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文档简介

收获中的成长-Growing,2013年度前厅部工作总结分析,梳理COMB,2013年对于全国酒店业来说都是充满挑战的一年，酒店在当前大环境的变化中经营和管理方面也进行深化的改革。,梳理COMB,挑战,目录CONTENTS,经营总结,研究主线,数据分析解析,分析：提高销售额,指标完成情况,客房整体经营,充分发挥网络平台,配合酒店宣传活动,经营总结,包含2012年及2013年销售、出租分析对比,分析步骤,包含2012年及2013年销售、出租分析对比,分析步骤,柱形图示,分析步骤,2013全年按市场类别进行分类比较,分析步骤,销售额/销售量、市场类别分析、产品结构、,分析步骤,2013全年按市场类别进行分类比较,分析步骤,销售额/销售量、市场类别分析、产品结构、,分析步骤,销售额/销售量、季节性分析、产品结构、,数据指标分解,售房为主,关键数据：制定当日业绩指标分析流失客源原因实际操作：考核综合业务技能实时监督细节服务并进行量化,1,加强创新及功能性服务,2,依据市场制定模式,3,配套业务的推荐,4,关键数据：针对创新及情感服务进行不断延伸以客人为主、想客人意想不到建立实用、有效的宾客档案,关键数据：季节性客源分析重大活动及节假日宾客流动分析注：阶段性进行客人意见及内部员工的总结讨论,关键数据：酒店配套业务的推荐做好酒店特色产品的介绍对客户潜在需求的挖掘衍生：制定综合销售指标,销售预期,分析步骤,产品（系列）结构分布、网络衍生分析,经营总结,从1月-12月各月份及季度性新政策的宣传,管理总结,管理总结,2,3,固定资产及低值易耗品管理,费用管理,前厅业务管理和制度管理,4,1,人员管理,通过总体消耗进行分析，了解整体费用结构做出合理调整,业务及培训方面个性化服务制度管理方面,每月配合财务部盘点,并对错盘进行更正，对每月消耗物品进行分析、控制,精简人员编制、锻炼队伍，实现接待收银一体化的目标，打造成一支成熟的团队,人员管理架构,思考,接待员,礼宾员,收银员,总机,大堂副理,前厅经理,固定资产及低值易耗品管理,费用管理,2013年费用共计元，2013年费用共计元，2012年两店的元,费用管理,设施设备,1,办公用品,电费,工资,3,4,2,分析,费用管理,业务管理和制度管理,业务及培训,1,业务管理和制度管理,个性化服务,2,业务管理和制度管理,制度管理,3,制度管理分析,仪容仪表、礼仪礼貌,1,卫生,2,制度管理分析,纪律,业务,4,3,总结,管理人员跟进不到位前台员工工作标准不高，执行力不强个人主义强，没有团队意识管理工作上没有细化，没有落实到个人,从经理做起改善创新管理方式方法加强员工评分制度的执行，完善奖罚制度不仅对客，对内部仍是“首问责任制”不断提高广大员工的自身
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