顾客投诉的分析

顾客投诉的处理,一顾客抱怨的分析,顾客产生抱怨，其原因可分为三大类型一对商品的报怨1.价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市的某项商品的定价，较商圈内其它竞争店的定价高，而要求改善。2.品质：有些商品的品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜，冷冻商品解冻。或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。,3.残缺:例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。4.过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。5.商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品为附有中文标识，中文标识的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。6.标签：商品上的价格标签模糊不清或有数个价格标签。7.价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8.缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。,二对服务的抱怨1.工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求。回答顾客的语言有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。2.食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。3.促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。4.退换货不能满足顾客的要求。5.收银作业不当：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长，等候结帐的时间过久等等。,6.服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，确得不到服务。7.服务作业不当：如超市提供寄物服务，确始顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何的回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。8.取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物方法等。,三购物环境的抱怨1.安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财务被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。2.清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物品处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车/蓝太脏，洗手间太脏等。3.其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人工现场促销声太大等。,二顾客投诉处理原则与程序,一顾客投诉处理原则1.倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈诉地聆听顾客的不满和要求。2.满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商品的利益。它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。,3.迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己处理的发范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等的时间太久。4.公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5.感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的原谅。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。,顾客当面投诉聆听顾客表示同情询问顾客解决方案,达成协议感谢顾客,顾客电话投诉,聆听顾客表示同情询问顾客留下顾客电话,解决问题回复/感谢顾客,二顾客投诉处理流程,三顾客投诉处理的基本方法与技巧,四顾客投诉处理总结,一单宗顾客投诉的跟踪无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，处理人员都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。二顾客投诉的每周总结每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。,三顾客投诉处理经验/教训信息的分析每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。,五商场常见顾客投诉的事例分析,一楼面人员的服务态度问题例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在商场内选购鞋子，没有找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些相关的问题，她不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；,解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3.尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5.如问题较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题；6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题的处理结果告诉顾客；7.将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。,二收银员的服务态度问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠她几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；.,解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司有关规定和政策，则耐心的像顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如：例子；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如：例子1、3、4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。4.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；5.将问题反映给相关的管理层，进行教育和批评。,三购物袋的问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿的摔给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；,解决方案：1.首先对顾客提出的问题给予感谢；2.安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；3.从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；4.教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。,四顾客受伤/健康受损/财务损失的问题例子1：顾客在商场内购买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在商场中购物，由于饮料堆放的过高，所以商品倒下来时将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿要求；例子3：顾客在商场内购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；,解决方案：凡是商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要和顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决。顾客赔偿方面须有书面的材料和发票；难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。,解决方案：1.向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求；2.立即采取紧急措施，并立即汇报给管理层；3.进行解决问题的取证工作；4.提出解决/赔偿方案，同顾客商量；5.解决问题；6.记录并分享信息，坚决杜绝类似事情的再次发生。,五顾客在商场内丢失财务的问题例子1：顾客在商场内购物，将手提包放在购物车中丢失；例子2：顾客在商场内购物，结帐时发现钱包被盗；,解决方案：1.安抚顾客并表示同情；2.提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗意识；3.将此事通知本店的保安部门；4.建议顾客拨打110或到派出所报警。,六涉及改变公司政策规定的问题例子1：