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河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军,目录,2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总,河南旭致服务中心2009年总结报告,2009年度计划目标,1.维修业务管理及发展,2.服务质量,全年进场台次：8000台次以上预计实现产值:720万元,全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量,配件满足率达到95客诉2周结案率90关键岗位人员合格率为90%安全年事故为0,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2009年度计划目标,3.快速响应,4.人力资源,5.安全生产,（一）售后服务中心业务发展,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2009年经营状况,配件总进货额：463万元,平均每月产值：67万元,月均维修台次：948台次,维修总产值：809万元,维修台次：11376台次,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件发料成本：435万元,维修台次分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,维修台次分析,至09年底保有量区域分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,维修产值分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,09年维修产值分析09年维修保养、索赔产值，事故产值比07.08年均有大副度的提高。,(单位：万元),河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,09年维修产值分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,年度维修产值分析(事故-保险公司),客单价分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,业务接待日均接车量分析接待人员的增加响应缓解了客户等待时间,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,（二）售后服务中心服务质量CSI,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度CSI目标,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度CSI-弱项分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,客户满意度CSI-弱项分析,客户服务分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,索赔,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,（三）售后服务中心快速响应,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件运作分析,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件满足率,配件供应率不高因素:单车辆故障率过高，特别是新车型，故障呈现原因较多，并因故障均为未预见的，只能加急定货部分配件缺货，由于计划人员在专业知识及对车辆的性能了解缺乏，造成少定，漏定。同一故障车辆数量较多，超出计划,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,投诉处理分析,投诉影响因素:维修质量配件缺货服务质量维修时间较长车辆质量,降低投诉:提高一次修率，把好质量关，总结一次修复率低的原因并分析改进适时加大配件储存量，消化积压库存，提高配件周转规范服务，车间及前台建立良好的配合关系，统一服务，统一标准主要对车间加强管理，把维修时间落实到班组及个人，并对按时交车率进行统计，分析，提高完时交工时率。车自身的质量是我们无法改变的，但做好车辆质量反馈利于厂家对整车质量的提高，另一方面就是要通过较好的服务及维修也是减少顾客报愿的最好的办法。,SWOT分析,优势1.销售部的努力使我们的保有量较好。2.交通便利,方便顾客3.上汽的支持4.省，市维修招标成功,机会1.自主品牌,国家支持,上汽大公司2.随着新产品上市,满足不同销费层3.发现自身问题，针对性解决，提高。4.保险业务拓展,劣势1.管理及服务，维修质量不到位，投拆顾客较多2.设备维护不良，不能正常运转，影响生产3.由于设计原因,客户休息室环境较差4.停车区域受限。,威胁1.河南地市站增多，车辆回站有一定的影响2.市场已出现配件流通,造成事故车流失3.绵程店对事故车竞争激烈，出现配件及工时方面的优惠等不良竞争。.,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,2010年工作计划,索赔375万元,事故车450万元,维修保养675万元,30%,45%,全年预计实现产值:1500万元,25%,同比增长80%,同比增长77%,同比增长94%,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,1.维修业务管理及发展,目标：全年预计维修台次:18000台次，产值1500万,新车销售外地车辆外站车辆,事故车推广养护产品推广保养套餐或保养优惠活动,控制减少流失车辆,人员服务意识技术水平培训及提高,设备保养及维护，保障正常运转,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,开源节流,配件（尽可能做到最小库存达到最大满足）,成本控制杜绝浪费,设备管理,CSI全年平均910分以上10年J.D.P取得好成绩，达到全国平均分,设备完好率95%以上加强7S管理提高员工对设备的使用，保养的合格率,提高并优化售后维修服务质量，狠抓服务质量，打造荣威服务品牌完善质量管理体系建设，继续降低维修返修率提高全站7S执行力，10年初完善车间7S责任区划分并上墙,2.服务质量,提升服务品质,保持并提高CSI成绩,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,配件满足率95%,库存积压12个月以上配件在10年底前消化30-50%针对车型保有量合理调整新旧车型库存比例,建立内部配件缺货周预警机制,10年初完善仓库7S责任区划分并上墙完善配件旧件库存与处理制度,3.快速响应-配件,7S管理,调整配件结构、加快配件周转及满足率,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,提高客诉处理技巧,业务、配件、车间分部门负责明确责任2日内责任人负责，2日以上部门主管负责,加强客户服务人员专业知识培训,设立并完善善意索赔制度建立危机处理预案,3.快速响应-客诉,危机处理制度,客诉2周结案率95%,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,明确责任,晨会必讲、周会总结全员参与、全员培训，强化观念,各部门安全培训与考核,增加必要的安全防护用品、设备定期检查维护，更新消防器材,4.安全生产,做好安全防护，防患于未然,重大安全事故为0,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,关键岗位人员合格率100%作好关键岗位人员培训组织相关活动，提高员工团队精神和工作热忱,增加一名配件主管，一名收发员，一名专用工用管理员，加强配件管理，提高配件资金周转率调整业务接待，任前台主管一名，设立保险小组，负责事故后续工作调整机修班组，增加一个机修班组，一个机动维修班组，设置专人质检，确保三级质检工作落实明细设备专职维护人员，责任落实到每个人，确保设备完好率设置以车间主任为主技术小组，专职服务技术难题攻坚、内训、质量控制优化车间班组间作业调度，特别钣喷班组进度协调管理,5.人力资源,调配资源、提升效率,打造高效团队,河南旭致荣威服务中心2009年总结报告,继续作好公司商品车PDI售前检测服务为一线销售部门提供更加全面支持加强同