置业顾问案场言行规范操作流程细则-28DOC.doc

置业顾问案场言行规范操作流程细则为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：一、案场前台迎宾接待处言行规范细则：、前台日常迎宾接待来访客户：场景：正中前台迎宾处执台2人（其中1人站立执台、1人正坐执台）左侧礼宾台执台1人（案场督导专员1人正坐执台）左侧售点水牌背景音乐：节奏欢快客户众多时使用节奏舒缓客户较少时使用案场注意事项： 案场严禁拍照、摄像。（本单位工作人员工作需要或开发商特许除外） 案场严禁攀爬、损坏沙盘。备注：坐姿坐姿分类浅坐：坐椅座的1/3处正坐：坐椅座的2/3或1/2处深坐：坐椅座的全部即坐满男士坐姿基本坐姿：腰背挺直正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方女士坐姿基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。站姿男士站姿男士站立站如松基本站姿：双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型 女士站姿女士站立文雅、大方、精神基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧 迎宾接待处迎接客户流程一（第一次来案场，未电话预约）：【来访客户（动作）：步行到案场门口置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！” 置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。置业顾问（说词）：“我是+XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。请问，您是否是第一次来+XXXX吗？”】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：请问您是否有电话预约吗？来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时，应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员，如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位，直至执台人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案，由专案来协调处理。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想先自己看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想让别的置业顾问帮我介绍。”置业顾问（说词）：“行（好的），您请稍后，我让另一位置业顾问为您服务，如果您有需要我为您服务的，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：第一时间找到另一位置业顾问为客户服务，并站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程二（第一次来案场，已电话预约）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”来访客户（说词）：“是吗？你好。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。 （同前台迎宾接待流程一） （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想先自己看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”来访客户（说词）：“是吗？你好。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想先自己看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。 （同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。（同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程三（已来过案场的客户）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“是个叫XXX的（小姐/先生）接待我的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“是个叫XXX的（小姐/先生）接待我的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，这是我的名片，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“我记不起是哪位（小姐/先生）接待过我。”置业顾问（说词）：“这样，我先为您服务，如果您看到了上次为您服务的置业顾问时，请您跟我说一声。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“对，上次就是你。”置业顾问（说词）：“这样吧，咱们坐下，慢慢聊，好吗？”来访客户（说词）：“好。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“对，上次就是你。”置业顾问（说词）：“这样吧，咱们坐下，慢慢聊，好吗？”来访客户（说词）：“好，不过我还想再看一看上次你向我推荐的那套房子，在沙盘的哪个位置。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我已经买了，而且觉得不错又带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。”置业顾问（说词）：“好的，非常感谢您这么喜欢咱们+XXXX，请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。”置业顾问（说词）：“好的，非常感谢您这么喜欢咱们+XXXX，请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我是来这里办理手续的”置业顾问（说词）：“好的，非常高兴能为您服务，您请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 迎宾接待处迎接客户流程四（非购房客户）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“我是XXXX的业主，在家无事，来这里休息一下看看。” OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来用下洗手间。” OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来喝杯水。” OR“我是XXXX的业主，我和别人约好在这里谈事。” OR“我是在这里等人的。” OR“我和开发商XXX约好，在这时等他” （非购房客户）置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“您请进？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至案场（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程五（新闻媒体来现场采访记者）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“我是XXX电视台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX电台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX报纸的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX网站的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” （新闻媒体来现场采访记者拍摄）置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您有没有和开发商提前预约过，您想进行采访必需由开发商的同意，否则不能对咱们XXXX项目进行拍摄、采访，实在抱歉。”采访记者（说词）：“这样吧，请告诉我跟谁联系。”置业顾问（说词）：“您请在这儿稍候，我去帮您问一下？”置业顾问（动作）：向采访记者行15度欠身礼，迅速来至主控台告知专案备注：向前台执台的案场督导专员暗示，观注采访记者的动向。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。、前台日常迎宾接待贵宾（领导）等：场景：正中前台迎宾处执台3人（同时3人站立执台）左侧礼宾台执台1人（案场督导专员1人站立执台）左侧售点水牌左侧解盘专员1人（讲解专员站立恭候）正门全部打开背景音乐：节奏欢快 迎宾接待处迎接客户流程六（贵宾、领导等） 讲解专员（动作）：携带全部讲解道具（激光笔、扩音器等）面带微笑来访贵宾（动作）：步行到案场门口，且全贵宾身体全部进入正门内。案场督导（说词）：“贵宾（领导）到！” 置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！”（前台全体） 案场督导（动作）：同时行15度欠身礼。置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。讲解专员（动作）：同时行15度欠身礼。讲解专员（说词）：“我是+XXXX讲解专员XXX。这边请。”讲解专员（动作）：站在贵宾（领导）左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引贵宾（领导）跟随自己前往案场沙盘区域，为贵宾解盘。案场督导（动作）：站立执台。置业顾问（动作）：站立执台。、前台日常迎宾接待看房团、购房团、参观团等：场景：正中前台迎宾处执台2人（同时2人站立执台）左侧礼宾台执台1人（案场督导专员1人站立执台）左侧售点水牌左侧解盘专员1人（讲解专员站立恭候）正门全部打开背景音乐：节奏欢快 迎宾接待处迎接客户流程七（房团、购房团、参观团等） 来访贵宾（动作）：步行到案场门口，且全贵宾身体全部进入正门内。案场督导（说词）：“您好！欢迎参观！” 置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！”（前台全体） 案场督导（动作）：同时行15度欠身礼。置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。讲解专员（动作）：同时行15度欠身礼。讲解专员（说词）：“我是+XXXX讲解专员XXX。这边请。”讲解专员（动作）：站在贵宾左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引看房团、购房团、参观团跟随自己前往案场沙盘区域，为看房团、购房团、参观团解盘。案场督导（动作）：站立执台。置业顾问（动作）：站立执台。二、案场沙盘区域言行规范细则：场景：江北XXXX区域沙盘XXXX在建在售沙盘XXXX街区放大沙盘背景音乐：节奏欢快客户众多时使用节奏舒缓客户较少时使用 案场沙盘区域解盘流程一【置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑置业顾问（说词）：详见+XXXX统一说词置业顾问（顺序）：1、由大往小 2、由东向西 3、由南向北置业顾问（纲要）：1、项目所在城市概况、发展政策及用地现状； 2、项目开发建设质量、信心的保证； 3、项目的相关指标、数据； 4、项目整体布局规划设计的相关情况； 5、项目周边环境、公共配套、社区配套及物业管理情况简述； 6、项目已建、已售、在建、在售情况简述； 7、现正在热销的物业简述； 置业顾问（说词）：“这样，请您坐下来，我为您仔细的介绍好吗？” 】来访客户（说词）：“好的。”置业顾问（说词）：“请，这里坐，我帮您到杯水？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。 （同案场沙盘区域流程一）【】来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“那么我带您去看看咱们小区的现有环境和样板房，可以吗？”来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在附控台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意客户随意在案场参观。当客户前行后目视其（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，回到附控台处，等待客户现场（电话）咨询或进行其它销售工作。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同案场沙盘区域流程一）【】来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“那么我带您去看看咱们小区的现有环境和样板房，可以吗？”来访客户（说词）：“好的，带我去看看吧。”置业顾问（说词）：“那么请您跟我去参观小区的现有环境和样板房，您在这儿等一会儿我去拿样板房钥匙，请稍候。”来访客户（说词）：“好的。”置业顾问（动作）：迅速到客服处领取样板房钥匙，第一时间回到客户身边（站在客户左前方），微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意带领客户去参观小区的现有环境和样板房。置业顾问（动作）：在经过前台督导台时告知案场督导专员，以明确自己的去向。 （同案场沙盘区域流程一）【】来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“那么我带您去看看咱们小区的现有环境和施工现场，可以吗？”来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在附控台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意客户随意在案场参观。当客户前行后目视其（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，回到附控台处，等待客户现场（电话）咨询或进行其它销售工作。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同案场沙盘区域流程一）【】来访客户（说词）：“不用了，我想自己再看看。”置业顾问（说词）：“那么我带您去看看咱们小区的现有环境和施工现场，可以吗？”来访客户（说词）：“好的，带我去看看吧。”置业顾问（说词）：“那么请您跟我去参观小区环境和施工现场。”来访客户（说词）：“好的。”置业顾问（动作）：如果参观的施工地点离案场较远，可第一时间向客服请求是否能运用电瓶车。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意带领客户去参观小区的现有环境和施工现场。置业顾问（动作）：在经过前台督导台时告知案场督导专员，以明确自己的去向。三、洽谈区域言行规范细则：场景：普通洽谈区：别墅洽谈区：背景音乐：节奏欢快客户众多时使用节奏舒缓客户较少时使用洽谈区域言行规范流程一置业顾问（动作）：应站在椅子的左侧，左手拉开椅子，而且不发出声响。置业顾问（说词）：“你请坐。”置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑，邀请客户先行入坐后，放下销售道具并摆放整齐。置业顾问（说词）：“请您稍候。”置业顾问（动作）：迅速取得纸杯，用饮水机注水不得超过水杯的3/4，面带微笑，双手端杯（左手的扶杯壁，右手托杯底），放置客户左前侧（以不影响客户动作及看翻资料为准）。置业顾问（动作）：备注正坐于客户左侧，无论是客户向置业顾问询问，还是与客户谈话时应正视客户眉心，不要正视客户眼睛。置业顾问（洽谈注意事项、说服客户的技巧）：说服客户的技巧1、断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可 以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 2、反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3、感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销 售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙 地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很 大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相 反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。 8、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这种房型有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左 右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对 方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。12谈判的关键在于：主动、自信、坚持1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考 虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在 服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的 原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉 你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着 谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解 决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为 这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个 项目。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购 房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资 价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身 的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4）一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。5）如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面 貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。6）要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7）随意地攻击他人有时客户会反映其他开发企业的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。用专业化的语言，首先认可别人确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易 被客户接受。8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9）好说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩