上半年工作总结及下半年工作设想.ppt

港联物业（广州）有限公司总结及下半年工作设想,时间飞逝，2012年已过半年，今天我们相聚在此，回顾总结这半年来的工作，找出工作中的不足并加以改进，齐心协力做好下半年工作，努力完成2012年全年的工作任务、目标。,汇报内容,2012年下半年工作设想,2012年上半年工作总结,第一部分：2012年上半年公司经营情况,第二部分：2012年上半年公司管理情况,一、公司管理项目现状：,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,改变组织架构,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,一是设置总监，负责指导监督下级管理者的日常工作；实现区域化管理，以此方式来协调处理对内对外的事务。二是项目扁平化管理，减少管理层级，由项目负责人直接对接领班，让项目负责人更多地参与到实际管理中去。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,成立福利委员会,由各级各线中选取代表组成，工作内容主要是制定员工奖罚制度，策划安排年度团队活动等，使奖励更加分明，体现公平公开。,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,规范文件管理,整理所有规范文件，汇合各项目文件，制定公司文件目录表，置于档案室，方便文件的查阅。合同及公司内部发文，统一归口到档案室管理，明晰责权，便于查阅。,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,4.创建内部月刊,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,第二部分：2012年上半年公司管理情况,2,修订2012年公司绩效考核方案,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,修订方案在上年度项目、分公司负责人考核模式基础上，增加了项目总监、公司职能部门负责人考核，签订责任状进行层层分解落实，层层抓落实的考核管理办法。在基层员工的岗位例行化考核基础上，完善主任层级的季度绩效考核，推进全员考核管理，保证了各项工作全面有序地推进。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,2,2.推行“服务之星”评选考核,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,在去年“百名优秀”的基础上，修改了评选考核办法，设置评选考核报名条件，以岗位例行化为标准，推行“激励+强制排名”“服务之星”双重激励考核机制，结合公司职能部门考核。通过两者的相结合，以期达公平、公正的考核原则，为了更好的奖励先进，树立榜样，稳定优秀基层员工，于本年度第一季度正式启动“服务之星”评选考核。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,3,增编停车场运营手册,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,为规范公司各类停车场实施和管理，明确公司管理层、各职能部门及各项目在日常运作中的承担的权力和责任，各项工作更具制度化、规范化开展。通过公司各部门及各项目部的努力，完成停车场运营手册编制，现已下项目试行。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,原由质量部培训工作的工作统一归口到人事行政部管理。,引入专职培训人员，完善培训制度，建立起培训管理考核体系。（此项为落实）,围绕基础员工的培训，开展了岗位基本技能、安全生产岗位及各专业的培训，提高了员工实操水平和安全生产意识。,2,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,第二部分：2012年上半年公司管理情况,三、市场拓展佳绩频传,第二部分：2012年上半年公司管理情况,上半年拓展项目：13个成功续签项目：1个。,四、其它工作有条不紊推进,第二部分：2012年上半年公司管理情况,组织及配合各项目部做好“新项目进场、入伙收楼”工作,四、其它工作有条不紊推进,第二部分：2012年上半年公司管理情况,合理资源利用，调整在管项目,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,运营手册考核（主任级以上）,岗位例行化考核,1,第三部分：2012年上半年项目情况,质量检查,注：广州地区全管项目1-5月岗位例行化月平均值排序。,1,第三部分：2012年上半年项目情况,质量检查,注：广州地区全管项目1-5月岗位例行化月平均值排序。,2,质量检查,注：广州地区全管项目1-5月经济指标和质量指标得分，每月平均值排序。,第三部分：2012年上半年项目情况,3,质量检查,注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。,第三部分：2012年上半年项目情况,3,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。,3,注：广州地区全管项目，新接项目除外。,第三部分：2012年上半年项目情况,4,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,4,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,项目现场绿化明显改善,整改前,整改后,4,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,项目现场清洁有所改善,整改后,整改前,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,1,业户对小区物业管理服务的总体评议本区域物业主任的沟通率小区主要服务项目的评价,本次2012年中满意度调查由项目开展采用电话访问、家访形式按照一定的抽样比例选取公司在管全委住宅楼盘：利雅湾、怡苑、富业苑、华盈居、花都大运家园、弘远大厦的满意度调查数据分析,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,2,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,3,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,3,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,数据显示，公司的总体评价综合满意率为90.36%，高于公司平均值的项目有大运家园为99.99%,弘远天琪99.02%，华盈居项目为95%,富业苑为90.46%，共4个项目，低于的有利雅湾项目为85.7%，怡苑项目为69.99%，共2个项目。“公司的总体评价不满意率”平均为2.58%，其中怡苑项目所占比率最大，项目总体不满意率为11.66%，其次为利雅湾2.67%,富业苑为1.19%。“一般”项的评价，怡苑、利雅湾分别为18.33%、11.60%，处于较高的比率，这部分的业户处于观望，处于较为容易下调到“不满意”的危险临界点。,3,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,4,2011年底平均值71.63%,2012年中平均值90.36%,0.31%,24.76%,36.64%,8.28%,7.03%,18.73%,注：综合满意率非常满意率满意率基本满意率,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,与2011年底单项不满意率比较-富业苑,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,与2011年底单项不满意率比较-华盈居,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,与2011年底单项不满意率比较-利雅湾,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,与2011年底单项不满意率比较-广弘天琪,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,与2011年底单项不满意率比较-怡苑,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,1,2,在管项目服务品质下降，未能依据公司的管理制度及服务标准开展工作，各主管的培训能力较弱，基层员工整体业务技能水平相对偏低。,第五部分：上半年管理中存在的问题,随着物价不断上涨，为了控制成本人员相对减少，而制度规范要求没有及时跟上，加之人员素质整体下降，进而使项服务质量有所下降。,管理团队从上至下都没有意识去执行好制度，例如作为项目管理核心的岗位例行化工作，规范项目各岗位每天、每周、每月所要做的事情，但项目没有很好的去推行。,3,4,项目管理团队的管理能力没有提升，有的连基础性的工作都不会做，如放行条制度执行不严、交楼不抄水电表、业主投诉无人跟进处理，该维修设施不去维修，不能全面管控好项目。,第五部分：上半年管理中存在的问题,5,6,管理者的管理能力与水平停滞，使得内部管理表象化且行事缺乏计划性，不熟悉公司相关制度或程序性文件，往往应付式作业。还有，就是管理者责任心与担当力的缺失。,上半年培训工作没有全面展开，一些基础的培训工作没有很好的进行，如新员工入职的岗前培训，新员工不能较快掌握岗位业务技能，无法胜任工作岗位。,第五部分：上半年管理中存在的问题,7,8,从业主满意度调查显示，综合满意度不高，较为薄弱依次是社区文化活动、安全保卫、清洁卫生服务方面。下半年应从基础物业服务抓起，提升业主满意度。,受行业局限，人才储备能力脆弱，引进人才的难度加大；加之一线员工的收入无法与市场接轨，员工流失较多。继而影响到项目服务质量，也影响招聘、培训成本增加，人才问已成为制约公司持续发展的瓶颈。,第五部分：上半年管理中存在的问题,2012年下半年工作设想及计划,为了顺利完成2012年公司既定目标，应从内部管理，培训，人才储备，服务宣传及拓展方面实行突破以期完成整年度效率目标、经济目标及质量目标。,第五部分：2012年下半年工作设想及计划,1,2,岗位例行化：项目依据各岗位工作实际情况，重新梳理项目各岗位例行化，将各岗位工作细化到时间节点，修订例行化表格；公司各职能部门，细化月度工作计划，分解到4周内实施。,工程管理：建立中央管理的工程部，负责项目设备维保工作及辅助项目监管外判单位维保工作；项目工程人员，负责日常业户室内维修及公共区域维修，日常设备巡查及应急维修，监管外判单位维保工作。所有项目设备分职责区由专人负责，落实到人。,2012年下半年工作设想及计划,3,4,清洁管理：业主评价项目好坏很大程度上是对清洁服务的质量。项目清洁服务监管必须由专人负责，公司组织对专责清洁服务监管的物业助理进行培训，梳理清洁外判标准，监管清服务工作提升业主才会满意。,保安管理：专门聘请保安经理主抓特勤队管理，归属项目一部管理。抓好由公司组织保安入职三天培训，培训结束由专人送到各项目，项目负责人必须指