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文档简介

第五章秘书与接待工作,教学目的:掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人教学重点:：接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；教学难点:：接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。教学方法：启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学、录像教学.教学时数:：理论教学6课时实训教学6课时,第一节接待工作的特性、意义与原则,一、接待工作的特性,.,二、接待工作的意义,.,三、接待工作的原则,.第二节接待工作的类型、规格与内容,一接待工作的类型1内宾接待2外宾接待3有约接待4无约接待,.,二、接待的规格：1.对等接待2.高规格接待3.低规格接待,第三节接待工作的流程与方法,案例一：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？,.,分析：初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待,（一）接待前的准备工作,1、心理准备：(1)“诚恳”的心情(2)合作精神2、物质准备：(1)环境准备(2)办公用品准备3、业务知识和能力的准备4、了解来宾的基本情况。5、确定接待规格。6、制定接待计划。,（二）接待工作的实施,1亲切迎
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