情绪时代(1).ppt_第1页
情绪时代(1).ppt_第2页
情绪时代(1).ppt_第3页
情绪时代(1).ppt_第4页
情绪时代(1).ppt_第5页
已阅读5页，还剩19页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

情绪时代,指導老師：高義芳老師學生：黃綺年陳平山陳曉慧曾銘堂盧立仁初玉菁,報告大綱,超越顧客滿意度量測顧客滿意度的障礙如何激發同理心的潛能親密理論的五個C處理投訴的策略留住顧客的策略,超越顧客滿意度,提昇顧客忠誠度關鍵不在滿意度而在,情緒帳戶和同理心,：當企業與客戶互動時，可決定顧客的情緒帳戶係提領或存入。：服務人員若與顧客擁有共同的情緒，會讓顧客產生正面的態度。,情緒帳戶,同理心,情緒反應和滿意度,：因應滿意度調查的缺失而產生，以1到7的指數制定出情緒反應。：一種有關能否留住顧客之適當評量標準的普遍觀念。,滿意度,情緒反應,合乎邏輯的顧客滿意度分佈,真實的顧客滿意度分佈,量測顧客情緒反應的障礙,時間難以掌握顧客的整體量測結果難以證明量測的結果難以界定顧客心目中滿意的意義,透過傾聽傳授同理心,同理心是可以傳授的廣告欣賞同理心的兩個層面,感覺,思考,傾聽,親密理論的五個C,溝通communication關心caring承諾commitment安慰comfort解決衝突conflictresolution,溝通communication,溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現例.當服務人員說：是的，我知道你的意思，我也有同樣經驗,關心caring,關心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據你的意願認定對方是什麼樣的人例.空服小姐對重度殘障小孩的關心,承諾commitment,擔當可以為人信賴以及創造你我一體感覺的責任例.亞馬遜網路書店公司可以在短短幾秒內以E-mail，通知你已經接到你的訂單,安慰comfort,向他人伸出友誼的手，以創造竭盡所能提供實際幫助的一致態度例.醫師主動聯絡病人,解決衝突conflictresolution,涉及在關係架構中創造信任，使人在們可以在衝突中繼續如常工作,投訴是建立情緒價值的好時機,抱怨,投訴,處理,忠誠,利潤,抱怨的本質,多數顧客不會因為某些地方出錯，或者自己不高興就抱怨。服務人員通常並不擅長顧客的抱怨，至少以顧客的角度來說是如此。由於抱怨通常涉及情緒的發洩，因而停留在腦海的時間，會比其他服務經驗來得久抱怨的情況如果處理得宜，顧客對企業的忠誠度一定會相對增強,投訴是建立情緒價值的好時機,抱怨,投訴,處理,忠誠,利潤,處理投訴的策略,一、授權員工自行處理投訴事項二、創造對回饋的渴望三、把焦點放在顧客的終身價值四、把投訴變成顧客學習的機會五、消除責怪顧客的惡習,投訴是建立情緒價值的好時機,抱怨,投訴,處理,忠誠,利潤,留住顧客的策略,一、聽從忠誠顧客的聲音二、以留住職員留住顧客三、營造情緒的衝擊四、傳達公平合理的訊息,投訴是建立情緒價值的好時機,抱怨,投訴,處理,忠誠,利潤,問題與討論,試舉服務人員或廠商激發同理
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论