中信银行发展零售银行业务

中信银行发展零售银行业务中信银行是我国成立最早的新兴商业银行之一，是我国最早参与国内外金融市场融资的商业银行，并以屡创中国现代史上的第一而蜚声海内外。它成立于1987年，经过二十多年的发展中信银行网点遍布全国现有35家一级分行、43家二级分行和622家支行网点，拥有33000余名员工，为客户提供零售银行业务、公司银行业务、资金资本市场业务等综合金融业务。经过二十多年的发展，中信银行总资产从1997年的1253.19亿元，增长到2010年的20813.14亿元，以年平均111%的速度迅速增长，2010年英国银行家杂志对全球1000家银行进行排名，中信银行一级资本位居第67位和总资产位居第72位。中信银行已成为国内资本实力最雄厚的商业银行之一，是一家快速增长并具有强大综合竞争力的全国性商业银行。2007年4月27日，中信银行在上海交易所和香港联合交易所成功同步上市，首次公开发行A股23.02亿股，H股56.18亿股，在A股、H股合计共筹集资金约448.36亿人民币。大大拓展了中信银行市场化资本补充渠道，增加了中信银行的资本实力，当年中信银行资本充足率达到15.27%，核心资本充足率达到13.14%，净利润为131.4亿元人民币，同比增长92.13%。2010年净利润为217.79亿元，四年内净利润翻了一番。中信银行凭借优秀的业务经营能力，优良的财务表现及良好的风险控制，得到国内外权威机构的认同。2010年英国品牌顾问公司Brand Finance的评测中，中信银行品牌跻身全球最具价值品牌500强，位列第480位，品牌价值达23.42亿美元；2010年英国金融时报公布的全球市值500强企业排行榜中，中信银行排名第185位。4.2中信银行零售业务发展历程、规模从2005年提出实施“三年三步走”零售银行战略起，经过多年的发展，中信银行已形成各项业务规模齐头并进稳步快速增长；体系产能得到良好释放；零售客户数量不断增长；零售品牌市场影响力逐步提升的势头。中信银行零售银行业务利润从2006年的0.73亿元人民币，增长到2007年实施“三维四动”的零售银行发展战略的7.35亿元人民币，在2009年零售银行利润为3.45亿元人民币情况下，2010年中信银行提出了建设发展全功能性零售银行业务，以理财与储蓄“双支撑”的业务发展战略，使零售银行营业利润增长了2.32亿元人民币，达到了5.77亿元人民币；零售银行客户拥有量从2007年的1201万个增长到2010年的1884.47万个，营业收入从2007年46.87亿元，增长到2010年的4.1中信银行发展历程、规模4中信银行零售银行业务发展现状84.09亿元。同时中信银行零售品牌建设工作硕果累累，品牌形象不断提升。中信银行零售业务部共获多项奖项，各项业务齐开放，其中比较重要的奖项有：在亚洲银行家卓越零售银行服务奖项评奖中获得“卓越银行卡”和“零售支付”奖，中信银行连续六年在亚洲银行家评奖中获得奖项；在和讯网财经风云榜评选中获得最佳理财产品发行银行、最具投资价值银行理财产品、最佳出国金融创新奖；在CCTV体育营销高峰论坛暨第五届体育营销经典案例颁奖盛典中获得“CCTV体育营销十大经典案例”奖项；在钱经第三届中国理财总评榜评选中获得“最佳财富管理品牌”奖项；在21世纪经济报道评选中获得“最佳营销团队”和“中国最佳品牌建设案例”奖项；在网易“金钻奖”评选中获得最佳创新奖、最佳用户体验奖；在理财周报中国最受尊敬银行评选中获得最佳零售银行、最佳银行理财品牌、最受尊敬中资银行等奖项等。4.2.1零售负债业务中信银行坚持理财与储蓄“双支撑”的业务发展战略，经过几年的发展已经形成人民币储蓄、外币储蓄、贺禧存单、教育储蓄、个人结算账户、各类代发业务，各类代收业务、各类汇款等储蓄类产品及丰富多样的个人理财产品齐开放的局面。零售负债业务的发展为中信银行提供丰厚的低成本资金。由表4.1可知，个人存款业务在发展过程中受到经济大环境的影响有些较大的波动，但总的来说每年均持续保持较高的增长率，个人存款量占总存款量的比较一直保持着18%左右较稳定的水平。在个人理财方面，中信银行充分整合集团资源，联合中信证券、中信基金和中信信托等中信集团金融子公司，推出一系列证券、信托、基金、外汇、QDII等投资领域的理财产品，对客户进行分类，为不同需求的客户提供个性化的金融服务，以满足客户多元化的金融需求。在“双支撑”战略的支持下，个人理财一直保持较大的销售规模，个人理财产品销售量由2007年的163支，增长到2010年的763支，2010年末个人理财产品销售额达2972.49亿元人民币。4.2.2零售资产业务在国家鼓励个人消费、拉动内需求政策的引导下，中信银行高度重视零售资产业务的发展，推出一整套零售资产业务中信家家乐个人贷款。它包括中信安家，中信快车、中信置业、中信助学四个系列，这些业务基本上涵盖了现代居民生活的方方面面。此外，中信银行的个人质押贷款、个人综合授信贷款和个人住房抵押综合授信业务，丰富了银行的零售资产业务的品种上，从多角度满足客户的融资需求。2010年末中信银行零售贷款余额2162.72亿元人民币，比上年增长45.89%，零售贷款业务占其所有客户贷款比重为17.11%。零售贷款额为3.55亿元人民币，零售贷款不良率0.20%，比上年下降了0.12%，低于整个银行0.67%的不良贷款率。由表4.2可知，有国家政策引导与银行新战略的指挥下，中信银行零售贷款业务在有了较快的增长速度，从2007年到2010年以年均45.65%规模增长。同时零售贷款占全部贷款比重逐年攀升，由2006年占比10.44%，到2010年的17.11%，可见中信银行对零售业务的重视。在信用卡业务方面，从2006年12月迈入持续盈利周期以来，信用卡发行量，交易量，业务收入不断突破屡创新高，2010年底中信银行累计发行信用卡量突破10000万张，达1158.18万张；信用卡全年交易量逾1000亿元人民币，达1001.80亿元人民币；信用卡业务实现业务收入24.55亿元人民币。具体数据见表4.3：4.2.3零售中间业务零售中间业务是借用别人的资源和平台，经营和提升银行客户的业务；是受银行资本金影响最小的业务；且能够带来丰厚的利润的业务；是在银行监管日益严苛情况下，中信银行积极拓展的业务领域。中信银行通过与各大保险公司建立合作关系，基金公司、券商建立合作关系，积极促进基金代销、保险代销、券商集合理、信托产品成本、基金一对多等全方面代销业务方面的发展。2010年中信银行中间业务有了大幅度跃升，比上年末提升了4.33亿元，达到9.72亿元。与银行合作的基金公司从2007年的19家发展到2010年的60家，2010年代销市场共有750支基金的730余支，代销证券公司集合理财计划10支，代销金额持续保持在144.71亿元，代销基金与保险手续费收入合计2573.22万元人民币。4.3中信银行零售业务的SWOT分析4.3.1 SWOT的定义SWOT分析法是20世纪80年代初由美国管理学教授海因茨韦里克（Heinz Weihrich）提出。他将企业内部的优势（Strengths）与劣势（Weaknesses），外部环境的机会（Opportunities）与威胁（Threats）放在一张“十”表中加以对照，用于分析企业运营情况和环境问题，通过可以完整地了解企业的现状及机会，为企业集中精力解决存在的问题，并为企业制定出最适合企业的战略提供理论依据。4.3.2中信银行优势（1）运营基础良好。在地理上扩大营业范围，中信银行抓住中央对中西部发展战略的机遇，增加了对中西部会城市和发展地级市的网点分布，截至2010年底，中信银行在中国境内85个城市设立700家机构网点，大大扩充了零售银行的分销渠道，为个人客户提供更加便捷的服务；高于同业平均水平的流动性，2010年中国银行业金融机构的流动性比为41.95%，中信银行人民币流动性为56.75%，外币流动性为68.68%，这不仅是为零售负债业务提供足够的安全保障，也可以将较多的资金安排在，流动性较弱、收益较高的零售理财业务上；较低的运营成本，较强的获利能力，中信银行作为中信集团的一员，充分利用集团平台开发经营业务，大大降低了银行的运营成本，2009年中国股份制商业银行10净利润为950亿元，其中招商银行获利最多为182.35亿元，占比19.19%，中信银行排名第二，净利润为143.2亿元。（2）优质的客户源，发展后劲大。中信银行作为中信集团的一员，与集团交叉开发客户，每年可以稳定获取300万以上客户，2008年中信银行股份制商业银行新增储蓄排名第六，经过两年的发到，2010年中信银行新增储蓄在股份制商业银行排名仅次于招商银行的722.5亿元，这与中信银行员工的努力和集团成员交叉设计和交叉销售的产品分不开。优质的客户可以从不良贷款率这一指标得以体现，2009年股份制商业银行的平均不良贷款率为1.04%，中信银行为0.95%，2010年中信银行的不良贷款率下降0.18个百分点，低下股份制商业银行平均不良贷款的0.78%。表明相对于其他股份制商业银行而言中信银行收回贷款的风险较小。（3）领先的外汇银行业务。中信银行较早开始中间业务中的外汇结算业务商业银行之一，并在国内首批获得跨境贸易人民币结算试点资格，随着2009年中信银行收购中信国金70.32%的股份，更加拓宽了中信银行国际化经营平台，加上中信银行可替代性不大的结算产品，让中信银行一直保持股份制商业银行的领先地位，2009年实现国际业务总收入14.51亿。4.3.3中信银行的劣势（1）零售产品的定位不明确，处于被动的销售地位。中信银行每年都会推出较多的理财产品，而在营销过程并不是所有理财产品都得到很好的销售。如重庆中信银行在2006年到2007年4月，共推出了175种理财产品，在这175支理财产品中有136支产品销售的客户数据项不足10个（其中28支销售了1份）。这些理财产品在所有的全国基本上都同时发放，很少依据理财产品特点、风险度、利率收益比较，针对地方的特色，居民的消费习性，推出相适应的产品。（2）大众客户体系相对较弱，有效活跃客户不足。对于大众客户的营销网点服务营销上能力不足，网点未能实现高低柜流程改造和柜面职能转变；对于理财、出国金融、主题卡、联名卡、个人信贷等细分客户市场的大众客户经营还未有效突破，这导致对大众客户的后续营销跟进、交叉销售以及客户留存等工作相对缺失，大众客户流失情况比较严重；电子银行服务手段的运用与整个体系的衔接还不理想。截至2011年6月30日，中信银行零售客户为1973.90万人，其中有效活跃客户741.76万人。比例仅为37.58%，而贵宾客户的管理资产和储蓄占比超过60%。4.3.4中信银行的机会（1）中国经济的发展，人民的生活水平提高。根据发达国家的经济发展历程，当一国人均GDP介于3000-10000美元时，整个社会财富将进入活跃、加速发展的阶段。从2008年起中国的人均GDP超过3000美元，且每年以较快的速度增长，2010年达到4371美元，经济持续快速发展及居民人均收入稳定的增长，为居民金融资产增长创造了条件。同时随着居民收入水平的提高其对融资资产将由单一向多元化发展，为给中国零售银行业的发展提供强有力的动力。（2）信用卡已经成为大众支付手段，从十二五规划建议提出要坚持扩大内需战略，建立扩大消费需求的长效机制。随着“十二五”规划的逐步实施国内居民最终消费的潜力将会获得极大的释放，这为中信银行的中间业务增加了利润来源。截至2010年上半年中信银行累计发行信用卡1264.96万张，实现收入15.46亿元，信用卡业务占零售银行业务收入的24.02%。32（3）银行业开始了综合经营。随着中国加入WTO，逐步放开对外资银行的限制，外资银行的涌入，从而在中国也出现了金融超市，为了增强中国银行业的国际竞争力，中央政策出台了许多政策打破原来单一的分业经营模式，进入了综合经营时代。银行开通了投资理财、支付结算、个人融资等渠道，以满足客户的多样化需求。2010年中信银行中间业务净收入76.30亿元，占营业净收入比例达13.68%，比上年提高1.87个百分点。随着金融综合经营的发展银行将向资产管理、投资银行、保险等领域渗透，资产证券化、基金管理、人民币理财、债券投资等创新产品将会加速推出，零售中间业务收入所占的比率将会加大。4.3.5中信银行的威胁（1）外资银行的全面进入。从2007年起外资银行在内地可以正式经营居民人民币业务，而外资银行的重点同样是零售银行业务，其中花旗银行零售业务的利润占总利润的59%，且这些外资银行在经营零售业务的经营上具有丰厚的经验。外资银行的进入，同中国的银行争市场、争客户，这些中国银行在零售业发展上遇到的严峻考验。（2）不完善的法律监管制度。随着银行的综合化经营程度不断提高，对金融监管提出了更多的挑战。与金融业综合经营日益明显相对应的，却是分业的金融监管模式，金融业综合经营的趋势与分业监管体制之间存在的矛盾日渐突出4.4中信银行零售业务发展策略分析中信银行零售业务战略可以概括为：围绕“促进内生增长机制的形成，构建全功能零售银行体系”的目标，坚持理财与储蓄“双支撑”的业务发展策略，大力推进中间业务发展，治理与改善业务结构，增强盈利能力。该战略主要包含三方面的内容：构建全能零售银行体系、“双支撑”策略以及发展中间业务。“构建全功能零售银行体系”的目标包含着业务线的丰富和扩张，要求中信银行不仅要全面丰富业务内容，还要完善服务功能，除了传统的零售银行业务如零售资产、零售负债能业务，更应该扩大产品品种和服务范围，建立完善的服务营销渠道，加大创新型电子银行等新型服务渠道的建立，提高自主创新的能力。理财与储蓄“双支撑”的业务发展策略即是要均衡业务发展结构，提高自主创立能力。在稳定财富管理和资金沉淀的基础上，协调理财与储蓄业务的发展规模，促进储蓄存款持续稳定发展。大力发展中间业务，中间业务收入是衡量银行盈利能力和经营能力的重要指标，除了银行资产和负债业务，中间业务收入已经成为银行业的重要收入来源。大力发展中间业务收入将有助于银行提高盈利能力。中信银行在坚持之一发展零售银行业务的战略策略的同时，在零售业务经营方面取得了很大的发展，在第四章的第一节中我们介绍了在该策略引导下中信银行零售业务发展所取得的成绩，从中我们也不难发现个人信贷和私人银行是中信银行的主要发展点。我们以这两项业务的为重点来研究分析中信银行的零售业务发展策略。4.4.1个人信贷个贷业务是中信银行零售银行业务的主要盈利点之一。图4.1说明了近年来个人贷款业务的发展状况，个人贷款余额自2004年到2010年底，上涨了470.3%，截止2010年个人贷款余额达1797.7亿元，个贷占全行中自营性贷款比重由2004年的10.28%上升至15.61%，个人贷款业务的重要性显著提高。中信发展个贷业务的主要策略是：1.以成为车贷领先银行为目标，积极推进汽车消费贷款业务；2.抓住市场契机，大力推进个人经营性贷款业务。（1）以成为车贷领先银行为目标，积极推进汽车消费贷款业务。中国汽车工业协会的数据显示，2010年我国汽车产销量分别为1462.38万辆和1467.7万辆，同比增长达34.49%和34.76%，汽车业市场处于上扬的态势，前景看好。个人汽车贷款业也表现出良好的发展势头。据统计5家国有银行和9家股份制银行个人汽车贷款余额为1268亿元，中信行以新增12亿元增量排名第一，其中个人汽车消费信贷余额22.34亿人民币，不良贷款率仅0.02%。表明了中信银行在个人汽车信贷业务领域的强大优势，同时各家银行对乘用车市场参与度均较低，未形成同业竞争的局面。中信银行抓住这一细分市场，利用自身在汽车金融对公业务的领先优势，利用与厂商和经销商的良好合作关系，做成该领域的业务标杆，从而掌握竞争的主动权。（2）抓住市场契机，大力推进个人经营贷款业务。截至2010年底，中小法人企业数量超过1000万户，占企业总数的99%，其中300人以下的小企业占95.8%；全国个体工商户户数达3452.89万户，登记从业人员7097.67万人。在我国，中小企业及个体工商户贡献了60%的GDP、50%的税收和80%的城镇就业，已成为促进社会经济发展和吸纳劳动力就业的重要力量。由此可见，个体私营企业在我国经济构成中占有非常重要的位置。个体私营企业在为经济发展做出巨大贡献的同时，也需要大量的资金支持。面对巨大的个人经营贷款市场，中信银行的表现不尽如人意（见表4.1），在主要中小股份制商业银行中处在靠后的队列中，相比第一名民生银行的个人经营性贷款余额低了1846亿元，差距巨大；与最后一名的广发银行相比也只高于对方128亿，领先优势微弱。发展个人经营性贷款业务具备着可行性和必要性。怎样推进个人经营性贷款业务的发展，我们可以借鉴民生银行的相关发展策略。经过2007年的公司业务事业部制改革，民生银行加快了发展零售银行业务的步伐，与2009年推出了针对微小企业的贷款产品“商贷通”，“商贷通”是一款面向小企业、工商户、私营个体经济等微小企业，为其提供快速融通资金、安全管理资金、提高资金效率、降低财务成本等全方位的综合金融服务的产品。并且在“商贷通”的设计营销过程中引入了“信贷工厂”的概念以实现规模化、规范化、流程化、标准化的经营。“商贷通”的成功，一方面说明我国中小企业的资金需求量巨大，另一方面也说明传统的中小企业贷款业务中存在着需要改进的空间。中信银行可以针对中国中小企业融资市场中出现的程序繁琐、“一单一单做，始终做不大”等问题，走进中小企业中去，了解客户需求，标准化信贷流程，为客户量身定做贷款产品，以批量获取的方式拓展个人经营贷款市场，开发专业批发市场、交易市场等集群客户，根据当地市场情况确定主要业务开展模式和项目，制定相应的营销案例，包括市场情况、市场特征、准入条件、担保方式、业务流程、合作协议、风险控制等要点。通过试点营销，再向全行推广。4.4.2私人银行私人银行业务是国外发达银行零售业务的重要组成部分，中信银行针对可投资资产在800万元人民币以上的高净值资产人及其控股或持股企业提供私人银行服务。2010年中信银行私人银行管理的资产总额高达198.39亿元，较上一年上涨了2.5倍，客户规模比09年增长了3倍，钻石卡客户量也取得了大幅提升，从2008年的2029户增加到11325户。私人银行业务实现了盈亏平衡。中信银行私人银行的发展战略为：高起点、稳步走，以战略为指导建立了中信银行特色的“五型私人银行”，这“五型”分别条线推动型，中外合作型，技术引领型，服务集成型和理念领先型。中信银行发展私人银行的策略就是围绕“上规模、创效益、带队伍”的工作思路，按照构建完善“五型私人银行”体系的工作要求，进一步探索私人银行合作业务单元管理模式，在“条线驱动”、“理念领先”、“服务集成”、“技术引领”、“中外合作”等“五型”领域形成合力，以驱动规模与效益的增长。36“驱动”包括市场营销与渠道管理两条线，私人银行中心和分行各司其职，私人银行中心提供产品支持，营销策略，渠道建立，分行负责产品营销、客户维系等，促进私人银行业务发展；“理念领先”在于产品设计和服务提供两方面，利用先进的理念持续构建私人银行产品线，截止2010年中信银行私人银行专属产品存量达131支，较2009年增加了76支。在服务方面，采用投资顾问式的服务，联合著名研究机构进行委托课题研究，为客户提供定制服务；“服务集成”将增值服务与市场活动常态化，把五大俱乐部的活动融入到客户的服务中去，赋予俱乐部独特性，以组织创新实现客户体验提升；“技术引领”主要体现在业务运营体系方面，提供高技术的操作平台，优化网银功能，建立PAD版营销支持系统，利用互联网技术，提升运营速度和客户体验。4.5中信银行零售业务发展存在的问题通过对中信银行的发展历程到经营策略的分析，可以总结出中信银行在经营过程中存在以下几个方面的问题。第一，网点辐射力度不足，未能发掘一些区域的潜在需求能力，满足某些地区客户的需求，从而形成了中信银行个人存贷比在存贷款中所占的比重较小，有效活跃客户不足的现状。第二，名牌产品的培育方式不当，近年来中信银行投入大量的人力、物力、财力培育中信特有的品牌，如中信家家乐系列产品，没有找到有效的控制成本的办法，从而影响中信银行实现零售业务盈利的目标。同时，中信银行推出理财产品速度和规模都达到一定程度，但大多数理财产品的销售量远没有达到预期目标，理财产品的发展处于一个只有“量”没有“质”的现状。第三，现在渠道供应不足，中信银行凭借着中信集团综合金融服务平台优势取得了较好的发展，但对于发展零售银行业务，中信银行能够从集团获取的支持会大大减少。狭小的物理渠道和滞后的电子渠道制约着中信银行潜在客户的开发，同时经营零售银行业务人力资本的缺乏也在某些程度上限制了中信银行零售业务的扩张速度。37面对中信银行存在的网点辐射力度不足，品牌产品缺失和渠道供应不足的问题，结合中信银行的发展的内部和外部优势，借鉴国内外先进银行发展零售业务的经验，可以从以下三方面促进中信银行零售业务的发展。5.1建立中信品牌，提升品牌价值树立银行自身的品牌，建立起属于自己的品牌价值是商业银行在众多竞争敌手中脱颖而出的必要阶段。中信银行在实施建立品牌的过程中可以以中信集团为后盾从类别定位和产品创新两方面着手，通过打造高端品牌和高技术含量的创新产品赢得用户。5.1.1类别定位依据产物的类别成立起品牌联想，称作类别定位。类别定位力图在消费者心目中形成该品牌等同于某类产物的印象，以成为某类产物的代名词或率领品牌。当消费者有了这类特定需求时就会联想到该品牌。中信银行虽然在各个业务领域都有较出色的表现，但是面对来自四大国有商业银行和其他股份制商业银行以及在零售银行业务领域有着丰富经验的外资银行的多面竞争，其作为中小股份制商业银行资产经营规模劣势明显，并且零售银行业务产品易模仿性强，客户需要在同质产品中寻找合适的服务提供者，良好的品牌形象有助于顾客选择产品。要大力发展零售银行业务就需要特色经营，拥有属于自己的特色产品。近年来，中信银行构建的“五型私人银行”，这一具有中信银行特色的产品荣获欧洲货币杂志“中国最完整私人银行产品线”，也构建了中信银行自己的私人银行品牌。在营业网点主要集中在东部沿海发达城市，个人存贷业务明显弱于国有商业银行的情况下，发展高端客户私人银行业务，不失为中信银行进行类别定位的选择之一。5.1.2产品服务创新无论是吸引新客户还是留住老客户，完善的产品和贴心的服务才是根本。怎样打造独特且满足客户需求的金融产品，可以遵循以下三种策略：（1）拿来主义。学习国外先进零售银行的创新产品，不是单纯的模仿，还要根据本行特点，对产品进行本地化。中信银行应按照以客户为中心的经营理念，借助中信控股综合平台，强化综合化、个性化产品和服务创新。要面向市场高端需求的变化，发挥中信控股的综合经营平台优势，大力发展金融工程和信息技术含量高的业务，提高产品附加值；5发展中信银行零售业务的对策38要对监管政策要求和银行经营领域的变化及时做出反应，对战略性市场契机及时进行研究，争取更广的市场空间；要通过悉心培育、持续积累，使特色产品更加专业化、精深化。（2）技术融合。高新技术在金融产品的创新过程中被越来越多的利用，成为银行同业竞争中的重要领域。花旗银行就一直以技术与产品融合创新作为其重要的创新战略。80年代初率先推出的Direct Access系统，为其的网络银行战略迈出坚实一步，利用先进的技术大胆创新，占领市场先机。中信银行应凭借技术优势，借助于金融工程和信息技术，探索与保险、证券、基金、租赁、信托等行业相关的组合衍生产品；要依托中信银行的结算网络、客户网络，发展投资连接产品，通过互换交易、期权交易、套期保值等工具为企业提供结构化的金融产品；要完善和发挥网银业务功能，丰富网银新产品，以高技术和高创新性来提高产品的差异性和不易模仿性。（3）交叉组合。首先对原有零售金融工具进行分解，按金融要素对利率、流动性、预期收益率、期限等敏感程度进行重组，然后创造出能够适应外部经济环境波动需要，化解各种不同的金融风险的产品组合。中信银行可以通过类别定位，寻求自身特定品牌形象，拓展市场范围，再利用差异化的产品策略，扩大零售银行业务的发展。5.2完善传统渠道，促进电子渠道发展商业银行渠道是指商业银行为客户提供服务的场所，产品和服务经过渠道的增值变得更具吸引力和可用性，能更好的满足用户的需求。5.2.1扩大中信银行辐射区域，完善传统渠道发展增加一级分行的铺设，主要集中在省会城市和经济发达地区，同时提高潜力大的区域和城市网点数量占比，促进网点的铺设以扩大中信银行的区域辐射广度，这不仅有利于优化中信银行的服务便利性，而且有利于提高中信银行的品牌知名度，扩大中信银行零售产品的受众群体并提高服务质量。同时通过新建分行促进零售业务的发展，通过新建同城支行重点推动零售业务的快速发展，通过收购城市信用社加快对重点城市的网点投入，通过在发达县域地区设立网点加强对该地区民营中小企业的服务。对网点内部布局进行合理功能分区，优化网点业务流程，统一网点形象，增强网点的交叉销售能力，有效提升客户体验，提高网点产出效率。395.2.2与互联网无缝连接，促进电子银行发展在互联网时代，零售经营的渠道发生了巨大的改变，网上银行已经成为除营业网点外最广泛使用的营销渠道。尼尔森公司的调查报告显示中国约有80%的富裕消费者年龄在45岁以下，且网上银行用户数多达一亿。同时艾瑞统计数据显示，2010年中国网上银行交易规模为549.5万亿元，同比增长49.0%。其中，个人网银交易规模为96.5万亿元，同比增长80.6%；企业网银交易规模453.0万亿元，同比增长43.7%。数据说明我国的网上银行发展迅猛，但同时与同期发达国家相比我国的网上银行渗透率还处于较低水平，并且我国网上银行用户的使用目的多集中在网上支付，网上银行的多种功能使用频率较低，表明我国网上银行这一重要零售渠道还有很大的市场空间和发展前景。中信银行发展网上银行，提高网上银行的使用率以拓展本行营销渠道可以采取以下策略：（1）发展个人化网上银行。建立以用户为导向的系统、应用结构、程序和策略，用户可实现自助服务、产品选择和决策支持。银行可以收集并了解用户的消费习惯以及他们愿意使用的服务方式，并对用户进行细分，然后提供针对某用户的、专有的产品和服务，建立的是“真正以市场为导向，以用户为中心”的贴身服务，从而加强银行的竞争力。中信银行从2012年开始，要完善个人网银、企业网银功能，增强系统稳定性和界面友好性，推出高层次的网上理财业务和全方位动态服务。同时成立总行电子银行委员会，指导制定全行电子银行的总体发展规划。设立电子银行部或类似综合管理机构，提高中信银行电子银行市场反应能力，从上至下打造具有竞争力的网上银行业务。（2）加大对电商企业的开拓力度。网络购物已成为时下的一种时尚和趋势，各种购物网站层出不穷，成交量也直线上升趋势，根据艾瑞对我国网上银行用户支付习惯的调研发现我国现在主要的B2C网站的网上银行接入率较低，且第三方支付通过不断的完善用户体验，在这一支付领域占据了了较大的市场份额，虽然银行在安全性和品牌认知度方面存在较大优势，但伴随着支付牌照的颁发，这一优势将被弱化。面对巨额的支付市场和来自同业以及第三方支付的竞争，中信银行较之于四大行和在零售银行业务较领先的招商银行缺乏优势，甚至是一些城市商业银行借助地理优势与当地电商企业联合，使得竞争形势不容乐观。中信银行要大力拓展网上支付业务，丰富完善公