影响销售成败的细节.doc

影响销售成败的细节 “天下难事必作于易;天下大事必作于细”营销过程中细节体现修养细节展示魅力细节决定成败可以说细节就是我们的名片是不容忽视的 细节之一：叫出对方的名字 世界上最美妙的声音?当某销售高手被问到这个问题时他回答：“听到自己的名字从别人的口中说出来” 这个细节如此重要? 是的卡内基10岁时发现人们都对自己的名字非常重视便利用这一点赢得了与他人的合作有一天他抓住了一只怀孕的兔子很快便有了一窝小兔但却没有东西来喂养它们于是卡内基想出一个绝妙的主意他告诉邻居家的孩子们谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子他就会以谁的名字来给这些小兔子命名这个方法果然发挥了神奇的作用孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子 可见名字对一个人而言是多么重要的一件事如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来等于给他一个很巧妙的赞美会使客户感到亲切、融洽;反之客户会产生疏远感、陌生感进而增加双方的隔阂使销售员处于非常不利的地位 细节之二：记好销售日记 (一)销售日记的重要性 1、细分顾客：尽管所有的客户都是不同的但他们却有一些相似性相似的客户具有相似的客户价值因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体并据此提供有针对性的产品或服务 2、总结学习：如果我们每天都对相关的客户信息进行整理就会自然而然地引发自己的思考：这个客户为什么买我们的产品?那个客户为什么总是在犹豫还有没有促成的可能?关注微信绿保万代红学习更多销售技巧另一个顾客没买我们的产品主要的原因?一旦这些思考养成习惯并能够举一反三销售员促成交易的能力将大大增强 (二)销售日记的填写规范 为了使销售日记中顾客的信息详实准确销售人员在填写时应该包括以下几个方面的内容： 1、客户的基本情况：指客户的姓名和电话 2、顾客需求信息：指顾客想订购的产品及其型号 3、顾客描述：不同公司的情况会各有不同销售人员可能会觉得比较繁琐我们不妨梳理一下其实不论销售什么产品客户描述无非是三个方面的内容：一是顾客家的基本情况;二是顾客本人的情况;三是顾客对产品的需求紧迫度和了解情况 4、顾客跟进情况：即我们电话跟进的时间和情况 5、订购情况及原因：即交易是否达成如果已订购要填上销售单号和日期;如果未订购要注明未订购原因 细节之三：消除客户的抱怨 (一)消除客户抱怨的必要性 客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素“你们产品质量这样差呀”、“上次维护你们搞的”、“我们不要”等等拒绝和挑剔无处不在抱怨始终考验着销售员只有你过了这一关才有可能达到胜利的彼岸 (二)消除客户抱怨需“五步走” 第一步：忽略过激言行 客户的抱怨很少来源于理性的思考更多是基于感性上的条件反射是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现因此我们不能以完全理性的态度和方式来对待它而是要认真分析和思考发现其感性的根源然后予以解决 第二步：学会用心倾听 忽略过激言行的同时还需要表现出倾听的姿态传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望让客户感觉到被重视和被尊重这一点非常重要倾听姿态除了展现您的专业素养外更能传达你的真诚和责任心说明你是一个稳重且可以信任的人看着对方的眼睛认真地倾听用冷静的语气引导客户说出心中的怨气 听其言观其行从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息到底问题出在里是自己做得不好?产品质量不过关?还是客户自身存在问题?只有掌握到这些信息你才能思考和分析当前的状况 第三步：换位思考 想了解别人想想自己;想了解自己看看别人换位思考经常被提及但做到并不容易不站在客户的角度上思考而仅凭自己的猜测去推断对方的意图轻则有偏重则相反 换位思考一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意从而达到心领神会的效果;另一方面换位产生理解理解客户的难处从表面的消极言行中挖掘出积极的善意体会客户的善良本意 第四步：善意迎合 迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化它和认可不同侧重于对客户的理解是一种沟通技巧同时你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来你没有拍谁的马屁而是善意地缓解矛盾给对方自省的时间所以没必要感到羞愧相反在心理上要感到真诚和坦然因为你宽容了对方的抱怨 其实当客户当面指出你的不足时说明他对你还是基本认可的对你的公司还抱有进一步合作的愿望愿意为你提供改正错误的机会你与客户存在认识上的差异只能说明你们的沟通才刚刚开始彼此需要建立沟通的渠道迎合正是为了让客户对你产生亲切感愿意和你沟通 第五步：说出感受 虽然迎合可以产生亲切感但对于建立真正的信任则无能为力这时说出你的感受是非常必要的回应客户对质量问题的激烈指责时你可以首先指出其积极的一面：“我知道您这样是为我们公司好希望我们的产品更有竞争力”通常客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动然后你真诚地说出自己内心的感受相信此时客户也能换位思考其主张和异议是否合适其情绪化的举动也会告一段落 细节之四：无论如何也要避免的销售用语 要想做成生意你必须使用更高超的语言技巧以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员如果你听起来像一名不诚实的推销员那么就很可能失去客户的信任 以下是几个绝对不能运用的销售语言： “实话跟您说”这句话听起来就不老实所有的销售课程都会建议将这句话从你的词典中删掉 “跟您说句最最实在的话吧”这句话比“实话对您说”更加糟糕客户听到这句话会疑心大增 “老实说”这句话后面跟着的几乎永远是谎言 “我说的就是这个意思”不你不是这可能是最不老实的一句话了 “我能为您做点什么”这是所有零售销售员的口头禅其实你应该想想：这句话在零售业盛行了一百多年之后有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法 “您懂了”当你全心全意地为顾客介绍产品的功能和质量的时候可能到最后都要加上这句话你觉得好像这是为顾客负责任但你恰恰没有意识到当顾客听到这句话的时候他会觉得你在把他当成傻子对待 细节之五：任何时候都应该避免的思维方式 1、贬低竞争对手：永远不要这么做这么做真的是成事不足、败事有余如果你没有关于竞争对手的好话要说那么就什么也不要说当销售员在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时自己所贬低的人有可能恰好是客户的熟人、朋友