防损主管培训之超市的安全管理及风险控制.ppt

超市的安全管理机风险控制,防损主管培训之,敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；,2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂,2,卖场安全管理的要求分流管理理论及运用区域管理之一联营区管理区域管理之二收银区管理顾客管理损耗与服务厂方人员管理单据管理夜间管理危机管理风险控制消防管理防火注意事项,超市的安全管理及风险控制,3,保障为来店顾客、员工、供应商提供安全保障预防防止各类事故，减少、排除各类事故发生的因素控制控制可能发生损耗的各个环节,卖场安全管理,1、卖场安全管理的含义,4,1、安全的重要性,1）安全事故的成本直接以负利润计入店（部门）业绩表中2）安全是一种工作态度3）安全的工作习惯需要您的配合4）预防事故发生,维护好公司与自身利益5）杜绝不必要的事故,营造良好的购物和工作环境6）始终记住：“如果.会产生.后果,一、卖场安全管理的含义,5,1.顾客、员工及家庭精神和肉体痛苦。2.工资与赚钱能力的损失3.顾客和员工对商店亲善感情的损失.4.商店工作效率的降低,影响员工的工作积极性,对工作产生畏惧心理.5.有可能造成终身残废或损伤.,2、安全事故的后果,一、卖场安全管理的含义,6,员工和顾客的人身安全顾客和公司的财产安全商品的安全商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事故发生的因素,3、安全因素的内容,一、卖场安全管理的含义,7,溢出物溢出物对人们行动带来不便，又难以及时发现，随时会引发事故碎片挂购手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任,请注意！,4、卖场内的安全因素,一、卖场安全管理的含义,8,A、处理溢出物（碎片），不要离开，并且要查明原因（1）发现溢出物，不要让人们在该处行走（2）叫其他员工或顾客通知附近的保洁员及时清除。（3）大面积的溢出物，应使用障碍物对该处进行阻拦，直到地面清洁、干净。B、手扶梯手扶梯口张贴相关的警示语,4、如何处理卖场内的不安全因素,一、卖场安全管理的含义,9,1）含义：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保障超市安全，控制损耗2）分流管理理论：根据超市营运中，顾客流、员工流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，实现分流管理,二、分流管理,1、分流管理理论,10,对象是员工，适合管理型规范应注意的环节：员工上班更衣室换装打卡进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班,你要这样做！,二、分流管理,2、员工流的规律,11,停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置每小时500-600人收银机配置等待时间不超过8分钟,二、分流管理,2、顾客流的规律,12,重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制订单供应商送货收货区周转区出店收银区顾客卖场供应商退换货区,二、分流管理,2、商品流的规律,13,联营区管理收银区管理收银稽核应注意的问题装袋时的防损技巧与顾客的关系如何处理稽核商品如何对待抱怨的顾客,三、区域管理,14,生鲜区联营管理是重点：核对厂家原材料进出单据，与库存销售金额核对分析：销售金额实际进货量原材料消耗原材料进货特别要求：联营厂家物品，原材料进出必须记录，并严格管理,三、区域管理,1、联营区的管理,15,收银区管理又称收银稽核，有六大职能：顾客稽核：核对顾客水单和所购物品收银稽核：对收银员工作进行监督团购稽核：对团购业务进行稽核大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作岗位稽核：固定岗位稽核,三、区域管理,2、收银区的管理,16,防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用可以扫描的商品信息手工输入？不规范开启钱箱频繁长短款的收银员和顾客聊天的收银员,三、区域管理,3、收银稽核应注意的问题,17,遮住收款机屏幕交易结束后不关闭收款机不按规定给顾客小票收款时写字不断结清和打扫收款机寻找废纸篓,三、区域管理,3、收银稽核应注意的问题,18,质地较硬的、重的商品垫底容易流出汁水的商品单独装袋形体方正的商品装入两侧（起支撑作用）瓶装饮料、膨化食品应放中间易碎商品、怕挤压商品应放入最上层确知每个手提袋的最大承重量,三、区域管理,4、装袋时的防损问题,19,礼貌对待顾客迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）规范处理报警器报警,重点！,三、区域管理,5、稽核商品与顾客关系的处理,20,留住顾客的艺术顾客流失损耗流失一位老顾客的成本争加五位新顾客一位满意的顾客会将他的满意，告诉给五个朋友,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,21,一位抱怨的顾客会将他的不满告诉?个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾客占?%有意见不会报怨的顾客占?%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，?%的顾客还会再来,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,22,一位抱怨的顾客会将他的不满告诉26个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾客占5%有意见不会报怨的顾客占80%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，98%的顾客还会再来,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,23,服务品质低的企业每年业绩上升？%，市场占有率下降？%服务品质高的企业每年业绩上升？%，市场占有率上升？%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，？%的顾客会谅解,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,24,服务品质低的企业每年业绩上升1%，市场占有率下降2%服务品质高的企业每年业绩上升12%，市场占有率上升6%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，95%的顾客会谅解,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,25,厂方人员存在的问题管理人员认为：不好管理、容易产生损耗方法：防损培训、将老板责任加重协议限制：为厂家着想,厂方人员管理,四、厂方人员管理,26,夜间的几种封场形式及存在的问题夜间封场需具备的要素夜间封场记录表格,五、夜间管理,27,人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易产生内盗犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人为因素、不卫生技防：CCTV技术技防+人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三方互相牵制,五、夜间管理,1、夜间封场的形式及存在的问题,28,卖场与外界隔绝警卫人员在卖场外围所有通道、出入口均有锁CCTV技术控制值班经理负责钥匙间断巡场,封场啦！,五、夜间管理,2、夜间封场的要素,29,巡视员年月日,五、夜间管理,3、夜间封场表格,30,可能造成严重后果危险行为危险行为形成原因伤害事件原因分析表风险控制员职责理货风险控制商品风险控制顾客风险控制突发事件控制点收突发事件控制火灾应变作业程序停电应变作业程序意外伤害作业程序治安突发事件处理事故的预防,六、危机管理风险控制,31,对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理,风险控制,消防安全,监控中心,突发事件控制,顾客风险控制,员工风险控制,设备风险控制,六、危机管理风险控制,1、风险控制管理,32,在卖场发生的各类意外事故中，85%是由于顾客、员工的危险性为引起的培养员工管闲事的风气设置顾客求助系统急救物品柜、急救包、单架、急救手册有关案例给卖场带来重大损失,六、危机管理风险控制,2、风险可能造成的严重后果,33,匆忙、抄捷径工作时打闹忽略工作程序提举重物的不正确姿势攀爬时不小心处理滚热液体方式不正确操作切割器械方式不正确工作时不注意环境,六、危机管理风险控制,3、危险行为,34,照明不足地面太湿、不平、压条边沿翘起通道上摆放物体不当，无提醒标志破损的道具，办公用品未及时修理或没收悬挂物高度不够或未固定,请注意！,六、危机管理风险控制,4、危险行为形成的原因,35,伤害事件类别百分比%烧伤手操作工具受伤异物跑进眼睛碰伤夹到或压到推动物件受伤被门推车撞到割伤在平地跌倒提举重物受伤其他,六、危机管理风险控制,5、伤害事件原因分析表,36,伤害事件类别百分比%烧伤5手操作工具受伤5异物跑进眼睛5碰伤6夹到或压到6推动物件受伤10被门推车撞到10割伤11在平地跌倒16提举重物受伤11其他14,六、危机管理风险控制,5、伤害事件原因分析表,37,职责:激励同事养成安全工作习惯制定目标风险控制宣言事故布告栏每月进行风险控制调查现场指导，建议,六、危机管理风险控制,6、风险控制员,38,正确的搬运姿势清洁卫生休息防止滑倒卡板使用拖车使用介刀使用电器安全,六、危机管理风险控制,7、理货风险控制,39,商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离？M，不靠近电源，热源,气源,六、危机管理风险控制,8、商品风险控制,40,商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离0.5M，不靠近电源，热源,气源,六、危机管理风险控制,8、商品风险控制,41,叉车司机:提前告知顾客通道无商品手推车:重物放在底层商品不挡住视线,六、危机管理风险控制,8、设备使用风险控制,42,寻找小孩:聆听广播关于小孩的描述堵住所有进出口全场寻找10分钟内未找到取消广播暗号顾客受伤:冷静查看伤情客服处处理显示爱心用安全警示牌提醒聆听扫除其他不安全因素,六、危机管理风险控制,9、顾客使用风险控制,43,突发事件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合流程图,六、危机管理风险控制,10、突发事件控制,44,突发事件,盗窃,火险,抢劫,通知防损部取灭火器控制金库锁保险柜总收人员将库存现金,重要单据装安全箱上锁撤离,通知防损部报警110保护现场通知公司领导,与犯罪分子周旋踩报警器保管好金库密码等待救援,六、危机管理风险控制,11、总收突发事件控制,45,事前预防消防组定期检查水管检查通道,安全门,检查电源检查管道漏水事中发现报工程部转移商品,抢修事后查找原因改进,水灾处理,事前,事中,事后,六、危机管理风险控制,12、水灾应变作业程序,46,六、危机管理风险控制,13、停电应变程序,47,事前预防:店内装潢设施是否影响顾客叉车正确使用事中处理:顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查诊疗报店长事后处理:各方达成共识消除影响在员工中培训记录备案,六、危机管理风险控制,14、意外伤害的处理程序,48,爆炸事件处理政治宣传,煽动起哄捣乱精神病人群众斗殴抢劫不服从管理人员涉外问题,六、危机管理风险控制,15、治安突发事件的处理,49,措施:提高风险控制,新员工培训安全制度安全工作检查落实必要的器材,六、危机管理风险控制,16、事故的预防,50,当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理惟有受过特殊训练者,方可急救伤者,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,51,尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后,尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,52,当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,53,惟有受过特殊训练者,方可急救伤者尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后,尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,54,特点种类厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单单据管理在控制损耗中的作用,七、单据管理,55,含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性,单据,七、单据管理,56,厂商物品携入、携出单物品携入、携出单赠品携入、携出单收货单退货单,1、单据管理的种类,七、单据管理,57,换货单调拨单报损单出库单入库单,1、单据管理的种类,七、单据管理,58,供应商编码：供应商名称：供应商地址：供应商电话：年月日NO：,2、联营厂家进退货单,七、单据管理,59,厂商名称：年月日,3、厂商携入/携出物品明细表,七、单据管理,60,3、厂商携入/携出物品明细表,七、单据管理,61,联营厂家成本核算的依据顾客退换货差异核对外借物品的及时归还盘点分析依据,不要忘记,4、单据管理在控制损耗中的作用,七、单据管理,62,消防监控中心消防管理制度消防火警处置方案消防巡检制度消防培训,消防警钟长鸣！,八、消防管理,63,消防演习消防设施管理专职消防员义务消防员,消防警钟长鸣！,八、消防管理,64,大型超市是人流聚集的公共场所，完善的防火措施对于保证超市正常营运和顾客的生命财产安全具有重要的意义,八、消防管理,1、安全防火的意义,65,安全重于泰山！,隐患险于明火！,防火胜于救火！,八、消防管理,2、名人名言,66,大型超市的防火重点应抓住源头，做好基础工作,八、消防管理,67,（一）要在企业内成立专职防火领导小组，设立专职/兼职防火安全人员，设立义务防火员，并且要制定安全防火制度以及消防演习预案,八、消防管理,68,（二）保证人员通行和安全疏散通道面积。超市卖场作为公共场所，顾客人流所需