中企动力营销策略

中企动力营销策略第三章中企动力简介第一节公司概况中企动力科技股份有限公司成立于1999年，一是香港联合交易所上市公司中国数码信息有限公司旗下的一家大型股份制高新技术企业集团。自成立以来，中企动力始终致力于为中国的成长型企业提供信息化服务，在国内开创了以运营模式实现企业信息化的先河。中企动力已成功为30余万家企业提供了全方位，多层面的信息化解决方案。目前在全国已经设立了70余家直属分支机构，员工总数逾6000人，拥有研发及运营工程师1200余人，成为规模庞大、实力雄厚的信息化运营商。据国际权威机构工DC报告显示，中企动力己连续六年获得中国工T外包服务市场本土企业第一名，与国际IT服务巨头工BM、HP共居中国IT外包服务市场前三位，并于2007年超过工BM位列1T外包服务市场榜首。本地化服务是中企动力信息化运营模式的重要基础之一。中企动力深谙企业客户的需要，将本地化、面对面、持续的顾问式服务作为其帮助企业客户实现信息化的主要服务手段。多年来，中企动力以直属分支机构为依托，在全国主要城市和二、三级城市建立了庞大的专业服务网络，面向客户提供一对一的专业顾问服务，随时了解企业客户在不同发展阶段的个性化需求，为其提供针对性解决方案，伴随企业信息化建设的全过程，成为企业信息化的忠实伙伴。，领先的技术实力和完善的运营服务体系是中企动力信息化运营服务理念的强大支撑。中企动力在多个主要城市设立了专业的超大规模数据中心，拥有千兆的独享带宽，数千台高性能服务器，专业的防火墙、防病毒网关等安全设施，并在业内率先推出了7x24小时不间断的运营维护服务，实时响应客户的需求，即时解决用户的问题。多年来，中企动力以建立行业服务品质标杆为目标，不断提升服务质量。早在2001年7月，就顺利通过了工509001国际质量体系认证，成为业内首家通过该认证的企业。2008年，中企动力再次实现突破，全面推出了面向客户的服务品质承诺一一服务水平协议(serviceLevelAgreement)，继续领先构建中国企业信息化运营领域的新标杆。第二节组织架构中企动力旗下产品分四个大类:分别是:Z+企业网站云平台，数字通讯平台，配套基础产品和网络推广产品。每个大类下有分为几个小类，详细产品结构将在第五章一对一营销策略中进行深入分析。第四章中企动力营销环境分析第一节宏观环境一、政治环境虽然现阶段我国对于信息技术外包的法律保护政策还十分缺乏，政策还有很多制约，标准也不统一，社会诚信制度还有欠缺，但是，目前中央和各个地方政府都在与企业一起努力。国家发改委和信息产业部、商务部在北京、上海、大连、深圳、天津和西安等城市建设了多个国家软件出口基地。信息产业部电子信息发展基金将软件外包作为鼓励发展专项。另外各地方政府也在持续不断地改善并提升本地的软硬环境，提高人才福利待遇，改善政策环境等方面的条件，通过政策扶持、完善立法等，共同寻找促进中小企业信息化建设的关键要素，通过完善中小企业IT信息化产业链，创新IT信息化需求，持续提升中小企业的竞争优势。以鼓励IT外包服务的发展。二、经济环境到2006年为止，我国的中小企业已经多达3152万家，中小企业数量占总体企业数量超过9590。8而近几年来，中小企业的数量仍然在不断增加，预计到2012年，我国中小企业将达到5000万家以上。我国从2002年到2012年中小企业发展趋势如图4所示:市场的增速。2007年市场的增长点之一即体现在中小企业用户需求增长方面，从IT基础架构外包、应用系统外包，到业务流程外包，中小企业的需求都在逐渐释放，推动整体市场的快速发展，与大型企业共同成为市场需求的主体。2008年，中国工T.外包保持高速增长态势，其中电信、金融、交通成为外包行业应用前三位。除了电信、金融这两大主要行业外，高科技制造业，如数码产品制造商在人力成本和通胀等压力下，对1T外包服务的需求不断增大。同时，零售业，尤其是连锁、加盟网点较多或扩张很快的企业对IT外包服务的需求也在不断增加。2009年，整个中国1T服务外包产业规模达到20338亿元，从事IT外包的企业增加了约4700家，增长率为30.6%。而本土的内需市场是主要市场，2009年中国外包产业的国内业务收入为1749.6亿元，同比增长31.2%，增速超过了国际业务近10个百分点，这也使得中国本土业务的收入占产业总收入规模的比重连续三年逐渐增长。从业务区域来看，中国本土外包来自中国华东地区、华南地区和华北地区的发包量最大，占到全国发包量的74.1%。其中中小企业IT外包服总体来说，中国IT外包市场前景非常广阔。我国1T服务外包虽发展迅速，但所占市场份额还较小。未来我国将继续逐步发展成为全球最大的一个1T外包基地。随着IT外包范围的不断扩展，外包服务供应商市场定位的差异性也日益明显。可以预见，未来IT外包的细分化趋势将给予众多的中小本土供应商带来难得的发展机遇，并最终改变该市场的整体格局。三、技术环境截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，互联网普及率攀升至34.3%，我国手机网民规模达3.03亿。6我国网民规模与互联网普及率如图9所示:在基础设施层面，1997年至2009年，全国共完成互联网基础设施建设投资4.3万亿元人民币，建成辐射全国的通信光缆网络，总长度达826.7万公里，其中长途光缆线路84万公里。到2009年底，中国基础电信企业互联网宽带接入端口已达1.36亿个，互联网国际出口带宽达866，367Gbp:，拥有7条登陆海缆、20条陆缆，总容量超过1，600Gb。中国99.3%的乡镇和91.5%的行政村接通了互联网，96.0%的乡镇接通了宽带。2009年1月，中国政府开始发放第三代移动通信(3G)牌照，目前3G网络已基本覆盖全国。移动互联网正快速发展，互联网将惠及更广泛的人群。”我国国际出口带宽变化情况如图10所在网络安全方面，随着政府对网络安全问题集中治理力度的不断加大，国家域名的网络安全保障机制进一步完善，网络与信息安全事件的发现和处置能力大大增强。在网站建设方面，目前，网站建设技术己经发展到智能建站，用户通过智能建站系统能够很方便快捷地管理自己的网站，自己定义网站的框架内容，并能够随时升级网站的功能，越来越人性化和便捷的操作使得中小企业的网站建设变得越来越容易。另外，新技术的应用将促使企业网站建设更具魅力。随着技术融合与发展，许多在其他行业热门应用的技术如视频、三维动画、虚拟现实等技术都已经实现向互联网上移植，未来的不久，他们就会出现在企业客户网站上面;新的网络编程语言(.net技术)和服务器CDN(内容发布网络)技术也将使网站结构更紧密，访问更流畅，更能适应新的要求，综上所述，虽然我国的互联网基础设施和网络安全与国际先进水平还有很大差距，还需要大力改善和提升，但是基本可以满足我国中小企业信息化的需求，保障我国IT外包服务的正常发展。第二节行业竞争一、IT中小企业网站建设及网络营销市场分析近几年来，企业网站作为企业信息化建设最重要的内容之一，需求日益旺盛，规模日益增大，一直呈快速上升的势头，行业市场越来越大。许多行业形成了竞相建设企业网站，开展网络营销的局面。企业客户现在已不再满足于先做一个网站，然后自己开展网络营销活动，他们更愿意接受网络营销服务同网站建设融和的一体化服务。因此IT网站建设服务提供商不仅要为客户提供个性化专业网站，还要为企业客户制定具有针对性的网络营销策略并实施，让企业网站真正发挥作用，为客户带来实在的效果。这对IT网站建设服务提供商提出了更高的要求，网站建设从业者必须要加强自我学习和提高，才能适应这一要求。二、中企竞争模型分析以下采用波特五力模型分析法，对中企动力的行业竞争模型分析如下:1.供应商的讨价还价能力由于中企动力是自建工DC(工nternetDataCenter)互联网数据中，自，目前，中企动力己经分别在北京网通国际数据中心，苏州电信南施街工DC机房和广东电信互联港湾七星岗机房部署了专业机房。并在中国电信、中国联通、中国教育网、中国铁通、中国移动等多个电信运营商骨干网络上部署CDN边缘分发节点。同时为保障网络和数据安全，购置了大量的防火墙、负载均衡，防DDOS攻击，工DS设备和磁盘阵列等数据存储设备，这些均由总部统一订购。由于量大，公司级别较高，因此硬件设备相对价格比较便宜，公司相对供应商的议价能力较强，但是租用带宽，部署节点这些业务，由于中国的电信运营商几乎呈垄断局面，相对这类供应商中企动力几乎毫无议价能力。由于中企动力是由总部统一部署硬件网络环境，各个分公司只提供本地化的一对一服务，因此不存在需要供应商的地方。2.购买者的讨价还价能力互联网应用服务市场的增长带来的是供应商的增长，虽然我国互联网应用服务市场经过十几年的发展，但是依然很不规范，标准不统一，整个市场争战频频，处于百家齐鸣的春秋战国时代，市场充斥着各种声音，竞争日趋白热化。中小企业在寻找互联网应用服务提供商时面临很多可选对象，企业更加注重个性化，数据安全和营销效果，市场竞争激烈己经将互联网应用服务市场变成了完全的买方市场，客户有充足的空间进行价格比较，因此，服务提供商的议价能力主要来源于网站建设质量、网页的美观性，使用方面性，推广力度，数据安全保障等方面。相对其他竞争者，中企动力以规模最大，服务以及品牌最好的优势在行业中脱颖而出。中企将主要目标集中在成长性的中小企业，这类企业更看重实效，更注重产品质量，相对而言对价格的敏感度较低，因此相对其他竞争者而言，中企动力以这样的方式削弱了消费者的议价能力。3.潜在竞争者进入的能力曾经有人把中企动力戏称为“中国互联网行业的黄埔军校”，这不仅仅是因为中企动力是最早一批提供互联网应用服务的企业，还因为目前国内90%的互联网应用提供商的核心领导层和员工都是从中企动力走出来的。比起例如消费电子，大型软件应用等其他工T应用服务来说，互联网应用的技术相对简单，成本相对较低，进入门槛较低。29因此，这个行业潜在的进入者未来将越来越多，竞争也会越来越激烈。但是中企动力是否会受到未来潜在进入者的威胁，不仅仅取决于行业门槛，公司本身实力也是重要因素之一。中企动力是中国为数不多的自建IDC的互联网应用服务提供商，中企动力在全国70多个城市均设有分公司，作为这个行业的领军人物，中企动力受到潜在进入者的威胁较小。4.替代品的替代能力就目前中企动力的产品结构分析，无论是中企动力的核心产品Z十数字商务平台，还是推广，基础产品，在这个行业中都可以找到很多替代品，例如铭万的智网，万网的速成网站等，中企动力想要摆脱这样的困境，只有通过利用其品牌、规模和技术优势，提升产品好服务质量，增加客户忠诚度来抵御威胁。另外，中企本地化的，一对一的营销模式，通过与客户的现场接触，满足客户个性化需求，与客户建立互动的学习关系，也可以有效地减小替代品的威胁。5.行业竞争者据统计，中国大大小小的互联网应用服务提供商己经有上万家，虽然中企动力于2008年超过工BM成为中国最大的1T外包服务提供商，但是由于中企的龙头地位，他的一言一行都受到行业其他竞争对手的密切关注，中企动力的每一步新举措，都会引来竞争对手的争相模仿。在这么多竞争对手中，铭万科技，慧聪，阿里巴巴等是中企最强有力的竞争对手。下面一一对这几家企业进行简略介绍。1.铭万科技:铭万科技与中企动力颇有渊源。铭万的董事长张冀光先生和总经理马为民夫妇是中企动力的创始人。中企动力现在仍然在沿用的一对一营销模式就是当年张冀光先生所创立的。2004年4月，由于与董事长于品海在经营理念和未来发展战略上的冲突，双方决裂，张冀光带走当时凡乎一半的员工在北京成立了铭万科技。同年迅速发展了13家分公司，2005年，铭万引入软银亚洲巨额风险投资，为铭万发展提供更加充足的资金保障。2005年，张冀光开始不断研发、推出自有产品;2006年，他们推出了中国第一个企业门户网站;2007年，铭万公司战略实现快速转型，开始进入SAAS领域。所谓S从S，就是软件按需服务，通过浏览器，在铭万购买服务，进入铭万的网站，享受在线的管理软件，这项业务每年给铭万网带来上千万的收入。如今，铭万科技在全国40多个城市设立了分公司，产品包括:企业域名、邮箱、空间、智能网站、八方通、宝金榜题名、通用网址、百发百中、店小二、易商宝，小财神、铭万搜索、热门关键词产品搜索等。2.慧聪网慧聪之前的业务主要是电子商务平台，与中企动力的业务不具备太多冲突。2004年，由于中企动力人事大变动，中期前销售总监常治国的加盟，为慧聪扩展的新的业务。慧聪主要的业务还是集中在电子商务上，提供的产品和服务主要是商情咨询，商机广告和搜索等。在网络营销推广方面慧聪的实力和经验都比中企动力更强。3.阿里巴巴2009年9月，阿里巴巴斥资5，4亿元收购了中国万网，将业务领域由原来的商业平台延伸到了互联网基础平台。中国万网在域名注册和主机租赁方面的优势，结合阿里巴巴强大的BZB平台，客户资源，和推广优势，使得阿里巴巴的产品结构在原来BZB平台，推广产品的基础上增加了互联网应用产品。但是，阿里巴巴与万网的互联网应用产品相对比较低端，中小企业需要更深层次和专业的服务，在中高端市场上，中企动力的专业性和优势使中企更具竞争力。4.其他大大小小的网站建设企业这些企业数量多，规模小，流程简单，机制灵活，成本较低，价格在市场中具有很大的优势。但是，这类企业由于成立和倒闭的频率都很频繁，也无法吸引优秀的人才，相对这类企业提供的产品质量较差，服务的延续性，数据的安全性都不能得到保障，这类企业的竞争力也在这个市场上最弱。第三节中企动力SWO丁分析经过对中企动力所处的外部宏观环境、行业环境和竞争态势的分析，结合中企动力企业内部条件，对其所面临的优势、劣势、机会和威胁进行了充分的分析和梳理，总结如下:优势(Strength):1.行业地位成立于1999年的中企动力，是国内互联网应用服务领域资历最长，企业信息化领域最有成就的企业之一，2008年中企动力在国内IT外包服务市场上的市场份额首次超过国际巨头工BM，位居榜首。中企动力一直以建立行业服务品质标杆为目标，不断提升服务质量。早在2001年7月，就顺利通过了1509001国际质量体系认证，成为业内首家通过该认证的企业。2008年，中企动力再次实现突破，全面推出了面向客户的服务品质承诺服务水平协议 (ServiCeLevelAgreement)，继续领先构建中国企业信息化运营领域的新标杆。虽然中企动力的知名度远远不及其竞争对手阿里巴巴，慧聪网等，但中企动力在互联网应用行业龙头老大的位置一直无人可替代，其行业领导地位也无人能动摇。2.企业规模目前，中企动力在全国70个城市成立了直属子公司，全国员工总数超过6000人，这在互联网应用服务提供商中是规模最大，服务地域最广，员工人数最多的。因此，中企动力能够为更多的企业提供本地化的顾问服务，相对其他竞争对手，这是中企另一个绝对优势。3.雄厚的经济实力1998年年底，董事长于品海斥资1亿元成立了中企动力，经过十几年的发展，中企动力每年的业务量以10?0以上的增长率递增，到2007年，中企动力的利润已经超过5亿。2004年4月，中企动力斥资5个亿在北京亦庄开发建设了中国最大的应用软件与多媒体研发基地“中国数码园”。2009年12月，中企动力投资 1.5个亿拍摄史诗巨作孔子，并成为该片独家信息化运营伙伴。2009年底，中企花费上千万，在中央电视台经济频道黄金时段投放广告。雄厚的资金保证了中企的行业优势地位，这些都是其他互联网应用服务提供商无法达到的。4.技术优势中企动力拥有一支超过1200人的，技术领先，尽职负责的专业技术团队，是中企动力信息化运营服务理念的强大支撑，也是中企产品质量的保障。中企动力拥有亚洲最先进6大工DC数据中心，3000多组高性能集群服务器，总带宽容量超过50G;专业的电信级防火墙、防病毒网关等安全设施，保障企业网络营销平台“网络不断、系统不宕、应用不停、数据不丢，;中企动力在10余年时间内共设计制作超过220，000个中小企业网站，互联网日常高峰访问流量达到IOG/秒，先进的智能DATS和CDN技术实现了跨运营商网络加速，在中国电信、中国联通、中国教育网、中国铁通、中国移动等多个电信运营商骨干网络上部署CDN边缘分发节点，保证用户访问的速度及质量;33中企动力在业内率先推出了7x24小时不间断的运营维护服务，实时响应客户的需求，即时解决用户的问题。另外，中企动力从2005年至今多次获得“工T创新企业奖”，“中国电子商务最佳服务商”，“用户最满意的IT应用服务提供商”，“科技创新大奖”等荣誉。2008年3一月19日，中企动力依托开源技术的数字商务平台产品荣获“2007信息北京十大应用创新成果”二等奖。同年12月，中企动力Z邮局，荣获“2008年度金软件”奖。5.人才优势由于规模最大，待遇最好，中企动力也最能吸引行业内优秀人才的加盟，为中企的产品质量和服务质量提供强有力的保障。劣势(weakness):1.口碑不好中企动力在市场上常常被称为“骗子公司”，“垃圾公司”，原因是，由于中企动力的销售人员流动性较大，许多销售为了业务提成向客户许下不可能实现的承诺，而这些销售离开公司后客户的跟进工作也不到位，而中企动力内部缺乏对销售人员的监督管理机制，导致客户需求不能得到满足。这是目前中企面临的最大的危机，这也是本文将要重点分析的地方。2.运营成本高中企的规模最大，服务范围最广，员工人数也最多，自建工DC的维护成本每年就是上千万，而每个直属子公司的运营成本，行政管理成本，销售人员的报酬等，都随着中企动力规模的扩张而增加，因此，在国内互联网应用服务提供商中，中企的运营成本也是其劣势之一。3.管理难度较大员工人数多，流动性大，客户量大，都对中企的管理层提出了严格的考验。中企内部对销售人员有一套成熟的考核，激励和晋升机制，但是对销售人员的管理和监督就很薄弱。对客户中企有一套较为成熟的维护机制，但是就一对一营销而言，中企动力与客户之间互动学习型关系并不牢固，客户忠诚度并不高，这些都是中企急需提高和加强的。4.价格劣势由于成本最高，中企动力的产品价格在行业里也是最昂贵的。对价格敏感的消费者而言，中企的产品就不具备优势。中企的产品常常在价格战中败下阵来。5.合作伙伴退出中国市场2010年年初，全球最大的搜索引擎G。gle宣布退出中国市场，在中国的互联网市场引起了巨大的反响，也同时给中企动力一一Google国内最大的战略合作伙伴带来沉重的打击。中企动力的“Go。gle关键词广告”，“G。gle出口易”等产品销量大大减少，同时对中企动力客户网站流量也带来影响。机会(opp。rturiity):1.迅速发展的中国经济2010中国GDP总值达到39.798万亿人民币，首次超过日本，成为世界第二大经济体。近几年来，我国的经济一直保持8%以上的增长势态，预计未来也将继续保持，这为我国中小企业的发展奠定了坚实基础，也为中小企业的工T外包市场的发展创造了良好的局面。2.庞大的中小企业群体目前，我国工商注册登记的中小企业占全部注册企业总数的99%。中小企业工业总产值占全国企业总产值的6。%、销售收入占57%、实现利税占40%;流通领域中小企业占全国零售网点的90%以上。中小企业提供了大约75%的城镇就业机会。近年来的出口总额中，有60%以上是中小企业提供的。从这些数据中可以看到，中小企业已成为拉动经济的新增长点。庞大的中小企业群体为我国中小企业工T外包服务市场提供了巨大的客户资源。3.潜力巨大的市场随着我国互联网基础设施逐步完善，网民数量迅速增长，中小企业数量连年扩张，中小企业的信息化意识越来越增强，信息化水平不断提高，越来越多的中小企业意识到工T外包服务的重要性。随着中国工T信息化进程的纵深发展，工T应用将更加广泛，企业的IT系统将日趋复杂多样，系统更新、升级的速度也会越来越快。但是，日益增长的需求与中小企业自身的资源和能力之间存在巨大的差异，这就为我国中小企业工T外包服务市场的发展提供了广阔的空间。目前，只有43%的中国企业拥有独立网站或在电子商务平台建立网店;57.2?0的企业利用互联网与客户沟通，为客户提供咨询服务;中小企业电子商务/网络营销应用水平为仅42.1?0，其中电子邮件以21.3%的比例成为“最普遍的互联网营销方式”。3大部分企业网站仅作宣传展示作用，而没有成为其营销的电子商务工具。由此可见，我国中小企业的IT信息化建设还有很大的市场空间和潜力。4.技术提升工T信息技术的日益成熟和网络基础设施的日趋完善，为中国工T服务外包的发展奠定了物质基础。信息技术的成熟和透明化，促进了信息产业在全球范围内的超分工整合，使独立的第三方IT服务外包得以顺利展开。网络基础设施的完善促进了基于网络平台的互联网数据中心(IDC)、ASP和远程维护等工T服务外包方式的发展。市场需求和技术变革的合力有力地推动中国工T服务外包市场的高速发展。威胁(Threat):1.行业竞争日益激烈据调查，我国互联网应用服务提供商多达上万家，除了本文分析过的铭万，慧聪，阿里巴巴等与中企动力规模实力相当的企业外，光在成都地区，跟中企成都分公司规模相当的就有，方法数码，西南网景，火速成都分公司，铭万成都分公司，广州互易成都分公司等十多家企业。各家企业所提供的产品同质化非常严重，价格战随时上演。2.市场混乱行业缺乏统一标准，市场上有相当多不规范的行为，企业利益无法保障的同时也给消费者带来损失。国家相关法律制度欠缺，政策不够完善，激烈的市场竞争已经让其中的企业赤膊上阵，搏命厮杀，如何在如此激烈和混乱的市场竞争者保持住中企动力的领先地位，是中企面临的巨大挑战。3.缺乏核心竞争力中企动力作为行业龙头，其一举一动都受到同行业竞争对手的密切关注，任何一个举动都会引来竞争对手的竞相模仿。一旦中企动力推出新产品，过不了多久市场上就会充斥着功能差不多的同类产品，产品的独特性很快消失，如何保证中企动力的核心竞争力，如何在产品同质化日益严重的市场中脱颖而出，是中企动力值得深思的问题。小结:通过对中企动力企业自身的SWOT分析，可以看到，中企在行业内有其不可模仿的优势，也具有不可扭转的劣势，机遇与挑战并存，总结以上几点，可以如表4所示:第五章中企动力一对一营销策略分析第一节客户关系管理模式分析一、 客户关系管理流程分析1.寻找客户首先，由商务代表(即销售人员)寻找新的客户资源。商务代表一般通过企业黄页或者其他的方式获取企业联系方式，用大海捞针的方法海选出有互联网应用服务需求的企业，在电话中初步确立企业的需求，并建立第一次联系。商务代表初步确定企业有需求并可以登门拜访后，必须将企业信息录入中企动力内部的一个客户数据库客户保护系统。从该系统中商务代表可以了解该企业是否已经由企业其他销售接触，或者该企业是否己经是企业客户。如果不是，商务代表可以进行接下来的工作，如果该企业己经由其他销售联系，必须将该企业需求转达给己经联系的销售，并结束工作。2.深入了解客户然后，商务代表会亲自上门拜访客户，一来对企业的需求有更加详细的了解，二来对企业规模，行业，业务做初步了解。实现第一次拜访后，商务代表就与企业取得实质性联系，他们必须将该客户信息在客户保护系统中补充完整，并记录下与客户沟通交流的过程。3.区分客户实现初次拜访以后，中企动力会根据企业的规模，行业地位，客户需求的层次，曾经购买产品的数量，企业与中企动力合作关系的长久等多项指标对客户进行一个等级评定，从而确定客户服务等级。确定客户等级一般是由商务代表，商务经理与客户服务人员共同制定。客户等级定义方法如表5所示:保护系统，以作记录。进入此阶段后，客户信息将被录入中企动力客户数据库，而保护系统中也会注明该客户已签约。5.客户回馈完成产品定制的过程中，中企动力会与客户进行几次书面文件确认，如果客户选择的是企业已有的模块化产品，书面确认会有两次，第一次是客户对产品风格进行确认，即对产品的界面，色调，美术风格等进行确认，并按照满意度进行评价;第二次是对整个产品的功能加界面一起进行确认，并按照满意度进行评价。签署完第二次产品确认书后，产品定制算是完成。如果客户选择的是定制产品，则会多一个对后台管理功能的确认程序，客户依然需要签订后台数据库功能的确认书并做出评价。在客户签署完确认书后，中企动力才会对参与产品制作的人员进行销售额的提成奖励(提成比例根据产品类别不同也有所不同，模块化产品销售提成20%，设计制作人员根据页面数量计件，定制化产品销售10%，技术项目人员共10%，设计人员按量计件)。6.客户关怀所有购买过定制产品的客户都会成为中企动力的会员，中企动力每年有一个会员回馈月，在这个回馈月中会安排一些活动，例如产品促销，会员年会等。另外，中企动力常常利用其在行业内的地位，协助国家政府部门召开行业大会，会员都可以免费参加。中企动力建立了一套完善的层层投诉建议系统，设有7X24小时的400客户服务热线，各分公司和总部都设有投诉建议的部门，专门处理客户投诉。中企动力还有一套培训系统，中企动力内部有专业的培训讲师，每月安排会员一些免费的信息化的培训课程，课程内容涵盖电子商务、网络营销、企业信息化、网站管理与应用、企业邮局管理与应用等，帮助会员学员学习掌握开展电子商务、实现信息化管理的相关知识和技能等。中企动力也会不定期从外部聘请专业讲师对客户进行信息化管理培训。同时，部分分公司也向客户提供企业内部培训服务。中企的市场部会帮助高级会员进行行业推广，帮助其参加行业大会，协助其行业内的信息化运营。另外，会员客户每年有一定量的免费产品改版服务，购买新产品时价格上有相应的折扣。7.产品(服务)重构这个步骤由总部完成。总部专门成立了产品部，将各个分公司在与客户沟通交流的过程中所获得的信息重新整理和归纳，深入挖掘客户需求的共同点，完善公司模块化及常规产品。小结:通过对中企动力客户关系管理流程分析，可以看到，中企动力有着自己的一套完整的客户关系管理。由商务通过电话接触客户开始，进行客户的识别，差异化，由双方就需求的不断沟通建立学习型的互动关系，最后根据客户需求调整产品结构完成业务(产品)重构。而这个流程与一对一营销业务流程基本一致。二、客户关系管理组织构架分析及分公司财务，负责各大区管理层的行政人事调动，公司模块化产品的需求分析，结构调整，产品研发。同时维护公司工DC，总部还负责整个公司的推广营销，例如媒体广告，杂志专访以及政府关系，行业推介等。总之，总部对公司的运营进行统一的调配和管理。总部下设东南西北四个大区，分管各个区域内的人事调动和行政管理。各个分公司负责实施本地化的顾问服务。其中，商务部负责市场拓展，客户寻找，本地化客户面对面顾问服务，对各个分公司销售业绩负直接责任。一般一个分公司会有4一10个商务部门。根据商务人员的业绩划分为初级商务代表，高级商务代表，销售工程师三个等级。分公司客服部人员主要负责各个分公司公司的客户数据维护，客户投诉意见处理，客服专员负责上门为客户解决故障等问题。分公司项目人员和程序员主要负责客户定制项目的方案设计和研发。通过中企的客户关系管理组织结构可以看到，中企动力将模块化产品的需求分析和研发集中在了企业总部，而面向客户的一对一营销则由各个分公司来实施。中企动力各个分公司的客户关系管理组织分为三层。分别是:各分公司商务代表;各分公司设计技术人员;总部及分公司客户服务人员和分公司市场培训部人员。三层组织的职能分别是:第一层，商务代表。他们的职责主要是寻找客户，并初步挖掘出客户的基本需求。在与客户进行双向互动沟通的过程中，担任初级顾问的角色，初步帮助客户进行产品的选择，协助技术设计人员的产品定制工作获取资料，为客户提供所需的初级方案，在客户回馈阶段获取客户满意度调查的资料，在会员服务中担任客户与公司桥梁。如果公司模块化产品不能满足客户需求，公司项目部人员将加入第一层客户关系管理组织，担任高级顾问，并根据客户需求设计高级方案。这层人员与客户建立的是初步的双向沟通关系。第二层，设计技术人员。这一层人员只在企业与公司正式确立合作关系后才会参与。他们的职责主要是根据客户需求进行产品的定43制。在产品定制过程中，设计技术人员会直接跟企业客户交流，有必要会邀请客户亲自参与产品的定制工作。在与客户进行深层次的沟通互动交流中，同时改善产品以满足客户的个性化需求，从而建立更进一步的双向互动学习关系。第三层客户关系管理组织包含两部分，第一部分是客户服务人员。他们的职责主要是处理客户的投诉和建议，定期对客户进行回访，对客户的一些基本问题(例如系统故障，病毒入侵等问题)进行修复和维护。中企动力客户服务部配有专业网管处理该类问题。中企的客户投诉系统分为两层。一层是个分公司客户服务部，实施本地化的问题处理，另外一层是总部，处理客户的主机，域名，空间，邮箱等问题，对数据库安全问题进行维护，处理数据丢失，系统宕机等分公司客户服务部不能处理的较为复杂的问题，同时对分公司客户服务进行监督。第三层客户关系管理组织的第二部分是市场推广和培训人员。他们的职责是主要是定期对客户进行相关专业培训，协助政府相关部门组织行业大会，协助客户参加行业推广，进行行业的信息化运营。如果客户问题涉及到定制产品，项目技术人员将参与到这层组织处理客户问题。小结:通过对中企动力客户关系管理组织构架分析，可以看到，中企动力客户关系管理组织较为完整，基本实现了不同客户采用不同服务组织构架。第二节产品定制策略分析一、产品结构分析中企动力一对一营销的产品结构分为两种，一种是中企动力成型的模块化产品，这类产品由总部统一设计研发，各分公司只是进行销售和界面的个性化定制。还有一部分是定制化产品，这类产品由各个分公司自行根据客户需求研发。中企动力成型的模块化产品分为四大类，分别是:基础类产品，通讯类产品，网站类产品和推广类产品，。完全包含互联网应用的各个方面。1.基础类产品是互联网的基础应用，他帮助企业在互联网上建立唯一的身份标识，从而方便浏览者通过基础类产品找到企业信息。产品包括:域名、通用网址、站点卫士。2003年，中企动力收购了国内三大顶级域名注册商中国新网，从而扩大了中企动力在域名注册，网站空间等方面的优势。域名就像是互联网中的门牌号，是方便浏览者在互联网中查找的唯一标识和代号。中企动力可注册的域名有:英文域名:.eom，.en，.net，.eom.en，.net.en，.name，.biz，.info，.Inobi，.me，.asia，.饶1，.tv，.CC;中文域名:.Com，.net，.najne，.biz，.hk，.tv，.Cn，.ce，.中国，.网络，.公司。通用网址是一种新的网络名称访问技术，通过建立通用网址与网站地址URL的对应关系，实现浏览器访问的一种便捷方式。浏览者通过在输入框中输入相关关键词就可精准直达信息页面，而不需要去记忆复杂的域名，或通过搜索以及多次点击来寻找。“可信网站”验证服务(站点卫士)是由中国互联网络信息中心(CNN工C)携手北龙中网联合颁发的验证网站真实身份的第三方权威服务。它通过对域名注册信息、网站信息、和企业工商或事业单位组织机构信息进行严格交互审核来认证网站真实信息，并利用先进的木马扫描技术帮助网站了解自身安全情况，是中国数百万网站的“可信身份证”。2.通讯类产品是互联网的初级应用，企业利用通讯产品，不仅可以收发邮件，企业邮局以企业域名作为后缀，不仅体现公司的企业形象，方便管理层对员工邮箱进行内部管理，保障客户资料及企业内部的信息安全稳定，还能使商业信函获得更好的服务保障。中企动力的通讯类产品是Z+邮局。中企动力的Z+邮局按照用户量分为基础版，标准版和大客户版桑版本。其中基础版的用户量在100个以下，100一1000是标准版，1000以上是大客户版。Z+邮局包含的功能有:Webmail系统:邮件收发，阅读，回执，过滤，分拣，整理;黑白名单管理;通讯录管理;STMP和POP3管理等，满足一般的邮件管理需求一超级管理系统:管理邮件系统使用用户，增加，编辑，修改用户信息;定义用户等级权限，用户邮件资料维护。满足邮件系统管理员的维护工作需要。自选增值业务:邮件，流量监控;网络硬盘，大附件空间管理;邮件空间动态增长;语音邮件，书签管理，邮件登陆界面管理。满足邮箱扩展需要。域管理系统:邮件群体管理，本域标识，邮件列表别名管理，用于系统管理员对邮箱所在域进行管理。3.企业网站是互联网的高级应用，企业通过企业网站，可以进行企业形象展示，产品宣传。同时，企业网站也是企业进行电子商务的载体和工具。中企动力的Z+企业网站云平台是以营销为导向的企业建站产品。它具备企业网站所需的全部基础功能，更是一款集宣传展示、营销推广、互动服务、客户管理等多种功能为一体的整合应用平台。中企动力的Z+企业网站云平台包括:数字商务平台和信息门户。其中数字商务平台是中企动力自主研发的技术平台，它通过灵活的功能模块组合及良好的系统扩展性，全面支持企业的网络营销，形象宣传，基础电子商务，企业信息门户以及移动商务等需求，在很大程度上基本上能满足企业常规的网站建设需求。数字商务平台中的功能模块包括:核心系统模块:1)超A级运营系统:对网站管理后台首页进行自主定制，设置企业基本信息、业务提醒、手机模版等。2)客户行为分析系统:对网站访问者的情况进行统计以及推广效果分析，包括访客来源统计分析，访客地域统计分析，网站覆盖图统计分析等。3)智能推广系统:竞价通推广、邮件推广、短信推广、免费推广等推广方式，通过后台可以查看广告的效果，调整投放地区等。4)客户抓取管理系统:监测网站访客情况，包括客户增长量统计，客户来源统计，销售业绩统计等。5)多终端浏览系统:可以选择系统支持工E、火狐、傲游等多种浏览器，对页面的布局、字体、颜色、背景和其它效果实现更加精确的控制，显示界面自动适应不同的浏览器，不会出现布局错乱等现象。6)即时商机系统:留言、招聘、询价、订单等信息，可通过短信、邮件进行双提醒。基础功能模块:l)内容管理系统:对网站的各个栏目进行维护，包括文字说明内容、图片内容、通用内容、幻灯、热门关键词、图片库维护等。2)商品管理系统:可对每个产品信息进行编辑，设定产品图片，可按产品的类别、型号、内容等对产品进行查询、修改、增加、删除，产品类别动态管理，后台维护界面填加类别、添加产品种类，前台即可实时显现，可设定商品特殊标记和特征分类，提供虚拟库存管理、商品高级搜索并可显示商品点击率，提供数据导出功能。3)资讯管理系统:将网页上需要经常变动的信息，对资讯类栏目进行维护，资讯内容、资讯分类维护，资讯更新与发布等更新信息集中管理，支持多级分类，并提供同一类别下信息分类和内容同时显示，提供焦点和热门信息的浏览及搜索。4)留言管理系统:客户在此发表言论，管理员通过后台管理程序进行维护，统计和分析。并提供文件下载和关联留言。5)海外镜像:海外镜像是通过在海外架设镜像服务器将国内网站的内容同步到海外的一种技术，通过海外镜像技术提高海外访客对网页的访问速度。销售功能模块:1)广告管理系统:可随时进行广告发布、查询，管理，提供对联广告、Banner广告、图片广告、文字广告、弹出广告、浮动广告等多种广告形式。2)询价管理系统:可以通过后台的设定及时获得客户的询价信息，并在第一时间回复客户留言。询价系统可以指定手机和邮箱进行绑定。3)订购管理系统:在线管理企业订单，前台可以轻松完成查询、认购、变更、支付、包装、配送等工作流程，后台管理员轻松完成订单统计、查询、维护、折扣制定等多项功能。4)在线支付中心:支持多种支付方式的实现，如支付宝、中国银联、易宝支付、快钱、首信易支付等。5)下载中心:管理员上传，删除和修改用户所需的文件数据，并可指淀下载权限和下载等级。互动功能模块:1)招聘管理系统:用户在线提交简历，后台可分类对简历及职位进行管理，并以短信、邮箱等形式提醒与确认。2)智能地图系统:对企业位置标注及周边维护，地图名片设置，浏览者可以在网站上直接查找企业位置。而且企业地图支持全国地图的浏览，并且可以放大缩小。如果企业成立分公司，也可以随时增加或修改公司地址。3)论坛管理系统:管理论坛版面，帖子，用户等。5)网上调查系统:在网上完成针对某个问题，如商品、资讯相关联的调查，并且准确统计调查结果。6)在线客服系统:及时从网上获取各种客户反馈信息，进行访客监控，在线洽谈。同时也可进行内部沟通，文件传输，智能客服、会话记录查看。7)会员信息发布系统:注册会员可以发布站内信息，如供求信息、招商信息等，还可以提问并回答他人问题，得到相应积分，获得积分兑换机会。从以上介绍我们看到，数字商务平台基本上可以满足企业常规的需求，企业可以随心所欲按照自己的需要选择功能模块，数字商务平台的界面由中企动力各个分公司设计部按照客户的要求进行量身定制。信息门户网站解决方案是中企动力整合多年来门户网站建设与运营经验，为各行业及相关领域企业用户提供的电子商务应用服务解决方案。企业注册会员可以通过此项功能以最直观是决捷的方式向广大用户公布准确的商机信息，包括各种商品的供求信息、寻求服务或是提供服务的信息以及项目合作，广告信息等。该项功能利用的是中企动力庞大的客户群，提供类似阿里巴巴一样的BZB交流平台。4.推广类产品是更高级的互联网应用，企业利用互联网这种快捷，廉价，范围广的宣传媒介向外宣传推广企业本身或产品。产品包括:G。gle关键词广告、G。gle出口易、搜狗推广系列和大把搜。目前Google己经退出中国市场，对中企的推广类产品有一定的影响，但是暂时没见中企对这类产品有作调整。小结:从中企动力的产品结构来分析，可以看到，中企动力一对一营销的产品策略是在大规模模块化产品基础上实施客户个性化产品定制的将公司模块化产品与定制产品相结合。企业通过模块化产品的不同组合来满足客户的不同的基本需求，企业提供产品的依据还是以客户需求为中心，而不是以产品功能为中心，再引导客户更深层次的个性化的需求，并定制产品满足客户的个性化需求，同时中企也通过对客户个性化需求的学习，丰富模块化产品的内容和功能，达到不断的满足客户不断变化的需求的目的，从而建立客户与企业双向沟通的学习型关系。二、产品定价策略分析中企动力的产品定价策略也分为两部分。模块化产品的收费按照功能模块的标准价格收取相应的年费和界面个性化设计费用。这个费用由总部统一指定，一般情况模块买的越多，相应折扣也会越多。而个性化定制产品则完全按照客户需求设计解决方案，根据最后双方确定的方案按照功能复杂度，个性化定制的附加值等多种因素来制定价格，一般由各个分公司项目人员与客户沟通协商后共同制定，定制产品的价格一般原则是在满足客户所有需求的基础上既能使客户接受，同时也要让公司有利润。第三节客户忠诚度评价客户忠诚度是一对一营销的核心，也是衡量一对一营销实施是否成功的关键要素。中企动力采用以下指标评价客户忠诚度。1.客户投诉率:中企动力设有400专线，7X24小时接受客户投诉，每接受一笔投诉，该投诉信息都会被计入投诉系统，总部按照全年该分公司所遭遇的投诉除以全年服务客户数(新增客户+续费客户)所得的数值即为该分公司当年投诉率。排除其他因素，投诉率越低，顾客忠诚度越高。2.客户第二年的续费率:中企动力大部分产品都收取的年费，总部会根据每个分公司第二年续交年费的客户数量除以上年所服务的客户数(新增客户十续费客户)，所得数值即为该公司上年客户续费率。续费率越高，顾客忠诚度越高。3.满意度问卷调查:中企动力会定期的对近期客户进行抽样调查，调查其对中企动力服务的满意度，并有相应的问卷和评分标准。所得平均分则为该年各分公司的客户满意度。满意度越高，顾客忠诚度越高。4.产品销售周期:从客户计入保护系统开始，到客户正式签订合同为止为一个时间周期。计算全年所有产品销售周期的平均数，所得数值即为该分公司产品销售周期。周期越短，顾客忠诚度越高。5.产品价格折扣率:主要针对模块化产品，产品实际销售价格除以产品价格，所得比率的平均数即为折扣率。折扣率越低，顾客忠诚度越高。6.客户对故障，项目延期，产品质量缺陷的容忍程度:这项指标是基于客户投诉来计算的。一般在接到投诉后会有回访，询问客户投诉处理效果，并对其效果进行打分，所得平均值即为客户容忍度。容忍度越高，顾客忠诚度越高。最后根据这六项指标的加权平均，获得最终顾客忠