沟通之心态.ppt

沟通之心态,变,积极,容纳,沟通之学识,读万卷书,行万里路,沟通之观察,认知对象,认知环境,组织的动力模式,沟通之双赢思维,双赢思维双赢品格双赢人际关系双赢协议双赢制度双赢流程,不同人际观的成熟度,高,低,低,高,关怀,勇气,知彼解己,首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己，即同理心交流的原则,妻子和岳母?,沟通的层次,高信赖低,低合作高,自我防卫（损人利己或损己利人）,彼此尊重（妥协）,综合综效（利人利己）,需要：顾客的需要或渴望，并可用你的产品或服务予以满足,顾客表达需要时，经常会使用以下词句：,需要喜欢想要对.有兴趣正在找.希望,机会和需要最重要的差异在于顾客有没有清楚的说出想要解决的问题或减少不满的渴望,机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决,满足需要的沟通过程包括以下三种基本技巧,询问:搜集资料并找出顾客的需要,说服：向顾客提出利益，以满足需要,达成协议：取得顾客的承诺,【第一步】开场白会见并招呼顾客,开场白的目的:,获得注意并鼓励顾客的参与明确化访问目的，获得了解为提供顾客的（FAB）铺路为商谈之进行建立融洽气氛,良好的开场白：,能够抓住注意力把结论提示在前以顾客利益为焦点，导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见,递交名片，自我介绍和蔼诚挚的眼神看对方说明来意，工作内容唱和对方话题，表现兴趣耐心聆听对方，表示了解有礼貌，尊敬对方的称呼谦虚叙述，对方为中心,【第二步】探询搜集资料，发现顾客的需要,开放式探询：鼓励客户畅所欲言谁什么时候什么哪里为什么怎么样告诉我限制式探询：即限制顾客的回答范围为“是”或“不是”，或在你提供的回答中任选其一是不是哪一个或是有没有曾否是否,用开放式探询去发现需要！用限制式探询去确认需要！用开放式和限制式询问，了解背景资料！,要探询哪些问题？,顾客对那些问题有兴趣？不是为了交朋友来谈天；是要做生意谈业务；就使用产品有关的问题去关心顾客；目前满足些什么？不满足些什么？不可批评顾客现用产品！,探询与聆听,探询是认知顾客需求的最佳方法许多业务人员很少探询顾客也有不少人不是只顾自己讲，就是从来不聆听要探询，也要聆听，才能够深入了解：顾客的需求,为了帮助顾客发现需要，你必须引导顾客说出问题或不满，然后以你的产品或服务去解决问题了解顾客业务的内容，及其所遭受或可能遭受的问题了解竞争品种或服务可能产生的问题，并且告诉顾客，使用你的产品或服务有什么好处一旦发现确有机会，进一步询问，以了解机会有多大，和它对顾客有什么影响确定需求得到充分的前景资料,探询句例：,您能不能说明一下，您是怎么用的？是何种病例？要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您是一次买而用在何种病例病人抱怨是最不喜欢听到的，请教您是用在什么病例请问您通常在研究一种新药时都注意那些要点？请问您目前在使用XX牌，多半是怎么用的？,倾听（Listen）,顾客需求个个不一样要探询才能认知需求许多人从来不探询也有许多人，探询后不倾听不倾听顾客说什么，怎么会知道需求在哪里,威尔逊的楔子,拥有HAVE探询Probing与and需求NEEDS聆听Listening望WANT期,【第三步】说服适度的陈述FAB，满足顾客的需要,说服：你通常在下列情况下作说服的陈述当你已经发现顾客的需要你已经清楚了解顾客的需要,说服顾客的时候，你要做两件事确认顾客的需求适度的陈述FAB，满足顾客的需要,FAB,Feature特征产品的因素或特色Advantage功效产品的特征会怎么样？会做什么？Benefit利益产品的供销对我（顾客）有什么好处？,利益从哪些角度去设想？,安全性对顾客安全性的贡献效能性给顾客发挥预期的效果外表性造型耐看，促成别人敬仰舒适/方便性愉快舒适的心情，易于使用经济性省钱，赚更多钱耐久性继续提供利益，结果可期,S,P,C,A,D,E,【第四步】缔结与顾客达成协议，获得承诺并拟定行动计划,买方在缔结时有三种担心！,担心浪费金钱遭受损失怀疑商品本身的价值害怕做错会被别人嘲笑,业务人员在缔结时应有的正确心理,帮助顾客尽快获得产品，享受利益帮助解除心理障碍，加强信心商业行为是公平的沟通的机会,缔结也为买方着想,顾客为变化而做决策，心理不易平衡担心决策不正确，需要别人帮忙新的想法没有信心，需要证据来支持需要信心才能进一步下决策,顾客购买意向的积极讯号：,非言辞的眼睛发亮或若有所思开始点头示意表情放松，面带微笑前倾姿势或略为挺直言辞的问价钱或购买条件，以量制价要求提出别人的优厚条件探询服务条件或保养，使用要领要求看实物或样品表示同意特定的见解,缔结：当顾客给你购买讯号时你便可尝试达成协议,缔结时，要做两件事：总结顾客在面谈中已经接受的利益指定行动计划，要求顾客作出承诺,缔结时请采取行动,明确化顾客该同意做什么订货的话，条件要清楚：数量、单价、送货、付款等缔结时可能提出的置疑及答复若有填写手续一并准备,缔结访问注意事项,不多讲不必要的话保持平静，不可因大订单而显出兴奋合约定购手续，力求简便有第三者存在时不适宜确定后尽早告辞表示谢意,【第五步】顾客的其他态度大部分的顾客是不会被轻易说服的,顾客的其他态度,怀疑：指顾客对产品能否提供如你所述的利益提出疑问不关心：指顾客因为不觉得需要你产品的利益，表示缺乏兴趣拒绝：指顾客不喜欢或不满意你产品的某方面，故表示不同意,处理怀疑当顾客怀疑产品能否提供如你所述的利益时，你应提出证据,宣传资料照片调查研究收据示范杂志文章专业期刊推荐信第三者的证明,处理不关心,当顾客基于下列理由表示不关心满意竞争对手的产品或服务满意于内部发展的系统或方法不认为需要你的产品或服务用询问找出隐藏的需要！,处理拒绝,顾客的拒绝通常分为两大类：由于没有足够的资料，因此对你的产品或服务产生误解你的产品或服务有缺点,处理因误解而产生的拒绝,询问并确定顾客的需求作说服陈述，以祛除误解,处理因误解产生拒绝的程序,缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer,我们常用：是的但是否定性词句，对立的,最好改用：我了解，您的想法积极体会，站在同一边您是否考虑过？有人曾经这样想，您认为呢？您觉得它的意义在哪里？,缓冲句例,谢谢您提出这一点谢谢您告诉我谢谢您指示这一点我了解您有这样的想法我很抱歉让您为难我们抱歉造成困扰我了解，用久了比较习惯，而且也有些感情价钱方面未能让您如意，我很抱歉我很感谢，如果价钱合乎您的要求的话，您一定会支持我们的,处理因缺点所产生的拒绝,提醒顾客，他已经接受的产品利益在必要时，询问其他需求,处理难于捉摸的拒绝,拖延不相信利益假藉理由耐心探询沉默探询必要时直接说服转换话题聆听伺机导入反对层出聆听重新结构，寻求切入点倦态查核安排状况混乱整理内容定好程序首先要把抗拒明确化！,处