家具专卖店营业员培训教材(家具资料).doc

专卖店导购员培训教材第一部分 导购员基础知识序言各位佰利红家具导购员：你们好很感谢你们加入到我们的行列，成为我们佰利红家具营销部的一员。有了你们的加入，我们对我们佰利红家具的未来和发展更有希望和信心！作为佰利红家具营销部的一员，在这里，我希望我们大家一起，牢记：“顾客至上，服务第一”是我们共同的理念“敬业、拼搏、忠诚”是我们的行动指南“团结奉献、追求卓越”是我们保持一流服务水平的保证“保持与众不同的优势”是我们不变的追求和原则一个企业，只有销售活动才能带来收入，企业的发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备，再先进的技术，再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端卖场的导购更是实现企业销售的原动力。导购工作的好坏决定了我们的产品能否从货架和仓库里运出来实现产品的价值，并实现我们的价值。因此，我们必须重视导购培养，导购技巧的开发，并树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销专业化。所谓导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。导购是一种高尚的职业，是一种为顾客谋求利益的工作。导购是一种服务，优质的服务就是良好的导购。导购是美丽的使者，带给人们幸福美好的生活。顾客的购买行为在很大程度上会受到卖场导购工作人员的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶和成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。它要求我们导购员与顾客沟通时要懂得运用专业知识，为顾客提供满意的家居导购服务。我们导购员除了对商品特征用途了如指掌之外，更要对家居环境有关的专业知识有一定的了解，才能有针对，更有效地完成销售行为。家具在家居环境中不是独立存在的，它与家居环境的其它构成元素组合成一个整体，或者说它与家居环境的其它元素构成一个有关联的互动系统。家居环境和整体环境之间是互相影响的，在这个整体中，每选择一个小的个体都会影响到另一个个体。所以，导购员不仅仅是顾客的家私知识顾问，而是要在为顾客服务导购时要考虑顾客家庭环境中的整体元素及个体元素之间相互关联的内涵及其相互的制约因素，例如：装修环境要考虑与家具的搭配，饰用品与家具之间的协调，甚至窗帘与家私、饰品的搭配都有关联，甚至家庭中的光源选择、色彩搭配等等都有一定的学问。这些，就是美学的修养。不用说，对于那些有着较高审美修养水平的顾客来讲，导购员如果仅仅懂得家具知识，而缺乏基本的家居美学常识，那就会产生沟通困难。在这种情况下，导购员自然无法为顾客提供真正满意的服务。不仅如此，人们追求的家庭生活方式和家具、家居饰品等背后的设计理念是息息相关的，每一种产品的设计、生产和流行，都无一例外地体现出设计者所要注入的产品的内涵和价值，如中国明清家私体现人们追求中国古典美的本质，松木藤类家私体现人们回归自然的梦想，欧式古典体现豪华、浪漫的欧式生活方式，而后古典系列则去繁存简将现代生活元素溶入产品，使产品在具备古典设计理念的基础上，溶入现代生活元素使其更符合现代生活简洁的要求等等。家具设计理念对设计师来说，是其从业素质的基本要求。我们导购员也许无法做到和他们那样精通，但还是应该掌握某一种生活方向或趋势的构成元素可以用来诠释产品的设计理念、以及产品本身元素带来的生活感受的技巧，才能在销售过程中帮助顾客领悟产品设计理念和生活方式的沟通与交流。作为导购人员，要充分认识到，我们导购员不仅仅是在卖家具，而是在推荐一种生活概念，一种生活方式，让顾客清楚地认识到，导购员的推荐是从顾客的角度出发，为他们科学、理智消费提供参考，从而让其真实地感受到我们所提供的优质服务品质。综上所述，未来的市场对优秀导购员的要求相当高，这也是家私销售从单纯的推销产品到整合营销的趋势发展。我们导购人员从室内装修设计、家私的配套布置、家居饰品的组合、家居空间的利用，灯光、色彩的搭配等等，都可以为顾客提供专业的服务指导。只有这种意义上的家居销售服务形式，才能为顾客提供具有实际意义的一站式服务。佰利红家具营销总部董事长：余德和第一章 导购工作的重要性品牌形象作用：在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠，优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。产品的销售作用：导购工作的结果是实现商品的销售和利润的实现。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。信息收集作用：导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的要求和看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理层，可作为今后改进产品，调整产品结构，研发新品种，进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。提供服务作用：导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品的安装和维修工作安排，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。公关作用：当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心第二章 专业化导购营销专业化导购营销之一：讲思想顾客至上，服务致胜 牢固树立“顾客至上”的服务观念。此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是顾客满意，以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。唯有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性， 做出品牌，以服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的九条准则：1、 顾客是我们企业最重要的人；2、 顾客并不依赖我们我们却必须依靠他们；3、 顾客的利益不可侵犯；4、 顾客给我们带来他们的需求我们的工作就是满足这些需求；5、 顾客是我们企业的基础；6、 顾客是我们企业的组成部分，而不是企业之外的人；7、 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌，最热情的接待；8、 顾客使我们得以拿到工资；9、 顾客是卖场工作的生命线。专业化导购营销之二：讲形象你的风采，我们的品牌 导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买产品时，不仅看产品是否合适，同时也考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象。我们要给顾客留下最好的印象：仪表：穿着素雅大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。谈吐举止：充满自信，举止大方，谈吐得体。自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任。即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不会购买。相反，自信得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买欲望。礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；“您好”，“对不起”，“谢谢”不离口，就是一个好的开始。请做一个令顾客喜欢的导购员，人们喜欢那些令人喜欢的人，请保持：1、 微笑，与客人保持眼光的接触；2、 主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏；3、 诚恳，遵守诺言；4、 素养，遵守职业道德；5、 专业，反应迅速，马上行动；6、 风采，充满人情味，富有个性的服务。专业化导购营销之三：讲专业我能因为我专业专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，我们的基本要求是饱满的工作热情，对本职工作的热爱以及应当具备一定的从业基本素质；我们会通过系统的、严谨的、经常性的培训和设立合理的奖罚机制来激发内在的潜能，提高其专业的综合素质。1、 专业素质提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质；丰富的知识：产品的知识，有关导购的知识，公司、同业和市场状况；正确的态度：对自己的态度充满自信，志在必得。2、 对推销的态度热爱推销，坚持不懈。3、 对顾客的态度全心全意，设身处地、真心、热心、耐心、细心、用心。4、 对公司的态度忠诚。5、 娴熟的技巧服务操作技巧，导购技巧。6、 良好的习惯：今日事，今日毕；每天检讨当天的工作；言出必行，承诺是金；好好学习，天天向上。专业化导购营销之四：专业化导购流程就这样去做，就能专业。专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。第一节 导购成功之道专业化导购流程计划与行动制定详细的工作计划及各项销售活动目标。接触前准备为正式与准主顾进行面谈而做事前准备。接触通过与准主顾的沟通，用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量，功能，特点，激发其兴趣并收集相关资料，指出购买点，辨别主顾（购买决策者）。说服运用各种方式、方法强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成导购的目的。售后服务客户定货后，协助客户处理运输、安装和以后的维修、维护保养方法等工作事宜。第二节 导购成功的成功准备（接触前准备）不了解产品，导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就会对产品心存疑虑，从而构成购买障碍。导购员应当做到，了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。对产品的了解具体包括以下七个方面：原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方（此条作为市场信息必须回馈给上级），并事先研究出对策应对顾客就此问题所提出的疑问。有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介你也应知一二。商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能和特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格。同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑剔，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格 知己知彼，百战不败。第 三 节 导购成功的开始（接触）接触，就是导购人员与顾客面对面地相见、面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了实现展示公司礼仪、优质的产品和服务，并通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客购买点和辨别主顾（购买决策者）。接触的方法和步骤迎宾 寒喧 自我介绍 寻找购买点 切入主题1、 迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪；2、 寒喧：寒喧就是与客户拉家常； 寒喧就是说一些轻松的话； 寒喧就是寻找共同点； 寒喧就是说一些赞赏的话；赞美的方法：（1） 保持微笑（2） 称呼称谓（3） 寻找赞美点（4） 用心去说，不要太修饰（5） 赞美别人赞美不到的地方。寒喧、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。导购员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步的销售活动，发现客户需求。3、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。4、 寻找购买点：请记住“无论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”；我们公司制 造的是家具，出售的都是顾客追求温馨的家庭生活的希望。哪种利益对这特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。方法和步骤：鉴别利益 了解顾客需求特征的利益转化导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使用价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”（1）鉴别利益：产品的利益可分为三类一般利益：即家具都具有的利益；意中利益：即产品能够提供顾客所期望的利益。特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，别的产品无法比拟；导购中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，导购员要强调这一点。（2）了解需求：推销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。与其对一个产品的全部特点进行沉长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。顾客关心利益要点不着适合性：是否适合对方的需要通融性：是否也可用于其它的用途耐用性：是否能较长时间使用安全性：是否具有潜在的危险舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉流行性：是否是新产品而不是过时货美观性：外观是否美观经济性：价格是否合理提问法：了解顾客最感兴趣的是什么提问在您选择的家具中，您对家具的哪些方面最感兴趣？这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，他们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。提问你所说的质量指什么？要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客作同样的介绍，那么对他们都是无益的，因为他们没有听到自己最关心的问题。一旦得到了顾客对于他最重要的购买动机的解释，你就可以继续提问。提问为什么您把它列为首位呢？这样，你可以得到一个更加详细的回答。比如，顾客说：我原来那套家私没用几年，就表面变色，结构松动给我带来不少麻烦。因此，你就可以直率地加上“不同于你原来所买的那套家具”；让特定的产品优点来适合买主，这会使你的介绍更具有吸引力。第 四 节 导购成功的关键（说服）推销就是说服，推销过程就是导购员用各种方式、方法说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员切要记住以下几点任务：传递商品信息，首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益；激发顾客的兴趣和购买欲望，说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。1、对商品的介绍要清楚、准确：导购员对商品的介绍要确切准确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样”“也许如此”，“可能吧”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。2、说明要有针对性：不同的顾客，其性格和对商品的兴趣，动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药”，才能打动顾客。对不同性格的顾客的策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其他特点应对技巧爱好辨论者对导购员的话持异议不相信导购员的话，力图从中寻找差错。谨慎、缓慢地做出决定。展示商品，使顾客确信其质量。宜用“对，您说得不错但是”这样的语句。“身上长刺”的顾客明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大怒其行为好象是预先准备的避免争论，根据顾客需要提供各种选择。果断的顾客知道自己想要的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论，机智地适度服务，适时的提出一点见解。有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看、触摸产品；充满自信。犹豫不决者不自在、敏感在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们在感到自在的情况下如实介绍产品，真诚为他们服务易冲动的顾客会很快做出决定急躁，无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多起其的反感，要把握购买点和购买时机优柔寡断者自行做出决定的能力很少顾虑、不安、恐怕考虑不周出现差错寻求帮助，要求导购员做参谋忽视对方的疑虑，实事求是地介绍产品和服务四周环顾者看看有什么新产品不希望导购员过分干涉可能购买注意购买迹象，有礼貌、适度的服务拖延购买者往往要等到一段时间才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握强调、重复购买点考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与其接近。3、顾客参与：顾客都习惯由自己说出其想法与需要，认为导购员不过是为了推销商品而不是为了我；一般人喜欢“买东西”，不喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的基本技巧是对顾客提问和听顾客说。提问：必须能引起顾客的重视，问题要切中顾客最关心的问题题意，还必须能够引起顾客的注意和兴趣； 听：让顾客发表自己的高见，当顾客说话时，导购员一定要仔细聆听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头回应。4、避免竞争：导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。5、刺激顾客的需求欲望导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，观察顾客的各种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感，同时还要善于运用自己的微笑，热情去感染顾客。6、不要以我为中心在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客，因此，推销员要多说“您”、“为您”、少说“我”、“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说“您看看，多适合呀”。7、用顾客容易理解的语言介绍产品：导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，比如：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云。（1） 示范：所谓示范，就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。示范的方法：对比：就是拿来推销的产品与竞争产品作比较，或者拿推销产品与传统产品或老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能，先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较、对照。体验：就是让顾客试用，亲身体会，体验一下产品的质量，特点。就是让商品按它实际的功能、用途处于运动、使用状态，从而清楚明白地向顾客说明产品的优点、特点。第 五 节 导购成功的临门一脚（促成）成交是导购的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就好象你瞄准了球门而没有临门一脚一样。如何完成成交1、克服成交心理障碍：常见的成交心理障碍导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败，认为顾客会自动提出成交要求。2、导购成交的策略（1）密切注意购买信号：购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只有细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员要善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客作出购买决定。顾客的购买信号有以下多种：语言信号；行为信号；表情信号；第 六 节 导购成功的希望（拒绝处理）兴趣，包含着成功的希望。恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理解。顾客的异议具有两面性： 顾客异议是成交的障碍；顾客的异议也是成交的信号：表明顾客对产品感兴趣。俗话说：“贬货是买主，喝彩是闲人”。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。因此，导购员要有充分应付顾客拒绝的准备。拒绝处理的步骤与方法1、认真听取顾客提出的异议：要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议，导购员应避免的现是：匆匆地为自己辨解。2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿之后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃，随意为自己辩解。（1）要对顾客表现出同情心：对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点。但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白你的意思了”，“很多人就这么看的”，“是的，这点很重要”。“我知道你为什么要这么说”，“我知道你的具体要求了”。（2）复述顾客提出的问题：为了向顾客表明你明白了他的话，可以把顾客提出问题再复述一遍。（3）回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免的一个问题就是：在后面的产品介绍中，不要再提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。（4）导购员拒绝处理演练拒绝处理公式 赞美认同+强化购买点+消除疑惑3、拒绝处理方法“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快。可以用“对，但是”的处理方法来回答。如：“您说得完全正确，与钢式家具相比，木制家具的确容易变形，但是，请您注意，我们制作家具的板材，不是普通的板材，而是经过完全干燥处理过，扭曲变形的系数已降低到最小的程度，也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能测得出的地步，这一点你完全可以放心”；又如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它是合理的。因为我们不会为竞争而降价来降低产品的质量。”同意和补偿处理法：如果顾客提出异议确有道理，导购员采取否认策略是不明智的。导购员应当承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。反驳处理法：指导购员对顾客的异议进行直接否定的一种方法。如：顾客提出异议“这种外地产家具坏了，没有维修保证，我们可不敢买。”这时导购员可以直接回答道：“你尽管放心，我公司在这里设有售后服务部，这是售后服务的地址和电话。”询问处理法：即导购员用对顾客的异议进行反向或质问的方法答复顾客异议。如：顾客说：“这套不错，不过，我现在不买”。导购员立即追问：“既然您挺喜欢这一套，为什么现在不买呢？”这样，可以问明他不买的真实原因。利用处理法：即导购员将顾客的异议变成顾客购买的理由说服顾客购买。如：顾客提出异议：“这套家具的尺寸太小了”。这时导购员可以这样回答：“这种尺寸就是我公司为小户型专门开发设计的，不过，您可以选另一款尺寸大的款式，可以适合您的需求。”不睬处理法与一带而过处理法：不睬处理法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬；一带而过处理法，是指对顾客的异议只作十分简单的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出一些与推销无关的异议，有时甚至谎谬的异议，这时，导购人员就应不予理睬或一带而过。4、价格异议的转化技巧不要将价格放在一个重要的位置上。导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客只是由于产品能否满足自己的需要而购买它，而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客认为，买你的产品没有买其它产品更满意、更迫切、更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产品将会带来诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含义并非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有认识到产品对其的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身的不满。当顾客认识到产品很好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会觉得价格便宜。反之，顾客觉得购买某一产品是一种负担，他就会觉得价格昂贵。强调产品的价值导购员的工作就是通过实事求是的说服，使顾客明白商品的价值高于（或等于）价格；导购员需要向顾客说明产品具有什么特征和功能，并指明产品具有什么利益能增加价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员宜多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格；建设性答价，即报价的同时，主动地说明材料。如“这一款床连柜1860元，它是2003年的最新款，全部采用”的报价方法。作为名牌产品的专卖店，导购员不能轻易降价我们的利润是比较合理的，导购员不能把降价作为促使顾客购买的因素。面对顾客的异议，不能动则以降价刺激顾客购买，因为降价给人的感觉是你的利润空间大或材料差，所以这并不一定能促进销售。在价格问题上要采用较强的态度，面对顾客的降价要求，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由。如被问：“你能打多少折扣给我？”导购员应回答：“对不起，本公司一向规定不打任何折扣，因为本企业不会在质量和产品市场定位上打折扣，所以也不会在价格上打折扣预防拒绝有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解，接触前准备不足，心态不正常等导致。所以优秀的导购员处理拒绝“功夫在外”，切记：预防胜于治疗。第 七 节 导购成功的保证（售后服务）达成交易只是导购工作的一个阶段。导购员必须记住他的目的不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。1、展现公司礼仪：导购员不要拿了订单之后就匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片，礼貌送宾，欢迎再来！2、建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表。第三节 产品生产工艺 开发部 样板 开料 QC 压板 QC 带锯机：锯掉多余板 锣机 平锣机：锣圆角 QC 吊锣机：锣线槽和孔径 排钻：钻孔径 QC 试装 QC 批灰 批底灰：批平高低不平的板件和锯口，使其光滑平整 QC 砂面：大面积砂平面 QC喷立佳油：封备板件，使其牢固、光滑 QC 砂带机打磨：使其光滑 QC 交底油部喷底油：使板件凝固、防潮、防裂 QC 交油磨部：将喷过底油的部件砂平，砂光（用打磨机），再用砂纸砂平 QC 交贴纸部 QC 交底油部喷透明清漆，使其光滑 QC 交油磨部再次打光滑，打透，使其没有小点和不平的地方 QC 交底油部再次喷透明清漆，使其光滑 QC 交油磨部再次打透，打光滑 QC交面油部喷PU聚脂面漆 QC交包装部试组装 安装、包装 QC 验收入库 第二章 导购员工作制度、职责、行为规范、必备素质第一节 导购员工作制度和职责直接上级：专卖店经理本职：向顾客介绍产品和服务并跟进，接受订单，组织发货，受理投诉，搞好服务。及时了解和反馈市场信息给上级经理。一、 工作制度（一） 总则第一条 专卖店是公司销售的窗口，也是展示公司形象，员工形象和产品形象的重要窗口，因此，搞好专卖店的营业管理，不仅仅只是提高销售业绩，创造更多的利润，而且能够增加公司的知名度和美誉度。第二条 本工作制度适用于各专卖店所有员工。第三条 各专卖店所有员工应在贯彻公司销售管理制度，遵守公司规章制度的基础上，在专卖店经理统一指挥和指导下，认真学习和积极履行本管理办法。（二） 店铺店貌管理规定第四条 正式营业时间之前，先打扫室内展区、门窗、墙面、立柱和周围环境卫生，然后再清洁样板卫生。第五条 样品摆设要整齐、美观、干净。第六条 店内饰品、宣传册和订货单等要整齐规放。第七条 店内不许堆放其它与工作无关的杂物，保持展场地面无烟头无垃圾，随时发现店面有不清洁的地方，应立即打扫干净。第八条 个人的自行车、摩托车按指定地点有序停放。第九条 打扫工具，水桶，水壶，脸盆，毛巾等要按指定地点摆放整齐。第十条 第十条 垃圾要放在垃圾箱内，不能乱倒。（三） 导购员管理规定第十一条 导购员一定要注意自己的仪容仪表，塑造一个好的员工形象，给顾客留下良好印象。1、 上班期间必须身着干净，整齐的工作服。2、 勤洗头、洗澡、剪指甲，保持仪容整洁。3、 皮鞋要经常擦试。4、 佩带公司工作证。第十二条 导购员应当具备丰富的商品知识，纯熟的推销技巧，以自信的态度，得体的言行举止，给予顾客诚心的服务和建议。第十三条 导购员店面接待客人的方法：1、 用基本营业用语：“您早，您好”“对不起，请稍等一下”“非常抱歉，让你久等了”“承蒙惠顾，非常谢谢”2、 对待顾客，不可因其身份，着装等不同而持不同态度对待，均应以和蔼，亲切的态度对待。3、 当客人进店时，应立即与其打招呼，打招呼不要用点头示意，可用简单的“您好”，“欢迎光临”等寒暄用语。4、 即使客人进店时默不作声，也应说“您好，请随便看看。”5、 在接待客人的途中如有必须接听的电话或必须要办理的重要事，须以眼神或向客人示意，并表示歉意，或请其他导购员暂时代为接待。6、 如果顾客问邮局，银行的地点等其他与交易无直接关系的问题时，导购员不可表示不懂或不理，应亲切告之，但如果自己也不清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，帮助顾客解决问题，给客人留下好的印象。遇到自己能力范围外无法帮助的事也应慎重的拒绝。7、 客人进出店时，应向他打招呼，尤其当他经过身边时，应向他说“欢迎光临”、“再见非常谢谢”。即使不是自己接待的客人经过身边时，在场的导购员也应以以上方式接待。8、 在顾客有紧急事件，同时不妨碍店里的工作的情况下，可将电话借给客人使用，这时不要忘记以亲切的态度对待。9、 如顾客委托暂时保管携带物品，除了危险品及价格昂贵物之外，应愿意帮助其保管。10、 客人停放在店前的车辆和车辆上如放有的物品，导购人员应在人多时帮忙留心看守，或提醒顾客留心以免被窃，遗失或拿错。11、 无论顾客是否成交，只要是光顾的人都要热情地送一张本店的名片。第十四条 导购人员应充分掌握有关商品和服务知识，完成导购服务，促成成交。完善服务的几个环节：1、 售前服务：提供顾客所需要的资料信息，包括产品的性能特点，产品风格、价格等。2、 周到热情：详细了解顾客需要，热情推荐适合产品，有问必答。第十五条 各专卖店由专卖店经理负责，并接受总经理的统一领导安排。第十六条 专卖店经理实施巡视，巡回制度，查看全体人员的情绪，士气和工作效率。二、导购员主要职责一、接待顾客、介绍产品、报价和服务，写订单，并安排送货、安装、收款等事宜。二、及时、准确了解库存，以便更好做好营销工作。三、建立销售台帐，统计当月销售数量、品种及应收款等工作，并承报上级。四、做好售前售中和售后工作，接待来访客人、受理投诉、做好客户信息反馈工作，办理退货、换货、补件、维修工作安排。五、做好销售合同，各种函件等文件资料的保管和定期归档工作。六、搞好公司信件、包裹的收邮工作。七、协助技术安装部门，搞好新产品试用意见反馈工作。八、展厅的日常操作，考勤和实施展厅每天检阅清单。第二节 导购员行为规范一、 销售信念正确的服务心态 技巧 顾客满意上进心 继续努力二、 推销规范1、 着装：统一着“佰利红”营销总部配备的服装，整洁、大方、不佩戴过多夸张饰品，最好只戴手表，着近肤色长筒丝袜，黑色封口皮鞋。2、 仪容：眼影：薄而淡的浅灰色。眼线：画淡浅灰色眼线，不要画下眼线。 发型：留短发不要过肩，留长发者，用黑色发夹夹起，以显得精神利落。 发色：不要染除黑色以外的颜色。 粉底：可用可不用，如用粉底，要选择与自己肤色相近的粉色，最好不要用脸颊胭脂。唇：上班一层要深唇膏，给人以精神感觉。唇膏色彩选择淡红色。3、 遵守纪律4、敏捷、灵活、善应变。5、熟悉“佰利红家具”设计理念与产品特点。6、熟练运用销售技巧，帮助顾客解决购买疑虑。7、不贬低别的厂家产品，对所销售家具有荣誉感。三、 语言规范：规范用语：“您好，欢迎光临”、“请慢走，有空常来”、“多谢光临，请慢走”禁忌用语：“我没空，你自己看吧”、“这么简单的问题你都不明白”四、服务礼仪：（一）目光对视目光接触是最有效的身体语言技巧之一。它被称作专心的技巧，因为它可以让顾客了解你正在饶有兴趣、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到顾客所说的话，也可以了解他的感觉。把目光的焦点柔和地放在顾客脸上，就能做到有效的目光接触。如：顾客一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。（二） 表情你的面部表情就像一块告示牌，他能让你周围的人都知道你是否高兴、难过、激动等。不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴的葡萄干。顾客不关心你这一天是否过得糟糕，对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。在你开始说话之前，你的面部表情应表现出一种积极的精神状态。然而，当顾客担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。（1） 点头不需要用语言表明你正在注意听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位顾客正喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特有效。（2） 手势当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有的人讲话时，就一边讲话，一边做手势，似乎在指挥一支管弦乐队。手势可以使顾客体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。如：张开手的姿势（五指伸开，四指并拢）：这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。第三节 导购员必备素质一、 导购员基本素质导购员并不是人人都适合做的，优秀的导购员必须具备一定的素质与能力，它要求我们不仅要具有良好的行业知识、商品知识、心理学知识，还要有强烈的推销和服务意识、熟练的推销技巧、热情友好的服务态度、刻苦勤奋的工作精神。二、 导购员自身素质导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。（一）导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。（二）导购员的仪容：导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。（三）导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。（1） 端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；（2） 优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；（3） 风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。（四）导购员的语言：导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。三、 商品知识每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是导购员推介的主要话题。因此，导购员平时要注意收集了解这方面的资料和信息，对产品特点、风格、名称、型号、性能、使用材料、价格以及售后服务等知识要做到熟知熟记，并对当前市场流行色彩、款式等知识有一定的了解。四、 心理学知识：了解消费者动机、行为及心理：按照心理学的一般观念，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。但一个人同时可能存在多种需要，不是每一种需要都能产生动机，不是每一个动机都能产生行为。动机之间不但有强弱之分，而且有矛盾和冲突，只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。营销者要想使消费者的行为符合企业的目标，就必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（营销刺激），激发以引起消费者行为的动机，使之有利于企业目标的实现。五、 导购员的基本推销和服务意识（一）导购员要具有以下推销和服务意识（1）树立热爱本职工作的思想专卖店要为顾客提供满意的商品和周到的服务，所以，员工的本职工作是为顾客提供尽善尽美的服务。这时要求员工要热爱本职工作，认识到本职工作对顾客，对专卖店及企业的整体形象具有重要的意义。（2） 树立代表企业的思想对于顾客来说，企业的代表就是门店的员工，导购员的服务态度不仅决定顾客的购买，而且直接影响企业的形象。因此，导购员要认识到自己是企业的代表，自己的形象也代表着公司的形象。（3） 导购员与顾客直接接触，应达到如下要求A、仪容端庄，仪表整洁仪容仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态和言行举止。本公司要求各专卖店店员的仪容端庄、大方，服饰整洁、美观，化妆适度、自然。B、礼貌待客，热情接待接待顾客时语言规范，态度热情，不能有冷有热，时冷时热。a) 主动介绍，当好参谋专卖店导购人员要及时掌握顾客的要求，适当地向顾客介绍和展示商品，不能问而不答，爱理不理。b) 细致周到，诚实服务我们经营要有诚信，不能隐瞒顾客。介绍商品时要真实，报价要准确，接待顾客不能敷衍草率，要诚恳，务求令顾客满意。（4） 导购员服务用语的基本原则：a) 言辞礼貌性导购员服务用语主要表现在敬语上，敬语最大的特点是：彬彬有礼，热情而忌重。使用敬语时，一定要注意地点和场所、，使用的语调要甜美、柔和。b) 措辞要有修饰性导购员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，不能讲有损客人自尊心的话，主要表现在经常的谦慎语和婉和两个方面。友善的语言，表现充分地尊重对方，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。C ） 语言生动性导购员在接待客人时不能使用呆板的语言，不要机器似的回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。d) 表达随时随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。针对不同的场合，不同的对象说不同的有利于沟通的话语，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。每一个导购员都需要学习和研究工作语言，在实践中努力提高自己语言应变能力。注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。（5） 营业员必顺认识到顾客的类型，对不同类型的顾客采用不同的接待方法。a) 见多识广型顾客的接待方法是：赞扬、引导和谦虚。b) 慕名型顾客的接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。c) 亲昵型顾客的接待方法是：赞扬、亲切、宽容。d) 犹豫不决型顾客的接待方法是：鼓励、引导、替他决定。e) 商量型顾客的接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。f) 慎重型顾客的接待方法是：少说、多给他看、鼓励。g) 沉默型顾客的接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作和语言。h) 聊天型顾客的接待方法是：亲切