天诺嘉福的管理改进与发展战略研究.pdf

对外经济贸易大学 硕士学位论文 天诺嘉福的管理改进与发展战略研究 姓名：陆健 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：张建平 20070401 提要 美国嘉福( C r a w f o r d & C o m p a n y ) 是世界最大的保险公估集团，2 0 0 6 年初正 式进入中国市场。笔者先后在英美两家世界著名保险公估集团的中国机构就职。 新老两家跨国机构在中国的步伐和现状形成了鲜明的对比和共性。作为中国区的 部门经理，笔者利用M B A 谋程知识和理论发现其中存在的根本问题，以“先导 入理论，再联系实际”的结构撰写本文，用以指导自己的工作，迎接目前公司所 面临的协调中外方利益、建立专业技术队伍、丌拓中国市场的三大挑战。 嘉福公估在中国发展的关键因素是：一、协调整合中外资方的合作关系，确 定运作程序和战略规划；二、制定明确的营销策略，占领高端市场定位；三、建 立完整的员工培训和考核机制，奠定技术专业基础；四、克服短期利益冲动，设 立长远战略和品牌意识。本文就此逐一展开调查研究，并根据管理和营销的相关 理论和参考资料，提出个人意见和解决方案，同时就技术资源搭配和绩效考核研 讨笔者的创新方式，以期在自身的具体工作中付诸于实践。围绕着公司的战略规 划这个核心，笔者论述如何通过市场定位、营销策略和人力资源开发，机构扩张 等方面的具体方案来执行和实现公司的战略发展目标。 2 0 0 5 年1 1 月，中国根据W T O 入世协议，正式全面开放国内保险市场。在这 个背景下，天诺嘉福的中美合资项目，恰好是成长中的中国保险面临强大的世界 保险开展合作与竞争的缩影。笔者认为经过人世6 年的风雨历练，国内市场和企 业积累了丰富的成败经验。这个时候再用市场换技术，市场换就业的模式已经过 时了，必须以人才培养战略占领市场，保卫市场。中国会融保险业作为最后开发 的领域，应该认真总结和汲取其他行业的经验教训，在引用西方成熟机制的基础 上，根据中国国情合理的保留市场经济特色，发展自身实力，树立民族品牌，真 正通过开放和入世走上富国、强国之路。 陆健，2 9 岁，1 9 9 9 年毕业于对外经贸大学工商管理学院商检公证鉴定专业。现为 对外经贸大学国际商学院2 0 0 4 级M B A 学员，中国注册公估师，海事鉴定师。曾 就职于广东和上海的中国检验检疫机构，跨国公估公司和保险公司，对财产保险 的核保核赔管理具有5 年的专业实践和管理经验。2 0 0 6 年1 1 月就职于天诺嘉福保 险公估公司，任职中国区财产险部经理至今。 4 A B S T R A C T C r a w f o r d & C o m p a n y , t h el a r g e s ti n s u r a n c ea d j u s t i n gg r o u pi nt h ew o r l d f o r m a l l y s t e p p e di n t oC h i n am a r k e ti n2 0 0 6 T h ea u t h o rh a sw o r k e df o rt h eC h i n e s eb r a n c h e so f t w od i s t i n g u i s h e di n t e r n a t i o n a li n s u r a n c ea d j u s t i n gc o r p o r a t i o n s W i t hr e g a r dt ot h e c u r r e n ts i t u a t i o n sa n dt h ep r o g r e s s e so ft h e s et w om u l t i - c o n t i n e n t a lc o m p a n i e s t h e r ei s as h a r pc o n t r a s tw h i l ec e r t a i nm u t u a l i t ya l s oe x i s t s A st h ed e ：p a r t m e n t a lm a n a g e ro f t h e C r a w f o r d - T i n oj o i n tv e n t u r ep r o j e c ti nC h i n n , b a s e do nt h ek n o w l e d g ea n dt h e o r y I e a r n e df r o mt h eM B Ac o u r s e s ，t h ea u t h o rh a sc o n d u c t e da d e e pr e s e a r c ha n di d e n t i f i e d t h ec u r r e n tf l a w so fC r a w f o r d - T i n o T h i sP a D e ri sw r i t t e nb a s e do nt h ep r i n c i p l eo f t h e o r yf i r s t ，p r a c t i c ef o l l o w e d ”，t op r o v i d eag u i d e l i n ef o rt h ec o m p a n yp r a c t i c ea n dt o o v e r c o m et h et h r e ec h a l l e n g e so ft h eC 0 1 E l p a n yw h i c ha r e ：t oC O O r d i n a t et h ei n t e r e s t so f t h eC h i n e s ea n df o r e i g np a r t i e s ，t oe s t a b l i s hap r o f e s s i o nt e a m ，a n dt of u r t h e rd e v e l o p t h eC h i n am a r k e t T h ek e yf a c t o r sf o rC r a w f o r d T i n ot od e v e l o pt h eC h i n am a r k e ta r e - f i r s t l y , t o C 0 0 r d i n a t et h ep a r t n e r s h i p sb e t w e e nt h eC h i n e s ea n d f o r e i g np a r t i e sa n dt oe s t a b l i s ht h e s t r a t e g i cp r o c e d u r e sa n dp l a n s ；s e c o n d l y , t om a k ea ne x p t i e i tb u s i n e s ss t r a t e g ya n dt o o c c u p yt h et o pc l a s sm a r k e t ；t h i r d l y , t oe s t a b l i s haw e l l d e s i g n e de m p l o y e et r a i n i n ga n d a p p r a i s a lp r o g r a ma n dt oe s t a b l i s has t r o n gp r o f e s s i o n a lb a s i sf o rt e c h n o l o g y ；f o u r t h l y , t oe s t a b l i s hal o n gt e r ms t r a t e g ya n ds e n s eo fb r a n db yn o tp u r s u i n gt h es h o r tt e r m i n t e r e s t s T h i sp a p e ra n a l y z e st h ef a c t o r sm e n t i o n e da b o v ea c c o r d i n g l ya n dp r o v i d e st h e p e r s o n a lo p i n i o n sa n ds e t t l e m e n t sp r o p o s e db yt h ea u t h o r T h ea u t h o ra l s oe m p h a s i z e s t h eg r o u p i n go ft e c h n i c a lr e s o u r c e sa n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，w h i c ha r ei n n o v a t e db y t h ea u t h o r , t op r o v i d eag u i d e l i n ef o rt h ep r a c t i c a lw e r k F o c u s i n go nt h es t r a t e g i cp l a n o ft h ec o m p a n y , t h ea u t h o ra l s od i s c u s s e sh o wt oe n f o r c ea n dr e a l i z et h es t r a t e g i c p u r p o s eo ft h ec o m p a n yb yt h em a r k e tp o s i t i o n i n g ，b u s i n e s ss t r a t e g y , h u m a nr e s o u r c e s d e v e l o p m e n ta n di n s t i t u t i o ne x p a n s i o n O nN o v e m b e r2 0 0 5 ，a c c o r d i n gt oi t sW T O p r o m i s e s ，C h i n af o r m a l l yo p e n si t sd o m e s t i c i n s u r a n c em a r k e t U n d e rt h i sb a c k g r o u n d ，t h ej o i n tv e n t u r ep r o j e c to fC r a w f o r d T i n oi s ag o o de x a m p l ei l l u s t r a t i n gt h ec o m p e t i t i o na n dc o o p e r a t i o nr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e C h i n e s ei n s u r a n c ei n d u s t r yi n g r o w t ha n dt h ep o w e r f u li n t e m a t i o n a li n s u r a n c e c o m p a n i e s T h ea u t h o rc o n s i d e r st h a t ，a f t e rt h ed e v e l o p m e n to f6y e a r sa f t e rC h i n a s e n t r yi n t oW T O t h ed o m e s t i cm a r k e t sa n de n t e r p r i s e sh a v ec o l l e c t e da b u n d a n t e x p e r i e n c e so fs u c c e s s a n df a i l u r e T h eo l dm o d eo f ”e x c h a n g em a r k e t sf o r t e c h n o l o g i e sa n de m p l o y m e n t s i sa l r e a d yo u to fd a t e ，w h i c hs h o u l db er e p l a c e db yH R d e v e l o p i n gs t r a t e g y , t op r o t e c tt h ed o m e s t i cm a r k e t T h ef i n a n c i a la n di n s u r a n c e i n d u s t r yo fC h i n a ，a st h el a s ta r e ao p e n e d ，o nt h eb a s i so fs u m m a r i z i n gt h el e a r n i n g f r o mt l l ee x p e r i e n c e so ft h eo t h e ri n d u s t r i e s s h o u l di n c r e a s ei 拈o w ni n d u s t r i a la b i l i t i e s e s t a b l i s hs o m en a t i o n a lb r a n d s ，a n dc o n t r i b u t et ot h en a t i o n a lw e a l t ha n dd e v e l o p m e n t b yt h eo p e np o l i c ya n dW T O e n t r y 引言 中国保险市场自1 9 8 0 年恢复国内保险业务以来得到了迅速的发展，但国内保 险业务恢复晚、起点低，到目前仍然是一个存在着巨大潜力的尚待开发的市场。 自2 0 0 5 年起，根据W T O 入世协议，中国的保险市场逐步向外资保险公司开放。 从此，外资保险集团、中介机构集中进入国内市场，中国保险业进入了全新的发 展和竞争时代。美国嘉福保险公估集团就是在这样的背景下，子2 0 0 6 年初正式进 入中国。 保险中介公司包括保险代理、保险经纪和保险公估，作为整个市场不可或缺 的重要组成部分，其自身的发展水平和市场角色从一个侧面反映了整个保险市场 的成熟度和规范度。保险公估人为整个市场提供风险评估、理赔查勘和价值审核 等专业支持和技术服务，是全行业的技术高端和信息储备的重要组成部分。公估 业的发展成熟，是整个保险产业链进入制度化、规范化阶段的重要因素。 F 在“发展中”的中国保险市场尚未成熟，“发达”的外资保险机构和成熟的 专业技术如何融入中国，实现盈利? 是先适应本土特色，满足现有需求，还是直 接施行成熟机制，培育未来市场? 每个F 在闯荡中国市场的保险机构都有自己的 矛盾和困惑，也拿出了各自不同的策略。但直至目前，局势尚未明朗，兵家难分 胜负。而国内的保险公估企业，也在面临着巨大的挑战。 高端角色进入低端市场，是外资保险公估公司来到中国所面临的最大难题和 挑战。美国嘉福公司是世界最大的保险公估集团，作为世界三大跨国公估机构最 后一个进入中国市场的新人，选择了合资并购的道路。但是合作伊始，合资双方 就出现了意见分歧和策略矛盾，在这个刚刚发育起来的公估市场中起步艰难。 什么才是适合的合资并购方式，应该采取什么样的战略规划进入中国? “发达”的跨国机构体系，如何在“发展中”的市场定位，制定营销策略? 作为保险市场的技术高端，怎样培养技术团队，合理绩效考核，发挥效能? 世界各大保险机构大举进入中国市场，我们的保险产业应该怎样应对? 6 第一章保险及公估市场概况 海上保险在各类保险中起源最早，出现在1 4 世纪。在海上保险的产生和发展 过程中，一度包括人身保险，并带动了整个保险业的繁荣与发展。1 9 世纪后期， 随着帝国主义的对外扩张，火灾保险传到了发展中国家和地区。随着保险行业专 业化的深入，逐步划分出保险代理、经纪和公估三大中介行业。1 9 4 9 年解放后， 中国保险业走过了一段曲折而痛苦的“探索之路”，然后随着改革开发的步伐，国 内保险业取得了让全世界瞩目的巨大发展和辉煌成就。 2 0 0 6 年1 2 月l l 同，根据中国加入W 1 D 的协议，中国保险市场对外完全开 放。外资保险公司的进入使得国内保险业与国际规则和国际惯例接轨的工作加快。 与其他会融领域普遍有3 年5 年的预备期不同，出于国内公估业的弱势，保险 公估业的中外公司几乎是在同一时间起跑。美国嘉福公估集团正是在中国保险业 迅猛发展而又远未成熟，外资机构大量涌进市场的背景下，匆匆赶上了中国遵守 w T 0 协议全面开放保险市场的末班车。 一、世界保险市场和中国保险发展状况 ( 一) 现代保险业的发展历史和世界保险市场 现代海上保险是由古代巴比伦和腓尼基的船货抵押借款思想逐渐演化而来 的。1 4 世纪以后，现代海上保险的做法已在意大利的商人中流行。火灾保险起源 于1 1 1 8 年冰岛设立的H R E P P S 社。1 6 7 6 年，第一家公营保险公司汉堡火灾保险 局宣告成立。1 6 6 6 年9 月2 同伦敦大火之后。牙医巴蓬1 6 6 7 年独资设立住宅火险 营业处，1 6 8 0 年成立火灾保险营业所，后更名为凤凰火灾保险公司，真正意义上 的火灾保险由此产生。1 5 世纪后期，欧洲的奴隶贩子把运往美洲的非洲奴隶当作 货物进行投保，后来船上的船员也可投保，这是人身保险的早期形式。1 7 世纪中 叶，意大利银行家伦佐佟蒂提出了一项联合养老保险，后被称为“佟蒂法”。 世界保险市场通常分为包括英、美、日、西欧和亚洲在内的9 大市场。据瑞 士再保险公司研究性杂志西格马统计，2 0 0 4 年全球保费收入达3 24 4 0 亿美元， 比上一年增长了2 3 。其中寿险业保费收入1 8 4 9 0 亿美元，同比增长2 3 ：非寿 险业保费收入为1 3 9 5 0 亿美元，增长速度虽有所放缓，但仍达到同比2 3 的增长 速度，连续3 年保持增长。纵然受到巨灾风险损失的影响，全球保险业利润仍继 续增长。2 0 0 4 年，保险公司顺利实现收入增长的同时保持较高利润率和资本充足 能力，并因此改变了投资银行以及信用评级机构对整个保险业的看法。目前，金 融混业经营问题是各国普遍关注的问题。 保险起源的介绍蛾白保险历史的发展过程，中国保险阿2 0 0 5 年4 月 保险监督官协会主席阿尤帕表示，中国已经是世界第l l 大保险市场。今天的 中国正处于从计划经济到市场经济的转型中，不断扩大的保险市场就是这种改革 取得积极成果的例证。他同时指出，中国保险业还很年轻，监管机构也很年轻， 都处于刚刚开始发展的阶段。但是却有一个独特的优势一可以从其他国家犯过 的错误中吸取经验教) J l ，少走弯路且不会重蹈覆辙。 ( - - ) 中国保险市场的发展现状 中国保险市场自1 9 8 0 年恢复国内保险业务以来得到了迅速的发展。在财产险 业务上，财产保险的保费收入从1 9 8 0 年的4 6 亿元增加到1 9 9 9 年的5 2 1 1 亿元， 年平均增长2 8 3 ：2 0 0 4 年全国财险保费收入突破1 0 0 0 亿元，达1 0 8 9 9 亿元， 同比增长2 5 4 。外资财险在整个财险市场中所占比例较为有限，保费收入占中 国保费总收入将近3 。在人寿保险中，自1 9 8 2 年中国恢复人身保险业务，当期 的保费收入为0 0 1 6 亿元，1 9 9 9 年为8 7 2 1 亿元，年平均增长9 7 7 l 。 保险公司数量明显增加，垄断型市场迅速瓦解。1 9 8 5 年前全国仅中国人民保 险公司一家，至2 0 0 5 年财产保险公司发展到3 4 家。市场占有率上，从1 9 8 5 年原 中国人保独家垄断变为2 0 0 5 年的人保5 2 1 、平安为1 1 5 ；太保为1 3 - 2 ，其 余保险公司的市场占有率为2 3 r 2 。另外，国内保险市场对外开放步骤已经加快。 自1 9 9 2 年美国友邦人寿在上海设立分公司以来，已有1 7 个国家和地区的1 1 1 家 保险公司在中国设立1 9 6 家代表处。 业内普遍认为，国内保险市场仍存在诸多问题：一是中国经济发展的不平衡 带来了保险业发展也不平衡。经济发达地区的市场供给主体多、需求量大，竞争 也激烈；而中西部地区保险需求量小、保险意识淡薄，其保险业远远落后：二是 保险深度和保险密度的总体水平仍然较低，与国外市场相差甚远，国民保障程度 和保险业在国民经济中的地位均较低；三是保险公司财务管理及利润分配较为混 乱，一些机构滥用“保费中间成本”操作，成为金融秩序混乱的暗流；四是市场 主体增多导致承保业务出现低价格高回扣的恶性竞争的现象。扩大保险覆盖面和 加强风险防范是中国保险业面临的两大任务。z 中国保险监督管理委员会主席吴定富说，目前中国保险业进入了发展黄金机 遇期，但同时也是矛盾凸显期。中国保险业发展存在三对矛盾：人民多样化的保 险服务要求与保险业有限服务能力的矛盾；保险业快速发展与相对薄弱的行业基 础的矛盾；行业发展与保险业人才总量不足的矛盾。虽然近年来保险业发展迅速， 但仍处于发展初期，行业技术手段和监管能力相对落后，尚不能满足经济社会发 展的需要。另外，人才不足，市场供需比例达到4 ：l ，尤其是保险高级管理人员 的紧缺，已成为制约中国保险业发展的瓶颈。， 空中相关统计数据均来自中国保险j I ：【督管理委员会年度统计报表。 2 庸运祥：中国非寿险市场发展研究报告，中国纾济 I j 版社，2 0 0 4 年8 月 3 吴定富：中国保险业发展改革报告，中国经济出版礼2 0 0 4 年6 月 ( 三) 中国保险中介市场发展状况 保险中介市场，包括保险代理、保险经纪和保险公估公司三大类型。随着中 国保险市场的快速发展，保险中介也迅猛增长。根据中国保险监督管理委员会公 布的数据，截至2 0 0 6 年1 2 月3 1 日，全国共有保险专业中介机构2 1 1 0 家，其中： 保险代理机构1 5 6 3 家。保险经纪机构3 0 3 家，保险公估机构2 4 4 家，分别占7 4 、1 4 和1 2 。截至2 0 0 6 年1 2 月底，全国共有外资保险专业中介机构7 家。 截至2 0 0 6 年底，保险专业中介机构注册资本5 8 0 5 亿元，比上年增长1 1 ，总资 产6 7 2 亿元，同比增长1 4 。 在整体行业快速发展的同时，保险中介也开始了新一轮的竞争、整合和进一 步的专业化分工。2 0 0 6 年，保监会共批设3 6 7 家保险专业中介机构，终止经营的 保险专业中介机构8 5 家。保险中介机构大多集中在经济较发达地区，其中东部1 7 个地区有1 3 7 9 家专业机构，同比增加4 l ；中部9 个地区有4 6 7 家，同比增加 3 3 ：西部9 个地区有2 6 4 家，同比增加3 3 。北京、上海、江苏、广东、深圳、 辽宁等六地保监局辖内的保险专业中介机构均在1 0 0 家以上，合计8 7 8 家，同比 增加1 6 2 9 ，占全国总数的4 2 。 从保险专业中介机构设立申请的情况来看，社会投资主体申报保险中介机构 的增量持续减少，增幅下降态势明显。2 0 0 6 年新增保险中介机构较上年同期增加 2 1 8 家，增幅下降3 8 。其中：新增保险代理机构2 8 1 家，同比少增加1 6 8 家， 增幅降低3 7 ：新增保险经纪机构4 2 家，少增加3 5 家，增幅降低4 5 ：新增保 险公估机构3 0 家，少增加1 5 家，增幅降低3 3 。 巨三五三三互二二五互盈 * 一 Y一 7 一 。 ” qx ” P 一 怨一_ _ _ 寸1 “。L 。jj j 多多j 雾I ；i 多I j z ：参I 多譬? ? 多爹一。 i 、矿芦爹芦芦、。、矿芦、旷 圈12 0 0 3 年至今保险中介机构审批数量季度变化情况 由此看来，保险中介市场已经进K - - 个全新的发展阶段。从前期保险公司的 l 二述统计数据及统计表均来自中国保脏会2 0 0 6 年保险中介市场发展报告 9 黧嚣裟翟篙；|。 快速发展带动了中介机构弥补型的井喷式增长，到目前已经进入尾声。中介机构 的数量已经逐步饱和，但总体上技术含量不高，专业分工尚未最终成形。下一阶 段的调整和分化才刚刚开始。 二、保险公估的发展历史和市场状况 ( 一) 保险公估的起源和发展 保险发源于西欧，保险业最为发达的是英国，而作为保险业衍生行业保险 公估行也起源于英国。随着保险业的不断发展，保险公估业的自身工作性质和范 围也发生了很大的变化，其工作职能也相当于保险公司风险评估和理赔部门的职 能，并且其工作范围也涉及到保险业所涉及的所有行业。在国外8 0 以上的保险 理焙工作是由保险公估完成的。 目前，保险公估业最发达的地方当属西欧，经过2 0 0 多年的发展，保险公估参 与保险理赔工作己成为人们普遍接受的一种行为。国外保险公司直接处理的一般 只是一些损失较小、简单的赔案。而大量损失较大、技术难度较高的赔案都由保 险公估公司处理，这种工作方式已成为保险公司理赔工作的惯例，因丽在西欧有 大量的损失理算公司，其中许多国际性保险公估理算公司的总部都设在西欧。1 早在1 9 世纪2 0 年代旧中国就有了保险公估机构，新中国成立后，随着国内保 险业务的停办，保险公估业也逐渐消失，2 0 世纪9 0 年代初我国相继出现了一些保 险公估机构，我国加入W T O 后，中国的保险市场己逐步对外开放，加快了我国 保险市场与国际接轨的步伐，我国的保险公估人也在保险市场上开始发挥重要作 用。 ( 二) 保险公估人的市场职能 保险市场作为一个完整的体系，由保险人市场、投保人或被保险人市场和保 险中介市场构成。其中，保险中介市场是保险市场的一个子系统，是由保险代理 入、保险经纪人和保险公估入三方主体构成。保险代理人受保险人的委托，代表 保险公司的利益，在保险人授权范围内从事保险经营活动：保险经纪人受投保人 或被保险人的委托，代表投保人或被保险人的利益，以自己的名义进行保险经营 活动；保险公估人既可以受托于保险人，也可以受托于被保险人，但它既不代表 保险人，也不代表被保险人，而是站在独立的立场上，对受托事件做出评判。 所谓保险公估人，是指接受保险当事人的委托，专门从事保险标的的评估、勘 验、鉴定、估损、理算等业务的保险中介服务机构。从国外保险公估行业来看， 保险公估人一般接受保险公司委托，在委托范围内事先经过现场勘测、损失理算 等程序，然后以理赔报告书的形式向委托公司报告。对于保险公估人的报告，有 的保险公司完全按照其建议进行处理，有的保险公司则可以把它作为一个重要的 保险公估的介绍载自保险J 力史的发展过程中国保险网，2 0 0 5 年4 月 1 0 参考依据。 保险公估人一般是由有经验的理赔技术专家组成，他们不仅有丰富的理赔经验 和技术水准，而且他们为取得从业资格经历了严格的培训和考试，因此，保险公 司以及社会公众对他们的公估结果是认可的。随着保险公估人作用范围的不断扩 大，保险公估人的服务领域不断延伸，保险公估人在保险市场上的地位越来越重 要。在国外，保险各大主体的市场职能分工非常明确：保险公司自身承担的任务 主要在新品开发、核保、核赔、售后服务、风险管理等方面，而承保和理赔公估 业务，多数由保险公估入经营。 ( 三) 保险公估的基本工作流程 保险公估公司为了能够很好的完成理赔公估工作，必须将业务核心细化，通 过明确责任、完善自身的业务流程来实现理赔公估的业务要求，满足客户即保险 公司的需求。因而，必须明确保险理赔公估工作程序。在接受委托之后，保险公 估公司所要进行的理赔公估操作的工作程序简要分以下几步。 1 登记立案，指派公估师，或者确立公估师小组及必要的专家组合： 2 公估I i 准备，研究案情，收集资料和专业信息，赶到第一现场： 3 现场查勘，拍照录像，检验鉴定，判定责任，确定损失程度和损失金额 4 撰写公估报告并审核数据、结果和责任划定等相关陈述内容； 5 审查复核，按相关规定出具F 式的公估报告，资料详实，数字准确。1 三、国内保险公估市场的发展和格局 ( 一) 中国保险公估市场发展状况 中国的民族保险公估业的历史可以追溯到2 0 世纪3 0 年代。1 9 2 7 年中国成立 了第一家民族保险公估行上海益中拍卖公估行。4 0 年代中期，民族保险公估 行达到l O 家左右，加之8 家外商保险公估行，形成了一定规模的保险公估市场。 解放后，新中国的保险行业重见曙光，发展迅速。党的十一届三中全会以后，随 着保险市场的重新建立，保险公估人才J 重新返回历史舞台，成为保险中介市场上 不可或缺的高端技术角色。 然而长期以来，我国保险公估人直处于市场缺位状态，相对于保险代理人、 保险经纪人而言，其发展相当滞后，唯有9 0 年代初香港平量行开始在广东地区开 展了有限的公估业务。中国保险监督管理委员会2 0 0 1 年出台了保险公估人管理 1 2 0 0 0 年1 月出台的保险公估人管理规定第3 8 条规定：“保险公估报告必须由持有资格证书的保险 公估公刊纾理或刨总经理签署生效。”；第3 9 条J j I ! 定：“保险公估公卅m 具的保险公竹撤告雏少应包括以下内 容：l ，保险公估事项发生的时阃，地点，起刚。过程结果等情况：2 ，保险公估标的简介：3 t 进行保险公 估所依据的腺则，定义，手段和计算方法；4 标的理算以及j C 他费用的计算公式和金额：5 t 保险公估结论” 规定，对保险公估业进行规范化管理。广东方中保险公估公司成为中国保监会批 准成立的全国第一家保险公估机构。 保险公估人是中国保险中介市场中的重要生力军，市场职能主要是车险查勘和 财产险理赔等。尽管中国保监会自2 0 0 1 年来先后批筹了2 4 0 多家保险公估机构， 并颁布了保险公估机构管理规定，从法规制度上对其健康、快速发展加以保证， 但我国保险公估业的发展不仅起步晚、规模小，而且对其发展存在片面的认识， 从而在很大程度上制约了其生存空间。正确定位保险公估人在保险市场中的不可 替代的地位和作用，是我国保险公估人健康发展的关键。 ( 二) 中国保险公估业面临市场井喷和发展瓶颈的矛盾 现在国内保险市场还未形成有利于保险公估发展的氛围。一方面，在国内，保 险公估是一个几乎不为圈外人知的专有名词，被保险人在发生保险纠纷没有求助 于公估公司的想法；另一方面，国内保险业在8 0 年代初恢复时，囿于计划经济的 背景，当时的制度设计是保险公司自行理赔，各大保险公司都建立起了门类齐全 的庞大系统，提供定、审、理赔等一揽子保险服务他们己习惯于自己派队伍勘 察事故，除非相当必要，要不然不会多花一笔钱外聘公估公司参与理赔过程。 由于起步较晚，保险公估公司自身也颇多问题：资余有限、经验不足、人才稀 缺，缺乏品牌效应种种约束，使其很难与动辄数十数百亿元规模的保险公司 “平等对话”。近几年处于萌芽状态的保险公估项目，还逐渐被物价事务所、会计 师事务所、律师事务所等中介机构蚕食大半。造成保险公估业存在的无序竞争问 题，症结在于法律上对经营主体的规定不清晰。现行保险法规定“保险人和 被保险人可以聘请依法设立的独立的评估机构或者具有法定资格的专家，对保险 事故进行评估和鉴定”，并没有指明保险公估人的特许地位。1 截至2 0 0 6 年底，中国保监会已经批准成立2 4 4 家保险公估公司，在机构数量 上延续了五年来的飞速增长的趋势。但是总体技术能力和服务水平尚远远未能满 足直保、再保市场的需求。目前，中国保险公估市场上的机构主体已经明显的分 为两大阵营；一是以传统的几大家全国性公估机构，加上罗便士一家外资机构， 形成的公估业务收入前十名阵容；另一边就是以区域性中小公估机构，以服务当 地保险公司为主，业务范围很小，技术能力低下，当因机构数量众多，熟悉当地 情况，基本能满足二、三级保险市场的需求。 参见2 0 0 3 年1 月I1 3 新版中华人民共和国保险法第2 4 条第二款。 第二章天诺嘉福保险公估的现状及存在问题 上文讲述到，中国的保险行业发展正在步入黄金时期，虽然面临诸多问题和 挑战，但是前景非常广阔。随着市场竞争日益激烈，国内公估机构为了自身的发 展，正在积极寻找合作伙伴。选择对象都是在国际上的保险业内有广泛的知名度 和良好的口碑，并希望能引进国际上先进的管理经验和公估技术。但外资保险公 估公司也有自己的算盘：中资公司既无技术优势又无客户资源，等待时机设立独 资公司爿+ 能攫取最大的利润。 新一轮的中外保险机构的博弈，刚刚开始。天诺嘉福的合资项目，正是整个 中国保险在变革时代中的一个缩影。 一、嘉福公估集团简介 美国嘉福公司( C m w f o M & C o m p a n y ) 位于美国乔治亚州亚特兰大市，是世 界上最大的独立保险理赔管理服务提供商，在全球6 3 个国家中设有7 0 0 多个分支 机构。公司主要服务包括：财产保险理赔公估服务，员工医疗保险管理，法律争 议处理( 包括集体诉讼和担保调查) 和风险管理信息服务。嘉福公司的股票在纽 约证券交易所上市交易，并拥有独立、系统的公司网站 ( w w w c r a w f o r d a n d c o m p a n y c o m ) 。 嘉福公司拥有卓越的理赔公估专家、客户管理专家及强大的技术支持，嘉福 公司坚持为客户提供杰出的理赔公估服务。公司可以灵活调配最佳技术支持、组 建公估专家小组，为客户提供完整、高绩效的解决方案。嘉福集团在伦敦保险市 场上为公司的理算及医疗管理等业务购买了限额5 千万英镑的职业责任保险。 嘉福是世界上唯一具有全球经营体系的理赔公估公司，其最大优势是当发生 重大灾害时，可以在最短时间内组建资深的理赔公估专家小组，无论灾害发生在 世界任何地方。嘉福公司拥有最佳人员和技能，并不断地开拓创新。嘉福集团庞 大的机构网络，可为位于北美、南美、欧洲、亚洲和其他地区的客户提供各类公 估服务。1 美国嘉福公司自1 9 6 7 年开始在中国大陆和香港地区提供服务。因为尚未得到 中国保监会的资格审批和营业执照，在2 0 0 0 年初，嘉福采取类似于G A B 罗便士 及麦理伦公估的做法，将自己的国内业务挂靠在已经获得商检业务营业执照的外 资检验鉴定机构I T S ，录用了两名员工负责其数量有限的中国业务，业务来源均为 国外客户的中国业务。 嘉福公估集团简介翻译臼集团叫站w w w c r a w f o r d a n d c o m D a n c o r l l 一的相关公司介绍 二、中美合资项目天诺嘉福 北京天诺保险公估公司成立于2 0 0 3 年8 月2 0 同，注册资本人民币1 0 0 万元， 四位出资人分别担任董事长兼总经理、董事及监事。2 0 0 4 年7 月增补新股东两名， 注册资本增至人民币1 5 0 万元。2 0 0 5 年1 1 月，美国嘉福公司与天诺保险公估公司 签订协议，出资人民币5 0 万元作为2 5 的股权，合资公司注册股本达到2 0 0 万元。 2 0 0 5 年1 2 月1 9 日，中国保险监督管理委员会正式批准了美国嘉福公司与北京天 诺合资和增加注册资本的申请，这是中国保险监管部门批准的第一家中外合资保 险公估公司。 天诺嘉福合资公司于2 0 0 6 年3 月初开始正式运作，目前在中国大陆共拥有4 处分支机构，分别位于北京( 总部) 、上海、深圳和武汉，员工4 0 余名。美国嘉 福公司拥有新成立公司天诺嘉福保险公估有限公司全部管理权。2 0 0 6 年6 月中 国保险监督管理委员会颁发了保险公估机构法人许可证。合资公司直接向嘉福( 香 港) 公司报告，嘉福( 香港) 公司为天诺嘉福提供必要的技术支持及管理培训。 原天诺公司李听月继任合资公司董事长、总经理，嘉福招入原罗便士( 中国) 的技术总监S i m o n W e s t o n 出任合资公司技术总监，两名副总经理则由中美双方的 原有雇员担任，分别负责两大块公司业务( 财产险业务和车险业务) 。公司现有员 工大部分来自天诺公司车险部门( 3 0 余人) ，财产险部员工( 1 0 余人) 仅有一名 源自嘉福机构。笔者自2 0 0 6 年1 1 月受聘于天诺嘉福公估公司，任财产险部经理， 负责公司在全国范围内的财产险业务。 4 公司内部组织结构图 三、合资公司的业务发展状况 目前公司业务分为车险和财产险两部分，内容主要是保险标的承保前的检验， 估价及风险评估，对保险标的出险后的查勘，检验，估损及理算等。2 0 0 3 年下半 年天诺成立以来，2 0 0 4 2 0 0 5 年的年业务收入仅为1 0 0 万出头，发展缓慢。到2 0 0 6 年嘉福合资并购之后，当年的业务收入达到了4 7 5 力J 元，在业务范围和营业收入 上均有显著的增长。财产险占比首次超过车险，达到5 2 左右。 在业务的区域分布上，北京、武汉以当地协议车险代查勘业务为主，作为公 估行业的支柱业务的财产险仅集中在上海、深圳两地，委托案源除当地内资、外 资公司外，尚有小部分海外兄弟机构转委托的集团内业务，其他地方的业务来源 非常有限。 自2 0 0 6 年3 月份，天诺与嘉福正式合资经营以来，公司的业务范围扩大了， 服务内容也更为丰富，专业技术得到了扩充，公司年度营业额也有较大幅度的增 长。但是，这个增长是在原有业务量很低的基础上的，仅仅是上升到了行业内应 有的起步水平。从总体上来讲，公司业务并未达到预期的、合理的增长和发展， 也未能开始盈利。另一方面，在员工的招聘、培训和专业技术的引进等方面，仍 然没有明显起色。 财产险业务范围： 0 财产一切险 0 一般责任险一雇主公共责任险 0 机械故障 0 财产险、机损险利润损失 0 建筑风险 0 水险及运输险 0 职业及环保安全 0 风险查勘 0 风险评估计划 0 项目监控 车险业务范围： 0 新车承保查勘 0出险查勘及维修核价 四、中美合资双方的矛盾冲突和问题分析 ( 一) 中外合资双方实力悬殊，经营管理出现高低两端严重脱节 天诺原有的员工绝大多数为车险查勘定损员，财产险则仅有几名新人，而嘉 福带来的四位高端技术员工尚未能满足目前潜在业务量的需要；天诺原有的财产 险业务简单、松散，坏帐很多，而嘉福能够带来的海外委托业务在现有的人员技 术条件下根本接应不暇，无法完成。目前，业务来源高低落差，员工技术储备不 足，成为了合资公司“青黄不接”的首要矛盾。 中外双方的投资方向和目的差异更大，是经营矛盾的深层次原因。天诺的主 要出资人为几位律师和分融业朋友，基本没有保险背景，跟随保险大流投资公估 行业，以短期盈利和资金周转为目的。而嘉福集团背景深厚，目标远大，参股合 资不过是其作为进入中国保险市场的一个跳板。中方希望节约成本，限制开支以 提高短期受益，而美方则更专注于团队培育和长期发展。目前，中美双方仍在对 全资收购的条件讨价还价。 人员招聘和员工福利是矛盾冲突的尖锐表现。嘉福急于招募成熟的专业型人 才，需要扩大对人力资源的投资；而中方则专注于开支节流，期待尽快全身而退。 天诺精打细算，小心谨慎；而嘉福委派的技术总监来自英国，在国内经验丰富， 从G A B 罗便士转到天诺嘉福后招兵买马，大展宏图。这在中方看来无异于铺张浪 费，追求排场，因而对其严格限制。结果导致高级员工空缺，新人尚待培训，未 能及时解决受理业务的“产能空缺”。后来，中方拒绝为薪资待遇高昂的外籍技术 6 总监支付工资，转由嘉福香港支付。而原本由他带来的高端业务则全部转移至嘉 福香港，合资机构对此颗粒无收。 ( 二) 领导人风格差异，市场理解分歧，中美两地公司文化的冲突 专业实力和业务经验的巨大差距，进一步产生了领导人的相互排斥和内部摩 擦，对客户市场和业务操作的意见难以统一，都成为阻碍合资公司按正常发展道 路健康成长的隐患。英国公估公司GAB 罗便士中国分公司的负责人李全英说， 各个公司都有自己成型的经营理念和运作模式，独资能绕开许多沟通、协调上的 问题。这也是嘉福公司急于获得独资经营资格的根本动力。 笔者加入天诺嘉福公估公司以来的5 个月中，在适应公司管理环境和业务操 作流程的基础上，逐步思考、发现公司业务中的基本问题，并结合具体工作中的 现实情况，将中外双方的业务操作、管理水平、市场丌拓能力进行比较分析，同 时根据以前在罗便士公估集团中国分公司的经验，对比两大跨工公司的运作水平 和管理风格。 针对天诺嘉福合资公司目前的经营状况，总结出如下问题 1 天诺起点太低，现有技术和业务能力有限，远未能满足嘉福从海外引入的高端 业务的需求，更无从谈及在国内市场中有力的开发业务渠道； 2 中方股东盈利目标急切，在业务总量有限的情况下限制投资开销和员工招募， 与外方在公司扩张和股权转让上产生严重分歧； 3 股权和管理权比例失调，出现中外双方重复领导。意见分歧；而大陆、香港两 地出现业务覆盖重复，纷争业务的现象； 4 对员工招募、福利待遇标准分歧严重，导致人才储备不足，青黄不接，直接影 响了公司业务技能和技术储备的进程； 、 5 公司尚未明确统一的战略发展方向，在市场中定位目标不清，业务渠道不开阔， 委托案源不足，尚未走上稳定发展的道路。 第三章天诺嘉福的管理改进建议 中美资方的专业实力、业务经验相差悬殊，市场定位的模糊和营销策略的分 歧是矛盾的根源。在确定步入中国市场发展的战略，适应国内环境站稳脚跟之前， 就在业务指导、薪资待遇、利益划分等问题上产生诸多的分歧和争执，使这个合 资公司在起步伊始就面临重重矛盾，在过去的一年中业绩平平，至今难有起色。 业内认为，嘉福选择天诺这样一个名不见经传的小公司作为合资伙伴，无法是想 将合资经营作为进入中国的跳板，进而向保监会申请变成外商独资机构。笔者亦 在公司获悉，该独资牌照的申报工作正在进行中。 但目前公司内部的分歧众多，股权转让协商尚未最终落定，合资公司的基本 运转步履蹒跚，前途迷惘。解决这些问题的关键因素是：一、协调统一中外资方 的股权和领导权交接，确定基本运作程序；二、制定明确的营销策略，占领高端 市场定位：三、建立完整的员工培训和考核机制，奠定技术专业基础；四、克服 短期利益冲动，承接嘉福全球品牌设置长远发展战略。 就上述这四个公司发展的关键因素，下文将展- 丌调查