客房领班职责

1 / 7 客房领班职责 客房领班岗位职责 客房部领班职责 主要职责： 1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。 2、根据要求填写值班表。 3、做好对所属员工的日常考核。 4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。 5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况。 6、经常征询宾客的意见。 7、服务好重要客人。 8、掌握楼层物品领用及消耗 ，搞好物品管理。 9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。 10、执行上级的工作指令，并确保完成。 客房服务员职责 主要职责： 1、各班每天交接前后，必须搞好公共卫生 . 2、按照酒店规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。 3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照开门程2 / 7 序为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。 4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、 “三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。 5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。 6、每天打扫工作间，在下班前交接好一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向值班经理报告。 7、负责开启房门，让有关部门的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作。 8、中、晚班服务员必须维护好公共卫生，勤巡楼，检查所有的空房及维修房的窗户是否关闭，房态是否正确。 、完成上级交待的其他工作， 听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。 客房部规章制度 为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 工作制度 一、仪容仪表 3 / 7 1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保 持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二、劳动纪律 1、切实做到十不，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及 时报告部门主管，设法弥补。 2、工作间内必 须保持整洁有序，工作内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。 3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给领班，不得将钥匙随意放在工作间。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更4 / 7 不能擅自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得 利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。 7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。 8、员工上下楼乘坐客用电梯标准为上五下六。 三、工作程序 1、必须按上级安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向上级请示，经同意后方可进行调班。 2、楼层合并当班时，以所兼楼层领班 工作安排为准。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求。 2、服务员必须做到三轻，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂5 / 7 机。 请销假制度 严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交领班转经理批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。 1、酒店客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不 得请假。 2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报记经理批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。 3、请病假者通须持医疗单位证明，并经经理批准同意，方可休假。 4、因公负伤经经理同意后方可休公伤假。 卫生制度 1、日常卫生一日两次，严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。 2、宿舍、工作间的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资放置要整齐。 3、公共卫生要按时、按质、按量各负 其责完成，要做到窗明几净六面光。 4、 环境卫生按经理安排计划打扫，保持干净。 客房部领班 管理层级关系 6 / 7 直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员 岗位职责 协助客房部主管计划、安排及督导全酒店的清洁工作，并通过对下属日常工作的检查，保证客房和公共区域处于干净整洁状态。 负责下属各级员工的培训工作，指导员工在培训阶段了解掌握酒店客房部的规章制度和工作程序，并按此检查如实汇报检查结果。 监督和管理下属 为客人提供优质的洗衣服务。 每日查阅各种日报表格、物品申领单，掌握本部门整个工作动态。阅读，检查电脑报表情况向服务员分派工作。 恰当合理地安排班次、分配工作。对员工的提升、降职、奖励、处分等提出意见并解决有关人事问题。 帮助服务员解决工作中的难题，对服务员的工作情况定 期做出考核评价，发展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。 解决和解答客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足 客人的要求，经常与客人沟通并建立良好的宾客关系。 7 / 7 通过检查工作记录、定期盘点，有效的控制客用品