酒店全体员工心态培训.ppt

,心态是什么？有什么影响？,心态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,4,人有九类基本情绪,兴趣、愉快惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧,积极的自我意识明确的目标良好的自我状态,积极心态,心态的两种类型,消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态,消极心态,面对难题,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态：消极心态：,从实际出发，求变创新逃避、退缩,积极心态：消极心态：,心态具有多大力量呢？,8,教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。顺利过桥走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。吓了一跳教授问：现在你们谁敢走回来？没人敢走了教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。只有三个人愿意尝试：第一个人战战兢兢，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。,九个人过桥的试验,9,教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。,10,心态影响能力,这个试验揭示的原理,11,死囚试验,教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。,12,这个试验揭示的原理,心态影响生理,心理社会因素以及各种信息影响大脑皮质的功能，而大脑皮质则是通过生理中介如植物神经系统、内分泌系统、神经递质系统和免疫系统等影响内环境平衡，使各器官产生病变。,负面心态促发心理生理障碍:,(1)冠心病：有忙碌、时间观念强、争强好胜、易激动、发怒急躁等心态。(2)原发性高血压：有好高鹜远、愤怒、恐惧、被压抑等心态。(3)消化性溃疡：有待人敌意、依赖性强、感情受挫折、被压抑等心态。(4)支气管哮喘：有过份依赖别人、希望得到别人的帮助、幼稚等心态。(5)慢性腰背部疼痛：有情绪被压抑、逃避、性格矛盾等心态。(6)荨麻疹：有自我惩罚、罪恶感等心态。(7)慢性溃疡性结肠炎：有优柔寡断，缺少独立性与灵活性，心理上有自卑和不安全感等心态。(8)偏头痛：有情绪不稳定，遇到事情好争论，有嫉妒心理，对事有追求尽善尽美等心态。,14,15,好的心情,使你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，缔造和谐。,心态对你的影响,16,差的心情,使你不思进取，甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振，如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。,宇宙定律,18,使得生命快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增加它；第二，发现使你不快乐的时光，减少它。,亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐,怎样调节好心态？,第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。第三步：主动负起责任，拒绝找借口，培养自信第四步：学会感恩，感恩获得好心情。第五步：服务他人。赠人玫瑰，手留余香。,20,21,第一步：养成正面思考习惯，改变态度，发现生活的美好方面。,我们不能改变事情就改变对事情的态度。幸福由心态决定，天堂、地狱由心造。事情对人的影响占10%，态度对人的影响占90%。,22,有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。,酒窝大道,鱼贩子发现与其每天抱怨沉重的工作，抱怨生活，不如改变工作的品质，把卖鱼当作一种艺术。在鱼腥味刺鼻的工作环境里，鱼贩们欢声笑语，像合作无间的棒球队员，让冰冻的鱼像棒球一样，在空中飞来飞去。这种工作气氛还影响了附近的上班族，他们常到这儿来和鱼贩用餐，感染他们乐于工作的好心情。鱼贩们说：实际上，并不是生活亏待了我们，而是我们期求太高以致忽了生活本身。,24,改变方式,第一，不能改变环境就适应环境。有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。第二，不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。,25,尊重自己的职业,不管我们作那一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他?坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活，只要我们努力。要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业，我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力，有所成就。一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。,26,一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海上。小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷是在床上死的。水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在床上死的。水手问，那你怎么还敢到床上去呢？,水手的故事,27,第二步：活在当下，利用现有资源把事情做成而不是消极等待。,什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。,28,这里面有两层涵义：第一，柠檬就是挤水的；第二，你别嚷嚷怎么没有苹果、香蕉啊？利用现有的资源把事情做成而不是消极等待。敞开心扉拥抱这个世界吧！为你的选择全力以赴，你不会后悔。心在曹营不投入，你将失去另一个机会，你现在走的每一步都是通向未来的进步的阶梯。,如果有柠檬，就做柠檬水,河边的苹果,一位老和尚，他身边聚拢着一帮虔诚的弟子。这一天，他嘱咐弟子每人去南山打一担柴回来。弟子们匆匆行至离山不远的河边，人人目瞪口呆。只见洪水从山上奔泻而下，无论如何也休想渡河打柴了。无功而返，弟子们都有些垂头丧气。唯独一个小和尚与师傅坦然相对。师傅问其故，小和尚从怀中掏出一个苹果，递给师傅说，过不了河，打不了柴，见河边有棵苹果树，我就顺手把树上唯一的一个苹果摘来了。后来，这位小和尚成了师傅的衣钵传人。世上有走不完的路，也有过不了的河。过不了的河掉头而回，也是一种智慧。但真正的智慧还要在河边做一件事情：放飞思想的风筝，摘下一个“苹果”。历览古今，抱定这样一种生活信念的人，最终都实现了人生的突围和超越。,30,现在联接着过去和未来，如果你为现在后悔，你既失去了未来，又联不上过去，你能够把握的只有现在。不要让过去的不愉快和将来的忧虑像强盗一样抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。,现在联接着过去和未来,活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活在当下。你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前面不是万丈深渊。大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要活在当下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是活在当下。要以未来为导向活在过程当中。,要以未来为导向活在过程当中,32,活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要相信自己的生命正以最好的方式展开。,如何面对现状？,有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好，是因为你没看到比你更坏的情况。,如果你不活在当下，就会失去当下,有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆摆矜持，她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了。,34,要学会理智一些，把握当下。,一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，说母亲心脏病犯了，他就拼命开车往家赶，结果发生车祸，送医院抢救无效死了。的哥被人送到医院后，大夫给太太打电话，你先生因车祸逝世了，你来处理后事吧。这个女士是一个下岗女工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全家人唯一的经济来源就是的哥的收入。女士感到天塌了，发了疯似的往医院跑，忘了关煤气，家里失火了，东西全烧没了，这就是祸不单行。要学会理智一些，灾难既然发生了，就要既来之则安之，把握当下。,35,第三步：主动负起责任，拒绝找借口，培养自信,直接面对问题，承担过错，迅速解决困难。在英国伦敦一家餐厅里，一个小孩子从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。,36,借助人类非常容易被暗示的本质，来改善自己的方法。是日本名心理医生森田正马博士为了治疗精神异常症患者发明的，称为“森田疗法”，原理是不要执著于心情或症状。只要装作很快活的样子，就真的很快活。事实告诉我们，只要你一直认为自己很丑，果真会变得好丑。考生如果对自己缺乏信心，也必然无法获得理想的成绩。,事实上，事情的成功与否，与一个人的心理态度有很大的关系。如果你深信某种情况为事实，到最后必然能如愿以偿。但是，一开始就自我暗示会得到消极性结果的话，由于心理受束缚的力量非常强的缘故，结果是失败的几率相当高。所以，为了得到好的结果。一定要不断地告诉自己，必能成功，那么你就会变成很有自信，终究能获得好的结果。,美国的心理学家W雷克斯博士曾针对著名犯罪地区贫民窟少年俄亥俄州哥兰巴斯市小学六年级学生的不良行为做了五年追踪调查。一组是问题少年，另一组是典型的乖学生。五年后，这些学生的前途果真如当初所预测一般。前组学生预料“自己一定会成为警察带来困扰”，39%上了少年法庭，认为一切都不顺遂都是父母亲的过失。后一组没有发生任何问题。,39,远古时候，塞浦路斯的一位王子叫皮格玛利翁，他十分喜爱雕塑。一天，他成功地雕刻出一位美女塑像，每天以深情的目光观赏不止。看着，看着，美女竟然活了。如果教师把自己的爱，全部倾注在学生身上，也会产生良好的作用。这就被称为教育上的“皮格玛利翁效应。”,40,第四步：学会感恩，感恩获得好心情。,怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。感恩是一种始终感觉到环境对自己好的心态，处处感到温暖，心情自然愉悦。你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，就难以感到社会的美好。,感恩的心态,用爱心做事业用感恩的心做人父母老板（再生父母给我们就业机会和发展平台）,凡事感恩,感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！感恩批评你的人，因为他让你成长！感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！凡事感恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人,43,湖北5名贫困大学生受助不感恩被取消资格,去年8月，襄樊市总工会开展“金秋助学”活动，19位女企业家与22名贫困大学生结成帮扶对子，承诺4年内每人每年资助1000元至3000元不等。入学前，该市总工会给每名受助大学生及其家长发了一封信，希望他们抽空给资助者写封信，汇报一下学习生活情况。但一年多来，部分受助大学生的表现令人失望，其中三分之二的人未给资助者写信，有一名男生倒是给资助者写过一封短信，但信中只是一个劲地强调其家庭如何困难，希望资助者再次慷慨解囊，通篇连个“谢谢”都没说，让资助者心里很不是滋味。襄樊5名受助大学生的冷漠，逐渐让资助者寒心，取消其资助资格。部分贫困生心理上“极度自尊又极度自卑”，缺乏一种正确对待他人和社会的“阳光心态”，有的学生竟自以为“成绩好，获资助是理所当然的”，缺乏起码的感恩之心。,44,第五步：服务他人。赠人玫瑰，手留余香。,金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要。爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之；懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松懂得遗忘获得自由；你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点。,45,给予,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”,47,天堂、地狱的故事,上帝领着一个人到地狱，他发现地狱里人都瘦骨嶙峋，他们都用一个特质的勺子喝粥，勺子把特别长，勺子头很小，舀出的粥都洒在了地上，一点也喝不上，最后桶里就没粥了，大家就互相埋怨，互相憎恨。上帝又把他领到了天堂，他发现天堂里人一个个都长得胖乎乎，笑逐颜开，他们用的是同样的勺子，吃的是同样的粥，但是他们是把粥舀出来喂别人，你喂我，我喂你，结果大家都吃到粥了。,48,魔鬼与天使,学会为小事高兴，就会有更大的高兴的事情出现。如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在地狱里；如果你把别人看成是天使，你就生活在天堂里。,我们应该用怎样的心态去工作？,一、服务付出的心态,克林顿-最大的服务员信念一：我是一个提供服务的人。我所提供的服务品质与我的生命品质、人生成就成正比。信念二：如果我不好好服务我的顾客，我的竞争对手很乐意代劳。信念三：天上不会掉馅饼，人间没有白吃的午餐。信念四：地球是圆的，付出什么你将收获什么。信念五：今天的收获是昨天付出的结果，要想增加明天的结果必须增加今天的付出。,二、主动的心态,主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己,三、双赢的心态,杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。,四、长远的观念,开车广深高速一个人要成功,要成为行业的专家,至少要在行业中工作五年.-博恩崔西“种树法则”-乔吉拉定位挖井姚明李连杰,五、自信的心态,自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。,六、行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,七、学习的心态,干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。,