建立会所自己的市场特色.doc

金博会所营销-营销市场定位：建立会所自己的市场特色：以孝文化为主题，真诚的要把其它会所当做我们的合作姐妹，共赢共进！客源普遍存在着较为严重的供大于求的现象，同类型会所使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的客源获得稳定的住宿率，避免竞争乏力而被其他酒店取代，必需从各方面为其培养稳定的有销售经验的人才，在顾客心目中形成一种长期合作老关系户。制定市场营销组合策略，要有稳定的服务质量保证，达到顾客的需求就是我们应该做到的。宣传上以这些特质作为重点，让潜在顾客接受我们会所服务理念；同时，要求会所内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障服务质量的高品质。会所定位决定了会所必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。我们给顾客留下些什么，就是要给顾客造成自己的会所有别于其他会所的印象和位置。实际上就是要设法建立一种竞争优势，使会所在市场上吸引更多的顾客。 还要突出我们会所自己的个性，并借此塑造出独特的市场形象。利用多个因素的综合反映，包括硬件、软件、配套设施、功能设施、服务质量、灵活掌握，接待技巧等，对某个时段让利促销，从而形成与众不同的特定形象，运用差异化达到我们会所对外销售的重要手段。综合上述我们优势在于以文化和综合及单项供给为主，列入其中的是：大会议室 孝文化 综合性（吃 住 玩 乐），一切都是正向的！所以我们的市场定位是：各团体 各企事业单位的培训会议 各销售及推广企业推介会 各种家宴及民风宴会！营销分类：1） 会所最大的收益来自客户：现有客户、潜在客户如何将潜在客户变成客户，对于营销人员来说至关重要。因为不管你拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单，推销活动迟早会停顿下来。第一类是新的潜在客户：推销员要经常努力去发掘新的潜在客户。不管拥有多少好的潜在客户，如果不能增加新的潜在客户名单，推销活动迟早会停顿下来。亦即，目前的客户尚能维持一段时间，衰退不致于立即显现，因此新客户的开拓是非常重要的。 第二类是过去的客户而现在没有往来的人：如果您想成为顶尖的推销家，即使是已和您断绝往来的老客户，您亦要将他当成重要的潜在客户。调查清楚这些客户交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易。“别人挥手叫您走开时，您要拉着他的衣袖；别人用脚踢您走开时，您要抱着他的脚。”推销员所应具有的态度，乃是这种锲而不舍的热情。 第三类是因某些原因而不愿购买的人：这类客户与第二类相似，但实际上情况比第二类好些。因为这些人具有购买力，要再促使他们交易并非难事。 第四类是现在的客户：您必须将现在的客户也当成潜在的客户。当我们想促使现在的顾客增加其用量，或是有商品的新使用法等，把现在的客户当成潜在客户，和去寻找新的潜在客户及重新唤回旧的客户，在意义上是相同的。因而，我们与现在客户的关系应该发展的更深更广。现有客户要有售后服务跟进：长清本地客户和往来人员和培训公司，还有太平洋的培训。查找原来记录，跟进拜访。客人分类： 1）银行 保险 培训 婚庆 负责人：2）政府及各事业单位 负责人：3）各大小企业 负责人：4）居民区及门头 负责人：5）学校 负责人：营销语言：为了便于记忆，把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。a语言的加法例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。b语言的减法例如：不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来济南不去金博，过了这个村就没有这个店了。c语言的乘法例如有人问：你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。d语言的除法例如客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”你可以这样说：这是两斤重的海蟹啊，10个吃，1个人才几块钱，不贵！e借用他人之口法你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说：张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。这样就会增加可信度，把菜品推销出去。总之，推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。营销出现的问题：会所营销是会所经营的重中之重，直接关系着会所的生存与发展。近年来，虽然会所营销意识在我国会所业中得到了不断的发展，但也存在不少的问题与不足。 会所营销就是为了满足客户的合理要求，为使会所盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为会所盈利。会所营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定会所的目标市场，并且设计、组合、创造适当的会所产品，以满足其目标市场的需要。 作为现代会所的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然会所的营销，必须与会所内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部经常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通会所和客源间市场的供求关系，以求会所的最佳效益，因而会所的市场营销是会所经营治理的核心。 一、会所营销的特点 1.综合性 顾客对会所的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代会所营销与会所各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满足，就会造成100-1=0。 2.无形性 服务是会所的主要产品，会所所有的产品都伴随服务出售，对会所产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的会所产品的主观感受。会所产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即会所产品的不可贮存性。 4.易波动性 （1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此会所的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。 二、会所营销存在的问题 其一，有相当一部分会所营销治理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身会所进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使会所经营策略模糊。其二，当前会所经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己会所的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少会所就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。 市场是会所生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，会所的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。会所无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是会所行业的本质，它是会所的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 四、解决问题的对策 第一， 提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。会所提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。假如在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。会所创新就要遵照顾客的要求去进行，非凡是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于会所的评价和选择，往往影响着四周许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。 第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个会所而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为会所人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是会所运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。假如你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。 第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系会所的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。会所当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。会所必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足会所目标客源市场的一切需求。先进的治理理念注入会所，完全可以突破会所营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为会所最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。 “会所VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太生疏。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店治理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内会所营销掀开了新的乐章，众多会所纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定会所的市场定位，营造会所的经营特色；以强化会所品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助会所挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为会所创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的会所中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。 通过会员在会所的频繁消费来提高和稳定会所的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到会所总体销售收入的增加，使会所在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为会所打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到会所服务的深入人心，从而大大增强了会所在当地区的主导地位。充分弥补了会所现有营销策略的单一和不足。“会所VIP俱乐部” 会所营销实施计划正是从：在观念熟悉上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从会所特色出发，充分挖掘会所的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。 会所VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息治理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数会所俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级会所，为提高其影响及知名度、创造会所利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国会所业国际化发展趋势。 “会所VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家会所为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需会所进行经济投资，风险基数低。完全依托于会所的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养会所的忠诚顾客，为合作会所获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代会所高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、治理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让会所借鉴和运用。 随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名会所集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，会所增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国会所业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。营销方案制定营销方案 营销方案一是指企业在今后数年内特别是下一年将采用的各种营销策略。 确定目标后，营销经理就必须考虑制订实现目标的相应的营销方案，作为营销方案就解决两个问题。1、 针对目标制订营销策略，并予简要说明：如，会所的目标客人，市场定位，服务价格。广告和促销，服务项目等问题的策略。会所的市场营销策略多种多样，（产品策略，价格策略，分销策略，促销策略）2、 营销方案是营销目标的进一步具体化，它必须非常具体地规定出为实现目标。 各部门该做些什么，什么时候去做？何人去负责，只有这样才能保证计划的执行反馈和控制。 设立行动日程是使任务更加具体化（计划表至1年了计划，也有以季度为单位的） 营销战略计划行动安排表注：其中实际完成日期和实际费用两栏应在某项计划完成后填写，以便考核评定成绩，搞高营销控制。 另外在制定营销方案时，应糸统的进行营销预算，其中包括。1、广告、印刷、制作和预算 2营业推广，展销会和特殊活动 3、 员工工资和津贴 4、 本部门间接费用（比如电话费） 5、 出差及招待费 发放每一个执行部门，使每一个执行者都应做到明确工作，积极开展。 在现代市场营销活动中，促销比之早期的商品推销有更为重要的作用。早期的商品推销，作用仅仅局限于直接促进商品所有权的转移。现代促销活动的作用则更为广泛和深刻。通过促光彩活动，不仅帮助或说服潜在顾客购买，而且更刺激了消费需求的产生，现代市场营销所需要的，不仅是开发价廉物美的产品，方便消费都购买，而且要有高效率的促销活动与之相配合。一件出色的产品，只有为消费都所欣赏，并惬意地买下来，才能成为现实的产品，造福于公众和社会。 由于竞争和消费者的购买特性，市场日益广阔，潜在顾客不断形成，使促销策略变得十分重要。 （二）、活动促销： 根据节目及重要时时推陈出新一些大型的促销活动。将是餐饮推销的重要手段，并能吸引大批客源，积极把握机会，举办大家喜闻乐风的活动。会为企业带来莫大效益，活动促销应严格遵循的原则之；要集新厅特，新潮性参与性于一体，（让更多人参与进来） 1、 促销常采用的形式 1、 节日促销：节日是会所推销的好机会，情人节元宵节仲秋节，重阳节等等中国的所有传统节日，以及外国的著名节日都要考虑到。要抓住消费者的求新，出奇了心理，采以喜庆节日为背景，大量进行宣传。活动内容要丰富多彩。 （以圣诞节为例，采取促销活动，策划活动，及营销计划书） 2、演出促销：会所应经常邀请著名的歌星影星乐队来举办演出，以刺激追星.营销方法：市场营销是会所经营活动的重要组成部分，它始于饭店提供产品和服务之前，研究宾客的需要和促进会所客源的增长，开发会所市场的潜力，增进会所的收益，市场营销涉及到满足宾客的需求产品从会所流通到宾客的一切业务活动，最终使会所实现其预设的经营目标。 1.交叉销售理论 所谓交叉销售，指企业借助于顾客关系管理数据库，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品，使其成为企业忠实消费者的一种新兴营销方式。 交叉销售的方法主要可以分为四步： 第一步、筛选酒店顾客消费资料。目前会所客户档案主要来源于订房单、登记单、客帐单、投诉处理结果资料、宾客意见征求书和其他观察所得的资料。在这些数据当中，实现交叉营销一对一服务最为关键的数据应该是顾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）等特殊信息，通过这些信息，可以预测顾客的消费习惯和消费趋势提供针对性服务。 第二步、筛选黄金顾客。根据以上必要的两类顾客信息资料，将会所可以将客户档案在接升级为CRM体系，这个工作对会所而言是一个非常容易的事，并不需要多大的投资，只是需要将信息的重点由一般的统训一管理转移到与顾客的定期沟通和顾客的个人习惯、兴趣爱好等方面来。 第三步、营销组合中与黄金顾客的沟通。会所黄金顾客信息数据库建立以后，根据你一个人的兴趣爱好等资料，开展一对一营销。将会所的各种信息通过会所拥有的营销渠道，将会所的各种信息通过会所拥有的营销渠道。以适当的机会传达给顾客，力争为客人提供尽可能多类型的服务，提供几种以上的服务，让客人成为会所的终身价值顾客。 第四步、准确把握交叉营销关系网络的营销机会。在根据黄金顾客的消费需求，开展交叉营销的过程中一定要把握好营销机会。如果毫无目的的与顾客随意交流信息，会使客人感到厌烦，视为对其生活的干扰。例如，现在某些会所通过信息平台的方式，不时向特定波段的手机用户发送短信，不仅不能得到客人的认同，相反，会引起客人的反感，影响会所在客人心目中的良好印象。另外，顾客也讨厌企业与之的若即若离、时亲时疏的关系，所以，会所对客人的信息发布最好要有规律，使客人在特定的时间接受到会所专门的信息。 2.关系营销理论 关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应(续致信网上一页内容)商、政府机构等相互关系者互动的过程，其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以利益交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。简要的概括为以下4种战略模式： 实施顾客满意战略。现代会所应以实现顾客满意为其经营活动的出发点和最终目标。顾客满意战略的指导思想就是会所活动以顾客满意为中心，以顾客利益最大化为会所开发产品、制定价格、进行分销促销和售后服务的原则。会所上下员工部必须体现对顾客满意度的责任感，并将其融入到一切生产过程、营销过程、对客服务、结帐及业务流程中的所有阶段。 培养忠诚顾客。在市场经济中，顾客是会所的衣食父母，是前店生存发展的基础。研究报告指出：再次光临的顾客可为企业带来25-80利润；从关系营销角度说，吸引一名新顾客比保持一名老顾客要花大得多的代价；挽留一位顾客，可以避免9-20人对企业的质量产生不良印象；发展发名忠诚顾客，至少影响到5位顾客为你做免费的口头宣传。因此，建立与顾客长期友好的关系，培养忠诚顾客，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，是今日会所市场营销的关键。 建立顾客档案系统。会所应通过关系营销的一对一的表现形