销售中的销售心态浅析.doc

销售中的销售心态浅析 心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点面对不同的事物不同的人表现出的行为不同就是因心态的差别而造成的在销售中面对故意刁难的顾客有的销售人员选择了退却有的却迎难而上本人将简要探讨一下销售人员的心态建设 终端销售中顾客为了保持其主动权往往会制造一些沟通障碍比如撒谎、沉默等销售人员在和顾客沟通中心态如果调整不好很容易陷入被动从而让销售走入困难的境地销售人员的面对顾客容易出现的表现有： 1、害怕害怕面对顾客甚至害怕注视对方的眼睛 2、着急着急让顾客签单一心想的是结果 3、傲慢高高在上居高临下看顾客对顾客满不在乎 在和销售人员沟通的过程中销售人员的语气和表情会影响到顾客对事物的看法当销售员表现出急于求成的时候顾客的风险意识就会抬升这时候的沟通难度就会增加如果销售员表现的是一种站在顾客角度的态度顾客的安全感就会增加反而容易达成交易所以销售人员的心态调整要放在很重要的位置上 销售人员应该有的心态是： 1、慈悲心 所谓慈悲心就是面对顾客要忘记自己的利益而完全站在顾客的角度去考虑问题放下自我才能真正了解顾客的需求顾客进店后内心怀着防备心因此在沟通的时候会要看这个环境及和他沟通的人是否能真正帮到他顾客虽然有需求但是很谨慎很多顾客在陌生环境、陌生产品、陌生人员的压力下就会表现出不说话、说假话的情况让顾客放下保护自己的铠甲、袒露心扉讲出需求的方法就是给他安全感很多销售人员没有掌握顾客心理当顾客走进店面后首先想到的是今天“有肉吃”然后没说几句话就开始“威逼利诱要求顾客签单 殊不知顾客在购买建材的时候必须要经过了解、筛选、决策的过程让顾客第一次就下单购买显然是不太现实顾客从销售人员的行为上看出危险就会采取相对应的规避措施很多失败的销售就源于此不要把向顾客推销产品当成目标而要把帮助顾客一起挑选当成自己的服务宗旨措辞上少用“我和你”多用“我们” 常说一句话：“买不买没关系我们一起看看如何挑选”教顾客学习装修材料选购知识及装修注意事项把“能帮到您是我们的任务”变成自己的口头禅我们观察拜佛面对佛像信徒磕头下跪捐钱捐物而他们并没有从佛祖那里得到看得见的回报让这些信徒如此乐此不疲呢?答案是因为佛祖无差别的、不求回报的“服务”态度“普度众生”是佛家的服务宗旨不管高矮胖瘦、有钱没钱还是权位大小都能感受到佛祖的关爱这才是最高明的心态寺庙无需销售技巧却能让众生感恩戴德并慷慨解囊 2、自信心 有一本书叫做秘密里面讲述了如何让人们目标实现这本书用很多科学家的语言告诉我们绝对相信自己希望得到的情景你所希望的才会实现 积极的心态带来积极的结果消极的思想带来消极的结果在销售工作中要绝对相信自己的产品、相信自己的能力、相信你所在的公司顾客会被你的自信感染其实顾客的决策并非理性而是从周围环境观察对比看个更加安全、个更加适合当产品类似的时候你能否给顾客带来信心就决定了顾客下决心的快慢顾客走进来对销售人员说：“另一个品牌说你们的材料用的不环保”有人一听就急会用很多的语言去解释为什么对方是错的而自信的销售人员只需微微一笑看着顾客的眼睛坚定地对他说三个字：“您信?”足矣经常看到有些销售人员拿起电话就胆怯、看到顾客就心慌、顾客气焰旺点就结巴这样的心态是无法让顾客信任你的即使你手里是一个很优秀的品牌顾客希望为他服务的销售人员是足够的专业和自信的这样他就能够减少决策时间加快决策速度以便省时省力、提高效率而且顾客往往并不专业他必然有求于销售人员希望销售人员能帮助他因此销售人员每天要暗示自己：我是专家顾客有求于我我有足够的能力帮助他 3、平常心 每天进店的顾客有很多真正落单的没几个在建材行业很难有垄断品牌和企业按照地板行业的统计能有10%的市场占有率就相当优秀了这就意味着每进店十个顾客能成为客户的不到一个其它九个顾客都会流失流失的九个顾客里有将近一半的顾客是因为沟通出了问题造成的而沟通的问题中相当一部分原因是因为我们过于急迫对进店的每个顾客我们都要认真对待不加判断但是对不签单的顾客也无需失望这就是我们倡导的：认真对待每个人绝不在乎每个人销售中被拒绝是一种常态要正确看待它一个人遇到的挫折多了会变得不自信和悲观会造成恶性循环举个例子说明：在店面销售最难处理的就是不说话的顾客销售人员无言以对只能“大眼瞪小眼”顾客不说话自然有他的原因如果太在乎他就会因为害怕说错话而造成顾客流失但是如果顾客不说话销售也很难达成让我们用平常心来处理这个问题销售人员可以大胆对顾客说：“先生我不能强迫您说话但有没有想过如果我们不能沟通您就无法真正了解我们的品牌这样可能会错过一次买到更加适合您的产品的机会您说呢?顾客面对如此坦诚而合理的表白再不说话就实在说不过去了 慈悲心、自信心、平常心是销售人员要持有三种心态 反过来不应该有的心态是： 1、功利心 功利心是以结果指导过程的典型心理顾客购买是有过程的销售也应该有步骤销售的本质是“满足顾客需求的前提下满足自己的需求”顾客的需求满足销售人员的需求就自然而然面对顾客目标不是完成销售而是满足顾客 2、得失心 患得患失、瞻前顾后都是得失心的表现面对顾客的拒绝不能摆正心态害怕或者愤怒都是错误的念头如果懂得自己要做的是帮助顾客而顾客的签单是在你能真正帮助他之后自然产生的结果销售的目标就从签单这个远期目标调整到服务好顾客的眼下目标 3、自卑心 自卑来自先天个性也有后天环境的影响 当销售人员自卑觉得自己不专业的时候顾客能从眼神和表情中读出顾客