钱招昕医疗风险防控与安全管理.ppt

中南大学湘雅医院医务部钱招昕2016.09.24,医疗风险与纠纷防控,风险定义,风险在给定的情况下和特定的时间内，可能发生的结果与预期目标之间的差异。差异越大，风险越大特点客观性、不确定性、相对可控性,医疗风险,“医疗行为带来或造成的，或实施以后发生的不确定因素，导致对病人不利后果的可能性”我们有时的确会把事情搞砸希波克拉底医疗过程中，风险无时不在,医疗风险源自医疗属性,专业性侵袭性不确定性道德性交互性系统性法律性体制性,医疗风险,纠纷风险,医疗纠纷,中国医患纠纷数据,73.33医院发生过医务人员被辱骂、威胁、殴打59.63医院发生过院长被围攻76.67医院发生过患者拒绝出院、拒绝缴费61.48医院发生过死者家属摆花圈,美国是否太平点？,诉讼概率：外/产科医生，1次/6年败诉：赔偿，次均50万美元胜诉：高昂律师辩护费、过程冗长保费：普外科医生3-30万/年，神外、产科多50%,为何如此？,纠纷，源自期望的破灭纠纷，源自需求没得到满足纠纷，源自双方认知差异,纠纷，源自期望的破灭纠纷，源自需求没得到满足纠纷，源自双方认知不在同个视界,医疗风险导致疗效不佳、恶化医疗意外或失误,人文关怀缺失就医感受令人失望,理解差异沟通欠缺,技术发展可否消除纠纷？,技术越来越好，但永远不够好技术越发展，总体效果越好，期望值越高医学越发展，水平越高，纠纷越有可能发生,风险与纠纷防控,管控纠纷风险的关键,管控医疗风险，保障医疗安全加强医患沟通，增进人文关怀,医疗风险防控体系,质量管理团队建设制度落实文化引领,质量,医疗质量指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所实现的医疗技术和医疗效果在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果的可能性和降低不满意结果的可能性美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）,质量管理,医疗质量是医疗安全的核心与保障完善的质量管理体系流程质量管理基于电子病历的临床路径岗位质量管理人员资质审核环节质量管理以病历为抓手重要部门质量急诊科手术室ICU新生儿科持续质量改进内审员团队QCC、RCA,细节决定质量,医疗质量提高需要/但不依赖于先进仪器与设备医疗质量提高更多依赖于看似普通的细节和具体问题的把握和改进细节决定质量囊肿性纤维化患者不患严重肺部感染的几率以天为单位：不治疗者99.5%&治疗者99.95%以年为单位：不治疗者16%&治疗者83%,团队建设,业务素质人文素质安全意识法律意识,钟型曲线,团队建设,规范化住培总住院训练上岗证、退出制三基培训法律培训人文培养,学分制能力评估主任医师负责制资质授权诊疗组长手卫生认证,团队协作,MDT协作提升质量与水平团队内信息传递必不可少协作提升安全团结正性成员不抱怨有热情,团队建设,制度,核心制度“两诊两查三讨论，一(医)律(历)不准抢手术”两诊：首诊负责制度、会诊制度两查：三级医师查房制度、查对制度三讨论：疑难病例讨论制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度一（医）：医生交接班制度律（历）：病历管理制度准：新技术准入制度抢：危重患者抢救制度手术：手术分级管理制度,制度落实,制度与规范的主要价值是防止犯错误得到执行的制度才是制度落实制度执行是管理的要务培训检查考核动态改进,制度落实,信息化平台支持至关重要用信息化关卡防止疏忽性犯错用信息化监控及时提醒,手术通知限制合理用药系统,制度落实,制度落实,制度落实,文化引领,短期安全，靠制度长期安全，靠文化制度要求人不犯错误（被动）文化引领人避免犯错（主动）营造医疗安全文化是医院管理需要考虑的内容长期过程：灌输、督导、考核、改进，循环往复，养成个体习惯，产生群体氛围，营造单位文化,文化引领底线思维,不违背医学常识不违背核心制度不违背职业道德,世上没有无缘无故的恨,文化引领规范行医,规范诊疗诊疗规范，积极救治不犯可避免性错误关注人文沟通，尊重节约费用悲悯情怀,特殊沟通与纠纷防范,医患沟通,沟通是解决信息不对称的主要手段先有沟通，后有理解沟通是诊疗的需要语言、药物、手术刀医生角色定位变化的要求主导伙伴,沟通缺陷,我们的缺陷看“人的病”，非看“病的人”懂专业，不通人文，忽视患者心理感受急于打断，72%医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟缺乏沟通技能训练沟通不足成为医疗纠纷主要原因,湘雅医院高风险病例特约谈话告知制度,“高纠纷风险”,高风险的病病情危重预后差突变风险大,高风险的人反复多处就医偏执敌对情绪,沟通形式,人员要求患者和/或家属医生医务部人员律师心理医生,记录要求视频音频纸质实时,场地要求专门场地,沟通内容,病人和家属想了解什么？医护人员是不是真正在帮助自己什么病？多危险？如何治?有无效？多少钱？有无选择？,沟通内容,告知病情和风险对病情变化和不良预后做心理准备告知诊断和治疗让病人了解为什么如此诊断讲明治疗方案和实施计划其他的可能选择表达我们的真诚与努力争取病人和亲属的配合,执行方式,医生申请医务部主持绩效支持,沟通效果,2015年全年1571例2016年1-6月942例上述2513例高风险病例无一出现纠纷,沟通案例,1.张女士，41岁，绒毛膜癌四期，脑转移，肺转移，已行18次化疗，存在低钾低钠颅高压情况，不肯化疗，拒绝出院病人家庭关系复杂离异状态，子女未成年，家属为男朋友及患者姐姐经两次高风险谈话，最终理解风险和预后，对医生表示感谢,2.杨先生，82岁，膀胱癌，肾萎缩，肾功能不全，冠心病，高血压，2型糖尿病家属人数多，意见不统一，对手术期望值很高。通过高风险谈话，让家属了解病情，手术方式，手术风险和预后，表示感谢医院重视，全面了解情况，放弃手术,沟通案例,3.宋女士，主动脉夹层A型，马凡综合症，孕38周，9月4日凌晨1点入院紧急大会诊，高风险谈话，向家属解释情况，告知会诊意见，手术方案，手术风险，家属表示理解，希望尽快做手术术后效果好，新生儿平安出生，宋女士顺利度过危险期，情况平稳。,沟通案例,纠纷防控最后防线安保,员工没安全感的医院，不会有好的医疗质量没有一家医院绝对安全暴力危情发生时，须有安保对策警务室、保安队一键报警系统快速反应流程应急预案有备无患,“任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。”“无论有任何矛盾都不能成为医闹的理由。”2014年03月9日，全国两会期间,政策曙光,政策曙光,2016年3