日宴等。让业主感受家一般的温馨，增进业主情感。地点：项目会所次数：23次/年（每户）,业主活动,针对业主及准业主举办“家庭文化艺术节”、“少儿摄影赛”、“理财大讲堂”、青少年高尔夫赛、沙龙酒会、节日庆典、抽奖活动、置业咨询、纪念日活动等。通过业主活动增进客户与项目互动，又可为销售暖场。,优惠活动,针对业主及准业主推出VIP持卡购房优惠，可实行各行优惠措施，将会员利益与购房优惠紧密衔接，如：1、实行老业主购买新项目享受