技术创新管理()(2).ppt

第九章新产品开发与服务创新管理,新产品开发服务创新管理9.1.1新产品战略产品战略是企业战略的重要组成部分，它确定新产品开发在公司总体战略中的作用以及重点的产品/市场区域范围，具有长期的视角，确定新产品的目标并将其与企业总体目标相联系。产品战略关注尚未投入开发的新产品计划，包括初步财务预测和高层资源估计。,第九章新产品开发与服务创新管理,有效的产品战略流程,创意管理,技术路标,平台与产品线规划,资源能力管理,管道管理,全面财务管理,第九章新产品开发与服务创新管理,9.1.2新产品概念开发产品概念是产品技术、工作原理和形式的近似描述，它简洁地描述了产品是如何满足顾客需要的。产品概念可以描述为这个产品要做什么这个产品是什么这个产品为谁服务这个产品对客户意味着什么,第九章新产品开发与服务创新管理,识别顾客需求的方法一对一的面访焦点小组讨论会观察使用,第九章新产品开发与服务创新管理,建立产品规格准备试题标准清单收集竞争基准信息为每个试题标准设置理想目标值和可行目标值对结果和流程进行回顾,第九章新产品开发与服务创新管理,山地车悬架试题标准清单（部分）,第九章新产品开发与服务创新管理,产品概念的生成概念生成过程是从一组顾客需要和目标规格开始的，并以一组产品概念结束，开发团队从这些概念中作出最终选择。,第九章新产品开发与服务创新管理,结构化的产品概念的生成方法,阐述问题,外部研究,内部研究,系统开发,对解决方法和流程作出反应,子问题,已存在概念,新概念,整合解决方法,第九章新产品开发与服务创新管理,新产品概念的测试定义概念测试的目的选择调查人群概念表达测试顾客反应结果阐释概念测试的目的主要表现在回答以下几个问题：从备选的产品概念中选出哪个？怎样改进产品概念？大约可以销售多少产品？开发工作是否应该继续？,第九章新产品开发与服务创新管理,儿童手机概念板？,第九章新产品开发与服务创新管理,儿童手机概念板可与固定的对象通话，可以以自动接听并获得孩子所在场合的信息；仅5个按钮，操作简单可以更换外壳无毒的柔性材料，不会伤到孩子小巧便携，可以以戴在脖子上或系在书包上外观可爱，圆滑，卡通味浓液晶显示屏幕可以方便显示时间等信息低辐射，更环保3色指示灯，更活泼生动双电池，越长待机时间,第九章新产品开发与服务创新管理,9.1.3新产品开发过程管理门径管理新产品开发的成功因素独特感；以市场为导向；面向世界定位；多做前期开发工作；及早进行明确的产品和项目；考虑周全、充分，正确进入市场；良好的组织结构和氛围；高层管理的支持；平衡核心能力；市场吸引力；质量实施；选择恰当的项目；资源到位；速度；有章法的开发过程。,第九章新产品开发与服务创新管理,新产品开发流程管理的目标保证质量；纳入风险管理；入口是流程的关键平行处理平衡流程的高质量与缩短开发周期间的矛盾跨职能的得到授权的团队以市场为导向前期工作系统地存在于新产品开发计划中给顾客提供效用和优秀的产品,第九章新产品开发与服务创新管理,门径管理模型,发现,第一阶段,第三阶段,第三阶段,第四阶段,第五阶段,把新产品推向市场,构思筛选,第二次筛选,进入开发阶段,进行检测,新产品投放市场,产品上市后的评估,财务收益,确定范围,开发项目立项,开发,检验和矫正,投放市场,第九章新产品开发与服务创新管理,9.1.4新产品营销新产品面临的市场挑战新产品的市场试销新产品的市场营销策略,第九章新产品开发与服务创新管理,9.2服务创新管理9.2.1服务和服务创新服务从字义上来讲指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，在一些地区也将它当作为公众做事，替他人劳动的涵义；它的另一个涵义经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，靠提供其效用来满足客户的一类无形产业。这也就是英国经济学家ColinGrantClark所提到的所谓“第三产业”。,第九章新产品开发与服务创新管理,服务特性与管理挑战,无形性,服务,不可分割性,异质性,不可储存性,对需求波动的应对；容易被对手模仿；不易向顾客展示。,难以大规模生产，通过集中化获得显著的规模经济效益；服务质量依赖于员工的行为以及员工与顾客间的交互作用；顾客会加入服务过程，顾客间的相互作用会对服务结果产生积极或消极的影响。,第九章新产品开发与服务创新管理,服务特性与管理挑战,无形性,服务,不可分割性,异质性,不可储存性,难以向顾客提供一致性的服务质量；对第三方或中间服务商的控制成为管理难题。,对服务生产能力的设定和对服务需求的管理非常重要；服务企业必须制定有效的服务补偿措施以防止或弥补服务的失误。,第九章新产品开发与服务创新管理,9.2.2服务系统,服务企业的战略决策系统,人力资源系统,服务运营系统,营销系统,环境,服务传递系统前台：服务人员、过程、设施设备可视分界线后台：管理人员、管理过程、设备设施,服务生产系统,消费者需求,得到满足的消费者和/或消费者财产,消费者和/或消费者财产,第九章新产品开发与服务创新管理,9.2.3新服务开发新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排为现在顾客或新顾客开发出全新服务产品或现在服务改进型产品的活动。,第九章新产品开发与服务创新管理,服务设计服务设计是指服务企业根据自身特点和运营目标对服务运营管理作出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。结构要素包括传递过程设计、设施设计、地点设计和能力设计；管理要素包括服务情境、服务质量、能力和需求管理以及信息设计。,第九章新产品开发与服务创新管理,工业化设计法与定制化设计法工业化设计法工业化设计法又称生产线法，它试图将制造业对生产过程的控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则将小规模、个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。生产线以保证服务企业提供稳定的质量和高效的运作，所有工作是在受控的环境中完成的。,第九章新产品开发与服务创新管理,工业化设计法,服务系统标准化,服务包标准化,设计和控制标准化,第九章新产品开发与服务创新管理,麦当劳的工业化设计与标准运作,第九章新产品开发与服务创新管理,定制化设计法定制化设计法适用于顾客需要非标准化、个性化的服务类型。企业考虑顾客的偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。,第九章新产品开发与服务创新管理,定制化设计法,注重服务传递系统的灵活性和顾客学习,确定顾客参与程度,给予员工更大的自主权,动态监控和评价服务绩效,第九章新产品开发与服务创新管理,服务标准化程度与顾客参与程度对服务效率的影响,1,5,2,9,8,7,4,3,6,高中低,高中低,顾客参与程度,服务标准化程度,低服