情绪与压力管理(张春虎).ppt

CopyRightby贺林，20032007,组织行为学,29November2019,CopyRightby贺林，20032006,第三章情绪与压力管理,CopyRightby贺林，20032006,3.1情绪概述,什么是情绪？,个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。,情绪不是自发的，它由刺激所引起；,情绪是一种主观意识体验；,伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现；,情绪会产生生理唤醒；,人非草木，孰能无情范进中举，周瑜气死,CopyRightby贺林，20032006,3.1情绪概述,情绪的类别,七种基本的人类情绪,快乐,惊奇,愤怒,厌恶,害怕,悲伤,轻蔑,例如，愤怒厌恶轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意,CopyRightby贺林，20032006,3.1情绪概述,情绪的作用,情绪是行为的动机；,情绪影响决策和判断；,情绪影响人际沟通。,情绪感受,情绪表达,麦当劳的员工手册中写道，柜台人员“必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来”,CopyRightby贺林，20032006,3.2情商,什么是情商？,个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。,自我意识：体味自我情感的能力；,自我管理：管理自己情绪和冲动的能力；,自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力；,感同身受：体味他人情感的能力；,社会技能：处理他人情绪的能力。,情商,CopyRightby贺林，20032006,情商对工作绩效有着重要影响,3.2情商,例1：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性比其他人高出2.6倍。,例2：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。,聪明的人不一定能成功，决定成功的关键品质是你的情商。,CopyRightby贺林，20032006,为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程。,工作环境的直接性,情绪调节的主动性,3.3情绪劳动,目的的间接性,情绪表达的差异性,深层行为,表层行为,CopyRightby贺林，20032006,3.3情绪劳动,影响情绪劳动的因素,个体因素：性别、年龄、个性和情绪智力,组织因素组织期望：情绪表达的难度和程度；组织培训：提供情绪管理能力；顾客情绪：关联、感染和互动、调整。,情景因素交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望；情绪事件：积极的事件和消极的事件,CopyRightby贺林，20032006,3.4压力及压力管理,什么是压力,压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。,潜在压力转变成现实压力的条件首先，活动结果的不确定性；其次，活动结果对个体的重要性。,CopyRightby贺林，20032006,3.4压力及压力管理,压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系。,心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任务性质的不同而不同。,CopyRightby贺林，20032006,3.4压力及压力管理,生理症状：新陈代谢紊乱，抵抗力降低，心率、呼吸频率加快，血压升高，头疼等。情绪症状：不满意感、紧张、焦虑、冲动、易怒、烦躁、悲观无助等。认知症状：不能集中注意完成工作；反应速度变慢，思维模式杂乱无序等。行为症状：生产效率变化、缺勤、离职等。,压力的消极影响,CopyRightby贺林，20032006,个人认知：个人的行为基础是他们对现实的认知。工作经历：工作经验与工作压力成负相关。社会支持：社会支持网络中的内容能帮助个体缓解压力。人格特点：如内控型、外控型、自我效能感等。,3.4压力及压力管理,压力感受的影响因素,CopyRightby贺林，20032006,环境因素环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。,潜在的压力源,3.4压力及压力管理,组织因素任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、工作条件。,个人因素人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平，例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等。,CopyRightby贺林，20032006,3.4压力及压力管理,压力的后果,工作方面：负荷过重；角色冲突；角色模糊；人际关系紧张。,组织方面：文化；公平；变革。,个人特征：人口变量；人格。,CopyRightby贺林，20032006,个人的压力解决途径进行时间管理加强锻炼，重视休息及时倾诉寻求帮助学会放松,组织的压力解决途径改善甄选过程进行有效的目标管理重新设计工作增强正式沟通渠道资助员工健康计划,3.4压力及压力管理,CopyRightby贺林，20032006,3.5逆境商（AQ）,如何认识逆境和战胜逆境的能力，是指人们面对挫折、摆脱困境和超越困境的心理能力。,如何培养逆境商,控制力,认知力和顺应力,影响力,延续力,CopyRightby贺林，20032006,3.6员工援助计划（EAP）,旨在帮助工作组织处理生产效率的问题以及帮助“雇员客户”甄别和解决个人所关心的问题。,情感方面,身体健康,心理康复,CopyRightby贺林，20032007,END,CopyRightby贺林，20032006,第二章动机与激励,CopyRightby贺林，20032007,2.1激励的概念及其重要性,需求,动机,激励是通过管理手段（满足人的需要）激发人的动机的过程。,物质需求心理需求,动机的方向性动机的强度动机的清晰度,激发,欲望是人的一切行为和活动的根本出发点，也是人产生需要的前提。,CopyRightby贺林，20032006,需求不满足,紧张,驱动力,追求,需求满足,紧张缓解,怨憎会苦爱别离苦求不得苦五取蕴苦,造业,苦海无边,2.2激励的心理机制过程,CopyRightby贺林，20032006,工作动机理论的发展,科学管理薪酬激励,人际关系经济安全工作环境,马斯洛需求层次,赫兹伯格双因素理论,奥德弗ERG理论,勒温和托尔曼关注的期望,弗洛姆效价期望,波特和劳勒绩效满意度,劳勒EP和PO期望,菲斯廷格和赫曼斯认知失调交换,亚当斯公平,1900年,现在,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：需求层次理论,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：ERG理论,（）理论要点阿尔德弗认为，人的基本需要，可以合并三个方面，即：生理需要（Existence）关系到有机体生存的基本需求，如报酬、福利、安全条件等关系需要（Relatedness）指人与人之间建立友谊、信任、尊重和建立良好人际关系的需要成长的需要（Growth）指个人自我发展与自我完善的需要,理论由阿尔德弗（Alderfer）年提出，该理论是对马斯洛理论的重要补充、修正和发展。,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：ERG理论,A.ERG理论不强调人的需要的严格顺序。即一种需要的满足，不一定会导致需求上升的趋势B.ERG理论提出，人的需求出现挫折，会导致需求产生倒退的现象C.ERG理论认为，关系与成长需要的满足，其需要有时不但不会转移，反而会有进一步上升和增强的趋势,（）ERG理论与需要层次理论的关系与区别,CopyRightby贺林，20032006,激励因素,保健因素,2.3内容型激励理论：双因素理论,钱不是万能的，但没有钱是万万不能的,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：双因素理论,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：成就动机理论,权力需要表现为强烈的影响和控制他人的欲望，对政治感兴趣，谋求获得领导地位归属需要表现为人与人间的友好情谊，希望与别人保持一种良好的人际关系，在社交中寻求满足。成就需要发挥自身能力，追求在事业上的成就。,麦克利兰指出，在满足生理需要的前提下，人的高级需要可分为三类：,CopyRightby贺林，20032006,2.3内容型激励理论：成就动机理论,麦克利兰认为具有高成就需要的人有以下特征：（A）不回避风险（对风险采取现实主义的态度），敢于负责；（B）通过自身不懈的努力，全神贯注地完成工作；（C）重视内在激励，在完成工作中获得满足；（D）重视工作中的信息反馈，关心生产，也关心员工。,成就需要理论的现实意义该理论指出，具有高成就需要的人，在组织中起着导向作用，能导致高成就组织的产生。管理者的责任就是要培养和塑造出富有创造精神和高成就需要的人。高成就需要的人，不是与生俱来的。组织应当为人才的成长创造良好的条件。,CopyRightby贺林，20032006,期望理论,个人努力,个人绩效,组织奖励,个人需要,2.4过程型激励理论_期望理论,M=EIV,E:期望值I:工具性V:效价,CopyRightby贺林，20032006,他人的付出,他人的收益,自己的收益,自己的付出,公平,VS,2.4过程型激励理论_公平理论,CopyRightby贺林，20032006,2.4过程型激励理论_公平理论,程序公平,程序和过程的公平性,互动公平:人际公平和信息公平,员工的公平感,工作态度与行为,公平敏感性,CopyRightby贺林，20032006,2.4过程型激励理论_目标设置理论,目标设置的一般原则,清晰性,挑战性,参与性,奖励性,目标,CopyRightby贺林，20032006,行为反应,行为结果,外界刺激(强化),2.4过程型激励理论_强化理论,奖励惩罚中性,强化的及时性和强度,连续强化,间隔强化,CopyRightby贺林，20032006,2.5综合激励理论:波特劳勒模型,CopyRightby贺林，20032006,2.5综合激励理论:罗宾斯的综合激励理论,机会,能力和特质,绩效评价,个人努力,个人绩效,强化,组织奖励,个人目标,公平性比较,绩效评估标准,主导需求,目标引导行为,高成就需要,CopyRightby贺林