客服心理调适和压力缓解.ppt

客服心理调适和压力缓解,2,目录,了解自身压力,01,呼叫中心客服面临压力,02,自我轻松-寓言故事,04,如何心理调适和缓解压力,03,3,课程程序-了解压力,压力是什么？压力是我们对内在、外在事件的心理反应和生理反应（任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称压力）压力犹如生命之盐,4,课程程序-了解压力,心理压力测试表（注意：以下问题仅限于过去三个月的心理压力状况。从未发生0分，偶尔发生1分，经常发生2分。)（1）觉得手上工作太多，无法应付。（2）觉得时间不够用，所以要分秒必争。如过马路时闯红灯，走路说话的节奏都很快。（3）觉得没有时间休闲，终日记挂着工作。（4）遇到挫败时很容易发脾气。（5）不能集中精力专心做事。（6）担心别人对自己工作表现的评价。（7）觉得上司、家人都不欣赏自己。（8）与人交际应酬变得很不起劲。（9）担心自己的经济状况。（10）常觉得吃下的东西像沉积在胃里。,5,课程程序-了解压力,心理压力测试表11）出现口腔溃疡或舌头上出现白苔。（12）眼睛容易疲劳。（13）肩部或腰部酸痛。（14）上床后思潮起伏，牵挂很多事情，难以入睡。（15）睡觉时做梦。（16）与人倾谈时，打断对方的话题。（17）做事急躁、任性而事后感到内疚。（18）需要借烟酒、药物、零食等抑制不安的情绪。（19）稍有一点不顺心就会生气。,6,课程程序-了解压力,心理压力测试表测试结果0-10分精神压力程度低，但可能生活缺乏刺激，比较简单沉闷，动力不大。1115分精神压力程度中等，虽然某些时候感到压力较大，但仍可应付。16分或以上精神压力偏高，应反省一下压力来源并寻求解决办法。,7,课程程序-了解压力,心理压力测试图人们的心理都在不同程度的发生着变化，欲望随机而起。经心理测试证明：下列图片与每个人的心理承受力有关，你的心理承受力越强，图片转动越慢。,8,心理压力测试图请大家自己为自己做一下测量。看你的心理承受力有多大，以待自己更好的调整心态。美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到的图片是高速旋转的，而大部分的老人和儿童则看到的是，这幅图片是静止的。,课程程序-了解压力,9,目录,了解自身压力,01,呼叫中心客服面临压力,02,自我轻松-寓言故事,04,如何心理调适和缓解压力,03,10,课程程序-呼叫中心客服压力,知识密集,技术密集,新兴产业,人员密集,特殊行业,11,课程程序-呼叫中心客服压力,呼叫中心callcenter（美国）,呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.,也叫电话中心、联络中心，实际上就是为用户服务的“服务中心”。,12,顾客服务代表客服电话中心的坐席,课程程序-呼叫中心客服压力,CustomerServiceRepresentation,CSR,客服代表,13,课程程序-呼叫中心客服压力,每天工作一开始是神马样滴？,“机房综合症”有木有,话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之而来的是客户满意度也提高了。,14,课程程序-呼叫中心客服压力,客服代表,15,课程程序-呼叫中心客服压力,面对压力,如何应对,对于客服工作人员来说压力也许是最大的敌人，压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。,即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话,16,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户性格分析,17,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户性格分析,18,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户性格分析,19,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户性格分析,20,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,21,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,22,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,23,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,24,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,25,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,26,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,27,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-客户客户具体表现的几种类型,28,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-公司,29,课程程序-呼叫中心客服压力,客服人员的压力来源-自身,30,课程程序-呼叫中心客服压力,心率加快血压增高肠胃失调身体疲劳头疼睡眠不好,焦虑、紧张，迷惑，急躁疲劳感，生气，憎恶情绪过敏和反应过敏退缩犹豫，自信心不足孤独感，疏远感厌烦和工作不满情绪,生理表现,客服人员的压力来源-压力的表现,心理表现,行为表现,拖延工作时间饮食过度，导致肥胖茶饭不思，瘦得快冒险和过激行为增加于家人和朋友关系变得糟糕,31,目录,了解自身压力,01,呼叫中心客服面临压力,02,自我轻松-寓言故事,04,如何心理调适和缓解压力,03,32,课程程序-如何心理调适和缓解压力,压力缓解的方法,33,课程程序-如何心理调适和缓解压力,压力缓解的方法,34,课程程序-如何心理调适和缓解压力,压力缓解的方法,35,课程程序-如何心理调适和缓解压力,压力缓解的方法,36,课程程序-如何心理调适和缓解压力,压力缓解的方法,37,课程程序-如何心理调适和缓解压力,放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更需要活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,38,课程程序-如何心理调适和缓解压力,保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理,39,课程程序-如何心理调适和缓解压力,【7招助你降火气】语速降低2/3，音量降低2/3；闭上眼睛，可以快速浇灭怒火；转转脖子，缓解僵硬；拥抱自己，用双臂紧紧拥抱一下自己；闻闻植物，离绿色植物10厘米左右，深呼吸5次；自我解嘲；击掌、跺脚，两三分钟即可,【5个步骤轻松减压】平静1分钟。拍拍自己的肩膀、胳膊、腰腿部等处，帮助身体放松。冥想2分钟。闭眼深呼吸，集中注意力于一呼一吸之间。眼睛转3圈。学会观察情绪。祈祷5分钟。每天花几分钟，祝福自己与他人，便能像修禅一般，让心灵得到洗礼。,大家一起做,40,目录,了解自身压力,01,呼叫中心客服面临压力,02,自我轻松-寓言故事,04,单击此处添加文字内容,05,单击此处添加文字内容,06,如何心理调适和缓解压力,03,41,课程程序-轻松寓言故事,寻找缺失的一角书名：TheMissingPiece缺失的一角ShelSilverstein谢尔希尔弗斯坦C:DocumentsandSettingstts桌面寻找缺失的一角.pps,故事启发-,42,课程程序-轻松寓言故事,在一个讲究包装的社会里，我们常禁不住羡慕别人光鲜华丽的外表，而对自己的欠缺耿耿于怀。,故事启发,43,课程程序-轻松寓言故事,但就我多年观察。我发现没有一个人的生命是完成无缺的，每个人都少了一样东西。有人夫妻恩爱、月入数十万，确是有严重的不孕症；有人才貌双全，能干多金，情字路上确是坎坷难行；有人家财万贯，确是子孙不孝；有人看似好命，确是一辈子脑袋空空。,故事启发,44,课程程序-轻松寓言故事,因为我体会我生命的缺口，犹如我身体上的一根刺。时时提醒我谦卑和怜悯。,故事启发,45,课程程序-轻松寓言故事,若没有苦难，我们会骄傲，没有沧桑，我们不会以同情心去安慰不幸的人。我也相信，人生不要太圆满，有个缺口让福气流向别人是很美的一件事。,故事启发,46,课程程序-轻松寓言故事,你不需拥有全部的东西，若你样样俱全，别人吃什么呢？也认识到每个生命都有欠缺。我也不会再去与人做无谓的比较了，反而更珍惜自己所拥有的一切,故事启发,47,课程程序-轻松寓言故事,所以，不要再去羡慕别人如何如何，好好数算上天给你的恩典，你会发现你所拥有的绝对比别人有的要多出许多。而缺失的那一部分，虽不可爱，却也是你生命的一部分，接受它且善待它，你的人生会快乐幸运很多。,故事启发,48,课程程序-如何心理调适和缓解压力,BecauseofYou,itwillbedifferent!,【木桶新论】人的精力是有限的，不应把一生的