销售新手如何提高销售技巧.doc

销售新手如何提高销售技巧 如何提高销售技巧简单来说就是要不断学习理论不断实践在实践中总结经验销售新手如何提高销售技巧呢? 一、从客户购买行为的角度分析效能型客户在面对某个销售人员时一般会经历以下五个心理变化过程一般叫做“组织客户的采购五步” 1.阶段：这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应此时客户因为没有购买意向因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的 2.求阶段：经过销售代表的工作或是客户自己认知到产品对其的利益此时客户心中已经意识到产品的价值他会表现出对产品的兴趣会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释客户的这个阶段往往是销售代表的密月期客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的中令销售人员流连忘返 3.比较阶段：然而好景不长当客户开始考虑要实质采购时货比三家的思想开始抬头并且随着对产品更加深入地了解随着对该产品购买后可能产生的问题的思考客户开始进行评估比较这时的客户变得挑剔反对意见层出甚至会从热情走向冷漠反而表现出购买意向在降低 4.定购买阶段：此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值或是外部环境逼迫客户必须下决心采购在此阶段客户还会最后犹豫然后为他理想中的供应商找一个理由最终实施购买 5.感受阶段：作为效能型的销售来讲绝不是东西卖出去了就完事了客户购买了产品之后这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较看看是否和自己的预期相符如果超过了此前自己的期望客户就满意就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能;如果感受基本与自己期望相符客户心态就会比较平稳;但如果发现实际使用的效果比预想的要差客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡 二、根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合就形成了最终的“CSP培训体系” 1.客户类技能：这个阶段的技能主要应用在与客户的初步接洽过程中目的是尽量多地了解客户的背景情况包括公司、运营、内部关系、需求情况等辅导下属的了解客户类技能主要是以下四个方面： 访前准备：使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤学会使用相关的自检表格掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点 有效约见：因为客户正处在没有需求自我感觉良好的状态当中因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是：客户根本不愿意见面有效约见的重点是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段实现与客户的面谈为未来的销售活动打下基础 拜访步骤：此部份的重点放在第一次或与不太熟的客户见面时关键技巧包括如何给客户留下好的印象如何通过标准的四个角度的观察在客户还没有自我开放的情况下尽量掌握更多的信息的方法 提问聆听：此部分包括应当了解客户的些信息应当如何提问以及应当如何有效地聆听客户谈话如何有效而适时的插话以使自己获得更多的客户背景信息 2.展示类技能：一般客户不会无缘无故地从“自我感觉良好”阶段跨越到“确定需求”阶段而从“感觉良好”向“确定需求”的跨越就需要销售代表具备良好的“产品的展示引导类技能” 梅花分配：要想进行有效的产品说明就需要事前了解对什么样的客户决策者应该进行怎样的引导因此作为一名合格的销售代表对客户中各个典型岗位的人其对最终购买所能起到的作用应该做到心中有数梅花分配实际就是一种对客户中各个职位的人在最终购买时所能起到作用的大小的一种分析方法它可以帮助业务代表迅速找到拜访攻关的最佳途径迅速了解典型岗位人员所感兴趣的话题以便进行针对性地产品展示 需求倾向：客户企业中的个体每个人的年龄不同、背景不同、职位不同自然对自己、对企业的想法就不同需求倾向是一种对组织客户中的典型人自我期望的分类方法掌握了它就可以比较快地将客户企业中具体每个人的典型需求分类以进一步使销售代表下一步的推销话术切中要害起到引导展示的作用 SPN问题技术：是一种成熟的“以问带推”的销售话术通过背景性问题、困难性问题、暗示性问题和价值性问题一步步引导客户发现自己的潜在问题提高其对新产品或新供应商的兴趣 FABE推荐句式：FABE推荐句式是最经典的推销介绍产品卖点的话术它通过对产品的“特性描述(FEATURE)、优势强调(ADVANTAGE)、给客户带来的利益说明(BENEFIT)和成功证明(EVIDENCE)四个部分的描述使客户对产品的认知更加深刻 产品展示类技能掌握得好的销售人员攻单的效率较高但如果此类技能掌握得不好就会出现以下情况：跟客户关系不错但客户就是没有购买意向;总是跟客户基层采购决策权不大的人员周旋总无法跃进到决策层;推销话术总是隔靴搔痒没有给客户留下什么深刻的印象 3.信任类技能：与客户建立“对公与对私”的双向信任是销售成功的关键曾几何时“只要跟客户彼此成哥们了关系处好了东西好坏不重要”的说法在销售队伍中广为流传虽然此话说得有些过火但也可以看出与客户建立信任的重要性 有效沟通：这项技能实际是训练业务代表察言观色迅速把握客户的沟通类型然后调整自己的沟通风格与客户的沟通风格迅速对接的能力具备此项能力的销售人员能够比较快地与各种类型的客户谈得热火朝天或是让客户滔滔不绝从而能够比较快地赢得客户的认可 外围印证：效率高的销售人员能够有效的运用展示展览、参观活动、现场测试等八种常用的外围印手段迅速赢得客户对公司、对产品的绝对信任 人际交往：与客户建立私交是中国特色销售的重要一环合格的大客户销售代表应当掌握打开与客户各种私交的钥匙才能够有效而迅速地建立与客户之间的信任 异议处理：客户处在评估比较这一阶段往往会有许多的疑虑和反对意见这都需要我们的销售代表去处理如果处理得当就会进一步赢得客户的信任使客户走向最终购买;如果处理不当销售代表前期所做工作就会前功尽弃异议处理在对客户的反对意见进行系统的“五类归因”的基础上强调十二种核心技巧的处理方法以应对客户此阶段的疑虑或反对意见 建立信任这四项技能可以说是区分优秀销售和普通销售的“技巧分水岭”优秀的销售能够通过自己的技巧应用使产品“从腐朽到神奇”;而普通的销售因为“对私和对公”两个方面都做得不好就只能使本来神奇的产品在客户眼中变得平庸 4.对手类技能：客户在下决心决定选择供应商的时候往往是竞争最为激烈的时候这时各个竞标厂家的销售代表都已进入到白刃战阶段如何在最后的一百米保持优势或是后来居上呢?需做以下几个动作： 以手分析：如何根据我们与竞争对手的竞争态势结合客户采购进程制定自己的竞争策略是“保持优势”或是能够“后来居上”的关键在竞标过程中常用的竞争策略同样是一个高级销售代表应具备的核心技能 商务谈养：在最后一刻很多客户都会讨价还价如何在保住订单的前提下守住底价如何既维护公司的利益同时又满足了客户的成就感是商务谈判的关键谈判技巧灵活运用得当就能够使公司和客户实现“双赢” 促单签约：客户的倾向已经很明显如何有效地促成客户签约?促单水平的高低决定一个销售的绩效 5.跟进类技能：企业针对大客户的销售行为肯定不能是一次性行为因为许多企业面对的都是行业性客户需要目标客户的持续采购即便目标客户不能持续地采购某个企业产品这个企业也需要这个客户的良好口碑为企业在同类客户中打开便利之门而达成客户持续采购也好希望客户给予转介绍也好都需要销售代表的跟进服务技能 目标计划：许多的销售代表都有这样的体会平时零散的工作非常多如何有效地安排自己的工作就成了颇为挠头的问题经常出现的情况是新客户倒是非常受重视产品也推进去了但是老客户被冷落了相反倒有可能被对手最终钻了空子出现这种子选手现象的原因就是在明确阶段性目标、制定相应的要作计划方面做得不够 客户管理：销售代表的客户数量越来越多并且也越来越复杂有的项目处于跟进阶段、有的处于刚刚接洽阶段、有的则到了服务跟进的阶段并且各个客户的订单大小和重要程度也不同这时就非常需要对这些客户进行分类管理通过客户的价值、贡献能级、订单率和漏斗位置四个要素来归类每个项目信息最终才能使多客户的销售能够游刃有余做到“不忘老朋友与发展新朋友”两不误 服务关怀：虽然后期的服务并不都