客户信用档案规章制度.doc

客户信用档案规章制度 档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训考核合格后方可上岗下面是应届毕业生小编为大家搜集整理出来的有关于客户信用档案规章制度欢迎阅读 1目的 为了更好加强公司供应商及客户信用资料的收集与管理提供公司信用管理的水平 2范围 股份公司及所属控投子公司 3职责 信用管理工作领导小组负责信用管理方针和目标的制定与实施 相关部门负责配合实施 4程序 4.1建立完整的信用档案档案资料包括以下内容： 4.1.1基本资料包括营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种许可证书复印件、各种荣誉证书复印件等; 4.1.2反映客户信用申请和相关调查的资料包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等; 4.1.3财务报表包括资产负债表、利润表和现金流量表; 4.1.4批准资料包括每次授予额度后的授信额度表及通知函; 4.1.5赊销后的管理资料包括与客户的通话记录、催账电话记录、对账单、付款承诺等; 4.1.6客户其它相关资料包括企业宣传材料、网页资料、名片等公开资料 4.2公司所有客户档案都必须按部门编号信用管理人员负责建立和保存信用管理台帐和相关材料 4.3根据本公司业务的具体情况当年和去年的信用管理档案保存在各市场部门前年的信用档案必须移交到信用管理领导小组办公室信用管理领导小组办公室主任对信用档案资料核实后一个月内移交档案室归档 4.4建立完整的客户信用资料包括客户基本资料(营业执照、税务登记证、各种资质证书、许可证书、荣誉证书复印件)、客户信用申请表、现场调查表、资信调查报告、财务报表(资产负债表、损益表和现金流量表)、授信额度批准表、客户通话记录、对账单、付款承诺、其他客户资料 4.5移交到档案室归档的客户信用档案的查阅需填写档案查询单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途由信用管理领导小组办公室主任签字后方可查询信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任 4.6配备大专以上学历具有数据库检索服务的能力和经验的人员专(兼)职档案管理员 4.7档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训考核合格后方可上岗 5发布、执行 本规定自发布之日起执行解释权归信用管理工作领导小组所有 1、目的 对客户资料进行有效管理及时对顾客需求与信息进行沟通确保顾客满意 2、范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等 3、职责 3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作; 3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作 4、客户档案的管理 4.1.1客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计过程中收集客户的资料并汇总 4.1.2客户档案的建立与管理 a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案客户档案应包括以下内容： 1.客户联系方式包括电话、联系人、网址等; 2.客户信用状况描述; 3.客户以往交易记录等 b)客户档案设专人管理并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新; c)客户档案由销售总监进行审批确认 5.1.3客户档案的使用与保密 a)客户档案是公司市场管理重要参考内容尤其是在与顾客签定合作关系是相关人员应查阅客户的档案资料; b)客户档案资料公司的重要保密资料未经公司总经理授权任何人不得查阅及外传否则公司按保密管理制度进行责任追究 5、客户关系维护管理 5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理; 5.1.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通; b)客户产品使用情况的意见与建议调查; c)顾客满意度调查等 5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施; 5.1.4客户关系维护管理应形成记录并作为客户档案内容进行保管 6、售后服务管理 a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查; b)公司办公室向顾客发放顾客满意度调查表满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等; c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类并进行统计分析编制“顾客满意度调查分析报告”经总经理审批后发放到相关部门; d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时由办公室组织针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进 7、客户投诉管理 5.4.1相关业务部门是客户投诉的接收部门; 5.4.2客户对服务质量的不达标投诉由相关业务部门组织报请公司生产处协同处理处理结果公司总经理审批后由办公室反馈到客户; 5.4.3客户对服务过程中的不满意投诉由相关业务部门负责组织处理处理结果经公司总经理审批后由办公室反馈到客户; 6相关/支持性文件 6.1市场信息管理制度; 6.2保密管理制度 1、建立完整的合同档案档案资料包括以下内容： 谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件; 对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件; 对方当事人履约能力证明资料复印件; 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件; 我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件; 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件; 双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料; 登记、见证、鉴证、公证等文书资料; 合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议; 标的验收记录; 交接、收付标的、款项的原始凭证复印件 2、公司所有合同都必须按部门编号信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐 3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内应将合同档案资料移交信用(合同)管理员 信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档 4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构 各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用(合同)管理情况分析报告报送集团公司信用(合同)管理机构 5、建立完整的客户信用资料包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料 6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单