(安)部经理职责.ppt

客户服务部经理的定位与职责,安燕婕,1997年8月就职于平安人寿，任行销主任。2008年8月加盟太平洋人寿保费部客服室主任。2011年3月调到太保银保客户服务部经理。2012年3月育成了4个业务部，晋升为处经理。人生格言：人之所以能，是相信能！,作为服务部经理，要想管理好自己的团队，首先自身要明确自己在团队中起一个什么样的角色。,自我定位,1、我是谁？2、做什么？3、如何做？,服务部经理角色定位,叶部,干部,根部,服务部经理角色定位-干部,必须在根部吸收养分后，经过茎输送到叶，这是“干部”的责任。,如果输送不到，树叶将会枯萎,如果养分和水分充足，将会在树叶上开出美丽的花。,“干部”的工作是默默无闻的,兵头将尾,服务部经理角色定位,（一）管理者（二）服务者（三）执行者（四）激励者（五）辅导者（六）管控者,服务部经理角色定位,（一）基层管理者,承上启下,承点启面,承前启后,服务部经理角色定位,服务部经理角色定位,（二）团队的服务者,后援服务一线,上级服务下级,服务部经理角色定位,（三）执行者,高效的执行力,问题反映反馈,政策是铁执行是钢,服务部经理角色定位,（四）业务技能辅导者,做好教练和参谋,心态建设和技能帮扶,给予专员支持和鼓励,身为服务部经理，我们自身应该做到哪几点？1.每月出单，尽可能在每月的月初开单。2.每天坚持进行有效拜访。,误区：可能会有些同仁认为，我们已经是主管了，作为管理者做业务没面子。火车跑得快，全靠车头带！业务部经理在团队中起到的作用是至关重要的，是团队的中流砥柱。,做一名展业高手是树立管理威望的重要条件，同时可以提高自己的收入。,只有你优秀,别人才会服你;从内心里服你,他们才会做优秀的员工.才能在你的带领下,不断的成长,不断的壮大!,服务部经理角色定位,（五）团队的激励者,点燃热情激发潜能,基本法牵引激励方案牵引,做组员的打气筒、加油站,服务部经理角色定位,（六）风险的管控者,严格属员服务工作流程,监控属员作业风险点,合理利用工具,失效件管理,风险管理实务,客户服务室主任的职责,团队管理,业务经营,两手抓两手都要硬,对于刚刚加入我们团队的人员来说，一切都是那么的陌生，这就需要我们对其帮助与辅导（事无具细：续期清单、电话邀约、产品通关、人际交往礼仪）,业务经营,两个方面培训：产品培训、话术培训、技能培训陪访：三次陪访,第一次自己做，新人看目标客户是业务部经理自己的客户，带领新人上门拜访，亲自与客户交谈，新人在旁边观察，结束后，让新人总结感受。第二次新人做，自己看陪同新人上门拜访，由新人与客户交谈，必要时协助。结束后，帮助分析。第三次全程新人与客户面谈，自己旁听自己作为旁听者，不给予协助，让新人自己完成与客户的面谈。然后给予反馈建议。对于新人的辅导不是一朝一夕的动作，而是帮助新人成长的一个过程。在工作的过程中，组员会遇到一个又一个的第一次，比如说第一次讲客户，第一次签单，第一次上台分享，甚至第一次客户退保等等，这些时候是业务部经理辅导的最佳时期。,你了解自己的兵吗？,根据个人情况布置任务,团队管理,优秀的管理者-如何管理自己的团队己身正，不令而行。己身不正，有令难行通过对组员的有效管理，加强团队的战斗力，提升组员的展业技能，增强拜访客户的主动性，提高组员的收入和自身的收入。,（一）日常行为规范的管理1、小组的差勤管理2、晨会的经营3、活动量的管理落实（二）续期工作管理（三）员工心态管理,如何做好出勤管理？以身作则满勤奖,早会内容,业绩播报,经验分享,专题时间,政令宣导,新闻播报,激励士气,早会注意事项：避免单调形式化，避免世俗，要内容真实，不可不切实际，重在解决问题。防止主题不明确要不断更新早会内容充分调动每一位组员的积极性。,如何抓属员活动量的管理？每月月初安排、督促组员对当月客户资料进行分析1、关注客户变动情况，整理客户信息。包括客户电话，地址，做详细记录。工作日志认真填写，每天早会检查。2、拜访客户，做好售后服务。要求组员每天进行有效拜访三访。只有拜访量上去，新保签单率才会更高。3、要求组员定期为客户诊断产品组合。,电话追踪：1.今天没出勤人员2.今天没有拜访客户人员3.今天签单人员,续期工作-如何安排繁琐的事务属员必须具有良好的工作习惯：能随手办的就立即办；能当天办的绝不拖到次日；当下不好办的要做记录另约时间；每日检查工作记录，做过的信息变更自己要及时留存等；要善于安排出行路线，根据客户所在的地理位置安排出行的时间顺序；属员要有每周的工作目标和计划，把大目标分解成小目标逐一完成。,员工心态管理,组员挫折时期的心态,组员会认为签单很难，客户总是拒绝，感觉自己很失败，开始怀疑自己是否适合这个行业。往往这个时期，出现问题的组员会存在共同的一些特点，那就是害怕被拒绝，缺乏自信，工作效率不高，消极懈怠等等。,业务部经理要及时发现此类员工，关心询问情况。安慰